Müşteri hizmetleri için en iyi kanal e-posta mı?

Yeni bir araştırma, e-postanın en iyi müşteri hizmeti kanalı olduğunu öne sürüyor, ancak perakendecilerin bu alanda iyileştirme yapabilecekleri bir alan var mı?

Yeni bir araştırmaya göre, e-posta en etkili müşteri hizmetleri kanalıdır. Şirketlerin %99'u tarafından sunulmaktadır ve e-postayla gönderilen soruların %73'ü başarıyla yanıtlanmıştır.

Bu, Eptica'nın çok kanallı müşteri deneyimi araştırmasından (form doldurma gereklidir) elde edilen bulgulardan biridir. Eptica, sosyal, e-posta, web ve sohbet müşteri hizmetleri kanallarında 500 şirketin performansını analiz etti.

Dijital bir dünyada bile önemini koruduğu için bir ihmal gibi görünen telefon müşteri hizmetlerine bakmıyor.

Müşterilerin acil bir sorusu varsa, büyük olasılıkla telefonu açıp numarayı ararlar, ancak bu, bazı şirketlerle iletişim kurmaya çalışırken büyük bir acı anlamına gelebilir.

Çevrimiçi perakendecilerle iletişim kurarken on dakika veya daha uzun süren beklemeler yaşadım, bu benim kitabımda hemen hemen kabul edilemez.

Bu, e-posta iletişim seçeneğini daha çekici kılıyor, çünkü bir soruyu yanıtlayabiliyor ve aksi takdirde arama kuyruklarında boşa harcanacak zamandan tasarruf edebiliyorum.

Düzgün yönetilirse, çağrı merkezleri üzerindeki baskıyı da ortadan kaldırabilir ve şirketlerin müşteriyi hatta bekletmeden sorunları araştırmak ve bilgi sağlamak için zaman ayırmasına olanak tanır.

E-posta müşteri hizmetleri yanıt süreleri

E-posta, hem Twitter hem de Facebook'tan daha hızlı yanıt süresi sunar, ancak bu rakamların hiçbiri özellikle etkileyici değildir.

Nispeten acil sorgular için bu yanıt süreleri tamamen yetersizdir.

Müşteriler de daha iyisini bekliyor. Müşteri beklentileri ile gerçeklik arasında oldukça büyük bir boşluk var.

E-posta bu beklentileri daha yakından karşılıyor.

Araştırmada, şirketlerin %81'i e-postalara yanıt verdi, yani %19'u tamamen başarısız oldu.

Perakendecilere e-posta göndermek ne kadar kolay?

Müşteri hizmetleriyle ilgili endişelerimden biri aslında bir e-posta adresi veya formu bulmak. Bir sayfada bir e-posta adresi sağlamak kadar basit olabilir, ancak nadiren olur.

Pek çok site , bu seçeneği gizlemek için kurulmuş gibi görünüyor , müşterileri SSS'ler ve korkunç iletişim formları aracılığıyla basit bir e-posta göndermelerine izin vermeden önce yönlendiriyor.

Walmart böyle bir suçlu. E-posta bağlantısını tıkladıktan sonra bir e-posta adresi bekleyebilirsiniz, ancak bunun yerine önce doldurmamız gereken üç sayfalık bir iletişim formumuz var.

Önemli miktarda e-postanın gelmesi gerektiği için, Walmart'ın sorguyu biraz daraltmak ve ayrıca sitede bazı bariz soruları yanıtlamaya çalışmak istediğini takdir ediyorum.

Ancak, yalnızca kendilerine e-posta göndermek isteyen müşteriler için bu süreç çok sinir bozucu olabilir.

Yapacak çok iş var ve bu formdan iki adım sonra:

Tüm bu alanları doldurduğunuzda bile daha fazlası var. Ayrıca, Walmart'ın yanıt süresi konusunda beklentiler belirlememesi de büyük bir eksiklik.

Ortalama 24 saat sürecekse bunu müşterilere söyleyin. Değilse, daha fazla takip e-postası gönderebilir veya gerçekten de müşteri hizmetlerini arayarak hizmet üzerindeki baskıyı artırabilirler.

Zappos, müşteri deneyimine verdiği önemle tanınır ve e-posta iletişim formu, beklediğiniz gibi çok daha iyidir.

Daha az form alanına sahip tek bir sayfadır.

Zappos bile bir yanıt süresini garanti etmez, ancak bu konudaki mesajları Walmart'ınkinden çok daha iyidir.

Birincisi, yaklaşımını açıklarken, daha acil bir sorgusu olanlar için daha hızlı müşteri hizmetleri seçenekleri sunar.

Bu iletişim formlarının çoğu, yanıt vaatleri belirsiz olduğundan, bu e-posta mesajlarının eterde kayboluyor olabileceği izlenimini veriyor.

Bu, 1 ila 2 gün arasında yanıt vermeyi garanti eden Threadless'tan daha iyidir.

Şirketlerle e-posta yoluyla iletişim kurma süreçleri çok fazla hayal kırıklığına yol açabilir. İnsanları birkaç sayfa üzerinden yönlendirmek ve onları SSS'lere girmeye zorlamak, e-posta hacimlerini azaltmak için iyi bir fikir gibi görünebilir, ancak müşterilerin siteyi terk etmesine veya başka kanallara başvurmasına neden olur, bu da daha sonra başka yerlerdeki iş yükünü artırır.

Ayrıca burada beklentileri yönetmek çok önemlidir. Müşterilere 24 saat içinde yanıt bekleyebileceklerini açıkça belirtirseniz, çok acil olmadıkça bekleyeceklerdir.

Ne zaman cevap bekleyeceklerini bilmiyorlarsa, muhtemelen başka kanallara başvururlar.

Özetle

Bazı şirketler e-posta müşteri hizmetleri konusunda iyi performans gösteriyor gibi görünse de, sorguları yanıtlayan %73 ile sektörler arasında çok fazla fark var. Örneğin otomotiv aksesuarları sektöründeki perakendecilerin %50'si doğru cevaplar verememiştir.

Ve gerçekten, müşteri soruları çok zor sorular olmadıkça, doğruluğu elde etmek o kadar zor olmamalı - bu, personele doğru kaynakları sağlamak ve bu personelin işi düzgün bir şekilde yapmak için çaba göstermesi meselesidir.

Çalışmanın, şirketlerin en temel sorulara bile tutarlı cevaplar vermekte zorlandıklarını tespit etmesiyle birlikte, kanallar arasındaki tutarlılık da başka bir faktördü.

Sadece 11 şirket (toplamın %2'si) incelenen tüm kanallarda (web, e-posta, Twitter, Facebook ve sohbet) tutarlı bir yanıt verdi .

E-postaya dönecek olursak, kaynak eksikliği veya müşteri sorgularını yönetmek için daha iyi teknoloji ihtiyacı gibi e-posta müşteri hizmetlerinin zayıf olmasının iyi nedenleri olabilir.

Ancak bu, müşterilerin pek ilgisini çekmez; şirketlere e-posta gönderirken doğru ve zamanında yanıt istiyorlar.

Müşteri hizmetleri ve daha geniş anlamda müşteri deneyimi çok önemlidir. Zappos gibi bu alanda başarılı olanlar, daha iyi müşteri tutma oranları, harika incelemeler ve daha iyi bir genel itibar ile ödüllendirilir.

Ayrıca, mükemmel hizmet sağlamak ve müşterileri memnun etmek, alabileceğiniz kadar iyi bir pazarlama yöntemi olduğundan, pazarlamaya daha az para harcayabilirler.