Bir müşteri deneyimi dakikasında: Müşteri deneyimi trendleri 26 Mart 2021

Geçen haftaki ilk gönderime hoş, sıcak bir karşılama için herkese teşekkürler.

Bu hafta beni eğlendiren ne oldu? Hangi harika ve ilginç konuşmalar ve araştırmalar ortaya çıkarıldı? Görelim…

Bu hafta CX'te oluyor: Müşteri yolculuğu haritalamayı yeniden düşünmek

İlk olarak, LinkedIn'deki bu konuşma. Sektördeki en zeki ve en ileri görüşlü kişilerden bazılarının katkılarıyla müşteri deneyimi ve hizmet tasarımı üzerine MÜKEMMEL bir tartışma. Bu, CX ve SD hakkında konuşmalar için Nirvana'ya olabildiğince yakın, size söylüyorum. Bu da ne? Okumak için zamanınız, sabrınız veya özeniniz yok mu? Endişelenmeyin, kilit noktaları özetlememe izin verin.

Graham Hill ilginç bir soru önerdi: Müşteri yolculuklarını mı yoksa şirket yollarını mı haritalamalıyız (temelde şirketin bu yolculuklara tepkisi - kötü ve kısaca ifade edildi). Beni tanıyorsanız ve okuyanların çoğu bunu daha önce söylediğimi duyduysa, CX endüstrisinde bir bela olduğuna ve sizin adınızın müşteri yolculuğu haritalama olduğuna inanıyorum.

Yolculuk haritası kavramı tamamdır, neredeyse ilginçtir ve değeri sınırlıdır; sorun bu fikrin uygulanmasından kaynaklanmaktadır. Çoğu kuruluş, müşterinin dinamik yolculuklarını statik belgelenmiş yolculuklara dönüştürmekten memnundur. Bunun iki ana nedeni var: 1) değişen yolculukları ele almayı imkansız hale getirdiğimiz araçlar; 2) çoğu uygulayıcı, bir kez belgelendiğinde ve ele alındığında, kuruluşun müşteriyi anlamak için işini yaptığına ve "yılda bir kez güncelleme alacaklarına" inanıyor.

Bu arada, müşteriler beklentileri, talepleri ve ihtiyaçları konusunda sürekli olarak fikirlerini değiştirerek bu statik belgelenmiş yolculukları çok hızlı bir şekilde geçersiz hale getiriyor. Buna karşın şirket yolları daha dinamiktir ve ayrıntılı değildir ve bu nedenle onları güçlendiren veriler ve süreçlerle birlikte optimize edilebilir.

Bir kazan-kazan çözümü gibi görünüyor, değil mi? Bunun dışında, bazı durumlarda, bu yolların kendileri durağan hale gelir ve – bilirsiniz. Bu nedenle, bu LI gönderisi ve bu uygulamaların nasıl iyileştirileceğine ilişkin ardışık tartışma (lütfen değerin olduğu yorumları okuduğunuzdan emin olun). Orada SD dünyasının köklü devlerinden çok ilginç yorumlar, kesinlikle okumaya değer.

Düşünen platformlar: Etkileşimler ve işlemler

İkincisi, MIT Sloan'dan platformların geleceğiyle ilgili bu makale var. Bunu dört kez okumaya çalıştım. Gözden geçirip kısa notlar alabileceğimi düşündüm, sonra çok derin olduğunu düşündüm, sonra bir anlam veremedim - ancak 30 dakikayı engellediğimde ve doğru yola girdiğimde, konuşmaları genişletmek için mükemmel bir makaleydi. platformlar.

Gerçekten bazı harika noktalar ve platformlarda buradan nereye gidileceğiyle ilgilenenler için düşünülecek bazı kavramlar (ve bu hepiniz olmalı, beni duydunuz mu?). Katılmadığım birkaç nokta var, ancak bu konuda nasıl hissettiğinizi kendiniz bulmanıza izin vereceğim. Okumak istemiyorsanız ve onun yerine yorumlarımı öğrenmek istiyorsanız, işte buradalar:

Birincisi, platformlar bir süredir buralarda. Bu makalenin (ve beraberindeki kitabın) yazarı 30 yıldır bunu yapıyor, bulut bilişimin 1939'da başladığını iddia etmeme rağmen (dört yıl önceki son sabitlenmiş tweetlerime bakın), bulutun modern versiyonuna sahip olmadan önceydi. bilgisayar. Bunca zaman boyunca, büyük tüketici platformlarını araştırdı (bu makaleyi yeniden okumamın nedenlerinden biri – kurumsal platformlar arıyordum, mea culpa ) ancak bu makaleden alınan neredeyse tüm dersler ve içgörüler günümüz için yeterince geçerlidir. bulut bilişim tabanlı kurumsal platformlar.

İkincisi, yazar inovasyon ve işlemlerden (yeni bir çözüm yaratmak veya işi yürütmek) iki tür platformdan bahsetmesine rağmen, bunu kurumsal platformlar için sahip olduğumuz iki benzer operasyonla değiştirmek istiyorum (kurumsal teknolojide inovasyonumuz olmasına rağmen) , tüketici pazarında olduğu kadar gerekli değil), aklımdaki korelasyon etkileşimler ve işlemler.

Tabii ki, sırayla bu ön ve arka ofistir ve bu, oyunda başarılı olmak için daha iyi seviyedekiler olarak hem ön hem de arka ofiste (etkileşimler ve operasyonlar) ustalaşabilen sağlayıcıların olduğu sonucuna götürür. Ve bu - taraflı düşünme uyarısı - SAP'de yaptığım şeyi bu yüzden yapıyorum. Operasyonların ve etkileşimlerin bu birleştirilmesini kurumsal mimarların, CIO'ların ve CTO'ların bugünlerde satıcılardan talep ettiği şeyin anahtarı olarak görüyorum.

Çoklu bulutu ve farklı sağlayıcıları unutun, kurumsal şirketler için altyapı ve platform sağlayıcılarının savaştığı şey budur ve sonuçlara, kuruluşunuzun bir platform dünyasında aradığı sonuçlara odaklanın.

Üçüncüsü, bir platformun ne olduğunu açıklamanın bir yolu olarak makaleden bu alıntıyı seviyorum:

“Her yeni katılımcıyla birlikte platformlarının değerini potansiyel olarak artıran, kendi kendini idame ettiren olumlu geri bildirim döngüleri oluşturmak için dijital teknolojiyi kullanıyorlar. Geleneksel şirketlerin ihtiyaç duyduğu geleneksel tedarik zincirlerini ve işgücü havuzlarını atlamalarına izin veren üçüncü taraf firmalardan ve bireysel yüklenicilerden oluşan ekosistemler oluşturuyorlar.”

Demek istediğim, CX için bahsettiğimiz şey bu - tek bir operasyonel çözümde en iyi mantığı kullanan, sürekli optimize edilmiş, sonsuz kişiselleştirilmiş, sonuç odaklı platformlar sağlama yeteneği.

Olmayan?

Arı dizleri, kıkırdama suyu ve CX stratejisi

Son olarak, biraz daha “hafif” bir şey ve derin düşünme konusunda daha az endişe. Geçen hafta bir şeye tavşan deliğine gidiyordum ve sonunda “arı dizleri” ifadesinin nereden geldiğine baktım. Çünkü insanlar internetin en karanlık, en derin yerlerine inerken böyle yapıyorlar. Mükemmel bir şeyi nitelemenin bir yolu olarak terimin 1920'deki kullanımlarından birinden bahseden bu kısa sayfayı buldum. Yine de beni orada tutan şey, “kıkırdama suyu” için ek bir girişti (iyi bir arkadaş Paul Greenberg'in söyleyeceği gibi bir alkolik içki).

Bunun dikkatimi çekmesinin ve oradan CX'e garip dönüşün nedeni, orijinal Fantastik Canavarlar filmini hatırlamış olmamdı. Film 1920-30'larda NYC'de kuruldu ve büyülü barda servis edilen şeylerden biri - hareketi görmediyseniz, tahmin ettiniz - kıkırdama suyuydu. Aradaki fark, bunu içtiğinde seni kıkırdatmasıydı.

Harry Potter serisi, yalnızca tarihsel referansları doğru bir şekilde elde etmek için değil, aynı zamanda onları bir araya getirmek ve hem marka vaadlerine ya da alternatif bir büyülü evrene hem de insan evreni ile korelasyona uyacak şekilde uyarlamak için ekstra çaba sarf etti. Başka bir deyişle, gerçek hayata dayalı harika bir deneyim yaratmak için yola çıktılar ve bunu yapmak için bu terimleri ve kavramları benimsediler ve kullanımlarına uyarladılar.

Bu, kuruluşların CX'e nasıl gelmeleri gerektiğini gösterir - marka vaadini belirleme ve yerine getirme fikriyle, ancak aynı zamanda marka ve marka vaadi tüketicilerinin nasıl tepki vereceğini ve vereceğini ve anlatılarını ve sözlerini buna uyarlaması gerektiğini anlar. Biraz gergin mi? Belki, ama ilginç bir düşünce - ve her zaman söylediklerime ve paylaştığım şeylere meydan okuyabileceğinizi biliyorsunuz, beni harekete geçiren şey sohbetlerdir.

Ne düşünüyorsun?

Not — Basitçe biraz ses çıkardığı ve gözleri kamaştırdığı için ama sohbete çok şey kattığı için değil… Michelin yıldızlı restoranları ve CX programlarını karşılaştırma fikri aklıma geldi ve küçük bir sohbet başladı. Bu eğitici olmaktan daha eğlenceli, ama bence okuması eğlenceli (ve bunu yazdım, bu yüzden fikrimin tamamen tarafsız olduğunu biliyorsunuz)