Önemli Görüşler: Liderler, dijital dönüşüm ve müşteri hizmetleri için sosyal medyadan yararlanıyor

Bizim ClickZ ve Search Engine Watch darbe anket son anlayışlar uyarınca, 'Reklam ve Promosyon' Eylül ayında üst düzey pazarlamacıların ilgi kırılmak üst pazarlama teknolojisidir. Bizim Pazarlama İstihbarat Eylül rapor sermaye yedi günlük hareketli ortalamalar ve bu teknoloji segmentinde ön koşucu olarak gösteriyor 'Arama ve Sosyal Reklam' derin bir dalış analizi. Bu hafta, sosyal medya stratejisinin dijital dönüşümü nasıl hızlandırabileceğini ve satış, müşteri ilişkileri, müşteri hizmetleri gibi iş sektörlerinde nasıl yardımcı olabileceğini ve olgunlaşmış markaların sosyal medyanın gücünden nasıl yararlandığını belirlemenize yardımcı oluyoruz.

En son pazarlama teknolojisi sektörü içgörülerinin kilidini açmak için Pazar İstihbaratı Eylül raporumuzu indirin.

Deloitte , CEO'ların %77'sinin dijital dönüşüm çabalarının önemli ölçüde hızlandığını ve CEO'ların %70'inin müşteri davranışlarındaki değişiklikleri geleceğe yön veren en önemli faktör olarak önceliklendirdiğini bildirdiğini belirtiyor . Sosyal medyanın dijital dönüşümdeki araçsal rolünü anlamanıza yardımcı olmak için Gartner ve Hootsuite'in veri destekli yollarını seçtik.

Sosyal medya iş dönüşümünü nasıl sağlıyor?

Hootsuite, pazarlama ve satış fonksiyonlarında elde edilen farklı iş sonuçlarını vurgular. Hootsuite's ve Altimeter Group'un , bu kritik soruların yanıtlarını bulmak için karmaşık sosyal medya stratejileri kullanan büyük işletmelerde çalışan liderlerle derinlemesine görüşmeler gerçekleştiren 2.162 pazarlamacıyla yaptığı anket:

1. Kuruluşlar, sosyal medya kullanımlarını pazarlama ve iletişim departmanlarının ötesine taşıdıklarında ne elde ederler?
2. Sosyal medya müşteri, çalışan, ortak, hissedar ve topluluk ilişkilerini nasıl etkiler?
3. Kuruluşlar bu ilişkileri etkilemek için sosyal medya kullanımlarını genişlettikçe, bu onları daha geniş dönüşüm hedeflerini karşılamaya nasıl hazırlıyor?

Anketten bazı önemli bulgular şunlardı:

• Hootsuite'e yanıt verenlerin %72'si sosyal medyanın diğer medyalarının verimliliğini artırmaya yardımcı olduğu konusunda hemfikir
• %78'i sosyal medyanın kendilerini potansiyel müşterilere diğer medyalara kıyasla daha verimli bir şekilde ulaşmaları için güçlendirdiğini kabul etti
• Sosyal medya, markaların %69'unun COVID-19'un iş üzerindeki etkisine hazırlanmasına ve müşteri/izleyici ilişkilerini sürdürmesine yardımcı oldu
• %66'sı sosyal medya programlarının işletmelerinin daha geniş bir dijital dönüşüme hazırlanmasına yardımcı olduğunu kabul etti

İşletmeler müşteri hizmetleri 2020'ye ne kadar hazır?

Gartner , dijital müşteri hizmetleri stratejilerine dayalı olarak 118 markayı karşılaştırdı. Sektörler arasında Big Box perakendecileri, büyük mağazalar, moda, özel perakende, bakkal, finansal hizmetler, saat ve mücevher ve oteller yer aldı.

Gartner'ın sihirli kadranı, bu pazar oyuncularını 'Self servis özellikleri' (SSS sayfaları ve sohbet robotları gibi) ile 'Yardımlı kanallar' (canlı sohbet ve Twitter kullanımı) temelinde sınıflandırdı.

Bu 118 marka daha sonra iki boyutlu bir ızgara üzerinde dört farklı kadrandan birine çizildi: 'Liderler', 'El Sahipleri', 'Ayarla ve Unut' veya 'Gecikenler'.

Müşteri hizmetleri için teknoloji adaptasyonunda liderler ve geride kalanlar

Şaşırtıcı bir şekilde, 2020'de sadece beş müşteri hizmetleri lideri var.

Özel perakende, müşteri hizmetleri için harika teknoloji bağdaştırıcıları olan ilk beş lider listesini yönetiyor:

1. MAC Kozmetik (Güzellik)
2. Victoria's Secret (özel perakende)
3. H&M (Özel perakende)
4. REI (Aktif Giyim)
5. Sephora (Özel perakende)

Geride kalanlar, dijital müşteri hizmetleri stratejilerine nispeten olgunlaşmamış bir yaklaşıma sahip birçok sektörden oluşan bir ürün yelpazesini gösteren toplamın %53'ünü oluşturuyor. Liste şunları gösterir:

• Ritz-Carlton, Sofitel, Four Seasons Hotels & Resorts ve daha fazlası gibi oteller
• Gucci ve daha fazlası gibi moda markaları
• Whole Foods ve daha fazlası gibi bakkallar
• PetSmart, Bit Lots ve daha fazlası gibi büyük kutu perakendecileri
• Saks Fifth Avenue, Kohl's ve daha fazlası gibi büyük mağazalar
• Nike, Vans ve Athleta gibi spor giyim markaları da

Şaşırtıcı? Diğer tüm sektör oyuncularının Gartner'ın müşteri hizmetleri sihirli çeyreği 2020'ye nasıl yerleştirildiğine ilişkin puanlarını ve daha fazlasını görebilirsiniz .

Olgun markalar sosyal medya stratejilerinden ne elde ediyor? Müşteri hizmetlerini içeriyor mu?

Olgun sosyal medya uygulayıcıları, sosyal reklam yatırımlarını artırdı, marka duyarlılığında artışlar gördü ve sosyal medya aracılığıyla çeşitli bileşenlere bağlı kalmaya devam etti.

Hootsuite's ve Altimeter Group'un 12 sektörde 1K'dan fazla katılımcıyı kapsayan anketinden elde edilen bazı önemli bulgular şunlardır :

• Olgun kuruluşların bu tür güçlü ilişkiler kurma olasılığı 1,4 kat daha fazlaydı.
• Olgun kuruluşların %84'ü, alaka düzeyi ve olumlu duyarlılık gibi temel marka sağlığı metriklerini iyileştirmede önemli başarılar elde etti.
• Olgun sosyal medya pratisyenlerinin, çalışan savunuculuk programlarının marka sağlığında iyileşme gösterdiğini ve bu da onu diğer marka oluşturma önlemleri için uygun maliyetli bir tamamlayıcı haline getirdiğini bildirme olasılığı 2,3 kat daha fazlaydı.

• B2C kuruluşlarının sosyal medya aracılığıyla geliştirilen ilişkilere değer atfetme olasılığı daha yüksekti; B2C katılımcılarının %51'i hemfikir iken B2B katılımcılarının %37'si, tüm katılımcıların yalnızca %28'i sosyal medya tarafından yönlendirilen iş sonuçlarına değer atfetme konusunda olgun sosyal medya uygulamalarına sahip olduklarına inanıyor. medya.
• Yalnızca %10'u sosyal verileri Adobe, Marketo veya Salesforce gibi kurumsal sistemlere entegre etme konusunda olgun uygulamaları olduğunu düşünüyor.

Yukarıdakilere ek olarak, çalışma ayrıca satış açısından bakıldığında, sosyal medya kullanımının hem marka farklılaşmasını hem de müşteri edinme maliyetlerini düşürürken müşteri kalitesini artırdığını da ortaya koydu .

İşte olgun markaların sosyal medya stratejilerini pazarlama ve iletişimin ötesine nasıl taşıdıkları.

Bir çalışan savunuculuk programının uyarlanması

Dijital platformlar aracılığıyla markanız ve teklifleriniz için olumlu bir izlenim yaratmak için çalışanlarınızı seslendirmek, en büyük faydanın azaltılmış sosyal medya reklam harcamaları olması ve ardından daha iyi marka sağlığı, daha fazla müşteri memnuniyeti ve artan satış verimliliği ile harika sonuçlar sağladı.

SODEXO'nun çalışan savunuculuğu programı, önemli trafik çeken 250 üst düzey yöneticiyi içeriyordu ve şirketin LinkedIn sayfasına aylık ortalama yeni takipçi sayısını ikiye katladı.

SODEXO'da dijital ve çalışan iletişiminden sorumlu Kıdemli Başkan Yardımcısı Kim Beddard-Fontaine, şunları söyledi:

"Daha az sıklıkta paylaşanlar daha güçlü etkileşime giriyor ve bu nedenle sosyal ağlarında çok fazla içerik göstermek yerine daha fazla güven oluşturuyordu ."

Sosyal medya pratisyenleri, her kişinin geliştirmek istediği ilişkileri akılda tutarak, nicelikten çok kalite katılımını teşvik eden teşvikler oluşturmalıdır.

Potansiyel müşterileri izlemek için sosyal medyayı kullanma

Genel olarak, tüm yanıt verenlerin %28'i sosyal medyanın yönlendirdiği iş sonuçlarına (potansiyel müşteriler, kayıtlar, bağışlar, indirmeler ve satın almalar gibi) değer atfedilebileceğini bildirdi. Olgun markaların, kısmen sosyal medyaya atfedilen satışları takip ettiklerini bildirme olasılığı 1,5 kat daha fazlaydı.

Hafta için ClickZ okuyucularının seçimi

Yaklaşan tatil sezonu için pazarlamanın giderek daha önemli bir rol oynamasıyla birlikte okuyucularımız, ekiplerinin performansını optimize etmeye, ClickZ danışma kurulumuzdan bilgelik incileri toplamaya ve haftalık sektörle ilgili önemli içgörülerimize ilgi duyuyor.

1. Yüksek performanslı pazarlama ekiplerinin beş alışkanlığı
2. Karmaşıklığın maliyeti: ClickZ danışma kurulu, martech'teki en son trendleri tartışıyor
3. Önemli bilgiler: İçerik ve deneyim, martech'in başında geliyor, markaların e-posta ile tatil satışlarını nasıl alt edebileceği ve daha fazlası