İş NPS'nizi Arttırmak için 8 İpucu
Yayınlanan: 2021-04-02İşletmenize yeni müşteriler çekmenin birkaç yolu vardır. İyi Google sıralaması bir, reklam başka bir şeydir. Ancak günümüz müşterilerinin çoğu, geleneklerini uygulayacakları bir işletme seçme konusunda daha dikkatlidir ve genellikle onlara rehberlik etmek için önceki müşterilerden gelen incelemeleri ararlar. Potansiyel müşteriler, herhangi bir kötü incelemeye nasıl yanıt verdiğinize de bakacaktır.
Buradaki etkinize göz kulak olmanın harika bir yolu, Net Destekçi Puanı veya NPS'dir. Basit bir sorunun sonucundan gelir:
"0 ile 10 arasında bir ölçekte, bu ürünü veya şirketi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önerme olasılığınız nedir?"
Şirketinizin NPS'sini hesaplamak için, size 6 veya daha az puan veren müşterilerin yüzdesini – kötüleyenler olarak bilinir – alır ve bunu size 9 veya 10 puan verenlerden (promotörleriniz) çıkarırsınız.
Peki ya 7 veya 8 puan alanlar? Pasif olarak bilinirler ve puanları NPS'nizi etkilemese de, müşteri anketlerinde takip sorularına duyulan ihtiyacın altını çizerler. Pasifleri destekçilere nasıl dönüştürürsünüz? Bunun nasıl yapılacağını belirlemek, NPS'nizi geliştirmek için gerekli olabilir.
1. Müşteri Deneyimi
Olumlu bir müşteri deneyimi sağlamak, tekrarlanan işleri teşvik etmenin temellerinden biridir. Ayrıca, müşterinin bir "tanıtıcı" olma olasılığının daha yüksek olmasını sağlamanın harika bir yoludur.
Bu, ister dijital ister fiziksel olsun, müşterinin işletmenizle etkileşiminin her adımı için geçerlidir. Mükemmel, müşteri odaklı bir yaklaşım, iyi NPS derecelendirmeleriyle sonuçlanır ve ayrıca iş modelinizin iyileştirilebilecek alanlarını belirlemenize yardımcı olabilir.
Müşteri deneyiminizi iyileştirmeye başlamak için bazı ipuçları şunları içerir:
- Herhangi bir web sitesinde gezinmenin kolay olduğundan emin olun.
- En sık sorulan soruları yanıtlayacak kapsamlı bir SSS bölümü sağlayın.
- Müşterinin soruları olması durumunda iletişim seçenekleri arasından seçim yapın.
- Müşterinin mutlu olmasını sağlayan satış sonrası hizmet sağlayın. Ayrıca ihtiyaçlarını belirlemek ve NPS'nize katkıda bulunmak için onlarla anket yapabilirsiniz.
- Önemli belgelerin gönderilmesi gerekiyorsa, dijital faks yazılımı, e-posta veya posta gibi seçenekler sunun.
2. Müşterilerinizi Destekleyin
Müşterilerinizle olan ilişkiniz, bir satış veya işlem tamamlandıktan sonra sona ermez. Harika bir hizmetiniz veya ürününüz olabilir, ancak bir satıştan sonra iyi bir müşteri desteği sunmazsanız, müşteri kaybettiğinizi veya NPS'nin düşük veya azalmış olduğunu görebilirsiniz.
Müşterilerinizi destekleme yöntemlerinizi nasıl oluşturabileceğinizi ve iyileştirebileceğinizi düşünün. Satış sonrası aramalar her ürün veya hizmet için mümkün olmayabilir ancak daha büyük sözleşmeler veya ürünler için düşünülmeye değer. Küçük işletmeler için bulut tabanlı bir telefon sistemi kullanmak verimli bir çözüm sunar.
Giderek artan bir dijital çağda yaşıyor olsak da, insanlar hala kişisel dokunuşu takdir ediyor. Kişiselleştirilmiş bir takip e-postası, özellikle daha büyük satın alımlarda takdir edilecektir.
Web sitenizde 'canlı sohbet' seçeneği sunmak, müşteri memnuniyetini artırmanın uzun bir yolunu bulabilir. Sorularına anında - veya en azından hızlı - yanıt alabilmek, müşterilerin sizi daha yüksek derecelendirme olasılığının daha yüksek olduğu anlamına gelir. Aslında, birçok müşteri canlı sohbeti diğer iletişim seçeneklerine tercih ediyor.
3. Müşteri Geri Bildirimi Alın
Geri bildirim ararken temel NPS derecelendirme sorusunu sormak yeterli değildir. Daha derine inmeniz, müşteri deneyimi yolculuğunuzdaki boşlukları belirlemeniz ve iyileştirmeler yapabileceğiniz alanları vurgulamanız gerekiyor. Ayrıca, nerede iyi yaptığınızı belirtmeye ve ekibinizi tebrik etmeye değer.
Müşteri geri bildirim soruları, hakkında daha fazla bilgi almak istediğiniz belirli alanlara veya çok çeşitli konulara odaklanabilir. İşte sorabileceğiniz birkaç iyi soru örneği:
- Web sitemizi/mağazamızı nasıl buldunuz? (Bu, hangi reklam/pazarlama kanallarının en etkili olduğunu tanımlar).
- Hizmetimizi kullanırken genel deneyiminiz nasıldı?
- Web sitemizde sorunlara neden olan veya iyileştirilebileceğini düşündüğünüz herhangi bir şey var mı? Bir şeyin eksik olduğunu hissettin mi?
- Çalışanlarımızla etkileşiminiz nasıldı? (Bu, canlı sohbet, telefon görüşmeleri veya fiziksel bir konumdaki personeli içerebilir).
- Neden başka bir ürün veya hizmet yerine bizi seçtiniz?
- Hizmetimizi veya ürünümüzü iyileştirebileceğimizi düşündüğünüz herhangi bir yol var mı?
Bunlar birkaç örnektir ve neye karar verdiğiniz, sahip olduğunuz işin türüne bağlı olabilir. Ancak ayrıntılı müşteri geri bildirimi almanın önemi yeterince vurgulanamaz. Bu, işletmenizin yalnızca 'yürüyerek ilerlemek' veya yeni zirvelere ulaşması arasındaki gerçek fark olabilir.
4. Düzenli Geri Bildirim ve İzleme
NPS'niz - ve genel müşteri memnuniyeti seviyeniz - statik bir olgu değildir. Tek veya ara sıra anlık fotoğrafını çekip iyi yaptığınızı düşünmeniz gereken bir şey değil. Gelişebilir ve değişebilir. Hizmetinizin öğelerinin kısa sürelerde bile değişebileceği bir durum olabilir ve bunu izlemek çok önemlidir.
Geri bildirim arayarak, yalnızca NPS'nizi korumanızı veya geliştirmenizi sağlamazsınız, aynı zamanda herhangi bir dahili sorun olup olmadığının izlenmesine de yardımcı olursunuz. Şirketinizdeki herhangi bir ekip, standartları düşürerek sorunlara neden oluyor mu? Ek eğitim veya sunulan hizmetleri garanti edebilecek vurgulanan herhangi bir şey var mı?
Müşteri geri bildirimi toplamanın en iyi yollarını belirlemeniz de önemlidir. Örneğin, çok agresif bir yaklaşım büyük olasılıkla işe yaramayacak ve yalnızca müşterilerinizi uzaklaştıracaktır. Nasıl bir inceleme veya geri bildirim isteyeceğinizi öğrenmek için zaman ayırın.
Bu aynı zamanda dijital varlığınız için de geçerlidir. Geri bildirim, web siteniz için gereken ek bölümler veya içerik hakkında ve canlı sohbet gibi mevcut hizmetlerin iyileştirilmesi gerekip gerekmediği konusunda size fikir verebilir. Diğer unsurlarda olduğu gibi, kötüleyenlerin sayısını azaltmaya ve destekçilerin miktarını artırmaya çalışıyorsunuz.
5. Müşteri Tabanınızdaki Segmentleri Tanıyın
Tüm müşteriler eşit yaratılmamıştır. İdeal müşteri deneyiminin nasıl olması gerektiğine dair farklı görüşleri, talepleri ve fikirleri vardır. NPS, size kötüleyiciler, pasifler ve destekleyicilerin bir ilk bölümlendirmesini verdi ve bunlar, NPS'nizi nasıl geliştireceğinizi düşünürken ilk yaklaşımınız olmalıdır.
Bu üç ana segmente bakabilir ve her birini hedeflemek için stratejileri özelleştirmeyi düşünebilirsiniz:
- Segmentlerin her birine hitap eden stratejiler tasarlayın. Destekçilerinizi korumanız ve güvenlerini korumanız, pasifleri destekçilere dönüştürmeniz ve olumsuz görüşlerle sonuçlanan sorunları çözmeniz gerekir.
- Destekleyicilerle, işletmenizi tanıtmaları için onları nasıl teşvik edebilirsiniz? Birçok şirket, tavsiyeleri yeni işlerle sonuçlananlara bir tür teşvik sunacaktır.
- Pasif tüketicilerle, destekleyici segmentin bir parçası olmak için küçük bir itmeye ihtiyaçları olabilir. Onları daha yüksek bir puan vermekten alıkoyan neydi? Müşteri anketinde sorunlardan bahsettilerse, bu kolayca iyileştirilebilecek bir şeydir.
- Kötüleyenler için, çabucak 'düzeltilmesi' daha zor bir grup olabilirler. Bazıları için bu, canlı sohbet eksikliği gibi tek ve kolayca çözülebilen bir sorun olabilir. Diğerleri için, faktörlerin bir kombinasyonuna bağlı olabilir.
Vurguladıkları herhangi bir konuyu geliştirerek, yalnızca bu sorunları ele almıyorsunuz, aynı zamanda genel müşteri deneyimini de iyileştiriyorsunuz.
Müşteri tabanınızın dışında, rakiplerinizi ve onların doğru (veya yanlış) yaptıklarını da tanıyın. Ayrıca, ikinize de fayda sağlayabilecek bir şey olarak rekabetçi ortaklıklara bakmaya değer.
6. Müşteriler Kendilerine Yardım Etmeyi Severler
Canlı sohbet, çağrı merkezinden yararlanma ve takip etmesi kolay kendi kendine yardım seçenekleri gibi kolay erişilebilir iletişim seçeneklerine sahip olmak çok önemlidir. Pek çok müşteri bir yanıt bulmayı tercih ediyor - müşterilerin yaklaşık %70'i iyi bir self servis seçeneği bekliyor.
Bu self servis seçenekleri hangi biçimleri alabilir?
SSS
SSS bölümünüz iyi araştırılmış, erişimi kolay ve bilgilendirici olmalıdır. Hangi soruların sorulması daha olasıdır? İyi bir örnek şu olabilir: "İade politikanız nasıl çalışıyor?" Aynı zamanda sürekli gelişen bir araçtır. Müşteri geri bildiriminizden öğrenin ve mümkün olduğunca sık yeni bilgiler ekleyin.
videolar
Ürün videoları, müşterilerin bilmek istediği bilgileri sağlayabilir. Temel kural, doğru bilgi sağlarken onları nispeten kısa tutmaktır.
Günümüz teknolojisi ile bu videoların ne para ne de zaman açısından maliyetli olması gerekmez. İyi bir DSLR fotoğraf makinesi, hatta üst düzey bir akıllı telefon bile harika kalitede videolar üretebilir. Ayrıca videoyu düzenlemenize, başlık ve alt yazı eklemenize vb. yardımcı olabilecek birçok ücretsiz düzenleme yazılımı paketi vardır.
7. Dahili İletişim
NPS'nizi geliştirmek, yalnızca müşterilerinizle iletişimi geliştirmekle ilgili değildir. İşletmedeki tüm personelin 'aynı sayfada' olması eşit derecede önemlidir. Emin olun:
Tüm yöneticiler ve ekip liderleri, NPS'nin önemini bilir ve şirketin genel puanını koruma ve iyileştirmede ekiplerinin yerini bilir.
Ekip veya şirket düzeyinde düzenli toplantılar yapıyorsunuz. Bu, NPS'nin tartışılmasına, herhangi bir sorun hakkında konuşulmasına ve ayrıca çalışanlarınızdan gelen fikirlerin beyin fırtınası yapılmasına olanak tanır.
NPS'ye ve müşteri anketlerinin vurguladığı sorunlara dayalı eğitim oturumlarınız var. Bu eğitim, müşteri geri bildirimlerinizden derlenen bilgilere bağlı olarak şirket genelinde veya ekibe özel olabilir.
İşletmeniz birkaç siteye yayılmış olsa bile, toplantılar için konferans arama hizmetini kullanmak, yine de verimli bir şekilde iletişim kurabileceğiniz anlamına gelir.
Kaynak
Artık birçok şirketin çok sayıda uzaktan çalışanı var. Bu, her iki taraf için de birçok fayda sağlarken, kendi sorunlarıyla da gelebilir. Uzak çalışanları nasıl güçlendireceğinizi öğrenin ve NPS'nizi artırma yolunda ilerleyin.
8. Sorunlar Olduğunu Kabul Edin
Müşteri geri bildirim anketleriniz sorunları tespit ediyorsa, kafanızı kuma gömüp bunları görmezden gelmenin bir anlamı yoktur. Ele alınmadan ve çözüm bulunmadan bunlar ortadan kalkmaz. Sorunlar yapısal (canlı sohbet veya iletişim seçeneklerinin olmaması gibi) veya sistemsel (belirli alanlara ayrılan bütçe veya uyguladığınız süreçler gibi) olabilir ve bunları çözmek için, çalışma şeklinizde değişikliklere ihtiyaç duyabilir.
Herhangi bir konuyu uzaktan veya ofiste tartışmak için düzenli toplantılar yapmak, sorunlar ve çözümler üzerinde çalışmanın ideal bir yoludur.
Sorunları kabul edin, çözümleri belirleyin ve ardından gerekli değişiklikleri uygulayın. NPS puanlarınızın daha önce belirtildiği gibi izlenmesi, değişikliklerin daha iyi NPS derecelendirmelerine ne zaman yol açtığını izlemenize ve analiz etmenize olanak tanıdığı için burada büyük önem taşıyacaktır. Çok sayıda çevrimiçi satış görüyorsanız, çevrimiçi mağazanızın güvenli ve güvenilir olmasını sağlamak müşteri memnuniyetini artıracaktır.
Götürmek
NPS, iş planınızın ayrılmaz bir parçası olmalıdır. Sürekli izleyerek ve ortaya çıkan sorunları ele alarak müşteri memnuniyeti düzeyini artırırsınız. Memnun müşteriler, yalnızca iade işi değil, aynı zamanda incelemeler ve kişisel öneriler yoluyla artan iş anlamına gelir. Bu faktörlerin her ikisi de artan gelir ve karlara yol açabilir.
ABD e-ticaret pazarının 2021'de 834,15 milyar dolara ulaşması bekleniyor. Pazar büyüdükçe e-ticaret giderek daha rekabetçi hale geliyor. Web sitenizin her yönünü doğru almanız çok önemli. E-ticaret iş büyümesini yönlendirir. Hem çevrimiçi hem de çevrimdışı satış ve hizmete odaklanmak, işinizi yürütmenin anahtarıdır.
NPS'nizde iyi bir kontrol ve denge sistemine sahip olarak puanınızı yükseltmeye devam edebilirsiniz. Potansiyel sorunları hızla belirleyin ve ihtiyaçlarınıza en uygun çözümü uygulayın; kısa sürede işletmenizin başarılı olduğunu göreceksiniz.
Richard Conn
Konuk Yazar