Yaşam Döngüsü Kullanıcı Etkileşimi: Farklı Yolculuklarda Kullanıcılara Nasıl Mesaj Gönderilir

Bu gönderiye Chameleon katkıda bulunmuştur.

Gelen kutunuzu açıp bir markanın size bir günde birden fazla e-posta gönderdiğini görmekten daha kötü bir şey olamaz. Her mesaj sizi tamamen farklı eylemlerde bulunmaya teşvik eder.

“Yıllık planlarda %40 indirim almak için bugün yükseltin”

“Yeni e-Kitabımıza göz atın!”

"Candy.io'nun aracımızla gelirlerini nasıl üçe katladığını öğrenin"

Ahh! Benden ne yapmamı istersiniz?

Satın alma yolculuğu boyunca kullanıcıları meşgul etmek kolay değildir. Bir mesajlaşma stratejisi, kötü organize edilmişse müşterilerinizin kafasını hızla karıştırabilir.

Güçlü bir yaşam döngüsü mesajlaşma planı, kullanıcıları müşteri yolculuğunuz boyunca bir bıçak dilimleme tereyağından daha yumuşak hareket ettirmeye yardımcı olur.

Kişiselleştirilmiş pazarlama hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? Chameleon ve ActiveCampaign, etkili ve bağlamsal müşteri pazarlama kampanyalarının nasıl oluşturulacağı konusunda bir web seminerinde birlikte çalışıyor. Bu web seminerine buradan kaydolun!

Yaşam döngüsü mesajlaşması tam olarak nedir?

Yaşam döngüsü mesajlaşması, “ potansiyel müşterilere müşteri yolculuğundaki aşamalarda rehberlik etme sürecidir ”.

Yaşam döngüsü mesajlaşma, müşteri yolculuğunda ilerlemeye devam etmeleri için müşterilerinizin ürününüzle yolculuklarının neresinde olduğuna bağlı olarak mesajlarınızı uyarlamakla ilgilidir. Yaşam döngüsü mesajlaşmanızdaki her aşama, kullanıcıları çözümünüzle daha fazla ilgilenmeye teşvik etmelidir.

Mesajınız, etkinleştirme, ödeme, katılım gibi kullanıcıların yapmasını istediğiniz her eyleme veya aklınızdaki diğer hedeflere göre özelleştirilmelidir.

Kullanıcı yolculuklarını değiştirmek için kişiselleştirme gerekir

Değerlendirmeden satın almaya giden yol asla aynı değildir.

Bir kullanıcı, geleneksel A'dan B'den C'ye rotayı kullanabilir - ancak müşterilerinizin çoğu, nihai hedefinize ulaşmadan önce aşamalar arasında gidip gelir.

Başarılı bir kullanıcı yolculuğu, doğru kullanıcıyı, doğru zamanda, doğru eylemlerle hedeflemeye dayanır.

Elbette, kullanıcılarınızın 7 gün 24 saat hangi işlemleri yaptığını izleyemezsiniz ve her bir sonuç için plan yapmak zordur. Numara? Pazarlama otomasyonunu kullanın.

İnsan dokunuşunu otomasyonla dengeleme

Otomasyon, kullanıcıların harekete geçmesini beklemek zorunda kalmadan, tüm müşteri yaşam döngüsü boyunca kullanıcılarınızla etkileşim kurmanıza olanak tanır.

Doğru yapıldığında, pazarlama otomasyonu soğuk veya robotik hissetmez - size müşteri yolculuğu boyunca müşterilerle etkileşim kurma fırsatı verir.

Ücretsiz denemenin sonunu düşünün.

Bir kullanıcı ücretsiz deneme süresi sınırı boyunca platformunuzla etkileşime geçmediyse, kaydolmaları ve ödeme yapmaları için onlara e-posta gönderir misiniz? Yoksa onlara deneme sürelerinin uzatılmasını mı teklif edersiniz?

Hatta bir adım daha ileri gidebilir ve onları ürününüze geri çekmek için otomatik bir yeniden etkileşim Facebook reklam kampanyasına ekleyebilirsiniz.

Başarılı yaşam döngüsü mesajlaşma otomasyonu, müşterilerinizin benimseme akışlarına müdahale etmeden nerede olursanız olun orada olmanızı sağlar.

Yaşam döngüsü mesajlaşmasının tam yığını

Yaşam döngüsü pazarlaması eskiden oldukça tek boyutluydu. Kullanıcılar, kredi kartlarını çıkarana kadar devam edecek bir e-posta iş akışına girdiler ve bu sırada bir veya iki satış görüşmesi olabilir.

Neyse ki pazarlamacılar için yaşam döngüsü mesajlaşması iyiye doğru değişti - şimdi çok kanallı. E-posta, mesajlaşmanın hâlâ birincil bir parçasıdır, ancak artık kullanıcıları farklı mesajlaşma türleri ile besleyebilirsiniz.

Hedef kitlenize ve ürününüze bağlı olarak, kullanıcılarla iletişim kurmak için aşağıdaki yaşam döngüsü mesajlaşma kanallarını seçebilirsiniz:

• E-posta
• Uygulama içi mesajlaşma
• Canlı sohbet
• Sosyal medya
• Doğrudan posta
• Web sitesi kişiselleştirme
• Müşteri aramaları

Müşteriler gibi – her işletme benzersizdir. PayPal gibi bir teknoloji devi için işe yarayan şey, erken aşamadaki bir SaaS başlangıcında işe yaramaz.

Her kanalın avantajları ve dezavantajları vardır - tamamen sizin için neyin işe yaradığını bulmakla ilgilidir.

E-posta: çok yönlü ve güvenilir

E-postanın en büyük avantajlarından biri erişilebilirliğidir. Kullanıcılarınız, nerede olurlarsa olsunlar ve ürününüzün ne kadar harika olduğunu keşfedip keşfetmediklerine bakılmaksızın e-postalarınızı alabilir.

Kullanıcılara, en son içeriğinizi keşfetmeleri veya onlar için benzersiz bir kuponla fiyatlandırma planlarından tasarruf etmeleri için teşvikler gönderebilirsiniz. E-posta, kullanıcıları yaşam döngüsü yolculuğuna dahil etmek için son derece güçlüdür.

Bir dezavantajı, gelen kutularının kalabalık olabilmesidir. Açık ve ilgi çekici bir konu satırı olmadığı sürece mesajlar kaybolabilir.

E-postalarınızla öne çıkmak için çok çalışmazsanız, uzun vadede kullanıcılarla etkileşim kurabileceğiniz önemli bir kanal olarak bunu kaybetme riskiyle karşı karşıya kalırsınız. Kullanıcıların dikkatini çeken, onlarla etkileşime geçen ve yolculuklarına değer katan e-postalar oluşturun.

Kaynak

Uygulama içi mesajlaşma: tam burada, hemen şimdi

Kullanıcılarınız platformunuzla aktif olarak etkileşim kurduğunda, uygulama içi mesajlaşma bu etkileşimi artırmak için harika bir fırsat yaratabilir.

Niye ya? Mesajlaşmanın arkasında çok daha fazla bağlam var. Ayrıca, ürününüzü zaten kullanıyorlar ve ürün içi duyuruları okuyup harekete geçme olasılıkları çok daha yüksek olacak.

Yeni kullanıcılara, ürününüzde gerçek değeri gösteren önemli noktalar olan “aha anlarına” götürecek temel özellikleri göstermek için bağlantı metnini kullanmayı deneyin. Veya kullanıcılara ürün içinde bağlamsal ve alakalı bilgiler sunmak ve Moz'un aşağıda yaptığı gibi onları yeni özellikleri keşfetmeye teşvik etmek için Araç İpuçlarını kullanın.

Uygulama içi mesajlaşmanın dezavantajı, ürününüzle ilgilenmeyen kullanıcıların bu ipuçlarını göremeyecek olmasıdır. Ve mesajlar kapatılabilir ve doğru şekilde yapılandırılmazsa bir daha asla gösterilmeyebilir.

Kaynak

Canlı sohbet: her zaman, her yerde

Canlı sohbeti kullanmak, müşterilerinizle etkileşim kurmanıza ve onların sizinle 7/24 iletişim kurmasına olanak tanır.

Bu, yaşam döngüsü mesajlaşmasının önemli bir parçasıdır, çünkü müşterilerinize yolculuklarının farklı aşamalarında faydalı bilgiler sunabilir ve ihtiyaç duyduklarında yardım isteyebilmeleri için kendi yollarından çıkmak zorunda kalmadan yardım isteyebilirsiniz. Aslında, insanların %42'si bir markayla iletişim kurmanın en sevdikleri yol olarak canlı sohbeti seçti.

Sohbeti fiyatlandırma sayfalarınızda kullanabilirsiniz – bir süreliğine farklı seçenekler arasında dolaşan kullanıcıları görürseniz, karar verme sürecinde onlara yardımcı olup olamayacağınızı görmek için canlı sohbette açılır. Veya kartlarını çıkarmaya teşvik eden özel bir indirim sunun.

Canlı sohbetin dezavantajı, yanlış gidebilmesidir. Ancak farklı mesajlara uyarlanmış otomatik yanıtlar oluşturabilirsiniz - biraz planlama uzun bir yol kat eder.

Kaynak

Sosyal medya: her zaman açık

Kullanıcıları, kaydırdıkça görecekleri şirket güncellemeleri hakkında bilgilendirmek için sosyal medyayı kullanabilirsiniz, ancak genel gönderilerle etkileşime girme şansları düşüktür. Ve sürekli güncellenen algoritmalarla, her zaman haber akışlarının başında olacağınızı düşünmek gerçekçi değildir.

Ancak ücretli sosyal medya yeniden hedefleme ile, kullanıcıların sosyal platformlarda gördüklerini değiştirebilirsiniz.

Kullanıcıların üzerinde düşünme aşamasında olduğunu bildiğinizde, onlara benzersiz yolculuklarını tamamlayan alakalı reklamlar gösterebilirsiniz.

Birisi ürün analitiği hakkında 5 makale okursa, bu konuyla ilgilendiklerinin açık bir işaretidir. Daha sonra, Mixpanel'in yaptığı gibi, onları konu hakkında daha fazla eğitmek için ürün analitiğiyle ilgili e-Kitabınız için bir reklam gösterebilirsiniz.

Doğrudan posta: doğrudan ellerine

Doğrudan posta pazarlaması yeni bir şey değil. Ama bunu yapma şeklimiz gelişiyor.

Yaşam döngüsü mesajlaşması, birinin fiziksel posta kutusunu el ilanları ve mektuplarla karıştırmakla ilgili değildir - mesajlaşma kampanyalarınıza özel bir dokunuş eklemekle ilgilidir. Ve istatistikler doğrudan postayı yedeklemek için var.

Sizden fiziksel posta alan müşterilerin %5,3'ü doğrudan yanıt verecektir. Şimdi bunu ortalama %0,6'lık bir e-posta yanıt oranıyla karşılaştırın – bu, kullanıcılarla iletişim kurmanın benzersiz ve etkili bir yoludur.

Doğrudan posta kampanyalarıyla gerçekten yaratıcı olabilir ve kullanıcı yolculuğuna özel bir dokunuş ekleyebilirsiniz. Kartpostallar, broşürler, hediye kutuları ve swaglar, müşterilerinizin yüzlerini gülümsetmek için gönderebileceğiniz harika örneklerdir. Ve müşteri sadakatini artırmak ve memnuniyeti artırmak için kullanılabilir.

Ancak, doğrudan posta pahalı olabilir ve yolculuğa neşe getirmezse çöpe atılabilir.

Web sitesi kişiselleştirme: uyarlanabilir ve etkili

Henüz sitenize gelen ziyaretçilerin çoğunluğunu bilmiyorsunuz.

Web kişiselleştirme, insanları mümkün olan en kısa sürede "hmm" den "aha"ya getirmek için deneyimi kişiselleştirmenizi sağlar. Temel web sitesi kişiselleştirme, kiminle konuştuğunuzu bildiğiniz için satışlarınızı %8 oranında artırabilir.

Kullanıcınızın bir pazarlamacı olduğunu biliyorsanız, ana sayfanın hangi görünümlerini göreceklerini kişiselleştirebilir, genel açılış sayfanız yerine onlara özel ihtiyaçlarını karşılayan bir görünüm gösterebilirsiniz. Hatta sitenizde gördükleri afişleri ve promosyonları bile kişiselleştirebilirsiniz.

Netflix, kişiselleştirmeyi maksimum düzeyde kullanan bir marka örneğidir. İçerikleriyle ilgilenmenizi ve aboneliğinizi ödemenizi sağlamak için, izlemenize bağlı olarak size daha fazla şov sunarlar.

Değersiz reality şovlar için enayi olduğumu biliyorlar ve bana daha fazlasını göstermeye devam ediyorlar. Sonuç? Ah o kadar çok saat boşa gitti ki...

Müşteri aramaları: bir ismin yüzü

Kullanıcılar aradıkları yanıtları hemen alabildiklerinden, satış çağrıları işleri hızlandırmaya yardımcı olabilir.

Müşterilerinizle iletişim kurmanın diğer yollarından daha fazlası, bir satış görüşmesinin zamanlaması mükemmel noktada olmalıdır. Kullanıcı yolculuğunun hemen başında beklemediği bir arama, kullanıcılar henüz o noktada değilse, olumsuz bir izlenim bırakabilir.

Soğuk arayan müşteriler yerine, takviminizi onlara açabilir ve sizinle konuşmak için zaman ayırmalarına izin verebilirsiniz .

Oradan onların ihtiyaçlarını ve isteklerini dinleyebilir ve ardından hizmetinizi onlara göre uyarlayabilirsiniz. Ardından, kullanıcıları takip edebilir ve önemli temas noktalarından geçerken onları destekleyebilirsiniz.

Yaşam döngüsü mesajlaşma stratejinizi planlama

Yaşam döngüsü mesajlaşma kanalları, bir araya gelin!

Kullanıcıları mesaj bombardımanına tutmamak için bu kanalların size en çok nerede yardımcı olabileceğini anlamak önemlidir.

Müşterilerle gelir aşamasına ulaşmak istediğinizde bir satış görüşmesi işe yararken, blog güncellemelerini içeren bir e-posta, etkinleştirme sırasında yaptığı sihrin aynısını yapmaz.

Her şey, elinizdeki doğru görevler için sahip olduğunuz araçları kullanmakla ilgilidir.

Aktivasyon aşamasında

Kullanıcı katılımı, harika bir ilk izlenim yaratmak için ilk şansınız ve yalnızca 1 şansınız var.

Kullanıcıların %24'ü, bir kullanımdan sonra bir uygulamayı terk ediyor - eyvah.

Kullanıcıları ürününüzün "aha anına" yönlendirmek önemlidir, böylece ürününüzün onlara verdiği değeri hemen anlarlar. Ancak bildiğimiz gibi, tüm kullanıcılar aynı değildir.

Örnek olarak bir proje yönetim platformu olan Asana'yı alın.

Yönetici bir kullanıcı, faturalandırma, gizlilik ve ekip arkadaşları ekleme gibi platformun lojistiğiyle daha fazla ilgilenecektir. Ancak bireysel bir kullanıcı, Asana'yı kendileri için nasıl çalıştırabilecekleri ile daha çok ilgilenecektir - örneğin ilk proje planlarını nasıl ekleyebilecekleri gibi.

Kayıt sırasında “hangi departmandasınız?” gibi sorular sorabilirsiniz. veya “burada yapmak istediğiniz asıl şey nedir?” kullanıcıları hedeflerine ve iş unvanlarına göre kolayca segmentlere ayırmak.

Kullanıcıları etkinleştirmeye almak için şunlardan yararlanın:

• E-posta : insanları benimsemeyi sağlayan temel özelliklere yönlendirmek için hoş geldiniz mesajlarını kullanın
• Uygulama içi mesajlaşma: Yeni bir platform karşısında bunalmış hissetmemeleri için ürününüzün etrafındaki insanlara bir turla gösterin
• Canlı sohbet: Müşterilere, önemli sorularda onlara yardımcı olmak için orada olduğunuzu bildirin ve yardım merkezi makaleleri önerin

Tutma aşamasında

Kullanıcılar "aha anını" bulduktan sonra, ürününüzden daha fazla değer elde etmek için geri gelmelerini sağlayacak alışkanlıklar oluşturmaya başladıklarından emin olmanız gerekir.

Sürekli kişiselleştirme, kullanıcıların orada olduğunuzu ve yaptıklarına dikkat ettiğinizi bilmelerini sağlar.

Tutma süresi boyunca zamanlama çok önemlidir.

Harika zamanlama, onları uzun vadeli müşterilere dönüştürmenize ve ürününüz hakkında onları heyecanlandırmanıza yardımcı olacaktır. Kötü zamanlama veya radyo sessizliği, onları rakiplerinizin eline geçirecektir.

Şunlarla kişiselleşin:

• E-posta: Yaptıkları temel eylemlere dayalı olarak hedeflenen mesajlar gönderin - segmentasyon sizin arkadaşınızdır
• Web sitesi kişiselleştirme: Mesajınızı onların ihtiyaçlarına göre uyarlayın ve onlara daha fazla değer bulmaya teşvik edecek ilgili içeriği gösterin
• Sosyal medya: Kullanıcılarınızı alakalı içerikle yeniden hedefleyin, böylece her zaman akıllarının başında olursunuz
• Canlı sohbet: Mesajları, kullanıcılar belirli sayfalarda vakit geçirdiklerinde görünecek şekilde otomatikleştirin - adlarını kullanın ve onlara orada olduğunuzu hatırlatın

Kaynak

Gelir aşamasında

Kullanıcılarınız ürününüzle etkileşime giriyor – ancak onları ücretsiz kullanıcılardan ödeme yapan müşterilere nasıl ulaştıracaksınız?

Gelir aşamasında, kullanıcıları başarıları için aracınızın kesinlikle gerekli olduğuna ikna edecek belirli özellikleri ve faydaları tanıtmanız gerekir.

Müşteri yolculuğunun bu noktasında hangi kullanıcıların olduğunu anlayın.

• Uygulamanızda ne kadar zaman harcıyorlar?
• Henüz kullanmadıkları belirli ayarlar var mı?
• Ekiplerini katılmaya davet ettiler mi?

Kullanıcının ürününüzden daha fazlasını alabileceği noktaları bulun ve onunla çalışın.

Kullanıcıları aşağıdakilerle ödeme yapan müşteriler olmaya teşvik edin:

• Müşteri aramaları : Kullanıcılara ulaşın ve onları ürününüzün tam gaz neler yapabileceğini gösterebileceğiniz bir demo görüşmeye katılmaya davet edin
• Uygulama içi mesajlaşma : Ücretli özellikleri vurgulayın ve avantajlarını açıklayın – bunları müşterilerden saklamayın
• Sosyal medya : Müşterilerin ürününüzü satın almasına yol açan en iyi özelliklerinizi gösteren ücretli yeniden hedefleme reklamları yayınlayın
• E-posta : şirketinizle başarı kazanmış en iyi performans gösteren müşterileriniz hakkında vaka çalışmaları gönderin

Kaynak

Yeniden katılım aşamasında

Kullanıcılarınız ürününüzle etkileşime girmeyi bıraktıysa, bu onlarla iletişim kurmanın ve ürününüzü kullanmaya teşvik etmenin en önemli zamanıdır.

Onlar kasabaya gitmeden önce onlarla görüşmelisin.

Müşterilere hala orada olduğunuzu göstermenin en iyi yolu, onları özlediğinizi bildirmek ve onlara taze içerik veya yeni ürün özellikleri göstermektir. Bunu hesap ayarlarına veya önceki etkinliğe bakarak belirleyebilirsiniz.

Ürününüz hakkında onları tekrar heyecanlandırın:

• Doğrudan posta : kullanıcılara tatlı bir teklif içeren bir kartpostal gönderin veya üzerinde adlarının yazılı olduğu bir vaka çalışması örneği taslağı oluşturun - birlikte bir gelecek için onları motive edin
• E-posta : Bire bir yardım ve destek sunan daha kişiselleştirilmiş e-postalarla satış ekibinizin katılımını sağlayın
• Müşteri aramaları : Kullanıcıların karşılanması gereken daha spesifik ihtiyaçları varsa ekibinizle biraz zaman sunun

Kaynak

Sadakat aşamasında

Ömür boyu kullanıcı etkileşimi, fatura ödendiğinde sona ermez - müşterilerinizi gölgeliyormuşsunuz gibi hissettirir.

Başarılı şirketler, müşterilerinin ilgisini çekmeye devam ediyor ve bunun faydasını görüyorlar. Müşterilerini ilk sıraya koyan markalar, rakiplerinden 5 ila 7 kat daha fazla gelir elde ediyor

Müşterileriniz, şirketiniz için hayranlara ve net destekleyicilere dönüşürken onlarla iletişim kurmaya devam edin.

Yüzlerine bir gülümseme koymayı unutmayın:

• E-posta : Niceliksel rakamlar göstererek kullanıcılara sizinle birlikte elde ettikleri faydaları gösterin – Spotify'ın yıllık müzik özetlerinde yaptığı gibi
• Doğrudan posta : Müşterilere, sadık kaldıkları için teşekkür etmeleri için biraz yağma gönderin - markanızın ürünlerini sergilemekten gurur duyacaklar
• Sosyal medya : müşterilerinizi iletişiminizin önüne ve merkezine koyun, onlara sosyal uyarılar verin
• Müşteri aramaları : Müşterilerle sohbet etmek ve mükemmelliğe ulaşmalarına yardımcı olmak için her zaman hazır olun, başarı öyküleri sunmakla ilgilenip ilgilenmeyeceklerini sorun
• Uygulama içi mesajlaşma : ilgili kullanıcılar burada en duyarlı olanlardır - ilerlemelerini kontrol etmek için kısa Mikro anketlerle geri bildirimlerini toplamaya devam edin

Kaynak

Yaşam döngüsü kullanıcı katılımı için son düşünceler ve araçlar

Otomasyonun zor olması gerekmiyor - uygulamalarınızdan biraz yardım alarak idare edeceksiniz.

• ActiveCampaign: Başarılı bir çok kanallı yaşam döngüsü stratejisi planlamak için gerekli bir araç
• Bukalemun: Kullanıcıların doğru zamanda doğru uygulama içi mesajları aldıklarından emin olun ve onları başarıya yönlendirin
• Segment: Tüm kullanıcı verilerinizi tek bir yerde toplayın, temizleyin ve saklayın
• Zapier: Tüm uygulamalarınızın birbiriyle konuştuğundan emin olun
  farklı hizmetler nasıl bağlanır. İçerik ekibine giriş yapmanın bir yolu olabilir
• Mixpanel: segment verilerine göre kullanıcı gruplarını tanımlayın ve olması gereken yere gönderin
• Profitwell: Abonelik gelirinizi gözden geçirin ve kesintiye karşı her zaman tetikte olun

Doğru araçlar ve kişiselleştirme ile sizi rekabette farklı kılacak bir yaşam döngüsü kullanıcı etkileşimi stratejisi oluşturma yolunda ilerleyeceksiniz.