Müvekkil Memnuniyeti İçin Hukuk Bürosu Anketi Oluşturma ve Dağıtma

Müşteri ilişkileri yönetimi, herhangi bir başarılı hukuk firmasının pazarlama stratejisinin önemli bir bileşenidir. Müşterilerle güçlü bir ilişki sürdürmek, güvenilirlik oluşturmanın ve yönlendirmeler oluşturmanın bir yoludur.

Müşteri memnuniyeti anketleri göndermek, markanızı geçmiş müşteriler için akılda tutmanın etkili bir yoludur. Ayrıca, firmanızın güçlü yanlarını ve yapılabilecek iyileştirmeleri belirlemenin harika bir yoludur.

Hukuk firmanız neden müşteri memnuniyeti anketlerini kullanmalı?

‌Geçmiş müşterilerinize müşteri memnuniyeti anketleri göndermek, onlarla iletişimde kalmanın ve hizmetlerinize tekrar ihtiyaç duyduklarında marka bilinirliğini korumanın iyi bir yoludur. Bir anket, hizmet hatalarını ve müşteri şikayetlerini hızla ele almanıza da yardımcı olabilir. Hizmet odaklı işletmeler için, bir hizmet hatasını nasıl ele aldığınız, tekrar eden bir müşteri ile firmanız hakkında olumsuz yorumlar yazan bir müşteri arasındaki farkı yaratabilir.

‌Memnun olmayan bir müşteri anketinizi alır ve şikayetiyle ilgili ayrıntıları sağlamak için kullanırsa, daha kolay çözülebilir. Bu anketleri inceleyebilir ve mutsuz bir müşteriyle doğrudan iletişime geçebilirsiniz.

Bazı müşteri şikayetleri kontrolünüz dışındadır. Müvekkiliniz bir karar miktarına veya bir karara üzülebilir. Bu faktörlerden siz sorumlu değilsiniz ve onların işini geri kazanamayabilirsiniz. Bununla birlikte, müvekkiliniz avukatlarınızın müsait olmadığını veya davalarına öncelik vermediğini söylüyorsa, sorunu doğrudan müşteriyle görüşebilir ve sorunu çözmek için adımlar atabilirsiniz.

Müşteri memnuniyeti anketleri, marka stratejilerinizi ve mesajlarınızı geliştirmenize de yardımcı olabilir. Müşterilerinizin sizi nasıl gördüğünü belirlemek için yanıtları kullanabilirsiniz. Cevaplarını okumak, rekabete karşı nasıl yığıldığınızı anlamanıza yardımcı olabilir. Dijital pazarlamanızda kullanılabilecek anahtar kelimeleri bulmak için bu yanıtları kullanın.

Hukuk firması anketinizi nasıl geliştirebilirsiniz?

Öncelikle, ne tür bir anket kullandığınızı belirlemelisiniz. Yaygın anket yöntemleri arasında çevrimiçi anketler, telefon anketleri veya posta anketleri bulunur. Müşteri memnuniyeti anketleri doğası gereği basit olduğundan ve istatistiksel raporlar için kullanılmayacağından, birçok firma telefon veya internet anketlerini kullanmaktadır.

Anketin geri kalanını bilgilendireceği için önce dağıtım yönteminizi seçin. Çevrimdışı anketler daha uzun olabilir, ancak yine de genel olarak kapak mektubu dahil beş sayfadan azdır. Çevrimiçi ve telefon anketleri daha kısa olmalıdır. İnsanlar çevrimiçi anketler için daha kısa bir dikkat süresine sahip olma eğilimindedir, bu nedenle daha az soru eklemeli ve daha kısa yanıtlara hazırlıklı olmalısınız.

Aynı ilke telefon anketleri için de geçerlidir. İnsanlar telefonda konuşarak çok fazla zaman harcamak istemezler, bu nedenle daha kısa telefon anketleri daha başarılı olacaktır.

Müşterilerinizin davranışlarına göre anket yönteminizi seçin. İşinizin çoğunu sosyal medyadan ve diğer dijital yöntemlerden alıyorsanız, müşterilerinizin çevrimiçi bir ankete yanıt verme olasılığı daha yüksek olabilir. İşletmeniz telefon aramalarından veya diğer çevrimdışı reklamlardan geliyorsa, bir telefon anketini düşünün. Dijital memnuniyet anketleri, daha kişisel bir dokunuş için müşteriye doğrudan avukatından e-posta ile gönderilmelidir.

Hedeflerinizi tanımlayın

Doğru soruları sormak, doğru bilgiye ulaşmanın anahtarıdır. Bunun için önce hedeflerinizi belirlemelisiniz. Anketten neyi belirlemeye çalışıyorsunuz? Müşteri ilişkileri sürecinizin iyileştirilebilecek kısımlarını bilmek istiyorsanız, müşterilere bu geri bildirimi almak için kullanılabilecek açık uçlu sorular vermeniz gerekir.

Sürecinizin bir kısmına mı odaklanacaksınız, yoksa bir bütün olarak süreç hakkında bir fikir mi edinmeye çalışıyorsunuz? Pazarlama malzemelerinizde müşteri başarılarını kutlamak ister misiniz? Niyetiniz hakkında net bir vizyona sahip olmak, sorularınızı yazmanıza ve nasıl sıralayacağınızı belirlemenize yardımcı olacaktır.

"Müşteri memnuniyetini belirleme" dahil genel hedefler, anketinizi oluşturmanıza yardımcı olmaz. Hedeflerinizi spesifik hale getirin. Sürecinizi değerlendirmek istiyorsanız, sürecin bir kısmına odaklanın (müşteri ile geçirilen zaman veya hukuki tavsiyenin kalitesi gibi). Firmanızın neyi iyi yaptığını belirlemek için müşterilerden yanıtlarını genişletmelerini isteyin. Sadece deneyimlerini değerlendirmelerini istemek yerine, ayrıntılar için açık uçlu sorularla devam edin.

Dağıtım yöntemi ne olursa olsun, özellikle dijital olarak gönderirseniz, müşterilerinizin anketi bitirmeme olasılığı vardır. En önemli sorularınız anketin başında olmalıdır.

Birincil hedefiniz müşteri başarılarını vurgulamaksa, müşterilerin başarı öykülerini paylaşabilecekleri açık uçlu sorular sorun. Amacınız avukatlarınızı müvekkiller için daha erişilebilir kılmaksa, bu soruları anketin başında sorun.

Sorularınızı Yazın

‌Dağıtım yönteminizi belirledikten ve anket için hedeflerinizi sağlamlaştırdıktan sonra, sorularınızı hazırlamaya başlayabilirsiniz. Ankete, müşterilerden deneyimlerini 1-7 arasında bir ölçekte (veya tercih ettiğiniz herhangi bir aralıkta) derecelendirmelerini isteyerek başlamak yaygındır. En iyi geri bildirimi almak için, evet veya hayır soruları yerine çeşitli açık uçlu soruları ve soruları bir ölçekte birleştirin.

Örneğin, bir müşteriye “Hizmetlerimizden memnun kaldınız mı?” Diye sorabilirsiniz. Cevabı genişletmeden evet veya hayır olarak cevap verecekler ve neden tatmin olduklarını veya tatmin olmadıklarını açıklamak için hiçbir bağlamınız olmayacak.

Bir kişiden deneyimlerini 1-7 arasında derecelendirmesini isterseniz, sayılar size deneyimlerinden memnun olup olmadıkları ve ne ölçüde memnun oldukları konusunda daha iyi bir izlenim verir. Biri 5 yanıtladıysa, memnun olduklarını, ancak deneyimlerinin daha iyi olabileceğini varsayabilirsiniz.

Açık uçlu sorular, daha ayrıntılı geri bildirim almanızı sağlar. Müşterilerinize belirli örnekleri paylaşma seçeneği sunmak, onların sayısal derecelendirmeleri hakkında size daha fazla fikir verir. Bazı insanlar açık uçlu soruları yanıtlamaz, ancak diğerleri ayrıntılara girer, böylece davaları sırasında neyin işe yarayıp neyin yaramadığını değerlendirebilirsiniz.

10 örnek soru:

‌Aşağıdaki on soru, hukuk firması anketinizde veya kendi sorularınızı oluşturmanıza yardımcı olmak için kullanılabilecek örneklerdir.

1. Genel olarak, deneyiminizi nasıl değerlendirirsiniz?‌
2. Sizinle iletişimimizde en çok neyi sevdiniz?
3. Deneyiminizle ilgili neyi değiştirirdiniz?
4. Avukatınız ne kadar erişilebilirdi?
5. Faturalandırma süreciyle ilgili deneyiminiz neydi?
6. Avukatınızın bilgi ve profesyonelliğini nasıl değerlendirirsiniz?
7. Avukatınız sorularınızı ne kadar iyi yanıtladı?
8. Davanızı avukatınızla tartışırken ne kadar rahat hissettiniz?
9. Avukatınızın aramalarınızı veya e-postalarınızı yanıtlarken ne kadar hızlı davrandığını değerlendirin.
10. Firmamızı bir arkadaşınıza yönlendirir misiniz? Neden ya da neden olmasın?

Örnek müşteri memnuniyeti anketleri ve şablonları

‌Aşağıdakiler, hukuk firması anketinizi yazma sürecini başlatmak için kullanılabilecek ek kaynaklardır.

Owen, Patterson ve Owen

‌Güney Kaliforniya'da bulunan bu hukuk firması, kişisel yaralanma hukuku konusunda uzmanlaşmıştır. Firma, web sitesine bir müşteri memnuniyet anketi eklemiştir. Bulması kolaydır ve her zaman kullanılabilir durumdadır, böylece müşteriler, vakaları bittikten çok sonra deneyimleri hakkında yorum yapabilir. Bu anket kısadır; müşterilerin iletişim bilgilerini girebilecekleri 15 soru ve kutuya sahiptir.

‌SoGoSurvey

SoGoSurvey, anketler oluşturmak, dağıtmak ve analiz etmek için kullanılabilen çevrimiçi bir anket platformudur. Şirket, web sitesinde hukuk firmaları için müşteri memnuniyeti anketleri de dahil olmak üzere çeşitli şablonlar sunmaktadır. Bu şablon, yararlı müşteri geri bildirimi almak için hukuk mesleğine uyarlanmıştır. Anketiniz için bir başlangıç ​​noktası istiyorsanız, şablonlarına göz atın.

Shenandoah Hukuk Grubu

Bu Roanoke, Virginia hukuk firması, profesyonel alacaklıların hakları ve küçük işletme hukuku konusunda uzmanlaşmıştır. Önceki örnekte olduğu gibi, firmanın web sitesinde bir müşteri memnuniyeti anketi var. Bu, hepsi bir derecelendirme ölçeğinde beş sorudan oluşuyor ve ardından bir referans yazmak için bir yer sunuyor.

Kaliforniya Adli Yardım Derneği

‌Üyelere yönelik hizmetlerinin bir parçası olarak, California Adli Yardım Derneği, müşteri memnuniyeti anketi için bu şablon da dahil olmak üzere şablonlar ve araçlar sunar. Bu, postayla yönetilmek üzere tasarlanmıştır. Çevrimiçi seçeneklerden daha uzundur ve müşterilerinize gizliliklerini garanti eden bir dil içerir.

Arkansas Adli Yardım

Legal Aid of Arkansas, ihtiyacı olan kişilere yasal hizmetler sunan kar amacı gütmeyen bir kuruluştur. Web sitelerinden indirilebilen ve posta veya e-posta yoluyla gönderilebilen dijital bir dosya olarak bir müşteri memnuniyeti anketi sunar. Bu hukuk firması anketi oldukça kısadır ve kullanıcılardan firmayı derecelendirmelerini isteyen soruların bir kombinasyonunu ve açık uçlu soruları içerir.‌

Bu anket, kullanıcılardan yasal hizmetler almanın önündeki engelleri belirlemelerini isteyen sorularla müşteriye göre uyarlanmıştır. Kuruluşun müşterileri daha düşük gelire sahip olma eğiliminde olduğundan, bu anket mevcut ve gelecekteki müşteriler için hizmetin önündeki engellerin belirlenmesine yardımcı olur.

Anketinizde nelerden kaçınmalısınız?

‌Gereksiz geri bildirim almayı önlemek için hukuk firması anketinizi hazırlarken ve yönetirken aşağıdaki adımları uyguladığınızdan emin olun:

belirsiz olma

‌Anket için hedeflerinizi iyice tanımladıysanız, bu anket tuzağından kaçınabilirsiniz. Sürece soru yazarak başlamaya çalışmak sizi çok muğlak sorularla baş başa bırakabilir. Anket için hedeflerinizi tanımladığınızda, hedeflenen geri bildirimlere yol açacak odaklanmış sorular yazabilirsiniz. ‌

Müşterilerle çok sık anket yapmayın

‌Mevcut iş ortamında, bir işletmeyle olan her etkileşimi bir anket takip ediyor gibi görünüyor. Bir müşteri hizmetleri numarasını ararsanız, hatta kalmanız ve bir anketi yanıtlamanız istenecektir. Restoran makbuzları, alt kısımda kuponlar için kullanılabilecek bir anket bağlantısıyla bile gelebilir.

‌Müşteriler anket yorgunluğu hissediyor olabilir ve bu da anketinizi doldurma olasılıklarını azaltabilir. Bununla mücadele etmek için müşteri anketlerinin sıklığını sınırlayın. En iyi seçeneğiniz, ayrıntılar müşterinin zihninde taze olduğunda anketinizi göndermektir. Ayrıca, geçmiş müşterilere düzenli aralıklarla takip anketleri gönderebilirsiniz.

Bu araçları dikkatli kullanın, aksi takdirde müşterileriniz e-postalarınızdan kaçınmaya başlayabilir. Web sitenizde bir müşteri memnuniyeti anketi yayınlamak, müşterilerin istedikleri zaman yanıt vermelerini sağlar. Web sitenize bir anket yerleştirmek için kullanılan araçlar, spam yanıtlarını en aza indirecek şekilde yapılandırılabilir.

Gizliliğe dikkat edin

‌Avukat-müvekkil ayrıcalığı, müvekkilinizin davasının ayrıntılarını paylaşmanızı engeller. Hukuk firmalarının müşterileri, davalarının tüm yönlerinin takdirle ele alınmasını bekler. Müşteri memnuniyeti anketleri yürütüyorsanız, vakayla ilgili diğer materyallerde olduğu gibi anketteki bilgileri de dikkatli bir şekilde koruyun.

Görüşler toplamayı ve bunları pazarlama malzemeleriniz için kullanmayı planlıyorsanız, yayınlamadan önce anketi yanıtlayanlardan izin alın. Vaka çalışmaları geliştirmek için referansları kullanmayı planlıyorsanız, müşterilerinizden izin alın ve anonimliklerini koruyacak şekilde yapılandırın.

Verilerinizi analiz etme

‌Araçlarınızı kullanın

Hukuk firması anketlerinden elde edilen verileri nasıl analiz ettiğiniz, onu nasıl kullanmayı planladığınıza bağlıdır. Rastgele bir geçmiş müşteri örneği üzerinde resmi bir araştırma yapıyorsanız, verilerinizi yorumlamak ve analiz etmek için bilimsel yöntemler kullanmalısınız.

Yalnızca müşteri memnuniyeti kalıplarını belirlemeye çalışıyorsanız veya anketinizi e-posta pazarlama materyallerinizi geliştirmek için kullanıyorsanız, muhtemelen bazı verileri hariç tutabilirsiniz. Çoğu çevrimiçi anket platformu, okunması kolay grafiklerle otomatik olarak raporlar oluşturmanıza olanak tanıyan araçlara sahiptir. Her anketi ayrıntılı olarak okumadan ortak yanıtları hızla belirlemek için çizelgeler ve kelime bulutları gibi araçları kullanın.

Tarafsız ol

Müşteri eleştirisini okumak asla kolay değildir, ancak geri bildirimi kişisel almamak önemlidir. Olumsuz bir inceleme sizi söz konusu avukatın ofisine giderek masalarını toplamalarını talep edecekse, başka birinin sonuçları analiz etmesini isteyebilirsiniz.

Objektif olmak aynı zamanda sadece duymak istediklerinize odaklanmak yerine tüm anket verilerini bir bütün olarak değerlendirmenizi gerektirir. Yalnızca parlayan referansları kabul etmek ve tüm yapıcı eleştirileri göz ardı etmek cazip gelebilir. Ancak tüm geri bildirimleri dinlemek, firmanızdaki zayıflıkları belirlemenize ve bir sonraki müşteri için sürecin daha sorunsuz ilerlemesi için bunları düzeltmenize yardımcı olur.

Harekete geç

‌Müşteri geri bildirimi, yalnızca onunla gerçekten bir şeyler yaparsanız yararlıdır. Müşteri anketleri, potansiyel müşteri hizmetleri sorunlarını belirlemenize izin verse de, bilgileri uygulamayı planlamadığınız sürece anlamsızdırlar.

Örneğin, hukuk firması anketinizi yanıtlayanların çoğunluğu avukatlarla iletişim kurmanın zor olduğunu belirtiyorsa, beklenen iletişim geri dönüş sürelerini netleştiren şirket çapında bir politika uygulayın.

Sonuçları paylaşmak

Müvekkil memnuniyet anketlerinizin sonuçlarını her zaman avukatlar ve firmanızdaki diğer çalışanlarla paylaşın. Bu durumlarda da objektif olun. Anketi disiplin cezası için bir araç olarak kullanmayın, aksi takdirde avukatlar muhtemelen davalardan sonra anketi göndermeyecektir. Daha büyük bir örneği analiz etmek için anketleri hazır bulundurun.

Yanıt modellerini fark etmek için yeterli sayıda anketi tamamladığınızda, firmanızın güçlü ve zayıf yönlerini ve müşteri hizmetleri süreçlerinizi not ederek firmadaki herkesle paylaşabileceğiniz bir sunum yapın. Güçlü yönlerinizi kutlayın ve zayıf yönlerinizi düzeltmek için birlikte beyin fırtınası yapın.

Götürmek

Müşteri memnuniyeti anketleri birçok sektörde yaygındır ve hukuk firmaları için değerli araçlar olarak hizmet eder. Firmanız, geçmiş müşterilerle iletişimde kalmak ve müşteri şikayetlerini hızlı bir şekilde belirlemek ve yönetmek için bir araç olarak anketleri kullanabilir.

Anketlerinizden elde edilen veriler, pazarlama stratejilerini uyarlamak ve rekabet avantajınızı belirlemek için kullanılabilir. Doğru kullanıldığında bu araçlar, pazarlama stratejinizin önemli bir parçası ve firmanızı geliştirmek için değerli bir kaynaktır.