Müşteri Deneyimi Dakikasında: Müşteri Deneyimi Üzerine Düşünceler, 22 Temmuz 2021

That Thing You Do (harika film, BTW) filminde, OneDers'ın daha sonra ün kazanmasına (ve bir isim değişikliğine) yol açan birçok tur etkinliğinin ilki için oynamaya başlamadan hemen önce Lenny (bas gitarist) Guy'a ( davulcu) ve "Buraya nasıl geldik?" diye sorar. huşu içinde… Guy'ın yanıtladığı, “Sizi buraya getirdim efendim, çünkü ben Spartaküs'üm”… şu anda bulunduğumuz yer orası, on beş bölüm: ün ve ihtişamın içine girmek üzere ve sizi buraya getirdim.

Nöronormatif beyin operasyonlarına geri dönelim.

İkinci senfoninin kredisini aldılar
Makine ve yeni teknoloji tarafından yeniden yazıldı: Yapay zeka, veri ve beynimizdeki trilyonlarca bağlantı

Bu hafta Santa Fe Enstitüsü'nden Melanie Mitchell'in bu makalesini okudum, LinkedIn'de bunu işaret ettiği için Neil Raden'a teşekkürler - ve eğer değilseniz, oradaki en dikkat çekici AI etik uzmanlarından biri ve paylaşacak harika içerikle onu takip edin. – yapay zeka yapmanın neden bu kadar zor olduğu üzerine. Biliyorum, biliyorum – öyle olmadığını söyleyeceksiniz, o yüzden verilerle devam edelim:

Kuruluşların %75'inden fazlası "Yapay Zeka" yapıyor olsa da, müşterilerinin %32'sinden daha azı yaptıkları işte değer olduğunu düşünüyor ve hatta kuruluşların %14'ünden daha azı yaptıklarının karşılığını gördüğünü vb.

Ancak bunu yapmayacağız, çünkü bunu yaptığımızı söylediğimde bana inanacaksınız – AI değil – gelişmiş analitik ve erken aşama makine öğrenimi arasında kalan bunun çok küçük bir alt kümesi.

Makalede yazar, "Zekanın, ister fiziksel olmayan bir madde olarak ister tamamen beyinde kapsüllenmiş olsun, vücuttan ayrılabilen bir şey olduğu fikri, felsefe ve bilişsel bilimde uzun bir geçmişe sahiptir" diyor.

Ve AI dediğimiz şeyi yapmak için güvendiğimiz beden için zekanın ayrıştırılmasıdır (değildir).

Bilgisayarlarımıza, beynimiz tarafından gerçekleştirilen işlevleri taklit etmesini sağlayabileceğimizi düşünüyoruz (beynin kilometrelerce kazandığı bilgisayarlar ve beyin arasındaki işlem farklarının hızına derinlemesine dalmayalım ve bunun yerine eylemlere odaklanalım) biz bile değilken. kapat.

Aynı makalenin devamında, yazar derin öğrenme öncüsü Geoffrey Hinton'dan şu sözleri alıntılıyor: “İnsan düzeyinde [belgeleri] anlamak için muhtemelen insan düzeyinde kaynaklara ihtiyacımız olacak ve [beynlerimizde] trilyonlarca bağlantımız var. . …Fakat şu ana kadar kurduğumuz en büyük ağların yalnızca milyarlarca bağlantısı var. Yani, birkaç kat eksiğimiz var, ancak donanım uzmanlarının bunu düzelteceğinden eminim.”

Bunu neden gündeme getiriyorum?

CX hakkındaki tüm anlatılarımızın bir kısmı, etkileşimlerin parçalarını otomatikleştiren makineler kavramına dayandığından (ki bu tamamen analitikle, özellikle tahmine dayalı ve kuralcı analitikle yapılabilir) ve biz biraz fazla kara kutu büyüsüne güveniyoruz. nasıl başa çıkacağımızı ya da yöneteceğimizi bilmediğimiz şeyler.

A) bir satıcının tüm deneyimleri otomatik olarak harika hale getirecek çalışan bir AI sürümü bulacağına veya B) tüm işlemlerimizin yerini alacak matematiksel bir model keşfedecek dahi veri bilimcisini işe alacağımıza inanıyoruz. otomatik işlemlerle.

Hiçbiri asla olmayacak, bu yüzden size şunu söylemek için buradayım: Müşteri Deneyimi girişimlerinizi geliştirmek mi istiyorsunuz? Yapay zekanın çılgınlığını geride bırakın ve bunun yerine basit süreç optimizasyonu ve otomasyonuna odaklanın ve avantajlardan yararlanın.

Ve süreç optimizasyonuna (diğer bir deyişle iş dönüşümü) odaklanacaksanız, o zaman iyi veriler olmadan hiçbir şey yapmadıklarını (analitik de yapmaz) ve veri optimizasyonuna da (diğer bir deyişle dijital dönüşüm) odaklanmanız gerektiğini anlamalısınız.

Şimdi daha iyi hissediyorum, bunu göğsümden çıkarmama izin verdiğin için teşekkürler.

Aklımda ve arabamda
Geri alamayız, çok ileri gittik: Evet, radyo yıldızlarını içeren çalışan deneyimine ve CX'e geri dönelim

Konuyu biraz değiştirelim – biraz daha çalışan deneyiminden bahsedelim.

Bunu geride bırakmak istiyorum; gerçek hayatta çalışan ve müşteri deneyimi arasında hiçbir ilişki olmadığını ve müşteri deneyimini geçici olarak seçtiği ve şirketin optimize edilmiş etkileşimlere odaklandığı sürece asla olamayacağını anlamak için (yukarıdaki konuya da bakın).

Ne yazık ki, bana izin vermiyorsunuz – bazılarınız hala onları birbirine bağlamakta ısrar ediyor… ah. Korkmayın, cephaneliğimde bu konuya saldırmak için yeni bir silahım var: Ratul Shah.

Ratul, Gigya'nın satın alınması yoluyla SAP'de bir iş arkadaşıdır. Bu, veriler konusunda olduğu kadar kültür ve çalışan deneyimleri konusunda da çok akıllı olduğu anlamına geliyor. Onunla bir video kaydettim, “Arkadaşlarımla Ne Yaptığımı Bilmiyorum” serisinin bir parçası – aynı zamanda IDKWIADWF olarak da bilinir… ağzımdan çıkıyor, değil mi? – çalışan deneyimlerini ve etkileşimler, deneyimler ve şirket sonuçlarıyla olası bağlantıyı tartıştığımız yer.

Çok iyi, kısa (20 dakikadan az) ve eğlenceli bir video ve çalışan ve müşteri deneyimi arasında hiçbir bağlantı olmadığı yönündeki argümanları (en azından benim önyargılı düşünceme göre) güçlendiriyor. Onu izle.

Anlatı Merkezine Geri Dönelim: Kendi dönüşümlerimizi yaşıyoruz ve muazzam bir ilerleme kaydediyoruz

Üzerinde çalıştığımız şeylerden biri, müşterilerimizin neden CX çözümleri almak istediğini belirlemek.

İşlevsellik veya teknoloji kararlarından bahsetmiyorum, ancak aldıkları iş kararları nelerdir, bunları nasıl anlayabiliriz ve bunları daha iyi desteklemeye nasıl yardımcı olabiliriz. Biz bir teknoloji şirketiyiz; teknoloji ve iş arasındaki bu ilişki, doğruyu bulmak için çok önemlidir (ve bir müjdecinin herhangi bir kuruluş için oynadığı rolün kritik değilse de önemli bir parçasıdır).

Neyse ki etrafım bu konulara muazzam girdi ve bilgi sağlayan çok zeki insanlarla dolu ve bu toplantılar ve sohbetler buradaki haftamın en önemli anları.

En son odaklandığımız ve dikkatinizi çekmek istediğim bir şey – benzer projelerde bulunuyorsanız (verilere göre, %65 veya daha fazlası, yani bu çok sivri bir “her ihtimale karşı” idi). ”, neredeyse manipülatif), iş büyümesini belirleyen ve bunun nasıl açıklanacağıdır.

Ve burada CX'e bir bağlantı var çünkü korelasyonu daha fazla müşteri -> daha fazla gelir -> daha fazla kar yapmak için veri ve araştırma topladık (bununla yerleşik müşterileri, BTW'yi kullanmak arasında bir fark var) ve CX'in nasıl olduğunu görebiliyoruz. çözümler bunda rol oynayabilir.

Yapabilir misin? Sonraki bölümlerde bununla ilgili daha fazla bilgi… Bunu tamamlamanın zamanı geldi.

Kapanış zamanı, tüm kapıları aç
Ve dünyaya açılmanıza izin verin: Yeni bir raporla özetliyorum

Son olarak yeni bir rapordan bir paylaşım. MarTech Alliance, son birkaç gün içinde 2021 CX Trends and Insights Report'u yayınladı ve ben de son birkaç gün öğle yemeğinde onu inceliyordum.

İlginç mi?
Evet.

Bizim bilmediğimiz herhangi bir gizli el sıkışma, şifresi çözülmüş mesaj veya gerçekliği ortaya çıkarıyor mu? En azından benim için hayır (indirin ve kendiniz görün).

Her zaman olduğu gibi, bu raporlar, bilinmeyen trendlerin tezahürlerinden ziyade piyasada gördüğümüz trendler için daha fazla doğrulamadır.

Benim için ilginç bir bilgi, müşteri beklentilerini karşılamada ne kadar kötü olduğumuzun doğrulanmasıydı. Tüm veriler, bu raporda bile, müşteri beklentilerinin öneminin arttığını vurgulasa da (soru sorulan CEO'ların %74'ü bu beklentilerin çok yüksek olduğunu ve daha da yükseldiğini söyledi), onları anlamak veya karşılamak konusunda iyi bir iş çıkarmıyoruz.

Kaba olabilirim ve insanların %31,5'inin yalan söylediğini söyleyebilirim, ancak bunu doğru olarak kabul etsek bile – ve bundan çok şüpheliyim, ancak verilen bir tanım olmadığından ve kendi kendine bildirildiğinden, onunla devam edelim – bizde var. kapatılması gereken önemli bir boşluk.

Ve bu, daha önce CX'in düzeltmesi gereken beş boşluğu sizinle tartıştığımda elimde olan verilerden biri değil. Yapacak çok iş var.

Şimdiye kadar ne düşünüyorsun? Yolculuğun geri kalanı için etrafta mı kalacaksın? Artık neredeyse ünlü olduğumuza göre yerlere gidiyoruz ve talih üzerimize yağacak.

Düşünceler? Fikirler? tartışmalar? Herhangi bir şey???? Ulaşın, herhangi bir şekilde. Sonra konuşuruz.

'Bir Müşteri Deneyimi Dakikasında' içeriğin tamamını BURADAN okuyun.