Müşteri deneyimi dakikasında: Müşteri deneyimi üzerine düşünceler, 5 Mayıs 2021

Müşteri Deneyimi Dakikasında yedinci haftaya hoş geldiniz.

Bugün farklı bir şey deneyeyim: Bu hafta sohbetler sırasında ortaya çıkan üç şeyi paylaşmak ve bu konudaki görüşlerinizi veya yorumlarınızı almak istiyorum ( konuşma derken kastettiğimiz bu – eğer konuşan tek kişi bensem, bu bir monolog veya kendi kendine konuşmadır. ).

Başlamadan önce, lütfen, lütfen anlambilime takılıp kalmayın. Tartışacağımız bu kavramlar, organizasyonlarınızda CX girişimlerini tasarlarken ve benimserken geride kalmanız için çok önemlidir. Anlambilimde takılıp kalma riski nedir? “Alabama'da çamura saplanmış herkes bilir, gaza basarsın, bir lastik patlar, diğer lastik hiçbir şey yapmaz” (çizginin çıkış noktasını tespit etmek için puanlar).

Orijinden bahsetmişken – burası başlamak için iyi bir yer

Pandemi sırasında veriler (hepimizin yaptığı gibi, sürekli, değil mi?) ve içgörü odaklı süreçler.

Her zaman olduğu gibi, “insanlar verileri anlamıyor” dedim – bu da toplantıdaki birinin beni arayıp “bu bir polis, insanların anlamadığını söyleyemezsin – bunu tanımla” demesine neden oldu. .

Meydan okuma kabul edildi (yine, başlangıç ​​için kek puanları - elbette bağlantıya tıklamadan önce).

Çoğu kuruluşun veriler hakkında anlayamadığı şey şudur: Veri kullanım döngüsü.

Menşe –> Amaç –> Sonuç –> İçgörü –> Hedef

Bilmiyorsanız:

• ne için kullanılır
• bizim için ne yapar
• Kullanımından ne öğrenebiliriz?
• Ve nereye gidiyor…

onunla yapabileceğiniz pek bir şey yok.

Uyarılar: Bu, verilerin depolanmasından hangi veritabanının veya tablonun sorumlu olduğu veya hangi sürecin onu kullandığı hakkında teknik bir tartışma değildir - bu, verilerin süreçlerde nasıl oynadığını anlamak için bir modeldir.

Örneğin, müşterinin telefon numarasını kullanmak isterseniz – bunu nasıl yakalayacağınızı biliyor musunuz? Güvenli bir şekilde saklayın? Kullanmak için izin aldınız mı? Kullanırken yönetmeliklere uygun mu? (Örnek olarak orijin budur).

Neden başka bir tanımlayıcı yerine telefon numarasını kullanmaya ne dersiniz? Bunu neden kullanasınız - müşteriye pazarlama mesajları uygulamak için yapan çoğu şirketin aksine, bu özel veri tanımlayıcısını kullanmanın bir amacı var mı? Belki de desteklediği süreçle doğrudan ilgili bir şey? (tahmin edebileceğiniz gibi amaç tartışması)

Bir sürü sorum var, ancak bir kuruluş her süreç için doğru verileri bu şekilde tanımlayabilir ve bunu her etkileşimde birlikte değer yaratmak için kullanabilir: Doğru verilere sahip olmak, doğru içgörü, doğru sonuca ulaşmamızı sağlayacak şeydir. , müşteri beklentilerini karşılarken.

Diyelim ki bunu anladınız ve diyelim ki veri kullanım döngüsünü hem benimseyen hem de karar verme sürecinizde benimseyen birkaç kuruluştan birisiniz – sırada ne var?

Müşteri için deneyim hakkında konuşalım

Üzgünüm, bir noktada bunun gerçekleşmesi gerektiğini biliyordunuz… evet, zamanı geldi.

Bu, katkıda bulunmaya ve katılmaya davet edildiğim için şanslı olduğum bir yönetici çalıştayı sırasında ortaya çıktı.

Müşteri için bir deneyimin nasıl tasarlanabileceği hakkında konuşuyorduk (bu gerçek, canlı, fiziksel bir deneyim hakkında – deneyimler dediğimiz ve etkileşimler hakkında değil… ama bunu geçmişte burada ve başka yerlerde çok tartıştım – kazandım buna geri dönme).

Bu atölye çalışmasından çıkan göze çarpan noktalardan biri (ve kulağa bayat geliyor): müşteri deneyimi ile müşteri deneyimi arasında ayrım yapmamız gerekiyor.

Bu, her bir katılımcının sorumluluklarını ve görevlerini anlamak için çok önemlidir: kuruluş sorumludur ve müşteri deneyimlerinin gerçekleşmesini sağlamakla ilgilenir ve sorumlu olan müşteridir ve müşteri deneyiminin olması gerektiği gibi olduğundan emin olmaktır (bu, neden anlambilime takılıp kalmanızı istemiyorum, bu kelimelerin akıllıca yeniden düzenlenmesinden çok daha fazlası).

Sıklıkla, şey - ben sık sık müşterinin kendi deneyimlerinden sorumlu olduğunu, onu koşullara göre geçici olarak değiştirdiklerini ve deneyimlerin doğrusal olmadığını veya bir yolculuğa karşılık gelmediğini (bir yolculuğun parçası olabilirler, ancak yolculuk ve deneyim arasında nadiren düz bir ilişki vardır).

Kuruluşlar, müşterilerin anlık ihtiyaçlarını karşılamak için beklentilerine göre yararlandığı özelleştirilmiş iş akışlarını güçlendiren altyapıya (teknoloji ve süreçler, hatta insanlar ve kültür) CX'e yatırım yapmalıdır.

Müşteri deneyimi ile müşteri deneyimi arasında ayrım yaparak, kuruluşlar olarak, bu etkileşimin sonumuza odaklanırken müşterinin kendi deneyimini oluşturmasına gerçekten izin verebiliriz: Müşterinin veya tüketicinin bu deneyimin bunun için kendi deneyimi olmasını seçmesini sağlamak. an gerçekleşebilir.

İkisi arasındaki ayrıntılar ve farklılıklar üzerinde çalışmak için ne kadar çok zaman harcarsam, onları önemseyen farklı paydaşlarla iki benzer konsepte sahip olma fikrini o kadar çok seviyorum - ne düşünüyorsunuz?

Müşterileriniz sizi seviyor mu, iğreniyor mu, yoksa sizinle ilgili kararsızlar mı?
Bu neden önemli?

Ve son olarak, bu hafta insanlarla konuşurken (mesleğim: konuşmak – evet, biliyorum) dolaşırken kafa yorduğum ve tartıştığım son nokta: algılamaya karşı ölçmek.

Bu, tüm paydaşlar için CX'i insancıllaştırma hakkında bir video şovunda tartışırken daha net hale geldi. Elbette insancıllaştırma, daha fazla duygu, his ve benzeri şeyler demektir. Beni ve bu tür şeyleri bilirsin – organizasyonların insan olduğuna veya insanlaştırılabileceğine inanmıyorum, değil mi? Oraya varacaksın, güven bana.

Her neyse, konuştuğum kişi duyguları ölçmekle ilgili bir noktaya değiniyordu – ki bunu yapamazsınız – ve bana öyle geldi ki, tıpkı müşteri deneyimine karşı müşteri deneyimi gibi, yaşadığımız problemin önemini fark etmemizdir. duygular ve hisler, ama onlar hakkında ne yapacağımızı da bilmiyoruz.

Birinin dediği gibi, “Ölçemediğiniz şeyi yönetemezsiniz”. Bu nedenle, deneyim kavramlarına hisler veya hisler veya duygular eklemek istiyorsak - onları ölçmeliyiz.

Ne kadar üzülebilirsin? 4/10 veya 8/10 üzgün olmak, bir etkileşimin nasıl çözüldüğü konusunda nasıl bir fark yaratacak? 0/10'a ne dersin? Yoksa 10/10 mu? Çözünürlük, müşterinin sonunda elde etmeyi beklediği şey - ve kuruluşun ulaşmak istediği sonuç - duygularla ilgisi yoktur. Bu nedenle, bir üzüntü ölçeğinde 4/10 veya 8/10 ölçmeye çalışmak boşunadır.

Önemli olan, neyin yardımcı olduğu ve anlamanız gereken şey, uğruna çalıştığınız şey olan bir etkileşimin birçok değişkene sahip olmasıdır - bunların arasında potansiyel olarak duygular da vardır. Bununla birlikte, onlar hakkında bir ölçek veya sayı olarak değil, yalnızca ikili biçimde (vardır, yoktur) bilmeniz gerekir. Onları ölçmenize gerek yok, sadece onları tespit etmeniz veya mevcut olduklarını hissetmeniz gerekiyor.

Birinin üzgün mü yoksa mutlu mu olduğunu görmek için konuşma analizini kullanmak ister misiniz? Harika, yap - ama değerlerinin kapsamı, her seferinde farklı şekilde çözülen ve bu duyguların bir rol oynayabileceği veya oynamayabileceği (ve yalnızca birçoktan biri olarak ve ikili biçimde) çok değişkenli bir denklemin ikili katkısıdır. .

Başka bir deyişle, bir organizasyonun daha "empatik" hale gelmek için duyguları "ölçerek" daha iyi deneyimler sunacağını düşünmeyin.
Çünkü olan bu değil.

Bu sadece bir veri noktası daha - ve sonucun üzerinde bir etki olarak değil, sadece bu etkileşimi normale döndürmek için çalışmanız gerektiğini gösteren bir nokta. Örneğin, üzgün olduğu bilinen bir müşteriyi sakinleştirerek bir etkileşimi kurtarabilirseniz, onu normale döndürürsünüz ve yürütme devam eder.

Basit, değil mi?

Başka bir deyişle, potansiyel olumsuz veri noktalarını (duygular veya başka türlü) tespit etmek için yakaladığınız bu sinyalleri kullanın ve ardından yürütmeyi normalleştirmek için iş akışlarını ve öngörüleri kullanın.

Temsilcileri, altyapının müşteri deneyimini gerektiği gibi desteklediğinden emin olmak için barış ve mutluluk getirmeleri için güçlendirin ve ardından müşterinin bu durumda başarmak için yola çıktıkları gücün deneyimini tamamlamaya odaklanmasına izin verin (her şey kendiliğinden gelir, tam bir döngü). , veri noktalarını bağlamaya başladığınızda)

Hadi, ne düşündüğünüzü bana bildirin – endüstride saklanan en kötü sırda bana e-posta gönderin, LinkedIn'e ping atın. Bunun hakkında konuşalım.

Yaparsanız, önümüzdeki haftalarda “Arkadaşlarımla ne yaptığımı bilmiyorum” video kaydının bir sonraki bölümünde sizi ön plana çıkarırım.

Ne düşünüyorsun? Ünlü olmak istemek?

Diğer düşüncelerimi takip etmek isterseniz, 'Bir Müşteri Deneyimi Dakikasında' bölümünü BURADA bulabilirsiniz.