Müşteri deneyimi dakikasında: Müşteri deneyimi üzerine düşünceler, 16 Haziran 2021

Bir Müşteri Deneyimi Dakikası, 11. bölüme tekrar hoş geldiniz.

Bu günlerde burada çok şey oluyor ve itiraf etmeliyim ki burada başarmak istediklerimin çoğunda biraz gerideyim. Buna ilk başladığımdan bu yana 12 haftadan biraz fazla (üç ay) geçti, bu yüzden bunun (ve daha fazlasının) var olmasının nedenlerini özetlememe izin verin.

TL; DR – Esteban, işletmelerde uzun vadeli değişimi yönetmenin yolunu bulduğunu düşünüyor - aptal.

Bu rolü aldığımda, Evangelist, yaklaşık dokuz ay önce, ne yaptığım hakkında hiçbir fikrim yoktu (bu nedenle, video bölümünün adı “Ne yaptığımı bilmiyorum – arkadaşlarımla”). Bizim (SAP) bizim için neyin önemli olduğu hakkında konuşmamıza izin veren konuşmalar yapmanın çok önemli olduğunu biliyordum.

Şimdiye kadar bir şekilde yapmalıydın
ne yapman gerektiğini anladın

400 librelik bir gorilin bulunduğu bir pazarda (bilimsel olarak konuşursak, 800 librelik bir gorilin çoğu 300-350 civarında, birkaçı ise 400'e ulaştığı için yanlış bir isimdir - bu nedenle doğru terim 400 libre gorildir. klanın en büyüğüne atıfta bulunun.Bundan daha büyük olan herhangi bir şey, kötü insan alışkanlıklarına yerleşmiş sağlıksız bir gorildir – bunu neden eklediğim konusunda kendi sonuçlarınızı çıkarın…) daha küçük bir satıcının hikayesini anlatması çok nadirdir; genellikle söz konusu gorili bir müşteriye kadar takip ederiz ve onlar zaten müşterinin konuşmasını ve eğitimini kendileri için uygun olanla tohumladılar. Bu alemlerde, nadiren en iyi çözüm parlar - genellikle en çok kullanılan çözümdür.

Konuşmaları değiştirmeyi başarabilmemiz için üç şeyin olması gerekir:

1. Neden en iyi çözüm olduğumuzu (kimin için ve ne zaman) açıklayan öldürücü bir anlatıya sahip olmalıyız.
2. Hepimizin aynı dili konuşması ve gücümüzü anlaması için bu çözümün arkasında kendi içimizde hizalanmalıyız.
3. Pazardaki konuşmanın gidişatını anlatımıza doğru değiştiriyoruz

SAP'de ve piyasada bu değişikliği gerçekleştirebileceğimi (evet, doğru kullanıldığında - güven bana) biliyordum, ancak zamana ve doğru kaynaklara ihtiyacım vardı.

Bu haber bülteni ilk adımdı - araştırmaları, kavramları, yeni fikirleri, konuşmaların özetlerini ve bu anlatının nasıl oluşturulduğuyla ilgili daha fazlasını paylaşmak için bir yere ihtiyacım vardı. Bu kritik ilk adımdı (hala öyle) – Müşteri Deneyiminin neden ne olduğu, müşteriler için, bizim için değeri ve bu değer önerisine nasıl hizmet ettiğimiz konusunda doğru bir anlatıma sahip olmak.

"Müşteri deneyimi, kurumsal teknolojideki en büyük pazar ve 2025'te yaklaşık 80 Milyar Dolar, hadi bu konuda bir şeyler yapalım!" gibi bir şey söylemek çok basit (ve safça). Yani, her satıcı oradan başlar – ama bu parayla ilgili değil (belki biraz); müşterilerimize daha iyi hizmet vermekle ilgilidir.

Eminim hepsini daha önce duymuşsundur
Ama asla gerçekten şüphen olmadı

Dünyanın en büyük kurumsal teknoloji şirketiyiz, en fazla müşteri sayısına sahip (en azından bir süre daha uzun bir süre için) ve başka hiç kimsenin sahip olmadığı en büyük fırsata sahibiz: Bize yatırım yapan 425.000'den fazla şirketimiz var ve CX'teki başarımız.

Başka birinin yolunu takip etmemize gerek yok - bizimkini onaylamamız gerekiyor. Herkesin anlatımızı anladığından emin olmamız ve bunu ürünlerimizi tasarlamak ve ileriye taşımak için kullanmamız gerekiyor.

Bunu unutmuştuk.

Neyse ki, Ekim 2019'dan beri (Bay Bob Stutz'un dönüşüyle ​​birlikte) bu ihmali ele almaya başladık. Bir tankeri bir kuruşla çeviremeyeceğinizi ve bir file dans etmeyi öğretebileceğinizi söylüyorlar ve pazardaki ihmalkar konumumuzdan kurtulamayacağımızı söylediler. Neyse ki, sonuncusu doğru değildi. Sonuncusunun yanlış olduğunu kanıtlamaya kararlı, çok büyük, çok motive olmuş bir ekibin parçasıyım ve inanılmaz bir hızla ilerleme kaydediliyor. Bunların bir kısmını paylaşmamız ve perdenin arkasına bir göz atmamız gerekiyor.

Sizinle düşüncemizin ve anlatımızın parçalarını paylaşıyordum ve geçen hafta SAPPHIRENOW'da biraz daha fazlasını ortaya koyduk - ve biz onu geliştirdikçe ve inanılmaz ekibimiz onu arkasına alıp benimseyip uyguladıkça daha fazlasını paylaşacağız. Bu bir süreç ve biz bunu gerçekleştirmek için bir dizi kaynakla yoldayız – sunduğumuz şey bu:

(Uzun bir koşu muydu? Lede'yi gömmek mi?

Hayır, hikaye anlatımı ve sahneyi hazırlaması… anlatıyı değiştirmek bu şekilde çalışır)

• Bu haftalık bülten size bağlantılar, fikirler, tartışma noktaları ve konuşma parçaları sunmaya devam edecek (yaklaşık 12 haftadır bu, yaptıklarımızı not etmek için iyi bir zamandı ama daha da önemlisi – yapılması gerekenler) . Anlatıyı değiştirmek için yaptığımız her şeyin temeli budur. Okuduğunuz için teşekkür ederiz ve CX'in ilerleyişi ile ilgilenen diğer herkesle paylaşmaya devam edeceğinizi biliyoruz (ve eğer değilseniz, ayıp - ne yazık ki).
• LinkedIn'deki varlığım, sorulması gereken soruları sormak ve CX ile ilgilenen insanlarla eğlenceli sohbetler yapmak için bana harika bir platform sağlıyor. Orayı takip etmiyorsanız, lütfen takip edin. Neyin ne olduğunu ve nasıl ilerlediğimizi değerlendirmenin en iyi yolu.

Zinciri asla kırmayın: Tutarlı bir müşteri deneyimi sağlamak için müşteri profillerini kullanın

Müşteri deneyiminizi bir zincir olarak hayal edin, her bir halka müşteriniz ve markanız arasındaki bir etkileşimi temsil eder. Her iyi etkileşim, başka bir sağlam halka ekler ve zinciri daha güçlü kılar. Ancak onu kırmak için tek bir kötü deneyim – paslanmış, çatlamış bir bağlantı – yeterlidir.

çünkü belki
Beni kurtaran sen olacaksın

Ekosistemler üzerine yaptığım eski bir gönderi, müşterinin ekosistemin merkezinde olup olmadığı (değil) ve bir ekosistemin nasıl kurulacağı hakkında iyi bir tartışma için harika bir başlangıçtı.

Müşteri deneyimi çözümümüzü bir ürün grubu olarak değil (önceden yaptığımız ve diğer herkesin bir süredir ve hala yaptığı gibi – ama ben konuyu dağıtıyorum) bir ekosistem olarak inşa ediyoruz. Bu tartışma, anlatımızı ve bu ekosistemlerin piyasa algısını şekillendirmeye yardımcı oldu ve onlar hakkında daha derin bir iç konuşmayı da ateşledi. Ekosistemler hakkında çok fazla derin felsefeye sahip ama harika bir sohbet olan eğlenceli bir video.

Chick-Fil-A “deneyimi” üzerine en son tartışma (bu değil, lütfen etkileşimleri deneyimlerle karıştırmayı bırakın) çalışan deneyimi, müşteri deneyimi ve çalışan kültürü (ki Bir sonraki ZDNet makalesini yazmak için LinkedIn'de çalışan deneyimi ve müşteri deneyimi hakkındaki önceki tartışmayı takip etti) ve aynı zamanda "kız kardeş" SAP HXM ile ekosistemimizi nasıl inşa ettiğimizi ve BTP'ye daha derinden entegre ettiğimizi şekillendiriyor.

Her şey birbirine bağlıdır ve her şey uzun vadeli vizyonun bir parçasıdır.

LinkedIn konuşmalarını genişletme girişimi olarak Dan Miller ile başlayan video serisi kendi başına bir ürün haline geldi ve bir YT kanalı oluşturduğumuzu ve bu videolar için daha iyi dağıtım yaptığımızı bildirmekten mutluluk duyuyorum. Hazır olunca paylaşacağım ama videoları şimdilik SAP CX YT kanalında bulabilirsiniz. Bu hafta birkaç tane daha kaydettim ve daha fazlasını sıraya dizdim ve oldukları gibi kaldılar: eklektik ve konuşma tarafından yönlendirilen.

Söyleyecek ilginç bir şeyin var mı? "Barım" da bunun hakkında konuşmak ister misin? Benimle irtibata geçin.

Bu arada, bu video serisi, yaklaşık üç haftada bir yayınlanmaya başlayacak (resmi takvimlerden nefret ediyorum, ancak her üç haftada bir yeni bir video görmeyi bekliyoruz, belki Pazartesi veya belki Cuma… veya belki yaklaşık dört haftada bir - göreceksiniz) ).

Başlattığım ZDNet sütunu harika bir tepki aldı ve ikinci bölümün bu hafta çıkması gerekiyor. Bunun amacı daha çok bir düşünce liderliği, vizyon eğimi üzerine yazmaktır. 400-500'den fazla kelime ve birkaç bağlantı gerektiren fikirler. Daha "pişmiş" fikirler ve onu ürün tasarım yönergelerimize dahil eden şeyler oraya gider. Ayda bir yayınlanıyor (umarım) ve halihazırda üzerinde çalıştığım yaklaşık 12-15 makaleden oluşan bir dizilim var (tabii ki, ilk 6-8 makale bir sohbetten geldiği için fikirlere açığız, bir arkadaşımla ne hakkında vardı? yapılması gerekir).

İlerleme – bir müşteri deneyimi dakikasında, fikirlerimi şekillendirmek için kullandığım araştırmalara, makalelere, kitaplara veya ne-olmayanlara dikkat çekiyor, bunlar daha sonra LinkedIn'de tartışılabilir, IDKWIAD-WF'de konuşulabilir (ne olduğunu bilmiyorum) Arkadaşlarla) kavramları tamamlamama yardımcı olan ve ardından büyük konsepte giden ve sonunda ZDNet'te yayınlanan akıllı bir insanla yapıyorum .

Aynı zamanda, tüm bunlar şirket içinde, stratejistler, GM'ler ve ürün yöneticileriyle yapılan ekip toplantılarında ve tartışmalarda ve ürün anlatılarımıza ve yol haritalarımıza entegre ediliyor.

yaptığım birçok şey var
sana söylemek isterim

Korkarım bu haftaki baskıya herhangi bir bağlantı, konuşma veya işaretçi eklemedim - ama aynı zamanda en iyi şekilde “yüksek sesle çalışmak”ta (konsept için Alan Berkson'a teşekkürler) ve ne yaptığımızı paylaşmakta başarılıyım. Bu önemlidir, çünkü yapmamız gereken şey için kısa vadeli bir çözüm yoktur – ancak iyi yoldayız ve önümüzdeki birkaç aydan daha fazlasına, çalışmalarımızdan ne sonuç çıktığını gördüğünüzde çok etkileneceksiniz. Bunun sadece bir mühendislik tesadüfü değil, iyi düşünülmüş bir süreç olduğunu bildiğinizden emin olmak istiyorsunuz.

Ne düşünüyorsun? İş yerindeki uzun vadeli girişimlerinizi nasıl yönetiyorsunuz? Evangelistlere ihtiyaç duyan sadece satıcılar değil BTW - hepimizin uzun vadeli bir odaklanmaya ve kısa vadeli bir uygulama planına ihtiyacımız var.

Bu sizde yankı uyandırıyor mu? Aşağıdaki yorumlarda bana bildirin - beni LinkedIn'de bulun veya - dünyanın en kötü saklanan sırrına e-posta gönderin (e-posta adresimi tahmin etmek zor, özel veya ilk ikisini kaçırdıysanız bulması zor değil.)

Olduğumuz gibi yakında konuşun.

'Bir Müşteri Deneyimi Dakikasında' içeriğin tamamını BURADAN okuyun.