Müşteri deneyimi dakikasında: Müşteri deneyimi üzerine düşünceler, 13 Mayıs 2021

Yayınlanan: 2021-05-14

Bir Müşteri Deneyimi Dakikasında zaten sekizinci haftadayım? Buraya nasıl geldim?

Eh, kimse bir videoda konuğum olma ödülünü kazanmayı yeterince önemsemedi, bu da artık yapacak daha çok yazım olduğu anlamına geliyor. Hepinize çok teşekkürler… Şans eseri gerçekleşen harika bir sohbet hakkında hicivle bazı satırları kesmeyi dört gözle bekliyordum – ama bunun yerine, bunu planlamak zorunda kalacağım. Öyle olsun – bir sonrakine bayılacaksınız, size bu kadarını söyleyebilirim.

Şimdi, eldeki işe.

Öncelikle, size şunu söyleyeyim – hem benimle vakit geçirmeyi hem de çılgın fikirlerim hakkında sohbet etmeyi kabul eden ya da “söyleyebileceğim” iyi şeyler yazan birçok akıllı insan tanıdığım için şanslıyım. Ve evet, müzikli bir gün olacak.

Yolculuğun ilk bölümünde…

Hank Barnes (Gartner) yukarıda bahsedilen kişilerden biridir. Bu çok ilginç makaleyi birkaç hafta önce yazdı (b2b müşteri yaşam döngüsüne yanıt vermek için yeni bir satıcı modelini benimsemek), bu çok ilginç bir yolculuk keşfi (bence). Doğru, bu onların yenilik konferansı için bir tanıtım (belki katılırım? Kapının %10'unu alıyorum… hee-hee) ama bu kısa makalede yolculukları nasıl doğrusal olmayan (hayır) ve yinelemeli (hmmm) olarak algıladığını görebilirsiniz. aynı zamanda.

Bu, birkaç hafta önce bu sütunda tartışmaya başladığımız dinamik yolculuklar kavramıyla çok iyi örtüşüyor. Ne de olsa, doğrusal olmayan bir yolculuk (daha çok, eksiksiz, daha büyük bir yolculukta bir araya gelen daha küçük yolculukların bir koleksiyonu), CX'in ne olması gerektiğini bir araya getirmeye başladığımızda tam olarak aklımızda olan şeydir. Ve evet, daha fazlası dinamik yolculuklarda çok yakında.

Daha fazlasından bahsetmişken, daha fazla yazmaya başlayacağım - ama bunun arkasında bir plan var. Bu blog / makale koleksiyonu / haftalık sütuna, günlük hayatımı oluşturan bazı düşünce, fikir, okuma ve efemeraları sizinle paylaşma umuduyla başladım. Çılgın, dağınık beynime bir göz atmak gibi. Tabii ki, konsept göz önüne alındığında, burada büyük fikirleri ve karmaşık kavramları yazmak zor, bu yüzden bu büyük fikirleri paylaşmak için bir yer, bir yol aramaya başladım.

Buraya yazdıklarım nereye varıyor?

Daha büyük bir fikirde nasıl toplanırlar?

Nasıl bağlanırlar?

Bu soruları ve daha fazlasını yanıtlamak için, önümüzdeki birkaç hafta içinde ZDNet'te üç haftada bir sıklıkta yayınlamaya başlayacağım (bu her üç haftada bir mi? Neden 15 gün boyunca iki haftamız var - ama 21 gün için hiçbir şey yok) Nümerolojinin bir savunucusu olarak, 21 sayısı 15'ten daha ilginçtir - bunun için bir kelime olmalı… üç haftada bir değil). Daha fazlası için bizi izlemeye devam edin.

Bitkiler, kuşlar, kayalar ve şeyler vardı

Bugün için bir şey daha var, iki yerine - ama bu paylaşmak istediğim son bağlantı. Şu anda Forrester'da çalışan bir diğer çok akıllı arkadaşım Allen Bonde, son birkaç hafta içinde pazarlardan bahsettiği bir blogun bağlantısını gönderdi.

Oradan paylaştığı tüm içeriklere erişiminiz var mı bilmiyorum (bazıları için Forrester üyeliğine ihtiyacınız olabilir), ancak bunu belirtmemin nedeni, piyasalara “e- geleceğin ticaret modeli.”

Amazon'un (bağlı kuruluş bağlantısı – şaka yapıyorum, ancak her Josephine, Paula ve Mark'ın bir taneye sahip olduğu, sosyalliğin ilk günlerine döndüğünüzü hissettiniz, değil mi?) e-ticaret dünyasını değiştirdiğini kabul ediyorsanız, siz de Dünyada bunu yapan tek kişinin onlar olamayacağı konusunda hemfikir olmalılar. Yaptıkları şey bir e-ticaret sitesi değil, bir pazar yeri. Küresel bir pazar yeri. Peki ya daha küçük pazar yerleri? Ulusal? Bölgesel? Sektöre göre mi? İşlev olarak mı?

Tabii burada asıl soru onlara ne olacağı değil, onları nasıl destekleyeceksiniz?

Kuruluşunuz bir pazaryeri için gerekli entegrasyonu nasıl sağlayacak?

Daha önemli soru – pazardan verileri nasıl alacaksınız, büyük veriler veya pazar yerleri hakkında nasıl konuşacaksınız ve onlardan içgörüler oluşturacaksınız? Bunu diğer verilerle nasıl birleştireceksin? Gizlilik ve veri kullanımıyla ilgili özel ve kamusal düzenlemelere uymaya devam ederken bunu nasıl yapacaksınız? Nereye gittiğimi görüyorsunuz… Eğer haklıysam ve genellikle haklıyım – hayatta daha önce paylaştığım iyi bilinen üç istisna dışında – o zaman onları nasıl destekleyeceğiniz kolay sorudur – bunlardan nasıl değer üreteceksiniz? onlar en büyüğü ve daha karmaşık olanı… yine daha fazlası için bizi izlemeye devam edin.

Tamam, Harika Jenn'in kendi kendime konuşma sütunlarımın sınırları olduğu için bu konuyu kapatıyorum. Biraz araştırma ve biraz yazı paylaşayım (ve bununla, tabii ki PowerPoint'i kastediyorum) bu hafta ve geçen hafta yaptım.

Görüyorsun, çölden geçtim…

Pazar (CX) ve bizim için gördüğüm fırsat için bir anlatı hazırlamam gerekiyordu. Araştırma yapmak için yola koyuldum (Nicole'u çıldırtabilir ve ikinci taraf diyebilirdim, ama yapmayacağım çünkü elinde benimle burada dövüşecek kadar var - ve bir şeyi ikinci taraf olarak adlandırmaktan daha iyisini biliyorum çünkü) ve söyle verilerle Müşteri Deneyimi fırsatının ne olduğuna dair bir anlatı.

CX kullanarak kuruluş için sonuçlar/beklentiler dengesini iyileştirebileceğimiz 5 (ayy, pardon Jenn – beş) alan bulduk (sonuç-beklenti dengesini biliyorsunuz değil mi? Değilse, buradaki önceki sütunlarımı okuyun: daha fazla girdi).

CX'in kuruluşunuzu iyileştirmesinin beş yolu:

Veri sentezi (isimlendirme için patron-adam Bay Bob Stutz'a teşekkürler, benimkinin eski olduğu konusunda onunla hemfikirsiniz) nasıl içgörü üretileceğini anlamak ile bu içgörülerle ne yapılacağını bilmek arasındaki farkı anlatıyor (bu, btw, temel diğerlerinin kaynaklandığı biri)
İletişim, beklentileri karşılamak için çok kanallı gibi sevimli pazarlama kelimelerinin ötesinde kanalların gerçek kullanımına ve orada ne yaptığımıza değinir.
Kişiselleştirme, kişiselleştirme olarak yaptığımız şeyi nasıl dönüştürmemiz gerektiğini anlatıyor, bizim bakış açımızdan değil, müşteri perspektifinden (9/10, onlar hakkında topladığımız her şeye rağmen onları bilmediğimizi düşünüyor – ve haklılar)
Yürütme, CX girişimlerini kurumsal KPI'lar ve CX'in arkasındaki yürütmeyi açıklayan metrikler ile bağlayamamaktan bahsediyor (amin)
Otomasyon elbette yapay zeka ile yapacağımızı söylediğimiz ile orada yaptığımız arasındaki farktır (başlatmayın – yapamam bile)

Elbette, önümüzdeki haftalarda hem burada hem de ZD Net sütunumda bunlardan çok daha fazlasını göreceksiniz. Takipte kalın ama…

Her zamanki gibi yorumlar? sorular? endişeler? Ayırıyor mu? Görünüşe göre beni nerede bulacağını biliyorsun - çünkü yazdığım bu şeyler hakkında her zaman bir şeyler duyuyorum - LinkedIn'de veya dünyanın daha kötüsü gizli tutuldu - e-posta adresim.

Sonra konuşuruz.