Müşteri Memnuniyetine Yolculuk Yaratmak - DigitalMarketer

Günümüzde tüketiciler, markanızla nasıl etkileşim kuracaklarına dair artan sayıda seçeneğe sahip. Bunlar, sosyal medya ve etkileyici pazarlama gibi sanal kanalları içerir.

Teknolojinin bize pek çok yeni yöntem ve pazarlama taktiği sunması harika olsa da, oyununuzu geliştirmeniz gerektiği anlamına da geliyor. Sonuç olarak, müşteriler genel alışveriş deneyimine her zamankinden daha fazla değer veriyor.

Markanızın çeşitli temas noktalarında kendini gösterme şekli, dönüşümlerde önemli bir faktördür. Müşteri yolculuğu optimizasyonu, genel müşteri memnuniyetini (CSAT) yükseltmek için çalışır ve işinizde büyümeyi destekler.

Müşteri yolculuğu optimizasyonu nedir?

Müşteri yolculuğunu optimize etmek, satın alma sürecindeki her temas noktasının haritasını çıkarmayı ve analiz etmeyi içerir. Daha sonra bunların her birindeki sürtüşmeleri ortadan kaldırarak alıcının yolculuğunu iyileştirebilirsiniz.

Bu, dijital reklamcılık, içerik ve sosyal medya pazarlaması dahil olmak üzere mevcut tüm temas noktalarını kapsar. Müşteri yolculuğu optimizasyonu, tabiri caizse kamera arkasındaki süreçleri iyileştirir, böylece markanız, ekibiniz ve ürünleriniz gösterinin yıldızları olabilir.

Müşteri yolculuğu optimizasyonunun faydaları

Müşteri yolculuğunu optimize ettiğinizde, çeşitli avantajlar elde edersiniz.

Para biriktir

Müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmak, mevcut pazarlama ve satış stratejilerinizin net bir resmini çizer. Fazlalıkları kolayca tespit edebilir ve bunları dışarıdan bir bakış açısıyla analiz ederek ortadan kaldırabilirsiniz. Uzun lafın kısası, işletme maliyetlerinden ve işçilikten tasarruf edeceksiniz.

Örneğin, sipariş takibi gibi basit müşteri işlemleri, sanal bir resepsiyon görevlisi tarafından daha iyi ve verimli bir şekilde yönetilebilir ve ekibinizin satış gibi daha karlı olduğu açık olan görevler üzerinde çalışması için serbest kalabilir.

Üretkenliği artırın

Müşteri yolculuğu optimizasyonu, yağdan kurtulmanıza yardımcı olur. Ekip üyelerinizin zamanının nasıl kullanıldığı söz konusu olduğunda, iyi düzenlenmiş bir satın alma süreci çok daha verimlidir. Çabalarını en değerli temas noktalarına ve olası etkileşimlere odaklayarak, daha kısa sürede daha fazla müşteri adayı ve dönüşüm elde edebilecekler.

Bu optimizasyonun bir kısmı, müşteriye yolculukları üzerinde daha fazla kontrol sağlayan yazılıma yatırım yapmak anlamına gelebilir. Örneğin, ortak çalışma alanları sunuyorsanız, kullanıcıların bir ekip üyesiyle yüz yüze veya telefonla konuşmak zorunda kalmadan oda rezervasyonu ve ödeme yapmasına olanak tanıyan ortak çalışma alanı yönetimi yazılımına yatırım yapmak isteyebilirsiniz.

Daha iyi ekip çalışması ve işbirliği

Yukarıda gösterilen 2021 Statista anketinin sonuçları, müşteri yolculuğunu optimize ederken departmanlar arası silolamanın en büyük zorluk olduğunu ortaya koydu. Müşteri yolculuğu haritalamanın zorluğun ortaya çıktığı yer burasıdır.

Büyük resim görünümüyle, dönüşüm hunisinin tepesinde çalışanlar potansiyel müşterilerinin nereye gittiğini daha iyi anlayacaklar, bu da onları bir sonraki etkileşimlerine daha iyi hazırlayabilecekleri anlamına geliyor. Aynı şekilde, dönüşüm hunisinin ortasında çalışan satış görevlileri, olası satışların kalitesi hakkında geri bildirimde bulunabilir ve potansiyel müşteri bulma ekiplerinin stratejilerini buna göre ayarlamasına yardımcı olabilir.

Optimizasyon müşteri memnuniyetini nasıl artırır?

Birçok iş avantajı, müşteri yolculuğu optimizasyonundan kaynaklanmaktadır.

Sürtünmeyi Azaltır

Müşteriler yolculuklarının her adımında sürtüşmelerle karşılaşabilirler. Arabanızın bir yolu nasıl kavradığını açıklayan Newton fiziğinden bahsetmiyoruz; satın alma süreçlerinizde yerleşik olan dönüşümün önündeki engellerden bahsediyoruz.

Müşteri sürtüşmesi, tüketicinin bir sonraki adımı atması için üstesinden gelmeniz gereken bir şeydir. Yaygın nedenler şunları içerir:

• Yetki eksikliği . Müşteriler, örneğin canlı sohbet ve self servis seçenekleri gibi tercih ettikleri kanallara sahipler mi?
• Mantıksız/belirsiz süre . Bekleme süreleri makul mü ve müşteriye iletiliyor mu?
• Kimlik eksikliği . Müşteri her temas noktasında biliniyor ve tanınıyor mu yoksa yol boyunca kendilerini tekrar etmeleri mi gerekiyor?
• Şeffaflık eksikliği. Müşteriler sürecin hangi adımında olduklarını biliyor mu?
• Tutarlılık eksikliği Her etkileşim markanıza uyuyor mu ve olumlu bir genel deneyim sağlıyor mu?

Örnek olarak sürenin neden olduğu sürtünmeyi ele alalım. Müşteri bekleme sürelerini azaltmaya yardımcı olmak için arama yönlendirme veya sıra geri aramalarını etkinleştiren bir hizmetten yararlanabilirsiniz. Bu, alıcı yolculuğunu optimize edecek ve müşteri için daha az zahmetli hale getirecektir.

Genellikle gözden kaçan bir taktik, dürtmenin kendisinden ziyade sürtünmeye neden olan engele odaklanmaktır. Örneğin, potansiyel müşterilerinizin satış hunisinde hızla ilerleyebilmesi için dönüşümleri kolaylaştırabilirsiniz.

Yolculuğun ilk kısmında bu, pazarlama ve iletişim kanalları yoluyla optimizasyonu içerebilir. Örneğin, hedef kitleniz Z Kuşağı ve Millenials ise, geleneksel kanallardan vazgeçin ve bunun yerine kullandıkları sosyal medya platformlarında marka bilinirliği oluşturun.

Etkileşimleri optimize etmenize ve sürtünmeyi azaltmanıza yardımcı olabilecek birçok e-ticaret pazarlama stratejisi vardır.

Ağrı noktalarına odaklanır

Optimize edilmiş bir müşteri yolculuğu, tüketicilere daha akıcı bir deneyim sunar. Gereksiz adımlarla dikkatinizin dağılması yerine, tam olarak doğru miktarda etkileşim ve bilgi sağlar.

Satış ve pazarlama ekibinizin bu tür odaklanmış çabası, ürünlerinizin veya hizmetlerinizin faydalarını söyleyerek daha fazla zaman harcayabileceğiniz anlamına gelir. Daha da önemlisi, her deneyimin alıcı karakterlerinizin belirli sorunlu noktalarına odaklanmasını sağlar.

Müşteri deneyimini kişiselleştirir

Optimizasyon sürecinin bir kısmı, yüksek düzeyde başarıya ulaşan alışılmış yolculuk haritaları oluşturmaktır. Her biri farklı bir alıcı kişiliğine odaklanmalıdır. Bu özel yolculuklar, optimizasyonun müşteri deneyimini (CX) kişiselleştirmesinin yalnızca bir yoludur.

Sosyal Medyada Ustalaşmaya Hazır mısınız?

Sertifikalı Sosyal Medya Uzmanı olun ve sosyal medya sitelerinize organik trafik çekmek için en yeni stratejileri (sosyal platforma göre) öğrenin.

buraya tıklayın

Her segmentin tercih ettiği kanallar için etkileşim oluşturmak müşteri memnuniyetini artırıyor. Her etkileşimi hiper kişiselleştirmek için CRM çözümlerini, müşteri yolculuğu yönetimi platformlarını ve pazarlama otomasyonunu da kullanabilirsiniz. Bu, müşteri hesap bilgilerine erişimi olan canlı aracılara ve sohbet robotlarına sahip olmaktan, alıcılarınızın ilgileneceği ürünleri önermeye kadar değişebilir.

Müşteri yolculuk haritası nasıl optimize edilir?

1. İş hedeflerinizi tanımlayın

Müşteri yolculuğunu optimize etmek, çeşitli hedeflere ulaşmanıza yardımcı olabilir, ancak en iyisi, işletmeniz için belirli birkaç hedefe odaklanmaktır. Bu size rehberlik etmeye yardımcı olacaktır.

Aşağıda iş hedeflerinin bazı örnekleri verilmiştir:

• Müşteri yolculuğundaki zayıflıkları veya fazlalıkları ortadan kaldırmak için
• Artan müşteri geri bildirimi yoluyla daha fazla içgörü elde etmek için
• Satış hunisindeki darboğazlarda dönüşümleri artırmak

2. Alıcı kişiliklerinizi tanımlayın

Alıcı karakterleri, kitlenizi tutumlarına, değerlerine, davranışlarına ve demografik bilgilerine göre segmentlere ayırmanıza yardımcı olur. İlk adım, en iyi alıcılarınızı ve en az değerli müşteri türlerinizi belirlemektir.

Müşteri avatarlarınızı oluştururken, müşteri yolculuklarını ve potansiyel müşteri nitelikleri gibi alanları optimize etmeye yardımcı olacak ortak faktörler veya göstergeler bulmalısınız.

3. Hedef kişilerinizi seçin

Başlamak için iş hedeflerinize en çok uyan alıcı kişiyi seçin. Müşteri yolculuğunu ilk kez yeniliyorsanız, muhtemelen en iyi yaşam boyu değeri temsil eden kişilere odaklanmak isteyeceksiniz.

4. Bir müşteri yolculuğu haritası çizmeye başlayın

Artık müşterilerinizin kim olduğunu daha iyi anladınız, satın alma yolculuğunu görselleştirmeye başlamanın zamanı geldi. Baştan sona her müşteri temas noktasının veya etkileşiminin haritasını çıkarmanız gerekir.

Buna, Instagram ve Facebook pazarlamasından e-posta bültenlerine ve ağızdan ağza tavsiyelere kadar marka bilinirliği oluşturmak için kullanılan her kanal dahildir. Ayrıca bağlı kuruluş pazarlaması ve diğer ortak programları gibi üçüncü taraf kanallarını da içerir.

Buradan, sağlam ve verimli bir müşteri yolculuğu oluşturmak için eylemleri optimize etmeye ve bağlamaya başlayabilirsiniz.

5. Optimize etmeye başlayın

Müşteri yolculuğunun kaba bir taslağını hazırladıktan sonra değişiklik ve iyileştirmeler yapmaya başlayabilirsiniz. Gereksiz veya sürtüşme oluşturan etkileşimleri ortadan kaldırın ve bir temas noktasından diğerine sorunsuz bir geçişe izin veren yolları planlayın. Bunların ilgili alıcı kişi için anlamlı olduğundan emin olun.

Örneğin, Z kuşağını marka farkındalığından abonelik aşamasına dürttüğünüzde, yalnızca sosyal medyaya odaklanabilirsiniz. Bu, bu belirli yolculuk için haber bülteni aboneliklerini veya gelen arama kampanyalarını içeren CTA'ları ortadan kaldırmak anlamına gelir.

6. Doğru araçları kullanın

Şimdiye kadar, her alıcı kişi için ideale yakın bir yolculuğa sahip olmalısınız. Bunlar, sürtünme azaldığında ve ekibiniz başarıya hazır olduğunda optimize edilir. Tek sorun, hiçbir şeyin ideal olmamasıdır.

Ne kadar hazırlanırsanız hazırlanın, her zaman iyileştirme için yer olacaktır, bu nedenle kendinizi iş için en iyi araçlarla donatmanız gerekecek. Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı çok önemlidir. Diğer pazarlama araçları da her müşterinin yolculuğunu otomatikleştirmenize ve izlemenize yardımcı olabilir.

Hazır başlamışken, çevrimiçi olarak sunulan dijital pazarlama kaynaklarının zenginliğini de unutmayın.

7. Optimize edin, durulayın ve tekrarlayın

Optimize edilmiş müşteri yolculuğu haritanızı tamamlamak yalnızca başlangıçtır. Bu süreci alıp her iş hedefi ve alıcı karakteri için tekrarlamanız gerekecek. Elbette, yeni müşteri yolculukları oluşturmak için mevcut haritaları şablon olarak kullanabilirsiniz.

Pazarlama araçlarını kullanarak yeni optimize edilmiş temas noktalarınızın başarısını ve genel dönüşüm oranlarını izleyebilmeniz gerekir. Neyin işe yarayıp neyin yaramadığına odaklanmak için analiz araçlarını ve güvenilir A/B testini kullanın.

Sürece sonsuza kadar devam edin ve sorunsuz, sorunsuz bir müşteri deneyimi sağlamanın meyvelerini toplayın.

Müşteri yolculuğunu bugün optimize edin!

Sizinki gibi işletmeler, operasyonlarının olabildiğince sorunsuz çalışmasını ister. Müşterileriniz, satın alma döngüsü sırasında sizi aynı standartlarda tutacaktır. Şimdi, en azından, müşterilerinizin ne istediğini belirleyecek araçlara ve ekibe sahip olmalısınız.

Müşteri yolculuklarınızı planlamanın ve optimize etmenin zamanı geldi. Yani, acısız bir satın alma süreci sunan rakiplere akın ederken beklemeyi tercih etmedikçe. Neden bugün müşteri memnuniyeti seviyelerinizi iyileştirmeye başlamıyorsunuz?