Sizinki şikayetleri ele alma veya anlama kültürünüz mü?

Bu yaz, Birleşik Krallık Mali Davranış Otoritesi (FCA), bankaların şikayetleri yönetme şeklini değiştirdi. Onlara gayri resmi olarak çözmeleri için daha fazla zaman verildi.

Ancak, gayri resmi olarak ele alınan şikayetler bile rapor edilmeli ve kamuya açık hale getirilmelidir. 2017 baharında, yeni bir bankacılık tüketici içgörü kaynağı elde edeceğiz.

Üzücü verilerin yükselişi

Bu, bir satın alma işlemi gerçekleştirmeden önce bir ürün veya hizmet hakkında daha fazla bilgi edinmek isteyen verilere aç müşteri için iyi bir haber. Google ve Shopper Sciences'ın What's the Future of Business'ta yayınlanan verilerine göre, herhangi bir şey satın almadan önce ortalama 10.4 kaynak araştırıyoruz.

Bu sayı sektöre göre biraz değişir. Bankacılık ürünleri için tüketiciler ortalama 10,8 kaynak araştırırken, sigorta müşterileri ortalama 11,7 kaynağı kontrol ederek biraz daha fazla araştırma yapıyor. Yatırım şirketleri için bu sayı 8,9 kaynağa düşüyor.

Tüketiciler ödevlerini yapıyorlar, bu da şirketleri araştırırken müşteri şikayetlerini ve olumsuz yorumları ortaya çıkaracakları anlamına geliyor .

Yeni bir üzgün sonuç

Özür dilemek artık yeterli değil ve artık bir şikayetin nihai sonucu olmamalı.

Önceden, bir özür ve hızlı bir düzeltme ile çözülen şikayetler bildirilmeyebilir ve fark edilmeyebilirdi. Şirketlerin hüsrana uğramış müşterilerle diğer işlemlerde olduğu gibi ilgilendikleri şikayetleri ele alma kültürünün bir işaretiydi - özür dile ve devam et.

Bu, FCA'nın şu anda amaçladığından çok uzak. Bir FT Advisor makalesinde, FCA Direktörü Christopher Woolard, şikayetlerin müşteriler ve bankaların kendileri için zengin bir içgörü kaynağı olduğunu iddia ediyor.

Bankacılık, sosyal ağlar, web forumları vb. sayesinde bir süredir mikroskop altında olan diğer sektörleri nihayet yakalıyor. Sonuç olarak şikayetler, dinleme, iyileştirme ve hatta rekabette farklılaşma için bir fırsat sunar. Şikayetler sadece ele almak için değil, anlamak içindir.

Üzgünüz kaçınılmazlığı kucaklayın

Hangi sektörde olursanız olun, işleme kültüründen anlayışa geçmenin zamanı geldi.

İlk adım? İşinizin de diğerleri gibi zaman zaman yanlış şeyler yapacağını kabul edin. Sonuçta, değişmeyen tek şey değişimdir. Büyüyen bir işletme sürekli olarak adapte oluyor, yenilikler yapıyor ve müşteriler için değer katmak için yeni yollar buluyor.

Etkisiz veya beceriksiz olmak için hiçbir mazeret yoktur, ancak bu süreçte birkaç hata yapmıyorsak müşterilerimiz için yeterince çaba sarf etmiyoruz demektir.

Üzücü kurtarma ile sadakat oluşturun

İşimizin diğerleri gibi mükemmel olmadığını kabul ettiğimizde, şikayetleri en aza indirmeyi bırakabilir ve bunları bir müşteri için işleri doğru yapmak ve diğer herkes için daha iyi hale getirmek için altın fırsatlar olarak görebiliriz. Yol boyunca, işler ters gittiğinde ne tür bir iş olduğumuzu gösterme fırsatı var.

Yeni müşterilere özel teklifler veya sorunsuz bir kayıt süreci sunarak ilk buluşmada keyifli olmak kolaydır. Ama işler ters gittiğinde nasıl iş yaparsınız? Şikayet, sadakati hak edip etmediğimizi göstermek için bir fırsattır. Müşteri yolculuğu boyunca ilk memnuniyetsizlik örneği, nihai gerçeğin anıdır. Bundan sonra ne olacağı önemli.

İyi haber şu ki, iyileşen bir müşteri, herhangi bir sorun yaşamayan bir müşteriden daha sadık olabilir. Hizmet kurtarma paradoksu olarak adlandırılan fenomen, bir müşteri ilişkisini doğru bir şekilde kurtarırsak, bunun denenmemiş bir ilişkiyi aşan bir güven ve sadakat düzeyi oluşturduğunu ileri sürer.

Paradoks bir yana, müşterinin şikayet etmiş olmasına sevinmeliyiz. RightNow'un Tüketici Deneyimi Etkisi raporuna göre , 10 mutsuz müşteriden neredeyse 9'u kötü bir deneyimden sonra size bahsetmeden bir rakibe gidiyor.

Bununla birlikte, Beyaz Saray Tüketici İşleri Ofisine göre, 20 kadar arkadaşına söyleyecekler.

#Üzgünüm

Her durumda, şikayet görünürse, herkes tarafından görülebilir. Şikayetler etiketlenebilir, aranabilir, blog yazılabilir, youtube uyumlu, tripadvisor uyumlu, yelplenebilir ve cam kapıya uygundur, yani müşterileriniz sizi google'da aradıklarında ne bulacaklar?

Bazı işletmeler, en görünür sektörlerde bile, şikayetler konusunda hala minimum düzeyde çalışıyor, bu da kaçınılmaz olarak yeni müşterileri caydırdıkları anlamına geliyor. Unselling'in yazarı Scott Stratten, Econo Lodge Jersey City hakkında bunu 'hayatımın en kötü kararı' olarak nitelendiren bir inceleme yazdı ve zemin katın yerel uyuşturucu anlaşmalarının en iyi görüntüsünü sunduğuna dair bir ipucu bıraktı.

Otelden gelen yanıt, herkesin görmesi için klasik kullanımdı. Scott'a inceleme için teşekkür ettiler, özür dilediler ve geri bildirimin gelecekte belirsiz bir noktada belirsiz iyileştirmeler yapmak için kullanılacağına dair güvence verdiler.

Boş bir yanıt, şikayet edemeyecek kadar meşgul olanlarımızı, yani çoğumuzu sakinleştirir. Ancak, şirkete gelecekte daha iyi bir deneyim sunma şansı vermeyecektir.

Bunu müşteri hizmetleri konuşmacısı ve blog yazarı Shep Hyken'in deneyimiyle ve kızının bagajı hasar gördüğünde Southwest Airlines ile yaşadığı deneyimle karşılaştırın.

Uzun bir kuyruğa ve hayal kırıklığı yaratan bir iyileşme deneyimine boyun eğen Hyken ve kızına, bunun yerine yerinde bir yedek teklif edildi. Kızının yeni valizlerle dolu bir odadan kendisine en çok uyan birini seçmesi, eşyalarını aktarması ve bir form imzalaması gerekiyordu.

Her ikisi de son derece görünür, her biri pazarlamadan ölçülemez derecede daha etkilidir, ancak Econolodge veya Southwest ile ilk satın almalarını düşünenler için şüphesiz farklı kararlarla sonuçlanmaktadır.

Yanıt ver, kurtar, yeniden icat et

Açık ve şeffaf şikayetler çağındayız. Onları ele almak yerine, anlama, iyileştirme ve iyileştirme fırsatını benimseyin.

Açık, dijital ve sosyal bir dünyada şikayetleriniz pazarlamanız kadar görünür. İşler ters gider, hatalar yaparız ve gerçek karakterimizi burada gösteririz.

Sağlıklı ilişkiler, sorunsuz ilişkiler değil (kim istemez ki), aksiliklerin yapıcı bir şekilde çözüldüğü, telafilerin yapıldığı, güvenin inşa edildiği ve bir dahaki sefere daha iyi olması için adımların atıldığı ilişkilerdir. Şikayetlerle bütün dünya izliyormuş gibi ilgilenmeliyiz. Sonuçta, onlar.