Müşteri deneyimi dakikasında: Müşteri deneyimi üzerine düşünceler, 25 Haziran 2021

Bir Müşteri Deneyimi Dakikasında – Bölüm 12

Vay - ne bir hafta. Araştırma, anlatılar, konuşmalar ve iş konusunda tonlarca ilerleme. Çalışmak. Çalışmak. Görünüşe göre, bir iş yaptıktan bir süre sonra yapılacak şeyler birikiyor ve sonunda daha fazla yapılacak şeyler oluyor.

Kim biliyordu?

Her halükarda, bu hafta paylaşacak çok güzel şeyler var ve önümüzdeki hafta daha fazla video gelecek. Kaydedilmiş üç yenisi var, ancak bunları şık hale getirmek için biraz zamana ihtiyacım var (konuşmayı asla değiştirmem veya düzenlemem, sadece açılış ve çıkış - o zamanlar etrafında bir aptal olduğum için, çoğu zaman) ve olacak yakında paylaşın.

Onlar çok, çok iyiler. Ve daha fazlası gelmeye devam ediyor – ve unutmayın – ben konuşmalardan bahsediyorum – tartışmak istediğiniz bir şey varsa – mikrofon ve kamera sizin için hazır.

Pekala, Bay Deville, yakın çekim için hazırım.

Paylaşım başlasın!

Paylaşmak istediğim ilk çalışma, zaten bildiklerimizi doğruluyor: CX her yerde. Rackspace, günümüzde kuruluşta hangi stratejik teknoloji girişimlerinin sürmekte olduğunu anlamaya çalışan bir çalışma yürüttü. Seçenekler beklediğimiz gibiydi:

• Güvenlik
• altyapı
• Veri
• AI, vb.

Kuruluşların akıllara durgunluk veren bir %94'ü, devam eden CX için girişimlere sahip

Bu, müşteri deneyimini değerli olarak algılamayan şirketlerin bile, her ihtimale karşı CX girişimlerinin devam ettiği anlamına geliyor.

Bu sayı ne kadar büyük olursa olsun, çalışmanın benim için en iyi yanı, bu kuruluşlardaki strateji ve teknoloji kazanımlarının, CX'in önemini siber güvenlik, altyapı ve hatta veri gibi küçük öğelerin üzerine yerleştirmesiydi.

Gelecek yıl için yatırım planları sorulduğunda, en büyük oyu (%34) CX aldı. Hepimiz sadece bir şeyler yapmıyoruz, aynı zamanda daha güçlü güvenlik, veri yönetimi ve hatta CX'in üzerinde çalışması gereken altyapı ihtiyacı üzerinde bile buna yatırım yapıyoruz.

Burası - peki, ben sadece söyleyeceğim, bağlayacağım ve nereden geldiğini anlamanıza izin vereceğim (bağlantıya tıklamadan önce).

Biliyor musun, bir şekilde, sana söyledim, bu yüzden tam olarak söylemiyor.

Devam edelim, kişiselleştirme hakkında konuşalım

Birkaç yıldır Twilio'nun bir parçası olan, önceden bağımsız bir şirket olan Segment, kişiselleştirme dünyasını keşfetmeye karar verdi. Bu haber bülteninin önceki bölümünde size söylediğim gibi – kişiselleştirme boşluğu, kuruluşların bunu doğru yapmak için zaman ve çaba harcaması gereken kilit alanlardan biridir.

Ayrı bir çalışmada ankete katılan on müşteriden dokuzu, kendilerine sağlanan tüm verilere rağmen, satıcıların ve kuruluşların onları yeterince iyi anlamadığını söyledi.

Bu, açıkçası, kişiselleştirilmiş etkileşimlerden uzaklaşacaktır (yani, alıcı olan kişiyi anlamazsanız, bir şeyi nasıl kişiselleştirebilirsiniz - haklı mıyım, haklı mıyım, yoksa haklı mıyım - haklı mıyım, değil miyim?)

Bu Segment çalışmasından elde edilen bazı ilginç bulgular, kişiselleştirme boşluğunu daha da gözler önüne seriyor. Alıntı yaptığım ve okuduğum önceki çalışmalar farklı bir sorunu gösteriyor: Segment hem kuruluşlara hem de tüketicilere kişiselleştirme konusundaki bakış açılarını sordu ve kuruluşların %85'inin kişiselleştirilmiş deneyimler sunduklarına inandığını, ancak müşterilerinin yalnızca %60'ının aynı fikirde olduğunu buldu.

Bu önemli bir sayı değil, herhangi bir yönetim kurulu veya yönetim ekibinin boşluğu not etmesini sağlayacak bir rakam değil (Neden büyük miktarda yatırım yapalım? Müşterilerimizin neredeyse 2/3'ü bunu doğru yaptığımızı düşünüyor – marjinal ekonomi teorisi bizim kazandığımız anlamına geliyor İyi bir geri dönüş elde edemezsiniz – müşterilerimizin 9/10'u onlarla nasıl düzgün bir şekilde ilişki kuracağımızı bilmediğimizi düşünüyor mu? Bu büyük bir sorun).

Daha fazla çalışmanın aynı verileri doğrulamasını seviyorum - ve Segment ayrıca dört şirketten sadece birinin çok kanallı kanalda ustalaştığını keşfetti - aynı boşluk fırsatları yazımızda vurguladığımız gibi. Her neyse, size ne kadar iyi olduğumu söyleyip durmayacağım (veri bulma ve paylaşma konusunda – bu çalışmaların hiçbirini yapmadım, sadece sonuçları analiz ettim), ama gidip bu raporu okuyun – nereye gideceğinize dair iyi bir rehberlik için buna değer yakında yatırım yapın.

Pekala, bu noktayı bitirdim.

Kapanış zamanı, tüm kapıları aç
Ve seni dünyaya bırak

Son paylaşım ve göründüğünden biraz daha ilginç.

Bir "müşteri hizmetleri uzmanı" olarak (pratisyen olmak da dahil olmak üzere, Gartner'ın hizmet gündeminin önde gelen bir parçası olan ve bir noktada piyasadaki hemen hemen her ürüne tavsiyelerde bulunan bir uygulayıcı olmak da dahil olmak üzere, bununla uğraşmak için 30 yıldan fazla zaman harcadı - Bunu bazı referanslarla destekleyin) Gelecek 2-3 nesil hizmet için hedefler belirlemek ve bunları genel CX ve SAP stratejileriyle uyumlu hale getirmek için hizmet ekibimizle birlikte çalışıyorum. Eğlenceli bir alıştırma ve kurumsal teknoloji dünyasında hizmet vizyonunu yönlendiren son 20 yılın devamı.

Bu sürecin bir parçası olarak, eski mezun olduğum okul Gartner dahil olmak üzere orada mevcut olan araştırmalara bakmak istedim. Bazı ilginç şeyler buldum, ancak paylaşabileceğim (herkese açık veya ödeme duvarının arkasında mevcut) Müşteri Hizmetleri Prizması için Yapay Zeka Kullanım Örnekleri. Daha spesifik olarak, Müşteri Hizmetleri Prizması için Yapay Zeka Kullanım Örneği. Bu, ben ayrıldığımda geliştirmeye yeni başlayan bir araç - bu yüzden nasıl kullanılacağı konusunda uzman değilim.

Karmaşık görünüyor ama çok kullanışlı ve basit – yatırımları öncelik sırasına koymanıza ve girişimlere odaklanmanıza yardımcı olacak bir konu için Gartner analistlerinin kümülatif bilgisiyle sizi güçlendirir. Bir girişimin fizibilitesine (bunun için veri noktalarının analistlerin sahip olduğu sorgulamalardan ve etkileşimlerden geldiğini varsayıyorum) ve bunların iş değerine, hangilerinin iş değeri yaratma ve mümkün olma şansının daha yüksek olduğunu bir grafikte göstermek için bakar. .

Bu durumda, ilginç bulduğum şey, kullanıcıların AI takma adı altında var olan farklı projelerin kuruluşta başarılı olma olasılığını sıralamalarına izin vermesi, ardından daha yüksek başarı derecesine sahip olanlara öncelik vermesidir (küçük başarı üzerine inşa etmek). onaylanan büyük bir girişime varmak, değil mi?) ve geri dönüş değeri.

Bunu ilginç bulmamın nedeni iki yönlü:

1. En yüksek değeri daha hızlı döndüreceğini varsaydığımız öğeler, ön planda gösterilenler değildir (örneğin, aracı planlaması ve tahmine dayalı yükler ilk beştedir, ancak ilk önerilenler değildir)
2. Çünkü tam olarak doğru bulmadığımızı düşündüğüm şeyler en yüksek getiriye sahip olanlardır (duygu analizi, örn.).

Tabii ki, kilometreniz değişecek - her zaman olduğu gibi - ve kanıt okuyucuya bırakıldı vb. ama - ama, müşteri hizmetleri kullanım durumlarında AI başarısı için bir numaralı proje olarak duyarlılık analizini savunmakta zorlanıyorum.

Ne düşünüyorsun?

Son olarak, amacımız ve yönümüzle ilgili olarak geçen haftaki gönderiyle ilgili yorum yapan, bize ulaşan veya benzer bir şey yazan birçok kişiye çok teşekkürler. Dahili olarak da çok fazla işim var ve bu, müjdecilikle neler yapabileceğimizin en iyi örneği – doğru sohbetleri ilerletmek. Sanırım doğru yönde ilerliyoruz (benim kadar önyargılı) ve yakında bu konuda bizden daha fazlasını göreceksiniz.

Bu arada, bana e-posta gönderin, bana bağlanın veya bağlantı kurmanın bir yolunu bulun ve bana ne düşündüğünüzü söyleyin. Bu, iyi bir kadans ve ritim gibi hissetmeye başlıyor ve bilgi paylaşmak ve sohbet etmek için rahat bir tempo. Lütfen etkileşime devam edin, ben de yayınlamaya devam edeceğim.

Bir sonrakine kadar.

'Bir Müşteri Deneyimi Dakikasında' içeriğin tamamını BURADAN okuyun.