Dahili Müşteri Hizmetleri: Tanım, En İyi Uygulamalar ve Örnekler

İç müşteri hizmetleri denilince akla bir kurum içinden müşterilere örnek teşkil eden muamele gelir. İç müşteriler, aynı şirketin diğer departmanlarından hizmet alan kişi ve departmanlardır. İlgili tüm departmanlar arasında tutarlı bir çalışma ilişkisi sağlar ve kaliteli sonuçlar sağlar.

Örneğin, bordrolar, alacak hesapları ve pazarlama gibi diğer departmanlara hizmet sağlayan bir insan kaynakları departmanını ele alalım. İç müşteri hizmetleri, iç müşterilere örnek teşkil eden muamele sağlama standardını belirler ve gereksinimlerinin hızla karşılanmasını garanti eder.

Dahili Müşteri Hizmeti nedir?

İç müşteri hizmetleri, bir kuruluşun çalışanlarına ve diğer departmanlara sunduğu hizmet düzeyinin bir temsilidir. Bir kuruluş içinde destekleyici ve uzlaşmacı bir ortam sunmak, iç müşteri hizmetinin gerektirdiği şeydir.

Bu, departmanlara dış müşterilerine en iyi nasıl hizmet verebilecekleri konusunda ürün, hizmet, tavsiye ve rehberlik sağlamak anlamına gelir. Dahili müşteri hizmetleri, gerektiğinde bir departmandan diğerine yardım sağlanmasını da içerir. Üç özellik genellikle dahili müşterilere atfedilir:

• Daha yakın ilişkiler – İç müşteriler, dış müşterilere kıyasla şirkete daha yakındır. Kuruluşları tarafından sunulan aynı sistemler, süreçler ve ürünlerle düzenli olarak etkileşime girerler.
• Etkileşimlerin sıklığı – BT departmanının pazarlama ekibine düzenli olarak yardım etmesi gibi tekrarlayan dahili müşterileri ile ilgilenerek, hizmeti kolaylaştırabilir ve verimliliği optimize edebilirler.
• İki yönlü hizmet – İç müşteriler, bir dış müşteri sorunuyla (sorgulama gibi) ilgilenirken birbirlerine yardım ederken, çağrı merkezi temsilcisine destek sunma sorumluluğu onlara yüklenmez.

Dahili Müşteri Hizmetlerine Örnekler

• Canlı sohbet yoluyla dahili bir destek ekibi üyesiyle bağlantı kurmak, hızlı yanıt gerektiren sorular için ideal bir seçenektir.
• Çalışanların yalnızca karşılaştıkları sorunu açıklamalarına değil, aynı zamanda sorunun türünü doğru bir şekilde belirlemek için erişilebilir bir açılır menüden seçim yapmalarına olanak tanıyan bir web formu oluşturmak.
• Destek ekibinizle iletişim kurmanın kolaylaştırılmış bir yolu için, çalışanların sorgularını ve sorularını doğrudan gönderebilecekleri [e-posta korumalı] veya [e-posta korumalı] gibi bir e-posta adresi oluşturun!
• Personelin sık sorulan soruların yanıtlarını arayabileceği ve ikramiyeler, düzenlemeler vb. ile ilgili en yeni ayrıntıları bulabileceği bir yardım masası oluşturmak, çalışan memnuniyetini sağlamanın önemli bir parçasıdır.

Dahili Müşteri Hizmetleri Neden Önemlidir?

Kuruluşunuzdaki bireylere birinci sınıf hizmet sağlamak, harici müşteri hizmeti kadar, hatta daha önemli. Bu iç müşteri hizmeti uygulaması, çalışanların meslektaşları ve yöneticileriyle ilişkilerinde nazik ve profesyonel olmalarını gerektirir.

Çalışanları güçlendirdiği, ekipler arasında işbirliğini teşvik ettiği ve nihayetinde kuruluşun kültürünü güçlendirdiği için dahili bir müşteri hizmetleri ekibine sahip olmak daha büyük kuruluşlar için çok önemlidir. İşyerindeki engeller kaçınılmaz olsa da, ekibinizden gelen güvenilir müşteri hizmetleri, tutarlı üretkenliği garanti eder.

Dahili hizmet ekibi, çalışanlarınızın problem çözmeye daha az zaman harcayabilmeleri ve müşterilerle ilişkileri geliştirmeye daha fazla enerji harcayabilmeleri için hedeflerine ulaşmaları için gerekli tüm kaynaklara sahip olmalarını sağlamaya çalışır.

Dahili Müşteri Hizmetleri En İyi Uygulamaları

Mükemmel iç müşteri hizmeti sağlamak ve çalışan memnuniyetini optimize etmek için, iç ekip üyeleriniz aşağıdaki uygulamaları takip etmelidir –

1. Ekibin misyonunu ve hedeflerini analiz edin

Başarılı bir dahili müşteri hizmetleri stratejisi oluşturmak, ekibinizin misyon ve hedeflerinin eleştirel bir şekilde incelenmesiyle başlar. Ekibinizin başarılı olması için tam olarak neye ihtiyacı olduğunu belirlemek çok önemlidir, böylece hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olacak mümkün olan en iyi yardımı sağlayabilirsiniz.

BT masaları, İK departmanları ve diğer dahili müşteri hizmetleri ekiplerinin birinci sınıf yardım sağlama misyonlarında başarılı olmaları için, kuruluş içindeki benzersiz rollerini anlamaları gerekir. Rolleri, pazarlama, satış, müşteri hizmetleri ve ürün yönetimi ekiplerinin hedeflerine ulaşmalarına olanak tanıyarak işin operasyonel tarafını desteklemektir.

2. Hizmet masanızı güçlendirmek için tutarlı, günlük bir program kullanın

Hizmet masanız için günlük bir program oluşturmak, çalışanlara potansiyel aksaklıklar üzerinde strese girmeden güvenle etkileşimde bulunmaları için ihtiyaç duydukları kesinliği sağlar. Bu, ekibiniz içinde sağlıklı ilişkiler sürdürmenin ve gereksiz çatışmalardan kaçınmanın anahtarıdır.

Örneğin, standart BT yardım masası sabah 9 ile akşam 5 arasında çalışırken, acil durum talepleri mesai saatleri dışında çağrı üzerine yönlendirilebilir.

3. Şeffaf beklentiler oluşturmak başarı için çok önemli olacaktır.

Dahili ekipler, çalışanlara karşı şeffaf olmalı ve bir sorunun ne zaman çözülmesini bekleyebileceklerini onlara bildirmelidir. Destek temsilcilerinin müşteriler için beklentileri belirlemesi gibi, dahili ekipler de çözüm için belirli bir zaman çizelgesi sağlayarak personeli için aynısını yapmalıdır.

Cevap ideal olmasa bile açık ve dürüst olmak, çalışanların iş akışlarını etkili bir şekilde planlayabilmeleri için gereklidir.

4. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılamak için müşteri hizmetleri araçlarının gücünden yararlanın!

Müşteri hizmetleri araçları yalnızca harici ekiplere harika destek sağlamakla kalmaz, aynı zamanda dahili gruplar için de inanılmaz derecede yardımcı olabilir.

Her iki taraf için birleşik yazılım sayesinde, müşteri isteklerinin ve günlük etkinliklerin üstesinden gelinmesi daha kolay hale gelir. Ayrıca, aynı platformun kullanımda olması, nasıl çalıştığını zaten herkes bildiği için bilgilerin daha kolay paylaşılmasını sağlar.

5. İlgi çekici bir konuşma tonu koruyun

Bu ekipler iç paydaşlarıyla işbirliği yaptıklarında, iletişimin formaliteleri yumuşatılabilir.

Yine de profesyonelce hareket etmeli ve iş arkadaşlarına uygun şekilde hitap etmelidirler, ancak daha rahat ama arkadaşça bir ses tonu kullanmak, sonuçta meslektaşlar arasında daha güçlü bağlantılar kuracaktır.

6. Çalışanlarınızın hırslarına dikkat ettiğinizden emin olun

Birbiriyle hoş bir ilişkisi olmasına rağmen, dahili ekiplerin takım arkadaşlarının hedeflerini tanıması gerekir. Aciliyet ve hız gerektiren bir sorun ortaya çıkarsa, hızlı bir şekilde yanıt vermeli ve geçici bir çözüm sağlamalıdırlar.

Sürekli olarak bir sorun ortaya çıkarsa, uzun vadeli bir çözüm sağlayacak önleyici seçeneklerin değerlendirilmesi önemlidir. Dahili ekipler, hedefleri verimli bir şekilde anlayarak ve bunlara yanıt vererek, sorunu organize bir şekilde etkili bir şekilde çözebilir.

7. Mükemmellik çıtasını yükseltmek için özel hizmet kriterleri oluşturun!

Üstün dahili müşteri hizmetleri standartları oluşturarak ekibiniz için kritik günlük ölçümleri gözlemleyebilir ve uygun iyileştirmeler yapabilirsiniz.

Ortalama yanıt süresi, işleme süresi ve en yoğun çalışma saatleri gibi ölçümler, dahili olarak sunulan hizmetlerde ayarlamalar planlarken erişilmesi gereken yararlı bilgilerdir. Bu verileri toplamak ve araştırmak, kuruluş içindeki tüm özelliklerin etkinliğini en üst düzeye çıkarmanıza olanak tanır.

8. Self servis destek seçenekleriyle dahili müşterilerinizin kendilerine yardımcı olmasına izin verin

Müsait olmasına rağmen, bazı çalışanlar dahili müşteri hizmetleri ekiplerinize erişmekte zorlanabilirler. Bununla mücadele etmek için, dizüstü bilgisayarlar veya akıllı telefonlar aracılığıyla kolayca bulunabilen self servis destek çözümlerini dahil edebilirsiniz.

Bunu yapmak yalnızca zamandan tasarruf etmekle kalmaz, aynı zamanda her sorgu için müşteri hizmetleri ekibinize olan güveni de azaltır. Üstün dahili müşteri hizmeti sunmaya gelince, etkili müşteri etkileşimleri için en iyi uygulamalardan biridir.

9. Çoklu iletişim kanallarının gücünden yararlanın

Dahili hizmet ekiplerinizle bağlantı kurmak kolay olmalıdır. Çalışanların gerektiğinde kolayca erişebilmeleri için her ekibin e-posta adresleri ve telefon numaraları olmalıdır.

Kusursuz bir deneyim sağlamak için, en iyi dahili ekipler, yalnızca istekleri kaydetmekle kalmayıp aynı zamanda çözümlerini de takip edebilen biletleme sistemleri uygular!

10. Dahili müşteri hizmetleri masa başında durmak zorunda değil

Dahili müşteri hizmetleri ekibinizin değerini küçümsemeyin – ileri görüşlü olmalılar ve onların yardımıyla potansiyel olarak çözülebilecek sorunları proaktif olarak belirlemek için diğer departmanlara ulaşmalıdırlar.

Bu şekilde, sadece mevcut sorunları çözme fırsatına sahip olmayacaklar, aynı zamanda gelecekteki olası sorunları da önleyecekler.

Dahili Müşteri Hizmetlerini Etkili Bir Şekilde Uygulama

Bu oldukça basit. Dahili müşteri hizmetinin uygulanması aşağıdaki görevleri içerir:

1. Çalışanlarınıza "İç Müşteriler" Etiketi Verin

Başlıklarını değiştirmek, diyalogda mevcut olacağından, arzu ettiğiniz kültürü geliştirmenize izin verecektir. Birinden "iş arkadaşı" yerine "dahili müşteri" olarak bahsetmek büyük fark yaratabilir.

2. Çalışanlarınızı Gerekli İletişim Becerileriyle Donatın

Meslektaşlar arasındaki zayıf iletişim, birçok gecikmeye ve verimsizliğe yol açabilir. İç ekip iletişimi eğitimi, çalışan bağlılığını güçlendirme ve takdir edilmelerini sağlama gücüne sahip olduğundan, başarılı bir şirket kültürü oluşturmanın ayrılmaz bir parçasıdır. Doğru iç iletişim ile çalışanlar daha üretken olacak ve kuruluşunuza sadık kalacaktır.

3. Olağanüstü Çalışmaları Kutlayın ve Ödüllendirin

Zorunluluk veya aciliyet durumlarında diğer departmanlardaki meslektaşlarına yardım eli uzatmak için fazladan çaba sarf edenleri ödüllendirin ve takdir edin. Bunu yaparak, çalışanlarınızı yükselmeleri için motive edebilir ve işinizin başarısına daha da fazla katkıda bulunabilirsiniz.

İç ve dış müşteri hizmetleri arasındaki fark nedir?

İç ve dış müşteriler oldukça farklı olduğu gibi, iç müşteri hizmetleri ve dış müşteri hizmetlerinden sorumlu iç ve dış ekipler de farklıdır. Şimdi ikisi arasındaki farkı anlayalım -

1) İç hizmet, bir kuruluşun çalışanlarına sunduğu destektir.

İK ve BT departmanları, birinci sınıf dahili müşteri hizmeti sunmada paha biçilmezdir. İç müşteri memnuniyetini sağlamaktan sorumludurlar. Dahili destek ekibi üyesi şu konularda bilgi sağlayabilir:

• Çalışan el kitapları ve DEI yönergeleri gibi kurumsal politikalar
• İşe alım eğitiminden işe alım süreçlerine kadar uzanan İK görevleri
• Maaş koçanları, vergi bilgileri ve gider raporları gibi idari konular
• Sağlık sigortası planları ve emeklilik fonları gibi çalışanlara sağlanan faydalar
• Bilgi güvenliği protokolleri, cihaz onarım hizmetleri ve sorun giderme gibi teknolojiyle ilgili işlemler

2) Dış hizmet, bir kuruluşun müşterilerine sunduğu destektir.

Müşteri hizmetleri departmanı veya daha özel olarak CX ekibimiz kusursuz müşteri hizmeti sunmaya kendini adamıştır. Ayrıca, birçok şirket, müşteri etkileşimi hizmetlerini bir BPO çağrı merkezine yaptırarak, iş yerine müşterilerle etkileşimlerini harici bir kuruluşun yönetmesine olanak tanır. Güvenilir harici yardım ekipleri size aşağıdaki konularda yardımcı olabilir:

• Sorun Giderme Yardımı – Ürününüz bozulduğunda veya zorluklarla karşılaştığında, buradan hızlı çözümler alın.
• Ürün Sorgulamaları – Bir ürünün nasıl kullanılacağını öğrenin, özelliklerini anlayın ve malzemeleri nereden alacağınızı öğrenin.
• Geri Bildirim ve Özellik İstek Platformları – Ürünler veya yazılım özellikleri hakkında geri bildirim sağlayın ve hatta yenilerini isteyin!
• İade/Değişim/İptal Desteği -Bir satın alma işlemi için değişim veya para iadesi alın; abonelikleri burada hızlı ve kolay bir şekilde iptal edin.

Dahili Müşteri Hizmetleri İstatistikleri ve Trendleri

Gerçekler incelendiğinde, çalışan deneyimi ve işin gelecekte nasıl gelişeceği hakkında daha geniş bir hikaye olduğu açıktır. Pandemi, çalışanları değerlerini yeniden gözden geçirmeye ve varoluşlarında çalışmanın nasıl bir rol oynadığını dikkatlice düşünmeye zorladı.

• Grant Thornton'a göre, son iş geçişleri, bu işçilerin %40'ının şimdi yeni bir iş aradığını ortaya çıkardı.
• Deloitte'e göre, insanların ezici bir çoğunluğu bir noktada mevcut işlerinden dolayı tükenmişlikle karşılaştı. Şaşırtıcı bir şekilde, yanıt verenlerin %77'si bu sorunla karşılaştığını bildirdi.
• Bir CNBC/Momentive anketinde , on çalışandan neredeyse dördü mevcut iş rollerinde "seyir halinde" olduğunu bildirdi.
• Bir Gallup anketi, çalışanların %16'sının işyerinde "aktif olarak bağlı olmadığını" ortaya çıkardı ve bu da endişe verici bir motivasyon ve katılım eksikliği olduğunu gösteriyor.

Dahili Müşteri Hizmetlerinin herhangi bir işyeri ortamının kritik bir bileşeni olduğu tartışılmaz. Dahili müşteri hizmetlerine öncelik vermek, tüm çalışanların özellikle çalkantılı zamanlarda saygı duyulduğunu, duyulduğunu ve desteklendiğini hissetmesini sağlamak anlamına gelir.

Çalışan refahına yapılan bu yatırım, hem işverenler hem de çalışanları için temettü sağlayacaktır. İç müşteri hizmeti sunarak, her çalışanın kendini değerli hissettiği ve isteklerinin etkin bir şekilde yerine getirildiği bir iş yeri yaratıyoruz.

Çözüm!

Herhangi bir kuruluşta başarıya ulaşmak, müşteriler kim olursa olsun mükemmel müşteri hizmeti gerektirir. Dahili müşterilerimize, harici müşterilere gösterdiğimiz kadar saygı ve nezaketle davranmak çok önemlidir - sonuçta onlar şirketin hayati can damarıdır!

Dahili müşteri hizmetlerini geliştirmek, çeşitli gereksinimleri karşılamak için yöntemler oluşturmanın yanı sıra hızlı geri bildirim sağlama ve dinleme becerisi gerektirir. Ek olarak, memnuniyet ve bağlılığı sağlamak için personelle sohbet ederken proaktif kalmak zorunludur; ayrıca, gelişmeleri için gereken kaynakları sunmak da çok önemlidir.

Bu gönderiyi beğendiniz mi? Pazarlama hakkındaki tüm seriye göz atın