Bir Müşteri Deneyimi dakikasında: Müşteri deneyimi üzerine derin düşünceler 21 Nisan 2021

Bölüm sayısını saymak, artan yorum ve paylaşım sayısı ya da bunu yapmak için 6 hafta arka arkaya zaman ve taahhüt bulmayı başardığım gerçeği gibi küçük şeylerle sizi sıkmayacak (Wondrous'a söylemeyin) Jenn ya da o büyük editör kırbacını kafamın üzerinde kıracak, bu yüzden #7'de gevşemeyeceğim.

Ne yazık ki, işte buradayız. Şimdiye kadar iyi şeyler, daha fazlası (ve daha iyisi) geliyor.

Bunu son iki gönderiden ikisinde sizinle paylaştım: Thunderhead'in (bir ortağımız veya bizimki) gerçek zamanlı etkileşimler ve bunun arkasındaki iş modelleri hakkında nasıl iyi sohbetler yaptığını, sahip oldukları bu yeni içeriği ne kadar beğendiğimi anlattım. dolaşmak vb.

Kısacası, gittikleri yeri seviyorum ve arkadaşlarımdan biri benimle aynı fikirde (ve sadece arkadaş olduğu için değil, tanıdığım en zeki insanlardan biri olduğu için). Bunu kutlamak için, raporlarından bu grafiği tartışmak için onunla bir video kaydettim (evet, konukların isimlerini vermeden devam edecek… beni dava et):

BTW, bu teğetliğin bir ders kitabı tanımıdır… ama iyi yol.

… Umuyorum.

CX iş amacı: Çok iyi bir nedenle var

Artık o muhteşem videodan içinizde mutlu, sıcak ve bulanık hissettiğinize göre - geçen hafta zihnimi meşgul eden diğer şeyleri çözmenin zamanı geldi (buna ek olarak, dinamik yolculuklar konusuna ek olarak, bir arayış içinde kasaplık yapmaya devam ediyorum). bunun iyi bir açıklamasını oluşturmanın kolay yolu - bunun için bizi izlemeye devam edin, ancak çok umut verici).

İlk olarak, birkaç bağlantı.

İşte çok ilginç bir raporun bağlantısı. Son zamanlarda sohbetler için buradan veri ödünç alıyorum, tonlarca harika şey ve iyi organize edilmiş. Bu, NTT tarafından bu yıl ilk kez yayınlanan 2020 Küresel Müşteri Deneyimi Kıyaslama Raporudur (raporu yaklaşık yirmi yıldır yayınlayan şirket Dimension Data ile birlikte aldılar). Bunu daha önce okudum; harika veriler ve analizlerle dolu, ancak bu yıl dikkatimi en çok çeken istatistik şuydu (ve sayıları yuvarladım ve buraya kendi analizimi dahil ediyorum):

Müşteri deneyiminin ticari değeri olduğunu (okuyun, para kazanın veya tasarruf edin) kabul eden şirketlerin sayısı %20'den fazla artarken, şirketlerin neredeyse %40'ı güven ve sadakat yaratmanın artık bir öncelik olmadığına karar verdi.

Bu ne kadar harika? CX için gerçek bir iş amacı! (Bu arada, ticari muhakeme ve değer ortak yaratma etrafında Müşteri Deneyimi için bir iş gerekçesi sağlayan güverte üzerinde çalıştığım için bu önyargılı olabilir… o halde, verilerle kimi tartışacağım?)

Bir başka harika bağlantı (veya iki), son öğeye derinlemesine girmeden önce bir nevi damak tazeleyici, Business2Community'den gelen ve Korn Ferry'den bir beyaz kağıda da atıfta bulunan bu makale. Her ikisi de sonunda CMO'nun değişen rolü hakkında konuşuyor.

Şimdi, bir rant zamanı - bir tür

2013'te (üzgünüz, hiçbir yerde bir bağlantı bulamadık) Gartner, 2017'ye kadar CMO'ların CIO meslektaşlarından daha büyük bütçelere ve daha fazla teknoloji sorumluluğuna sahip olacağını öngördü. Ne yazık ki, bu, MarTech çağını ve sözde pazarlamaya değer katan 8.000'den fazla satıcının akıllara durgunluk veren bakış açısını başlattı.

Bunu her okuduğumda hala şaşkınım, ne aradığını bilmeden 8.000 logo arasından nasıl bir değer bulması beklenir (uyarmayı bırakın, bu sıfır katma değerli tıklama tuzağıdır, bunun birçok turundan geçmiştir) )?

Üzgünüm, başka bir teğet - her neyse, bu CMO'nun yönetici kademelerinde yükselmesine neden oldu (ardından görev süresi küçüldü, ama bu farklı bir tartışma). O zamandan beri, uçtan uca deneyimler dünyasında pazarlamanın değeri (bence) azaldı ve bu, Müşteri Deneyimi için kötü.

Yukarıdaki iki makaleyi benim gibi okursanız, temelde bunun sona erdiğini söylüyor.

Yay (konfeti ve bandolar). Müşteri beklentilerini karşılayan ve birlikte değer yaratan iş sonuçları için pazarlama teknolojisini içeren değerli uçtan uca dinamik deneyimler için tam zamanında.

Onları ayırtın Danno: Müşteri Deneyimi liderlerinin okuması gerekenler

Ve son olarak, bir kitap.

2013'te (Gartner'a göre CMO'nun yükselişiyle aynı yıl – tesadüflere güvenmem; sonunda daha fazlası) Dan Seffer, kitabın orada olduğunu bilmeden, tüm kariyerim boyunca savunduğum bir kitap yazdı. Gerçeği söylemek gerekirse, bunu okumak için geçmiş yaşamlarda tavsiyelerim vardı - ama zaman yetersizliğinden onu reddetmeye devam ediyorum. Sonunda, bu hafta sonu okumaya zaman ayırdım.

Mikro etkileşimler (bağlantı sizi çevrimiçi okuyabileceğiniz veya dijital / fiziksel bir sürümü için ödeme yapmak için en sevdiğiniz kitap satıcısına gidebileceğiniz Google Kitaplar'a götürür) ne yeni ne de iyi anlaşılmış bir kavramdır ( hala) dünyada.

Kitap, birçok parçayı, yinelemeyi ve nüansı açıklamakta harika bir iş çıkarıyor ve hatta nasıl ilerleyeceğiniz konusunda örnekler ve tavsiyeler sunuyor. Bu konu, dağıtılmış bilgi işlem, bulut ve yarının kurumsal mimarilerinin merkezinde yer alır ve bu ilke, CX'in ve kişiselleştirme, özelleştirme, entegrasyon ve yapabileceğiniz diğer herhangi bir "-ion" gibi konuların da merkezinde yer alır. muhtemelen kurumsal teknoloji ile gel.

Herhangi bir kuruluş veya satıcı için ürünler, çözümler veya inisiyatif tasarlamaya başlayan herkesin okuması gerekli olmalıdır.

Fikir almak? Harika ve hiç tarihli değil - bu web sitesine çok benziyor.

Kusura bakmayın, bir tane daha teğet, 2012'de saf bulut olmanın ne anlama geldiğine dair bir teknik inceleme yazısı yazdım - harikaydı ve bu kitaptaki birçok konuyu içeriyor ancak bulut bilişime odaklandı - bu arada bugün hala geçerli.

2014'te biri bana 2012'de yazıldığı için “tarihli” olduğunu söyledi. Bu yanıtı hafife almadığımı söyleyerek yanıtımı sizin için temizleyecek, altyapıyla ilgili herhangi bir yazıyı eleştiren birini de tarihli olarak almayacağım.

ABD Donanması, 1939'da dağıtılmış çalışma üzerine bir çalışma başlattı ve neredeyse tüm bu kavramlar bugün hala bulut bilişimde yaşıyor. Python, RoR, blockchain, Go veya en son ve en parlak teknolojiniz ne olursa olsun "cevap" olduğunu düşünüyorsanız - sadece yanıldığınızı bilin, çünkü tüm bunlar Mikro etkileşimler gibi kitapların üzerine inşa edilmiştir. Ve bu kavramları doğru anlamazsanız, teknolojiniz gerçekten - en iyi ihtimalle.

Bu kitaptaki en sevdiğim pasajlardan biri, bu kavramı tamamen destekliyor. (Google Kitaplar kitaptan kesip yapıştırmama izin vermediği için bunu bir ekran görüntüsü yapmak zorunda kaldım)

Sanırım bugün iki rant oldu… tamam.

MarTech'e yaptığım saldırı için bana bağırmak mı istiyorsun? Teknoloji konusundaki rantım cevap değil, ancak derin altyapı asla eskimiyor mu? Başka bir şey hakkındaki yorumlarım? Ya da misafirimin söylediği bir şey mi? Veya ben? Ya beni LinkedIn'de bulun ya da - endüstride saklanan en kötü sırdan bana e-posta gönderin (e-posta adresim)

Evet, bir şey daha…

"Ben tesadüflere inanırım. Her gün tesadüfler oluyor. Ama tesadüflere güvenmem.” —Garak, Uzay Yolu: Derin Uzay Dokuz