Müşteri yolculuğunu etkilemek, onu anlamak kadar önemlidir

Pazarlamacılar yıllardır müşteri yolculuğunun her yönünü dikkatle inceledi ve optimize etti. Yine de 2017'de müşteri yolculuğu, pazarlamacılar için hala en önemli ve can sıkıcı konulardan biri olmaya devam ediyor.

Ve iyi bir sebepten dolayı. Bugün, müşteri yolculukları giderek daha karmaşık hale geliyor. Tüketiciler iş dünyası ile sık sık birden fazla fiziksel ve dijital kanal aracılığıyla etkileşime girer ve dijital kanallar söz konusu olduğunda, genellikle birden fazla cihaz kullanmazlar.

Aslında, Google ve Ipsos tarafından yapılan araştırmaya göre, insanların %90'ı bir hedefe ulaşmak için cihazlar arasında sıralı bir şekilde hareket ediyor. Çevrimiçi alışveriş söz konusu olduğunda, Google ve Ipsos, "İnternet kullanıcılarının %61'inin ve çevrimiçi Y kuşağının %80'inden fazlasının alışverişe tek bir cihazda başladığını, ancak farklı bir cihazda devam ettiğini veya bitirdiğini" tespit etti.

Birden fazla cihazın neredeyse evrensel kullanımı göz önüne alındığında, birçok kuruluşun müşteri yolculuğu hakkında veri toplama çabalarının temel taşı olan analitik ve pazarlama ilişkilendirme araçları sunan şirketlerin, cihazlar arası izleme teknolojisini tekliflerine dahil etmek için çalışıyor olması şaşırtıcı değil. .

Analiz ve ilişkilendirme

Örneğin, geçen yıl boyunca Google, en önemli hizmetlerine cihazlar arası izlemeyi ekledi. 16 Ağustos 2016'dan sonra oluşturulan tüm AdWords hesapları, varsayılan olarak cihazlar arası dönüşümleri içerir. Eylül 2016'da Google, cihazlar arası yeniden hedeflemeyi başlattı ve bu Mayıs ayında Google, Google Analytics ile Yeniden Pazarlamayı kullanan tüm mülklerin onun cihazlar arası işlevinden yararlanabilmesi için Google Analytics'i güncelledi.

Belki de Google'ın cihazlar arası izlemeyi ana akım haline getirme konusundaki en büyük itici gücü, yalnızca kullanıcıları cihazlar arasında izlemekle kalmayan, aynı zamanda kredi ve banka kartı işlemlerinin %70'ini kapsayan makine öğrenimi ve verilerden yararlanan ücretsiz bir pazarlama ilişkilendirme aracı olan Google Attribution'ın piyasaya sürülmesidir. ABD'de pazarlama kampanyalarının çeşitli bileşenlerinin satışlara ne kadar katkıda bulunduğunu anlamak için.

Tabii ki, analiz ve ilişkilendirme, müşteri yolculuklarını anlamanın her şeyin sonu değildir. Şirketler, sahip oldukları verileri anlamlandırmak ve müşteri yolculuğunu görsel, hikaye dostu bir biçimde sunmak için, IBM'in Journey Designer'ı gibi düzinelerce müşteri yolculuğu haritalama araçlarını giderek daha fazla kullanıyor.

Sistem entegrasyon firması NTT DATA'da dijital deneyim uygulama başkanı olan Siddharth Gaikwad'ın açıkladığı gibi, “Bir yolculuk haritası, bir ürünü veya bir ürünü kullanırken birden fazla aşamada ve temas noktalarında zaman içinde ortaya çıktıkça müşterinin beklentilerinin, deneyimlerinin ve yansımalarının resimli bir temsilidir. bir hizmet tüketiyor.”

Anlamanın ötesine geçmek

Ancak şirketler, müşterilerinin satın alma yolunda yaptıkları yolculukları ve satın alma sırasında ve sonrasında edindikleri deneyimi anlamanın zorluklarını çözmeye çalışırken bile, müşteri yolculuğunu derinlemesine anlamanın gerçekçi bir şekilde yeterli olmayacağını kabul etmelidirler. . Bunun yerine şirketler, başarılı olmak istiyorlarsa müşteri yolculuğunu şekillendirmeleri gerektiğini giderek daha fazla anlayacaklar.

Belki de bunu gözlemlemek için en iyi sektör, birçok şirketin hayatta kalmak için savaştığı için acımasızca rekabet eden perakendedir.

Perakendeciler, müşterilerinin satın almadan önce ve sonra yaptıkları yolculuklar üzerinde etki yaratmak amacıyla çeşitli teknoloji araçları ve iş stratejileri kullanıyor.

Örneğin, perakendeciler farkındalık yaratmak ve bir ürünü değerlendirirken tüketicileri etkilemek amacıyla kişiselleştirme teknolojisini giderek daha fazla kullanıyor. Aslında, BloomReach tarafından yürütülen bir araştırmaya göre kişiselleştirme, Amazon'un en güçlü silahlarından biri, bu nedenle, artan sayıda perakendecinin web sitelerinden ve mobil uygulamalarından e-posta kampanyalarına kadar tüm dijital kanallarına kişiselleştirme uygulaması şaşırtıcı değil. .

Ancak kişiselleştirme dijital kanallarla sınırlı değildir. Örneğin Macy's gibi perakendeciler, müşterileri mağazalarında dolaşırken izlemek ve kişiselleştirilmiş öneriler ve indirimler sunmak için işaretçiler kullandı.

Giderek artan sayıda perakendeci, müşterileri etkilemek için doğru yer ve zamanda müdahale edebilmeleri için mağazadaki müşterileri izlemek için yüz tanıma teknolojisine bile yöneliyor. CSC'ye göre, perakendecilerin yaklaşık %30'u artık yüz tanıma teknolojisini kullanıyor.

İş tarafında, perakendeciler müşterileri yolculuklarını değiştirmeye teşvik etmenin yollarını deniyorlar. Örneğin, Nisan ayında Wal-Mart, müşterileri yalnızca çevrimiçi ürünler sipariş etmeye ve bunları mağazadan teslim almaya teşvik eden bir program olan Alım İndirimi'ni duyurdu.

Wal-Mart'ın bir ürünü müşterinin evi veya işyeri yerine bir mağazaya teslim etmesi daha ucuz olduğundan, mega perakendeci müşterileri mağazadan almaya ikna ederek fayda sağlayabilir.

Wal-Mart, tasarrufları müşterilere aktardığını söylese de, şirketin Alım Kulesi gibi deneylerden açıkça görülüyor ki, müşterileri satın alımları mağazadan almaya ikna ederek daha da fazla maliyet tasarrufu gerçekleştirme fırsatına sahip.

Müşteri yolculuğu optimizasyonunun yükselişi

Wal-Mart'ın çabaları, müşteri yolculuğu görüşmesinin bir sonraki adımda nereye gideceğine dair ipucu veriyor: müşteri yolculuğu optimizasyonu.

Şirketlerin, teknoloji kullanımı ve müşteri yolculuğu haritalama alıştırmaları yoluyla müşterilerinin yolculuklarını doğru bir şekilde anlamaları gerekir, ancak aynı zamanda işletmeleri için en uygun müşteri yolculuklarını da belirlemeleri gerekir.

Oradan, müşterilerinin çıktığı yolculukları aktif olarak şekillendirmek için pazarlama otomasyon yazılımı gibi araçları daha iyi kullanma fırsatına sahip olacaklar.