Satışlarınızı ve Müşteri Hizmetlerinizi Geliştirmek için En İyi 10 Canlı Sohbet Uygulaması

Birkaç web sitesini tıklayın ve ekranınızın sağ alt köşesinde asılı bazı canlı sohbet widget'larını göreceksiniz.

Canlı sohbet, müşterilerinize gerçek zamanlı olarak hizmet vermenizi sağladığı için pazarlama, satış ve müşteri hizmetlerinde büyük bir trend.

Canlı sohbetin faydaları şunları içerir:

• Daha hızlı yanıtlar
• İnsanlara size soru sorduklarında ulaşın
• Aksi takdirde kaybedeceğiniz verileri toplayın
• Ayrılacak insanları dönüştürün
• E-postanın dezavantajları olmadan telefonlardan daha iyi ölçeklenir

Ancak en iyi canlı sohbet hizmetini seçtikten ve web sitenize canlı sohbet uyguladıktan sonra bile… bundan en iyi şekilde yararlandığınızdan nasıl emin olabilirsiniz?

Canlı sohbetinizi müşteriler için (sorunlarını çözerek) ve işletmeniz için (satışları artırarak) nasıl değerli hale getirebilirsiniz?

İşte en iyi 10 canlı sohbet uygulaması:

1. Sohbet penceresini sağ alt köşeye koy
2. İnsanların soruları olduğu yerde canlı sohbeti kullanılabilir hale getirin
3. Sık sorulan soruları takip edin ve standart cevaplar geliştirin
4. İnsan gibi ses
5. Hızlı ortalama yanıt süresi kritiktir
6. İnsanlara ne zaman yanıt bekleyeceklerini söyleyin
7. Canlı sohbeti CRM ve otomasyon sisteminizle entegre edin
8. Canlı sohbeti desteklemek için diğer kanalları kullanın
9. Ekibinizi aynı standartta eğitin
10. Her zaman satmak zorunda değilsin

1. Sohbet penceresini sağ alt köşeye yerleştirin

Canlı sohbet yazılımını web sitenizde nereye kurmalısınız?

Yararlı olması için destek aracınızın erişilebilir olması gerekir. Bir sayfada canlı sohbeti bulmak kolay olmalıdır, ancak tam ekran ele geçirmeler ve rahatsız edici açılır pencereler muhtemelen en iyi fikir değildir.

Canlı sohbet desteği, soruları olan kişilerin yanıt alabilmeleri için vardır; insanları sizinle konuşmaları için rahatsız etmek istemezsiniz.

Böyle. Canlı sohbet widget'ınızın bulunması kolay olmalıdır. Ama rahatsız edici olamaz.

Nereye koymalısın?

Canlı sohbet müşteri desteği için standart yerleşim, bir pencerenin sağ alt tarafındadır. İnsanlar yardım sohbetlerinin orada olmasını beklemeye başladılar. Yani ekranın sağ alt kısmı en iyi sohbet kutusu konumudur.

Ek bir fayda olarak, kullanıcılar F-şekilli bir düzende tarama yapma eğilimindedir (Nielsen-Norman Group tarafından yapılan araştırmaya göre). Dolayısıyla bu canlı sohbet yerleşimi, müşteri deneyimini olumsuz etkilemeden sohbet bulmayı kolaylaştırır.

2. İnsanların soruları olduğu yerde canlı sohbeti kullanılabilir hale getirin

Web sitenizin her sayfasına canlı sohbet koymalı mısınız?

İstersen yapabilirsin.

Ancak yaparsanız, kullanılabilirliği hesaba kattığınızdan emin olun. Bir müşteri hizmetleri kanalı olarak, çok müdahaleciyse canlı sohbet can sıkıcı olabilir. Canlı sohbetin en iyi uygulamalarını düşündüğünüzde, amacın harika bir kullanıcı deneyimi oluşturmak olduğunu unutmayın.

Kişiselleştirme uzmanı Brennan Dunn'dan tweet

Her sayfaya canlı sohbet koymuyorsanız, en azından insanların soru sorabileceği web sayfalarında olmalıdır.

Bunun anlamı:

• Ne yaptığınızı açıklayan sayfalar
• İletişim sayfaları
• Fiyatlandırma sayfaları
• Açılış sayfaları
• Satış sayfaları

Canlı sohbetin gücü, hızlı yanıt süresidir. Soruları yanıtlamak için bir insan bağlantısı kullanarak desteğinizi geliştirme yeteneği değerlidir; bu nedenle canlı sohbetinizi insanların sorularının olduğu yerlere yerleştirin.

3. Sık sorulan soruları takip edin ve standart cevaplar geliştirin

Canlı sohbet komut dosyaları can sıkıcıdır.

En azından kötüler öyle.

Büyük bir şirkette desteğe başvurmak için canlı sohbeti kullanmış olan herkes, sıkıcı/sinir bozucu canlı sohbet komut dosyalarının son derece sinir bozucu olabileceğini bilir. İşte size bakıyoruz, belirli isimsiz İSS'lerin canlı sohbet aracıları…

Ancak canlı sohbet komut dosyaları gibi kısayollar can sıkıcı olsa da, canlı sohbet en iyi uygulamalarının herhangi bir listesinin bunları içermesi gerekir. Çünkü, iyi yapıldığında etkilidirler .

Standart bir yanıt kümesinden çalışmak, müşteri hizmetleri temsilcilerinizin daha fazla sohbeti yanıtlamasına ve daha hızlı bir ortalama yanıt süresine sahip olmasına yardımcı olabilir. Her ikisi de canlı sohbet desteğinin büyük hedefleridir.

Sıkıcı canlı sohbet komut dosyalarına alternatif, en sık aldığınız sorulara dayanan bir dizi hazır yanıttır.

Canlı sohbet günlükleri, değerli bir müşteri verisi kaynağıdır. Canlı sohbeti uyguladıysanız, kendinize müşteri memnuniyeti araştırmasında yeni bir pencere açmışsınız demektir.

Size en sık sorulan soruları alın. Ardından, her müşteri hizmetleri temsilcisinin destek sohbetlerinde kullanabileceği harika bir yanıt bulun.

4. İnsan gibi ses çıkarın

Canlı sohbet komut dosyaları gibi kısayollar neden bu kadar can sıkıcı? Canlı sohbet aracılarınızı kişisellikten uzak tutarlar (en azından kötü olanlar yapar).

En son ne zaman bir arkadaşımın yazdığım her mesaj için bana “teşekkür ettiğini” hatırlayamıyorum. Ama bunu canlı sohbet konuşmalarında her zaman yaşıyorum.

Can sıkıcı.

Ve canlı sohbet “en iyi uygulamaları” söz konusu olduğunda, bu biraz kötüdür (çok yaygın olmasına rağmen).

Kulağa çok tuhaf gelmek kesinlikle canlı sohbet pazarlaması ve desteği için bir tehlikedir. Her zaman zekadan çok netliği vurgulamak istersiniz ve müşteri hizmetleri temsilcilerinin bu kadar sık ​​"teşekkür ederim" demelerinin bir nedeni de bunun mesajınızı aldıklarını teyit etmek olarak işlev görmesidir.

Açık olun. Uygun canlı sohbet görgü kurallarını uygulayın. Ama aynı zamanda ajanlarınızı gerçek insanlar gibi ses çıkaracak şekilde eğitin. İnsandan insana bağlantı güçlüdür. Bunu kullanmayan canlı sohbet komut dosyaları, boşa harcanmış bir fırsattır.

5. Hızlı ortalama yanıt süresi çok önemlidir

E-posta desteğinin en kötü yanı, yanıt almanın ne kadar uzun sürdüğüdür. Telefon desteğinin en kötü yanı beklemede beklemektir. Twitter desteğinin ve sosyal medyanın en kötü yanı, mesajınızın alındığından emin olamamaktır.

Canlı sohbet desteğinin en kötü yanını tahmin etmek ister misiniz?

Bekleme süresi ve yanıt süresi, canlı sohbet için kritik ölçütlerdir. Müşterileriniz bekletildiğinde, canlı sohbetin en büyük avantajını, yani müşteri sorunları için gerçek zamanlı yardım sağlama yeteneğini kaybedersiniz.

Bu nedenle, canlı müşteri desteği ortalama yanıt süresine göre yaşar ve ölür.

Canlı sohbet müşteri desteğinde zaman çok önemlidir

Tepki sürenizi nasıl iyileştirebilirsiniz?

• Yeterli canlı sohbet aracınız olması için personel gereksinimlerinizi anlayın
• Mesaj akışını yönetmeyi kolaylaştıran çevrimiçi sohbet yazılımını kullanın
• Evrensel gelen kutusu gibi canlı sohbet özellikleri yardımcı olabilir
• Web sohbeti sürecinizi daha hızlı ve daha yararlı hale getirmek için canlı sohbet komut dosyalarını ve hazır yanıtları (gerçek müşteri verilerine dayalı!) kullanın

Bu adımlar, yanıt sürenizi iyileştirerek web sitenizin müşteri hizmetini iyileştirmenize yardımcı olacaktır.

6. İnsanlara ne zaman yanıt bekleyeceklerini söyleyin

Çoğu zaman insanlar onlara 7/24 müsait olamayacağınızı anlayacaktır. Herkes hızlı destek ister, ancak birçok iyi çevrimiçi müşteri sohbet ekibi bile anında yanıt vermez.

Kesinlikle kritik olan şey beklentileri belirlemektir.

Operasyon saatleriniz nedir? İnsanlar ne zaman bir yanıt bekleyebilir?

Ne kadar sürer? Yanıt hangi kanaldan (telefon, e-posta, sohbet, forumlar) gelecek?

Beklentileri belirlemek, müşteri hizmetinizi iyileştirmenin en kolay yollarından biridir.

İnsanlar ne zaman bir yanıt bekleyebileceklerinden emin olmadıklarında tedirgin olurlar.

Bunu çok düşünürler ve bu, gerginliğe veya hayal kırıklığına yol açar.

Sizden ne zaman haber alabileceklerini onlara açıkça söyleyebilirseniz, müşteri hizmetleri sürecini çok daha sorunsuz hale getirebilirsiniz. Tahmini bir yanıt süresine sahip olduklarında, hayatlarının geri kalanına devam edebilirler.

7. Canlı sohbeti CRM ve otomasyon sisteminizle entegre edin

Canlı sohbetten topladığınız bilgilerle ne yapıyorsunuz?

Sadece sohbet günlüklerinizde durabilir, internette boşa gidebilir. Siber toz toplama. Bunu bir fark yaratmak için kullanabilecek herkes tarafından görmezden gelinmek…

…ya da CRM ve pazarlama otomasyon sisteminize entegre edebilirsiniz.

Neden bunu yapasın? Bu kulağa ekstra iş gibi gelmiyor mu?

Canlı sohbette topladığınız bilgiler, pazarlamanızın geri kalanından daha fazlasını elde etmenize yardımcı olabilir. Ne tür bilgiler toplayabilirsiniz?

• Müşterinin uğraştığı belirli konu
• Kişinin sektörü (veya herhangi bir demografik bilgi)
• Hangi ürünlerle ilgileniyorlar
• Geçmişte denedikleri

Tüm bu bilgiler özel alan verileri veya etiketler olarak eklenebilir. Bu, otomatik olarak takip edebileceğiniz anlamına gelir.

Birinin belirli bir ürünle ilgilendiğini (ancak bununla ilgili belirli soruları olduğunu) öğrendikten sonra, sorunlu noktalarına değinen otomatik mesajlar gönderebilirsiniz.

ActiveCampaign gibi sistemler, pazarlamanızı otomatikleştirmek için canlı sohbet ile entegre olabilir

Ve eğer o kişi, canlı sohbet acenteleri veya satış ekibinizle hattın aşağısında bir yerde etkileşime girerse, ihtiyaç duydukları bir sürü bilgiye zaten sahip olacaklardır.

Canlı sohbetten elde ettiğiniz verileri kullanmazsanız, müşterilerinizle ilgili eksik ücretsiz içgörünüz.

8. Canlı sohbeti desteklemek için diğer kanalları kullanın

En etkili müşteri hizmetleri türleri nelerdir?

Bu hileli bir soru. İdeal olarak, hepsi birlikte çalışır.

Topluluk, içerik, e-posta veya demolar olsun, müşteri hizmetleri taktiklerinizin tümü aynı şeye, yani müşterinizin zorluklarını çözmeye odaklanmalıdır.

Ve çoğu pazarlama ve işletmede olduğu gibi, tüm bunlar farklı kanallarınız birbiriyle uyumlu olduğunda daha iyi sonuç verir.

Canlı sohbet en iyi uygulamaları, canlı sohbetinizi geliştirmenize yardımcı olabilir; ancak hizmetiniz, kendi başlarına da etkili olan birden fazla kanalı birleştirdiğinizde daha da etkili hale gelir.

Canlı sohbet temsilcilerine ulaştıktan sonra insanlarla nasıl takip edersiniz?

Canlı sohbeti CRM ve otomasyon sisteminizle entegre etmek, zamanında ve ilgili e-postaları takip etmeyi kolaylaştırabilir. Temsilcilerinizi yardımcı içeriğe bağlantılarla donatmak, ortak sorulara çok daha derinlemesine yanıtlar vermelerine olanak tanır - sonuçta, bütün bir makale birkaç satır sohbetten daha fazla fikir verebilir.

Bazen demolar veya telefon görüşmeleri bir sorunu çözmenin en iyi yoludur. Diğer zamanlarda gerçekten her şeyi güzelce sarabilir ve üzerine bir yay koyabilirsiniz.
Mesele şu ki, tüm müşteri hizmetleri kanallarınızı birlikte kullanın.

9. Ekibinizi aynı standartta eğitin

Tüm müşterilerinizin sohbette benzer bir deneyim yaşadığını bilmeniz gerekir.

Evet, canlı sohbet aracıları bireysel kişilerdir. Ancak işletmenizle olan her etkileşim, insanların sizi algılama biçimini etkilediğinde, tüm iletişimlerinizde birleşik bir sese ve tona sahip olmak önemlidir.

Müşterilere verdiğiniz bilgiler konusunda herkesin aynı fikirde olduğundan emin olmak özellikle çok önemlidir. İstediğiniz son şey, müşterilerinizi farklı ekipler arasında karıştırmak; her ekip diğer ekiplerin sorunu çözebileceğini söylüyor.

Bu nedenle canlı sohbet temsilcilerini ve müşteri hizmetleri temsilcilerini eğitmek çok önemlidir. En azından şunlara sahip olmalısınız:

• Sık sorulan soruların ve cevapların listesi
• Ses ve ton yönergeleri
• Müşterileri yönlendirmek için aracılar için kaynaklar
• Takip için standartlar

Ekibinizin tamamı aynı sayfada olduğunda, canlı sohbet etkinliğiniz artar.

10. Her zaman satmanız gerekmez

Canlı sohbet, her zaman bir satış yapmak için en iyi zaman değildir.

Web sitenizde canlı sohbeti kullanmanın birçok farklı yolu vardır. Bir yardım merkezi içinde yaygın bir kullanım vardır. Satış sayfalarınızda da öyle. Veya ana sayfanızda bile.

Ancak her sayfayı ziyaret eden herkes satın almaya hazır değil. İnsanlara farklı sayfalarda nasıl farklı davranabilirsiniz?

• Fiyatlandırma veya satış sayfaları. Soruları yanıtlayın ve satış için bastırın.
• Ana sayfa veya benzeri. Bilgi toplayın ve üst düzey soruları yanıtlayın. Belki satışa çıkar.
• Yardım merkezi, iletişim sayfası, destek. Sorunları çözmek. Hayal kırıklığına uğramış insanlara satış yapmak zordur.

Elbette bunlar zor ve hızlı kurallar değil. Ancak dikkate almak önemlidir - neden bu sayfada biri var?

Sonuç: Canlı sohbet en iyi uygulamaları

Canlı sohbet, pazarlama, satış ve müşteri hizmetlerinde yükselen bir trend. Web sitenize canlı sohbet uygularsanız, en iyi canlı sohbet uygulamalarını gözden geçirmek için zaman ayırmaya değer.

Ziyaretçilerinizin hedeflerine ulaşmasına yardımcı olmak için canlı sohbet en iyi uygulamalarını kullanın ve hedeflerinize ulaşma olasılığınız daha yüksek olacaktır.