Ek Satış, Satışlarınıza Ne Zaman ve Nerede Zarar Verebilir?

Transcript

Felix: Bugün, LIV Saatlerinden Chaz bana katıldı. LIV Watches, modern erkeğe uyacak şekilde üretilmiş dayanıklı, yüksek kaliteli, İsviçre yapımı saatler üreten, doğrudan tüketiciye yönelik, mikro markalı bir saattir. 2013 yılında başladı ve Miami, Florida merkezli. Hoş geldin Chaz.

Hazan: Hey, nasılsın?

Feliks: Güzel. Evet, o giriş, mikro marka kelimesi. Bunu ilk defa duyuyorum. Bu, bize sağladığınız açıklamada yazılı olan bir şey. Mikro marka nedir?

Chaz: Muhtemelen mikro markayı tanımlamanın en iyi yolu, büyük adamların peşinden gittiğimizi söylemek istemem ama bir tür nişimiz olan bir marka olabilir. Mikro… Açıkçası, biz çok küçüğüz.

Feliks: Anladım.

Chaz: Biz küçük, niş bir markayız ve büyüklerin yaptığını yapmaya çalışıyoruz ama bunu çok daha küçük ölçekte yapıyoruz.

Feliks: Anladım. Mantıklı. Bu açıkçası çok rekabetçi bir sektör. Saatler, içinde bulunulması gereken çok rekabetçi bir endüstridir. Dediğiniz gibi, daha küçük bir marka, niş bir marka, esasen çok daha büyük şirketlere karşı olan bir butik marka olduğunuzda kendinizi nasıl farklılaştırıyorsunuz?

Chaz: Bence çabaladığımız iki şey açıkçası ürün olacaktır. Tasarım açısından, kalite açısından bakıldığında, bunlar iki kilit noktadır. O zaman hayranlarımızla olan bağımızı söylerdim. Müşteri aramayız. Müşteri kelimesini kullanmayız. Burada kötü bir kelime var. Saatlerimizden birini takan herkes hayran olarak kabul edilir.

Felix: Bu mantıklı. Ürün dediğin gibi bir ön koşuldur. İyi bir ürüne, herkesin sizi düşünebilmesi için kalitesi yüksek bir ürüne sahip olmalısınız. Harika bir ürününüz olduğundan emin olmak için dahili olarak sahip olduğunuz bu tür değerlerin olduğundan nasıl emin olabilirsiniz, bunu hayranlarınıza ilettiğinizden ve onların sunduğunuz ürünü bildiklerinden nasıl emin olabilirsiniz?

Chaz: Açıkçası, içerik üzerinde çok çalışıyoruz. Görüntüler, açıklamalar, özellikler söz konusu olduğunda. Görüntüler ve video, muhtemelen bunu iletmenin en önemli yolu olduğunu söyleyebilirim. Diğeri ise aslında saatlerimizi ellerinde tutan insanlar.

90 günlük iade politikamız var, soru sorulmadan. Üründen memnun kalmazsanız kutusuna geri koyun. Amerika Birleşik Devletleri'ndeyse size bir iade etiketi bile göndeririz.

İncelemelerimize bakarsanız, sadece olağanüstü. İlk günden itibaren geri dönüşler çok iyi. Açıkçası birkaç yıldır sektörün içindeyim, aslında 1993'ten beri. Daha önce üretimdeydim. Üretimde yaklaşık beş yıl geçirdim, bu yüzden kaliteli bir saatin nasıl olması gerektiği konusunda çok, çok iyi bir kontrolüm var.

Felix: Yani, 1993, sektöre başladığınız zaman, yani LIV Saatlerini başlatmadan 20 yıl önce. Bize bu arka plan hakkında biraz daha konuşun. Bu süre zarfında sektördeki uzmanlığı oluşturmak için ne yapıyordunuz?

Chaz: Evet, tamam. Emin. Daniel Mink adında küçük bir markayla başladım. Artık var olup olmadığından bile emin değilim. Liseden hemen sonra bir iş buldum. İşe başladım, sonra aslında saatleri paketlemeye başladım. Sonra yavaş yavaş terfi ettim. Bir buçuk yıl sonra satışa girdim, bu arada harikaydı, çünkü bu bana insanların ne istediği, neler olduğu hakkında gerçekten iyi bir fikir verdi.

İşin bence bu kısmı… Optimum olduğunu düşündüğüm geçiş buydu. Paketleme odasından başlayarak satışa ve ardından satıştan üretime geçtim. O şirket maalesef iflas etti ama orada geçirdiğim beş buçuk yıl olağanüstüydü… Benim için olağanüstüydü. Hem lojistik açıdan hem de satış ve dediğim gibi üretim açısından çok fazla deneyime sahibim.

Felix: Bundan biraz daha bahseder misin? LIV Saatlerine başladığınızda artık uygulayabileceğiniz, üretim tarafında çalışırken edindiğiniz en değerli beceri ve deneyimlerden bazıları nelerdir?

Chaz: Bence bir prodüksiyondan, diyeceğim en önemli şey ilişkilerdir. Kimin, neyi, ne zaman ve nerede olduğunu bilmek zorundasınız, her biri, her biri diyeceğim... Konu bir saat olduğunda, çok, çok farklı tedarikçiniz var. Kasa tedarikçiniz var. Kadran tedarikçiniz, kronlar, vidalar, contalar, kristaller, mekanizmalar gibi küçük bileşenlere sahipsiniz. Bir saate giren birçok farklı bileşen var.

Bu parçaların her biri bazen farklı kişiler tarafından üretilir. Bu ilişkilere sahip olmak, bu insanları tanımak ve işler için teslim sürelerinin tam olarak ne olduğunu bilmek, tam olarak nasıl koordine edileceğini bilmek. Her şeyin birlikte çalışması için bir araya gelmesi gereken birçok farklı parça var.

O zaman, tabii ki, tüm farklı bileşenleri bir araya getirdikten sonra gelen saatin montajına sahipsiniz ve bence bunların hepsinin çok uyumlu bir şekilde çalışması, bunun bir yetenek olup olmadığından emin değilim, ama daha çok bir know-how, onu anlamak gerçekten çok önemli.

Felix: Evet, bence bu, kendi işini kurmanın en başarılı yollarından biri, bu da bir endüstri uzmanlığı inşa etmek, başka biri için çalışarak içeride nasıl bir şey olduğunu görmek ve sonra dallara ayrılıp başlamak. kendi işiniz. Dediğiniz gibi, bunu yapmanın kilit yönlerinden biri, sektörde bu ilişkileri kurmak, oyuncuların kim olduğunu bilmek, onlarla bir tür kişisel ilişkiye sahip olmaktır.

Bence saat endüstrisinde bile olmayan, ancak bunu yapmak istediklerinde başka herhangi bir endüstride olan herkesin endişelerinden biri, bu geçişi yaptığınızda muhtemelen politika ve belki de bazı yasal sorunlar olduğudur. Bu şekilde herhangi bir adım atmadığınızdan veya sorunlarla karşılaşmadığınızdan emin olmak için nasıl zarif bir şekilde dallandınız?

Chaz: Evet, kesinlikle. Bence bu bir endişe. Bence başka bir şirkette çalışmaktan sonra aniden kendi markanızı yaratmaya geçmek yapışkan bir geçiş olabilir. Benim durumumda bu markadan ayrılmadım… Marka sönmüştü ve bu yüzden bir nevi gittiler. Sonra, yaklaşık sekiz yılımı sadece saat ticareti yaparak geçirdim. Üretim kısmından uzaklaştım ve sadece yüksek kaliteli saatlerin ticaretini yapıyordum.

Felix: Anlıyorum. Yani, hemen doğrudan bir rakip değildiniz. Mekanda farklı bir rolde zaman geçirdin. Peki.

Chaz: Üretim tarafındaki deneyimim, tabii ki başladığı yerin temeliydi, ancak diğer markalarla ticaret yapmak aslında neyin işe yarayıp neyin işe yaramadığını, hangi markaların doğru ve yanlış yaptığını öğrendiğim yerdi. Yani, üretim tarafı harikaydı, ancak o sırada ne ürettiğimizi gerçekten anlayabildim.

Saat ticareti yapmaya başladığımda, markaların başarılı ve başarısız ne yaptığını çok iyi anladım. Neyin satıldığını, neyin satılmadığını, tarz mı yoksa kullandıkları saatlerin boyutları mı yoksa sadece yaptıkları pazarlama malzemeleri mi, neler olup bittiğini biliyordum.

Felix: Tamam, bence bu önemli. Yolunuzdaki bir diğer önemli adım, yinelemek gerekirse, başka biri için çalışarak başladınız, sonra esasen perakendeci olmaya başladınız, değil mi? O zamanlar kendi markanıza sahip değildiniz. Başkalarının markalarını satıyordun ve sonra kendi markanı yarattın.

Sonra ne gördün? Bir perakendeciyken, başkalarının ürünlerini, diğer marka saatlerin satışını ve ticaretini yapıyordunuz, bir pazar yerinde gelip pastadan bir pay almam için yer olduğunu söyleyen ne fark ettiniz?

Chaz: Evet. Bence büyük kısmı gerçekten sosyal ve akıllı telefonun evrimiydi. Şey, aslında açıkçası internetle başladı. Dünyanın Amazonları ortaya çıktığında ve bence tüketici internetten bir şeyler satın almak konusunda giderek daha rahat hale geldi ve sonra onlar…

İlginçtir ki, tüm internet olayı sahneye çıktığında, birçok büyük marka, iş yapma yöntemlerine çok bağlı oldukları için bundan kaçındı. Üretim tarafınız var. Dağıtım tarafınız var. Perakende satışınız var. Tüm bu farklı kanallara ve tüm bu katmanlara sahipler. Sonra, dünyanın Amazonları ortaya çıktığında ve web siteleri ortaya çıkıp çevrimiçi saat satmaya başladığında, "Vay, vay, vay. Biz bir şeyler yapmak için bu şekilde yaratılmadık.”

Sanırım tüketicinin internetten satın alma konusunda giderek daha rahat hale geldiğini gördüğümde ve muhtemelen 2008/2009'da olduğu gibi bu şirketlerin iletişiminin koptuğunu fark ettim. Ticaretini yaptığım ve sattığım markalar, tüketici tarafında olup bitenlerden tamamen kopuk.

Felix: Anlıyorum. Yani, bir tür perakendeciden, tipik olarak fiziksel perakendeciden geçmek ve hayranlarınızın veya müşterilerinizin bu yoldan geçmesini sağlamak yerine doğrudan tüketiciye satış yaptığınız doğrudan tüketiciye iş modelinden bahsediyorsunuz.

Bu yaklaşımla hangi zorluklarla karşılaştınız? Çünkü kulağa bu sektörde parladığınız yeni bir yol, yeni bir iz gibi geliyor. Şirketi kurduğunuzda henüz kimse bunu gerçekten yapmadı. Yol boyunca ne gibi zorluklarla karşılaştınız?

Chaz: Açıkçası, yeni bir saat markası olarak bence en büyük zorluk, müşterileri nasıl buluyorsunuz ve insanların varlığınızdan haberdar olmasını nasıl sağlıyorsunuz? Bizim için belli ki bir ürün yaratmamız gerekiyordu. Kim olduğumuza, DNA'mızın ne olduğuna dair bir fikir bulmamız gerekiyordu. O kısmı yapmak zorundaydık ama bence en büyük zorluk şuydu, tamam, eğer tasarımı doğru yaparsak ve ürünü doğru alırsak, ki bunu yapabiliriz, insanlara nasıl ulaşabilir ve üflemeden var olduğumuzu onlara nasıl anlatabiliriz? reklam için tonlarca ve tonlarca para? Bence bu bizim en büyük, en büyük mücadelemizdi.

Felix: Bulunduğunuz bu aşamada herhangi bir test yapmak zorunda mısınız?... Başlangıçta bahsettiğiniz pazar açıkçası çok önemli ama oraya varmadan önce bile insanların istediği bir ürünü yaratmanız gerekiyor. İnsanların şu anda orada olabileceklerinden farklı bir saatte ne istediklerini nasıl belirlediniz?

Chaz: Büyük markaların dokunmak istemediği bir pazar segmenti olduğunu fark ettim. Öncelikle geri dönmek ve büyük markaların yapılarının tüm bu farklı katmanlara sahip olmaları nedeniyle perakende fiyatlarının gerçekte olup bitenlerden tamamen uzak olduğunu söylemek istiyorum. Demek istediğim, eğer bu tür katmanlı bir sistem üzerine kurulularsa, orada distribütöre ödeme yapmak için yeterli karları olmalı, perakendeciye geçmek için yeterli karları olmalı ve perakendeci gitmek zorunda. tüketici. Perakende satışları tamamen ilgisiz.

Bunun yanı sıra, pazarın belli bir kesimi vardı, pazarda belli bir nokta, dört ila 500 dolar aralığındaki bir İsviçre saati için söyleyebilirim. Kaliteye ve benzersiz tasarıma çok fazla vurgu yapılmadı. Orası öyle bir yerdi ki, eğer ihtiyacın olursa… Bütün büyük markaların o fiyatı vardı. Demek istediğim, tüm büyük markalar değil ama birçok büyük marka bu fiyat noktalarına sahip, ama bu onların namlusunun dibi gibi. Bu, "Tamam, içeri birini getireceğiz. Saatler hakkında fazla bir şey bilmiyor ve ondan 500 dolar alacağız ve sonunda yeterli parası olduğunda, devam edip 2.000 dolarlık saatimizi alacak. ”

Bu alan, dört ila beş ila 600 dolar aralığı gibi ihmal edildi. Gerçekten vurgulayan ve “Tamam, bu bizim fiyat noktamız. Muhtemelen 5.000 $ değerinde bir şey üretmedikçe 2.000 $ 'a gitmiyoruz. ”

Felix: Anlıyorum. Dışarıdaki rakipler için bu fiyat noktasında bir ürünleri vardı ama bu sadece bir tanıtım ürünüydü ve onların ana odak noktası değildi. İçeri girebileceğinizi ve fiyatı ana odak noktanız haline getirebileceğinizi ve bunu yapabilirsiniz çünkü bunu yapabilirsiniz ve rekabet edebileceksiniz çünkü doğrudan tüketiciye gidiyorsunuz. Karınızı yiyen ve daha kaliteli bir ürün için daha yüksek bir fiyat talep etmenizi isteyen hiçbir aracı yoktu.

Şimdi, sorunlardan birinin, böyle bir ürün oluşturduğunuzda onlara ulaşabilmek, hedef kitlenize ulaşabilmek olduğundan bahsettiniz. Hayranlarınızı nasıl tanımlarsınız? İdeal hayran nasıldır?

Chaz: İdeal hayran, ister inanın ister inanmayın, hayranlarımızın çoğu aslında çok sayıda üst düzey saate sahip. Bence bu aynı zamanda tüketici zihniyetinde de küçük bir değişiklik. Her şey aynı anda oluyor, yani birçok farklı hareketli parça oluyor. Sosyal var. Belli ki web var. Cep telefonunuz var ve tüketici zihniyetine sahipsiniz.

Sanırım şimdiye kadar tüketicinin zihniyeti, “Tamam, bir reklam panosu görüyorum ve bu yüzden bana bu saati almamı ve bu saati alacağımı söylüyorlar. Wall Street Journal'da bir ilan görüyorum. Business Week'te veya başka bir büyük yayında bir reklam görüyorum ve tamam, satın almam gereken şey bu çünkü orada bir elçileri var. Saati takması için George Clooney'e para verdiler. 1.000.000 dolar ödediler ve benim giymem gereken de bu.”

Yeni tüketicinin çok ama çok farklı bir yaklaşımı olduğunu düşünüyorum. Biraz daha niş bir şey arıyorlar. Biraz farklı bir şey arıyorlar. Herkeste olmayan bir şey arıyorlar ve bu böyle bir müşteri… Müşteri dememeliyim, kötü söz. Aradığımız hayran bu. Hayran arıyoruz… Bu arada, bu tür hayranların sayısı artıyor. Artık bunu bir niş olarak bile düşünmüyorum.

Felix: Bunu sektörünüzün dışında da görüyor musunuz?

Chaz: Evet. Görüyorum, sadece saat söz konusu olduğunda değil, söz konusu olduğunda düşünüyorum… Bisikletle ilgileniyorum, bu yüzden birçok yeni bisiklet markasının çevrimiçi olduğunu görüyorum. Deri ürünler, erkek aksesuarları söz konusu olduğunda çok şey görüyorum. Bence her şey yolunda. Bence bu sadece, özellikle de aksesuar ve bunun gibi şeyler söz konusu olduğunda, belki telefonlarla veya diğer eşyalarla, belki elektronikle değil, bence bu biraz daha zor, ama modaya gelince, birinin bir şeyler yaratabileceği çok, çok farklı, bence birçok yeni çağ tüketicisi ve bazı eski tüketiciler, herkesin elde edemeyeceği bir şey arıyor.

Biraz farklı bir şey arıyorlar. Instagram'a giriyorlar. Bir şeylere bakıyorlar. İnsanların neyi sevdiğini görürler. Görüntüleri görüyorlar. Videoları izliyorlar ve bir marka elçimiz var, Leonardo DiCaprio saati takıyor, bu yüzden onu takmalısın.

Felix: Anlıyorum. Bu yeni büyüyen pazara saat endüstrisinin dışında bile yaklaşmanın en iyi yolunun benzersiz olarak rekabet etmek ve bir 'ben de' ürünü veya bir Rolex'in daha ucuz bir versiyonu veya daha ucuz bir versiyonu olmaya çalışmaktan gerçekten kaçınmak olduğunu söylüyorsunuz. başka bir üst düzey marka. Daha önce söylediğiniz gibi, resimler ve videolar aracılığıyla benzersizliğinizi vurgulayabilirsiniz.

Bize biraz bu içerik oluşturma sürecinden bahseder misiniz? Siz nasıl yaratıyorsunuz… Markanız için yeni imaj veya yeni video içeriği yaratmanın ardındaki süreç nedir?

Chaz: Oh, bence bu muhtemelen zamanımızın %50 veya %60'ını sadece görüntü ve içeriğe odaklanmaktan alıyor. Bir süreci nasıl anlatacağımı bilmiyorum. Belirli bir süreç var mı bilmiyorum. Görüntüye çok ama çok önem verdiğimizi söyleyebilirim. Direkt tüketiciye hitap eden bir marka olarak bence mağazamız yok. Aslında mağazalarla ilgilenmiyoruz bile. Bizi arayıp “Ürünlerinizi taşımak istiyoruz” diyen mağazalarımız var ve biz ilgilenmiyoruz. Bu bizim iş modelimiz değil.

Açıkçası, görüntülerin anahtar olduğu açıktır. Şirket dışında çok fazla görüntü yapan insanlarımız var. Artık çok sayıda görüntü ve video yapan şirket içi uygulamamız var.

Felix: Evet, anlıyorum ama o zaman web sitesiyle başlayalım. Bu yüzden, web sitesine gelince, herkesin web sitesine göz atmasını tavsiye ederim çünkü bir göz attığımda çok üst düzey bir web sitesine benziyor. Birisi web sitesine geldiğinde, ürün resimlerinize bakar ve siz oturup, “Tamam, yeni bir saat çıkarıyoruz. Bunun için ürün görsellerini alalım.” Size göre harika bir ürün imajının temel nitelikleri nelerdir?

Chaz: Son zamanlarda yaptığımız ve tüm ürünlere yaymadığımız bir şey var, ancak Now videosu yapıyoruz. Aslında 360 videolar yapıyoruz ve ürünün gerçek hayatta olduğu yerde 360 ​​gibi değil… Yıllar önce bu 360 videolar vardı, temelde 40 resim gibiydi ve onu ileri geri kaydırabiliyordunuz. Şimdi, yaptığımız şey gerçek hayat videoları ve onları YouTube'a yüklüyoruz ve sonra onları eşya sayfalarımıza yerleştiriyoruz, böylece insanlar gerçek hayatta 360'ta dönen bir ürünü oynayabiliyor ve hareketin çalıştığını görebiliyorsunuz. , ellerin hareket ettiğini görebilirsiniz. Gerçek bir yaşam deneyimi gibi.

Felix: Bir hizmetiniz veya uygulamanız var mı? Dışarıda aynı yaklaşımı benimsemek isteyen başka biri için bunu nasıl yaparsınız?

Chaz: 360 video, özellikle saatler söz konusu olduğunda çok ama çok zor. Özellikle fotoğraf çekerken veya camı veya parlaması olan veya çok parlak olan herhangi bir öğenin 360'larını yaparken, saatlerin kendine özgü zorlukları vardır. Bir sürü yansıma ile sonuçlanıyorsunuz. Kullandığımız 360 videolar, belirli bir kişiyi kullanıyorum, aslında yaptığı şey bu. Tek yaptığı bu.

Felix: Evet, ama orada bir uzman bulmak isteyen biri için, arayabileceklerini tahmin ettiğim genel grubun adı nedir?

Chaz: Bulmak bizim için çok zor olan şeylerden biri olduğunu biliyorum. Kendi bünyemizde yapmaya çalıştık. Bu 360 videoları şirket içinde yapmanıza izin veren kutular gibi satın alabileceğiniz birçok araç var. Bizim için, şu anda elde ettiğimiz kaliteyi bir araç kullanarak çoğaltamadık… Şu anda onu dışarıdan temin ediyoruz.

Feliks: Anladım. Evet, dediğin gibi davan çok uzmanlaşmış gibi görünüyor çünkü bir bardak var, yansıma var, biraz daha uzmanlığı olan biri olmalı. Belki böyle bir yansımaya sahip olmayan bir ürün için, daha fazlası ile kurtulabilirsiniz… Bir uzman bulmak yerine internetten ürün satın alıyorsunuz.

Müşterilerin istediklerini almalarını sağlamanın diğer anahtarlarından biri, daha önce bahsettiğiniz, 90 günlük, sorgusuz sualsiz iade politikasıydı. Sadece ürünü ve 360'ları görmekle kalmıyorlar, bir sahip olsalar nasıl bir şey olduğuna dair gerçek bir fikir edinirler. Aslında bir tane satın alıp kendileri deneyebilirler.

Bu bir yaklaşım, belli ki birçok büyük perakendeci tarafından kullanılıyor. Amazonlar, Elmalar, hepsi soru sorulmadan bu anahtar vurguya sahiptir, satın alın, deneyin, beğenmediyseniz iade edin. Tüm bunları nasıl yönetiyorsunuz? A'nın bu yaklaşımdan kar kaybetmeyeceğinizden nasıl emin oluyorsunuz? Oradan başlayacağız. Bunun olmayacağından nasıl emin oluyorsun?

Chaz: Eskiden 30 günlük bir iade politikamız vardı ve bunun müşteri veya hayran üzerinde çok fazla baskı oluşturduğunu fark ettik. O kelimeyi kullanmamalı. Evet, bu yüzden bir fan üzerinde çok fazla baskı oluşturuyor. Ürünü aldıklarında görüyorlar, bazen “Vay canına, bayıldım” diyorlar ama sonra “%100 emin değilim” diyen insanlar var. Bir bakayım.”

30 gün, sanki çalan bir saat varmış gibi, zihnin geri kalanına sahip. 90 gün bunu denklemden çıkarır ve onlara baskı olmadan, “Beğeniyor muyum” veya “Beğenmedim” demek için gerçek bir şans verir. Bizim durumumuzda ve şunu söylemekten gurur duyuyorum ki çok, çok az getirimiz var.

Vurgulayacağım bir şey, iade sürecinin mümkün olduğunca kolay ve sorunsuz olması gerektiğidir. Biri bir saat satın alırsa, birçok insanın aslında “Oh, biliyor musun? Başka bir şey deneyeyim” ve aslında ikinci ürünü tutacaklar. Arayacaklar. Onlara bir tavsiyede bulunacağız. “Ah, bu saatin neresini beğenmedin?” diyoruz. Onlar, “Ah, büyüklük. Biraz fazla küçük olduğunu düşündüm, belki biraz daha büyük bir şeye ihtiyacım var. Kayışı beğenmedim.” Sonra onlara rehberlik edeceğiz.

Bu konuşmayı yapabilmek için, onlara her an geri vermek istediklerine karar verirlerse ve beğenmezlerse sorun olmadığı hissini vermelisiniz. Kolay. Gülümseyerek yapıyoruz.

Felix: Evet, aslında iade politikası ne kadar uzun olursa, müşterinin iade etme olasılığının o kadar düşük olduğunu gösteren bu çalışmayı duydum çünkü sizin dediğiniz gibi, nasıl olduğunu bilme şansları daha fazla… Yapmıyorlar. Acele etmeyin, böylece üründen değeri elde etme, onu yaşamlarına, yaşam tarzlarına yerleştirme şansı daha fazla olur ve esasen ürün için ödeme yapmanın acısından daha uzaktırlar, bu yüzden öyle görünmüyor. esasen paralarını geri almak için çok acil.

Kesinlikle bir şeylerin peşinde olduğunuzu düşünüyorum ve kesinlikle aynı şeyi gösteren başka araştırmalar da duydum, bu amaçla iade politikanızı genişletmek için. Müşteriyi alın… Hele saat gibi bir ürünse zaten bozulacak, vaktiniz var… Dayanıklı bir ürün olacak.

İade süreci için olabildiğince acısız olması gerektiğinden bahsetmişsiniz. Müşterinin iade politikasından veya iade sürecinden kesinlikle memnun olduğundan emin olmak için bu alanda aktif olarak geliştirmeye çalıştığınız bazı şeyler nelerdir?

Chaz: Evet, bence en önemli şey açıkçası iletişim olurdu. Sistem açısından bakıldığında, ShipStation kullanıyoruz. ShipStation yerleşik bir iade portalına sahiptir. Ayrıca, Shopify'da olup olmadığından emin değilim, ancak biri bizimle iletişime geçtiğinde ve ürünü iade etmekle ilgilendiğini söylediğinde, derhal temsilcilerimizi sorumlu tuttuğumuzu ve bunun için temsilcilerimizi görevlendirdiğimizi kesinlikle biliyorum. kişi bir nevi geri dönüşün kapıcısı gibidir.

İşleminizi yapın, iade işleminizi concierge hizmeti haline getirin. Tüm diller, e-posta olsun, kullandığınız herhangi bir dil, çok, çok 'sadece mutlu olmanızı istiyoruz' tarzı olmalıdır.

Felix: Anlıyorum. Sadece bir ekibe sahip olmak yerine, tüm süreç için bir müşteri hizmetleri temsilcisini görevlendirirsiniz ve onlara ulaşanlar onlara ulaşır ve bir şekilde zıplarlar. Kaçınmak istediğin şey bu.

Chaz: Evet. Sorunsuz olduğundan emin olmak istiyorsunuz çünkü bence birçok tüketici, iade politikasının bir parçası olarak, zaten gerginler. Bir ürünü iade etmek isterlerse veya bir ürünü iade etmeyi düşünürlerse, zaten gerginler ve doğru iletişim kurarak ve onlara gönül rahatlığı vererek… Bazı zamanlar insanların tıpkı ““ Biliyor musun? Unut gitsin. Sadece saklayacağım.”

Bakın, üründen memnun değillerse ve kesinlikle iade etmek istiyorlarsa, iade alacaksınız. Hiç şüphe yok, ama bir müşteri yüzdesi bulacaksınız… Adamım, bunu tekrar söylediğime inanamıyorum… hayranların yüzdesi ürünü elinde tutacak çünkü sadece 90 günü var değil, aynı zamanda hissediyorlar. iletişimde çok rahat. Üstünde biri var, bunun bir iade etiketi olup olmadığından emin olan veya onlara iadeyi mümkün olduğunca acısız hale getirmek için ihtiyaç duydukları tüm bilgileri veren biri.

Feliks: Anladım. Müşteriden iadeyi aldıktan sonra, ürünün tekrar satışa hazır olduğundan emin olmak için orada nasıl bir süreç izleniyor?

Chaz: İade politikamız, giyilmemesidir. Yani 90 gün boyunca giyemezler, ki bu… Dinleyin, biri onu giyerse ve birkaç gün giyerse, sorun değil, ama yapamam… Birinin satın alabileceği bir iade politikamız yok. izle, 90 gün giy, onunla Sahra Çölü'ne git ve sonra geri vermeye karar ver. Bizde olmayan.

Bu konuda biraz hoşgörülüyüz. Biraz sürtünmüş veya üzerinde bir şey olup olmadığını saatleri geri almak konusunda çok hoşgörülüyüz. Aslında geri alma süreci… Ürün geldiğinde tabii ki inceliyoruz. Başka bir ürün isterler gibi bir değişim olursa, çoğu zaman yapacağımız şey, saati geri almadan önce değişimi göndeririz çünkü satışı olabildiğince hızlı kapatmak istiyoruz. Bir değişimse, istedikleri ürünü aldıkları zaman geri döndükleri zaman arasında çok fazla zaman olmasını istemiyoruz.

İzlemenin zaten bize geri döndüğünü, iade takibinin geri geldiğini görür görmez, yeni saati hemen işleme koyacağız ve hemen onlara göndereceğiz.

Felix: Hızlı bir geri adım atacağım ve üretim süreciniz hakkında konuşacağım çünkü yine, uzun yıllara dayanan uzmanlığınız var, bence bu, yıllarca uzmanlığı olmayan herkes için değerli olacak. Oluşturması kolay olmayan bir ürün yaratıyorsunuz. Çok sayıda hareketli parçaya sahip olan, amacı olmayan ve yüksek kaliteli olması gereken bir ürün yaratıyorsunuz. Üretim süreciniz nasıldır ve bu kalite seviyesini nasıl sağlıyorsunuz?

Chaz: Çok fazla örnekleme. Sana bunu söyleyeceğim. Bundan bahsettim mi bilmiyorum ama ilk saatimiz Kickstarter'da piyasaya sürüldü ve o saat, ilk saatimiz, her şeyi doğru yapana kadar sanırım beş set örnek aldı.

Felix: Numunede ne var? Sektörünüzde tek bir saat mi var yoksa bir örnek nasıl işliyor?

Chaz: Tamam. Evet tabi. Yani, aldığımız ilk örnek bileşen örnekleri olacaktır. "Tamam, buna ve buna ve bu kısma ihtiyacımız var" gibi olurdu ve sonra tüm farklı kısımları anlamak için onu burada Miami'de birleştirirdik. Peki. Tüm farklı parça ve bileşenlerden memnun olduğumuzda ve bu noktada, montajcının montaj örneklemesini yapmasına izin vermiş olabiliriz.

Pek renk çeşidi olmayan ilk numunelerimizi aldıktan sonra, sanki bir renk seçeceğiz ve “Tamam, sadece bileşenleri doğru aldığımızdan emin olmak istiyoruz” diyeceğiz ve hepsi birbirine mükemmel şekilde uyuyor. . Bunu bitirdikten sonra, "Tamam, şimdi renk örneklerine ihtiyacımız var, hadi bir turuncu, bir mavi, bir siyah ile gidelim ve tüm bu örnekleri alalım, tüm renklerin doğru olduğundan emin olalım.

Sonra, eğer renklendirme doğruysa, umarım, ilk çekimde gerçekleşir, bu olabilir… Geçmişte, bu, renklendirmeyi ve bazen de bileşenleri elde edene kadar bu örneklerin üç veya dört farklı yinelemesi alındı. . Bu adımların her biri, gerçekten doğru olana kadar birkaç farklı oturum olabilir.

Ardından, kayışlar veya bileziklerle eşleştirme var. Bu, kayış örneklerinden, bilezik örneklerinden, toka örneklerinden, tüm bu şeylerden aldığımız bir dizi başka örnek.

Felix: Tamam, yani bu yüksek kaliteli ürünü yaratıyorsunuz. Müşteri şimdi onu satın almakla ilgileniyor ve ön görüşme anketinde bahsedilen bir şey, sizin tam müşteri yolculuğunu optimize etme ve acı noktalarını ve satın alma engellerini en aza indirme konusunda çok fazla deneyime sahip olmanızdı.

Zaten birkaç şeye değindik. Biri, bu yüksek kaliteli görüntülere ve bu 360 videolara sahip olmak. İkinci şey, harika bir iade politikasına sahip olmaktır. Peki ya orta? Ortası nedir… Birisi siteye ilk kez giriyor, satın alma engellerini en aza indirmek veya azaltmak için aktif olarak yapmaya çalıştığınız bazı şeyler nelerdir?

Chaz: Açıkçası, mümkün olduğu kadar az sürtüşmeye ihtiyacınız var. Aldığımız trafiğin çoğu, ürün sayfalarına doğrudan trafiktir. Bence anahtar bu. Bir tüketicinin ana sayfanıza geleceğini ve sonra, açıkçası kaç ürününüz olduğuna bağlı olarak, aradıkları ürünü bulabileceklerini bir şekilde bulacağını düşünmek zor. Şimdi, çok sayıda Facebook reklamı yayınlıyoruz. Ürünün kendisine çok sayıda doğrudan bağlantı yapıyoruz. Böylece, geldiklerinde, gözlerine çarpan bir şeye denk geliyorlar ve sonra doğrudan sayfaya geliyorlar ve oradan, sadece kontrol etmelerini istiyoruz.

Ürün sayfasında ihtiyaç duydukları tüm bilgileri, olabildiğince fazla bilgi verin. Spesifikasyonlar, ekstra resimler, farklı açılar, 360 videolar, satın aldıkları ürünle ilgili kendilerini olabildiğince rahat hissetmelerini sağlamak ve ardından bunları doğrudan kasaya göndermek için ne olursa olsun. Kasada, bir satış elde edene kadar satışların büyük bir savunucusuyum.

Felix: Peki ya markanız, ürününüz sizden herhangi bir üst satışı kaldırmanızı gerektiriyor veya sizi teşvik ediyor, çünkü bence ima ettiğiniz şey, bu ortalama sipariş değerini en üst düzeye çıkarmaya çalışan çok sayıda web sitesi, çok sayıda e-ticaret web sitesi var. özellikle ilk satın alma işleminden önce satışları artırarak. Bunu sürecinizden çıkarmaya karar vermenize ne sebep oldu?

Chaz: Bizim için tabii ki her kategori farklı ama bizim için bir saat satın almayı temel bir öğe olarak görmezdim. Yani protein tozu arıyorsam diyelim, tamam mı? Açıkçası, çalışıyorum, bu yüzden protein tozu arıyorsam, o zaman belki başka bir takviyeye ihtiyacım var. O zaman, sorun değil. Biri diyor ki, “Görüyorum ki 16 gramlık proteini ne kadar seviyorsun, belki onunla birlikte amino asitler de almak istersin çünkü…” Bir nevi buna uygun. Bu, "Tamam, bunu ve bunu alacağım çünkü onlara bir şekilde ihtiyacım var" gibi.

Artan satışların ürünümüzü ucuzlattığını söylemek istemiyorum ama bence yaptığı şey, biraz kafa karışıklığı yaratması. Biraz, "Ah, şimdi bir seçim yapmam gerekiyor." Birinin belirli bir ürüne ihtiyacı varsa, sanki protein tozu gibi bir şeye ihtiyacı varmış gibi ya da başka bir takviyeye ya da kesinlikle ihtiyaç duyduğu herhangi bir şeye ihtiyacı varmış gibi hissediyorum, sanki bitmiş ve buna ihtiyaçları varmış gibi, o zaman, bence, yukarı satışlar mantıklı.

Kimsenin saate ihtiyacı yok. Pek çok hayranımızın bugün saate ihtiyacı var ama çoğunlukla hayatta kalmak için saate ihtiyacınız yok. I think upsells, in our category at least, upsells creates this distraction and it's like, “Oh, I'm not sure if I need that upsell. Biliyor musun? Let me save this page and I'll come back. Do I really need this upsell?” I don't want that to be the barrier. I want to keep it as simple, as clean as possible.

We sell a watch and we offer different straps. After you buy, we'll do the upsells, but right now, check out, buy the watch.

Felix: Anlıyorum. When do the upsells happen? How do they happen? Is it through email marketing afterwards? How do you …

Chaz: Yep. So, it's all done through our email marketing system.

Felix: Anlıyorum. What's usually the upsell? Is it like a strap or how do you upsell them?

Chaz: Yep. So, it's usually like a strap. So, what we do is post-purchase we have different flows that go out through the email platform and part of that flow would be … We're like, “Hey, I see that you bought this watch. Here's another strap and get in with this [inaudible 00:35:04] on a strap.”

Felix: What email platform do you use to manage all of this?

Chaz: Klaviyo.

Feliks: Anladım. Now, how soon after they make this purchase, the initial purchase, do you try to do the upsell?

Chaz: We usually try to do this upsell, I believe it's set to after delivery, I believe it's like one week after delivery.

Feliks: Anladım. Have you played around with this number as well?

Chaz: Yeah, so we've played around with it. We've also tested an immediate upsell post-purchase. It did work. I liked it. The problem with it was that it wasn't a Shopify checkout and it created some challenges like with tracking and canceling and there's some limitations on discounts and coupons, how they're applied, et cetera. Right now, we're just doing the email.

Felix: You mentioned this earlier about how you have Facebook ads that drive traffic directly to the product page and also during our pre-interview there's mentioned that you guys nurture your leads through sequencing Facebook ads. What does it mean to nurture leads?

Chaz: What we're finding is that it takes sometimes six months to actually close a customer. People see an ad … We sell an expensive product. We're not selling a $50 item. Our entry-level watch right now is at around $350. That's a significant amount of money. So, a lot of times, what we find is it could take four to five even six months for someone to actually come back and close a sale.

For us, nurturing would be a sequence of ads. Someone comes in with an ad, you have your top funnel of ads that's usually just a single image. They come, they land on the page and then we would … If they don't buy, then we would give them more information. People want to be fed information.

For example, we have content that explains a little bit more about the product, about the processes of what it takes to make one of our watches. We have those kinds of ads going. Obviously, there's an email sequence that they get if they sign up to one of our popups. I can believe it's a four or five part series for like a welcome series. So, they're getting that.

We're, obviously, we're targeting them through the network, through the Credio is the one I think we use. Credio. We obviously hit them up again on Facebook as well with videos and carousels, et cetera.

Feliks: Anladım. So, the first interaction usually with the product is an image of the product and if the Facebook user clicks on the image, they land on your product page. They don't make a purchase right away. You immediately start hitting them with content about the manufacturing process, like how the product is made, why it's high-quality, why it's worth the price it is.

Chaz: Mm-hmm. As well as a lot of social proof, so places that we've been written up. We've been written up at Inc. magazine. Forbes did an article on us. Business Insider did a huge article on us. We've had a lot, a lot of great press. So, you can use that in your sequence as well to show people we're not just another website you clicked on but we're making significant headway within the marketplace.

Felix: Even if you don't have those write-ups, even reviews, I think, are great. If you have customer testimonials, reviews, certainly put those up. They are typically unbiased, social proof like you're mentioning.

I want to talk a little bit about the website. I mentioned earlier that it's a great designed website. Highly recommend. You want to check it out. LIVWATCHES.com, LIV Watches. So, when you guys sat down to create this website, was it all done in-house? Was it outsourced? How was it made?

Chaz: We outsourced everything.

Feliks: Anladım. What was your directive? What was your, I guess, description of how you wanted the website to look?

Chaz: Number one, it's got to be simple and it's got to be easy. It's got to be all image driven, so a lot, a lot of imagery. We used Upwork. That's one of the reasons we actually went with Shopify is the huge community that Shopify has to get talent to help you, whether it's designing it.

I will tell you that the first thing we actually did before we actually built the website was actually build a brand book.

Felix: What's that?

Chaz: So, sort of like a brand guideline book to understanding our logo, the fonts that we use, et cetera, et cetera for consistency.

Feliks: Anladım. So, when you build this, this is all done in-house. Is there a formula to follow to create a brand book to help align all of your online properties?

Chaz: We actually outsourced that.

Felix: They can get that through Upwork as well? How did you find …

Chaz: We just went into Upwork and there's plenty of people on there that will build you a brand book. Explain to them the concept of a brand, what you're going for, what the DNA is, what the look and feel is. That process actually took three months until we actually got that done, but once you have that, then that's your guide.

Then, when you have your guide, then you can go onto Upwork, again, and then say, “I'm looking for a designer,” and the designer's like, “Okay. What do you want?” You're like, “Here's my brand book. This is what I want. This is the kind of style that I like. This is the concept. This is the imagery. This is the kind of person I'm going after. These are the fonts to be used. These are the colors to be used. These are the guides, like how close you could put font next to our logo. How our logo should be presented on the page.” That really helps designer have a better idea of where you're going with this thing.

Felix: When I land on the website, there was a popup message for an email collection that I'm assuming goes through Klaviyo. When someone does land on your website, I think it was mentioned that there was a tailored popup message conditionally based on the referral source. So, wherever the person came from, they land on the website, the popup messaging might be different. Bunun hakkında bizimle konuş. How is that done?

Chaz: Yeah, so I think the popups, in general, I think you have to be really smart in how you use them. A lot of people get annoyed by them, especially when they come back to your website and they see the same popup over and over and over again. So, I think you need to tailor your offers.

For example, if someone comes to the website, they've never been on the website before, they get an offer for 10% off their first purchase only. If they come back to the website, they shouldn't get that same message. So, they'll get a different kind of offer like, “Would you like to be part of our limited edition? We have limited editions. Would you like to be notified when our limited editions get released?” that kind of offer.

For example, if we're running a coupon on a Facebook ad, then the popup would be directly related to the coupon and be like, “Hey, here's your coupon. Copy it. You can copy it straight out of the popup or give us your emails to copy the coupon.” something like that.

Felix: What application do you use for that?

Chaz: Justuno.

Feliks: Anladım. You mentioned Justuno, ShipStation, Klaviyo, and Credio for your retargeting. What other apps or services do you rely on to help run the business?

Chaz: For our inventory, we're using Brightpearl. It connects directly to Shopify. Brings in all the orders. It's a great way for us to fulfill orders especially we have a lot of different parts when it comes to watches. So, essentially, every single watch that we ship is custom made. Because we have different strap options, every one needs to be built like a custom order and what Brightpearl has, which is really unique is a product builder.

In other words, when a watch is sold on the website, your order comes in, it compiles all the different parts that are needed to make that particular order whole and it puts it into the order.

Felix: Başka bir şey var mı?

Chaz: Yeah, the other thing that we just started using, which is phenomenal is FrontApp. I don't know if you ever heard of it.

Felix: Is it for customer service?

Chaz: Yep, it's for customer service and that directly connects to Shopify. So, for example, if someone sends us an email, we immediately see all their transactions on the side panel and it just makes the communication a lot easier. No one has to look up any orders. It's all right there.

It also, all the conversations that are happening, whether it's through email, Facebook, Twitter, live chat, all that comes into this one platform and what's great about that is that if someone hits you up on live chat and sends you an email, you can see all the different communication that has happened with that particular fan.

Feliks: Anladım. Thank you so much for your time, Chaz. LIV Watches, LIVWATCHES.com is the website. Again, highly recommend folks check it out. Great designed website. What's next for the brand?

Chaz: Yep, so we're launching our new Kickstarter campaign. Can't give up the date yet, but we will be launching sometime within the next three weeks. We think it's going to be phenomenal. We have four new styles that are coming out. Our last Kickstarter campaign was amazing. We raised 1.7 million on our last Kickstarter campaign. We got 3,000 new people to wear our watches.

Felix: İnanılmaz.

Chaz: Yeah, happy, happy customers and so far, we've given our fans a sneak peek of what's coming up and they're extremely happy, so we're excited about that.

That's what great about the direct to consumer part is that we had that direct connection so we're getting a lot of feedback. A lot of what went into these four new models is feedback that we've gotten from our fans.

Feliks: Harika. For anyone that wants to check it out or stay tuned to it, again, LIV Watches, LIVWATCHES.com.

Again, thank you so much for your time, Chaz.

Chaz: Thank you. Bunu takdir et.

Speaker 1: Here's a sneak peek for what's in store the next Shopify Masters episode.

Speaker 4: You enter your email to see your results and it takes you to a landing page with your results and then we also have an email sequence set up for each one.

Speaker 1: Thanks for listening to Shopify Masters, the eCommerce marketing podcast for ambitious entrepreneurs. Mağazanızı bugün başlatmak için 30 günlük uzatılmış ücretsiz deneme sürenizi talep etmek üzere shopify.com/masters adresini ziyaret edin. Ayrıca, bu bölüm gösteri notları için shopify.com/blog adresine gidin.