Canlı Sohbet ile Satış Nasıl Tasarruf Edilir ve Müşteri Sorunları Nasıl Çözülür

Canlı sohbet, eskiden müşteri şikayetlerine verilen can sıkıcı, kişisel olmayan yanıtlar veya onu etkili kılmak için ateş gücünü ayıramayan ekipler için verimsiz bir zaman anlamına geliyordu. Ancak bugün sohbet, müşteriler mağazada alışveriş yaparken çok kolay gelen çevrimiçi kişisel bağlantıları yeniden oluşturmanın benzersiz bir yolunu sunuyor.

Son aylarda, muhtemelen mağazaların mağaza içi deneyimlerini çevrimiçi ortama taşımak zorunda kaldıkları için sohbet kullanımının arttığını gördük. 16 Mart'tan 1 Temmuz 2020'ye kadar, ücretsiz mesajlaşma uygulamamız Shopify Ping'de işletmeler ve alışveriş yapanlar arasında gerçekleşen görüşmelerde %85 artış oldu.

Canlı sohbetin yalnızca bir şeyler ters giden müşterileri desteklemek için kullanılabileceği fikri dar bir fikirdir. Bunun yerine canlı sohbeti, müşterileri satın alma döngüsünün tüm aşamalarında desteklemenin bir yolu olarak düşünün. Bu, hemen sonra değil, satın alma öncesi ve sırasında anlamına gelir.

Beş bölümde, canlı sohbeti bir zamanların en iyisinden stratejinizin önemli bir bileşenine nasıl döndürebileceğinizi keşfedeceğiz.

Canlı sohbetin güçlü yanı, alışveriş yapanların bir satın alma işleminden önce karşılaşabileceği atalete karşı harekete geçme yeteneğidir. Ekranın diğer tarafındaki yardımcı bir temsilci, "Aktif köpeğim bu Frizbi'yi sevecek mi?" gibi alışveriş yapan kişiye özel soruları yanıtlayabilir.

Neden canlı sohbeti kullanmalısınız?

Bu son derece kişiselleştirilmiş öneriler, bir müşterinin gerçek alanı, yaşam tarzı ve tercihleriyle konuşabilir, bu da görünmez güven engelini ve karar yorgunluğunu ortadan kaldırır. Bu nedenle müşterilerin %41'i bir işletmeyle iletişim kurmanın en iyi yolunun canlı sohbet olduğunu düşünüyor.

Satın almayı düşünürken potansiyel müşterileri yakalayın

Pazarlama e-postaları gönderdiğinizde, reklamlar için ödeme yaptığınızda ve hatta bir ilan panosu yayınladığınızda, insanların alışveriş yapmayı düşünmedikleri veya satın alma havasında olmadıkları anlarda genellikle sözünüzü kesmiş olursunuz. İyi yerleştirilmiş bir otobüs reklamı, kişi saatler sonra size bakmayı hatırlayıp işletmenizin adını unutana kadar dikkat çekmek için harikadır.

Canlı sohbet, içeriğe dayalı bir pazarlama yöntemi olması bakımından benzersizdir. Bu, potansiyel müşterilerin sitenizde bir şey satın alma niyetini gösterdikleri anlamına gelir: onlar zaten mevcut ve göz atıyorlar.

Onları karar verme sürecinin ortasında yakalayın: hemen sohbet etmeye hazır olduğunuzu bildiren proaktif bir mesaj gönderin. Şimdi, sekmeyi kapatmak veya seçeneklerini değerlendirmek için zamanları olana kadar en aza indirmek yerine, size akılda kalan soruları sorabilirler.

Örneğin, Heatonist Sos Sommeliers'a yazabilir ve tavada kızartma veya burrito gecesinde kullanılacak en iyi acı sosun ne olduğunu sorabilirsiniz; onlar da kendi test ettikleri kişiselleştirilmiş önerilerle gerçek zamanlı olarak size geri döneceklerdir.

Dönüşümü artırın: Alışveriş yapanların sizinle gerçek zamanlı olarak konuşmasına izin verin

Shopify Ping'in kullanımına ilişkin analizimiz, bir müşterinin sohbetine beş dakika içinde yanıt veren işletmelerin alışveriş yapan kişiden satış yapma olasılığının %69 daha fazla olduğunu gösteriyor. Okuyun: potansiyel müşteriler sizden bir satın alma işlemi yapmayı düşündüklerinde bölünmemiş dikkatinizi isterler.

Bir müşterinin sohbetine beş dakika içinde yanıt veren markaların satış yapma olasılığı %69 daha fazladır.

Bu güven fikrine geri döner. Alışveriş yapanlar, elde edilmesi kolay markalara daha fazla güveniyorlar. Ve sizinle hemen hemen her zaman canlı sohbet edebileceklerini bilirlerse, bir şeyler ters gittiğinde iletişime geçebileceklerini de bilirler.

Daha iyi müşteri katılımı elde edin

Bağlı müşteriler, ister ürünleri, ister markalaşmayı, isterse şirketin misyon ve değerlerini sevdikleri için bir işletmeyle bağlantı hisseden kişilerdir. Şirketinizdeki biriyle verimli ve olumlu bir konuşma yapmak, alışveriş yapanların size daha bağlı hissetmelerine yardımcı olacaktır.

Zappos kadar uzağa gitmek zorunda değilsiniz, ancak alışveriş yapanların sizinle veya personelinizle sohbet etmesine izin vermek, tüm alışverişi eskilerin eğlenceli ve sürükleyici mağaza içi deneyimlerine çok daha benzer hissettirebilir. Bu, tıpkı en sevdiğiniz kahve (veya çay) yerinizin baristalarını tanıyacağınız gibi işletmelerle ilişkiler kurabileceğiniz anlamına gelir.

Planet Nusa, dönüşümü artırmak ve topluluk oluşturmak için canlı sohbeti nasıl kullanıyor?

Planet Nusa, okyanustan çıkarılan geri dönüştürülmüş balık ağları gibi sürdürülebilir malzemelerden gezegen dostu egzersiz ekipmanları yapan bir aktif giyim şirketidir. Gerçek mekanda faaliyet gösteren deneyimi yeniden yaratmak için çevrimiçi mağazasında canlı sohbet için Shopify Chat ve Shopify Ping'i kullanıyor.

Planet Nusa'nın hem satışları artırmak hem de müşterileri arasında bir topluluk duygusu oluşturmak için canlı sohbeti nasıl kullandığı hakkında daha fazla bilgi edinmek için kurucu ortak Mille Skat ile sohbet ettik.

“Aktif kıyafet almak kolay ve eğlenceli olmalı. Shopify Ping, bunun için en büyük aracımız oldu."

Canlı sohbet, boyut belirsizliğini ortadan kaldırarak daha fazla satışa yol açar

Planet Nusa, tüketicilerinin sorduğu soruları yanıtlamanın, bu yanıtları doğrudan satışa aktarmasına olanak tanıdığını keşfetti. Bu, müşterilerin satın almak istedikleri kıyafetleri satın almadıkları sürece denemek için uygun bir odaya sahip olmadıkları çevrimiçi perakende için özellikle önemlidir.

Mille, "Özellikle müşterilere çeşitli yerel boyutlandırmalarla satış yaptığınızda, çevrimiçi boyut dönüştürme için hala mükemmel bir çözüm yok" diyor. “Müşterinin evde kendini ölçmesi gereken geleneksel ölçüm çizelgeleri, onlardan yapmalarını istediğimiz bir şey değil! Spor kıyafeti almak kolay ve eğlenceli olmalı.”

"Shopify Ping, bunun için en büyük aracımız oldu. Beden bedeniyle ilgili sorular ortaya çıktığında, onlara dolaplarında bulunan bedenleri seçmeleri konusunda tavsiyelerde bulunabilir veya sosyal medya profillerimize bağlantılar gönderebilir ve açıkça "Normal kıyafetlerimde standart beden bir orta bedenim ve T1 Power Taytlarımızda. Beden ölçülerine göz atmak isterseniz işte benim Instagramım. '”

Ürünleri perakende alanı dışında satsanız bile ürününüzle ilgili belirsizliği ortadan kaldırmak faydalıdır. Bu düşünceyi her şeye uygulayabilirsiniz: müşteriler bir masanın ne kadar büyük olduğunu, doğal ışıkta kadife bir yastığın renginin nasıl göründüğünü veya bir bardak ağırlığının nasıl olduğunu bilmek isteyebilir. Tüm bu soruları canlı sohbet aracılığıyla anında cevaplayabilirsiniz.

Canlı sohbet, bir topluluk duygusuna yol açan uyum sağlar

Planet Nusa'yı gerçekten harekete geçiren şey, müşterilerin oluşturdukları küresel topluluğa dahil olduklarını hissettirmek için canlı sohbeti kullanabilme yeteneğidir. “Müşterilerimizin duyulmak istediğini görüyoruz ve neden olmasınlar? Onlarla tüm platformlarda iletişim kurmaktan çok şey yapıyoruz ve bu nedenle canlı sohbet doğal bir zorunluluktur, ”diyor Mille.

Planet Nusa, müşterileri için iyi bir alışveriş deneyiminin ötesine geçen bir çevrimiçi topluluk oluşturmak için çok kanallı varlığını kullanıyor. Amacı, sürdürülebilir giyim ve bağlantı yoluyla dünyanın dört bir yanındaki kadınlar için bir güçlendirme ve kapsayıcılık duygusunu teşvik etmektir. Canlı sohbet, bunu başarmalarına yardımcı olur. Mille'in dediği gibi, "Müşterilerinizle gerçek zamanlı olarak konuşmanın en iyi yanı, hem çevrimiçi hem de çevrimdışı olarak oluşturmaya çalıştığımız topluluğun bir parçası olduklarını hissetmeleridir."

"Müşterilerinizle gerçek zamanlı konuşmanın en iyi yanı, hem çevrimiçi hem de çevrimdışı olarak oluşturmaya çalıştığımız topluluğun bir parçası olduklarını hissetmeleridir."

Planet Nusa ekibinin dünya çapındaki müşterileriyle yaptığı konuşmalar, stil tavsiyelerinden en sevdikleri realite şovlarına kadar uzanıyor. Ve yaratabildikleri bu kişisel bağlantı, bu müşteriler için gerçekten mükemmel, özel bir deneyime yol açar ve bu da müşteri yaşam boyu değerini artırır. Mille'in sözleriyle, "En önemli şey, sitemizde iyi bir deneyim yaşamaları ve umarım topluluğumuza daha fazla dahil olduklarını hissetmeleridir."

Canlı sohbet 101: harika bir canlı sohbet stratejisinin nüansları

Envanterinizi herkesten daha iyi bilin

İster siz ister güvenilir çalışanlarınızdan biri olsun, canlı sohbeti yöneten ekip üyesinin, bir müşterinin kuzeninin kız arkadaşının kedisinin doğum günü partisi için mükemmel olanı önerebilmesi için sattığınız her ürün hakkında yeterince bilgi sahibi olması gerekir. Bu aynı zamanda en çok satan ürünlerinizin ne olduğunu anlamak anlamına gelir, böylece bu bilgileri yukarı veya çapraz satış için kullanabilirsiniz.

Düşünceli öneriler sunun

Müşterinin neyi aradığı hakkında yeterli bilgiye sahip olduğunuzdan emin olmak için birkaç soru sormak için zaman ayırın, böylece sevecekleri birkaç şey seçebilirsiniz. Bu, bir müşteriyi tanıma şansınızdır—bu fırsatı bir konuşma başlatmak için kullandığınızdan emin olun.

Sohbetleri düzenli tutun

Gelen konuşmaları düzenlemek için iyi bir yolunuz yoksa, canlı sohbeti kurmak göz korkutucu olabilir. Shopify Ping gibi bir araç, gerçek zamanlı olarak yanıt verebilmeniz için tüm sohbetleri sizin için düzenler. Ping, hem ekibinizle hem de alışveriş yapan kişilerle olan görüşmeleri tek bir yerde görmenize olanak tanıyarak müşterilerin ihtiyaç duyduklarını elde etmek için işbirliği yapmanıza olanak tanır. Hangi aracı seçerseniz seçin, canlı sohbet sürecini hem sizin hem de müşterileriniz için daha sorunsuz hale getirecektir.

yakışıklı kal

Canlı sohbet isteklerini önceliklendirmek için bir bot kullanmak stratejinizin bir parçası değilse, müşteriler hattın diğer ucunda bir insan olmasını bekler. Sohbetiniz, en sevdiğiniz kafe baristasıyla yaptığınız sohbete benzer, harika bir mağaza içi deneyimi gibi hissettirmelidir. Kişisel favori ürünlerinizi ve onları neden sevdiğinizi paylaşmaktan korkmayın. Müşterileriniz, tüm ürünlerinizi kendiniz denediğinizi (ve sevdiğinizi) takdir edeceklerdir.

Çevrimiçi olamadığınız zamanlarda da dürüstlük her zaman politikanız olmalıdır. Örneğin, Planet Nusa ekibi bir konuşmayı kaçırdığında veya biraz geç yanıt verdiğinde, müşterilere “Biz küçük bir markayız ve eve bisikletlerimizle gidiyorduk. Ama geri döndük ve size yardım etmeyi çok isteriz. ”

Bu düzeyde ayrıntıyı, yani eve bisikletle gittiklerini paylaşmak, müşterilere ekibin nasıl çalıştığına dair bir düzeyde fikir verir. Ayrıca, markanın sadece bir web sitesindeki bir logodan ziyade daha kişisel ve gerçek hissetmesini sağlayan hoş bir bilgi parçası.

Canlı sohbet seçeneğinizin bulunmasının kolay olduğundan emin olun

Canlı sohbete erişimi Bize Ulaşın sayfanızla sınırlamayın. Canlı sohbet mesajlaşma programınız, alışveriş yapanlar göz atarken sürekli olarak kesintiye uğramadığı sürece her ürün sayfasında görünür olmalıdır. Örneğin, Shopify Chat ve Apple Business Chat, ödeme yapılana kadar bir işletmenin çevrimiçi mağazasının her sayfasında kullanılabilir hale getirilir.

Bir müşteri belirli bir sayfada biraz zaman harcıyorsa, yardıma ihtiyaçları olup olmadığını görmek için otomatik, proaktif bir açılır pencere eklemeyi düşünün.

Eyleme geçirilebilir görevler: Şimdi nasıl başlanır

Shopify Ping ve Chat nasıl kurulur

Canlı sohbet aracıyla başlamak oldukça hızlı bir işlemdir. İlk olarak, canlı sohbet için bir araca karar verin. Shopify Chat, Apple Business Chat, Heyday ve Facebook Messenger popüler seçeneklerdir ve hepsi Shopify Ping ile entegredir.

Ardından Shopify Ping'i ayarlamanız gerekir. Tek yapmanız gereken Shopify Ping mobil uygulamasını indirmek ve Shopify hesabınıza giriş yapmak. Veya bir masaüstünde çalışmak size sıkıcı geliyorsa, shopifyping.com'u ziyaret edin ve aynısını yapın.

Shopify Chat ücretsizdir ve mağazanız ve Shopify Ping ile sorunsuz bir şekilde entegre olur. Bunu nasıl kuracağınız aşağıda açıklanmıştır:

Shopify Chat'i deneyin

Sizin ve çalışanlarınızın hangi saatlerde çevrimiçi olabileceğinizi belirleyin

Hangi saate karar verirseniz verin, bunu net bir şekilde ilettiğinizden emin olun. Unutmayın: Çevrimiçi alışveriş yapanlar, perakende mağazanın açık olduğu saatlerde gezinmek zorunda değildir, bu nedenle mümkünse sabahları ve akşamları çevrimiçi olmayı hedeflemelisiniz. Bir sohbeti kaçırırsanız (olur!), bir dahaki sefere çevrimiçi olduğunuzda müşteriyi takip ettiğinizden emin olun, böylece duyduklarını hissedip ihtiyaç duydukları yardımı alabilirler.

Şablonlu yanıtlar oluşturun

Şablonlu yanıtlar, yaygın olarak sorulan sorulara önceden yazılmış yanıtlardır. Harika araçlar çünkü siz ve ekibiniz için bir başlangıç ​​noktası görevi görüyorlar. Aynı anda birden fazla sohbetiniz olduğunda da büyük bir zaman tasarrufu sağlarlar. SSS sayfasında yanıtlanamayan sık sorulan sorularınıza bir göz atın. Bu, "Siparişim neden hala gönderilmedi?" gibi şeyler olabilir. veya "Stokta bu üründen daha fazla ne zaman alacaksınız?"

Başarı nasıl ölçülür ve gerçekten işe yarayıp yaramadığı nasıl anlaşılır?

Müşterilerinizin ne yanıt verdiğini öğrenin

Muhtemelen, canlı sohbet konuşmalarınızın bazıları bir satışla sonuçlanırken diğerleri olmaz. Ve bu tamamen kontrolünüz dışındaki öğelere bağlı olsa da, bakabileceğiniz şey, müşterinin hangi dil, ton, yanıt süresi ve önerilerin dönüşüm gerçekleştirmesini sağladığıdır.

Herhangi bir trend görüyor musunuz? Not alın ve bu uygulamaları gelecekteki konuşmalara uygulayın. Bu tür bir gözlem, nasıl yaptığınız ve canlı sohbet teklifinizin tüm potansiyelinde performans gösterip göstermediği konusunda size sağlam bir fikir verecektir.

Ölçmek için canlı sohbet metrikleri

Canlı sohbet teklifinizin nasıl performans gösterdiğini rapor ederken, bakmanız gereken birkaç metrik şunlardır:

• Ortalama sohbet uzunluğu
• Sohbet eden müşterilerin satın almak için geçen süre
• Günde kaç sohbet alıyorsunuz
• Sohbet ettiğiniz müşterilerin yüzdesi ve bu müşterilerin kaçının satın alma yaptığı

Canlı sohbeti müşteri geri bildirim döngüsü olarak kullanın

Sohbet, resmi olmayan kullanıcı testleri yapmak için harika bir fırsattır. Müşteriler sürekli olarak nerede takılıp kalıyor?

Birinin canlı sohbet üzerinden sorduğu satış öncesi sorular, diğer potansiyel müşterilerin satın alma yapmasını engelleyebilecek bir sorunun temel nedenini (ör. net olmayan bir ürün sayfası) düzeltmek için kullanılabilir.

Müşterilerin takıldığını fark ederseniz, yapabileceğiniz en iyi şey onlara nasıl yardım edeceğinizi ve sitenizi ziyaret eden diğer ziyaretçiler için sorunu nasıl çözeceğinizi öğrenmek için onlara sivri sorular sormaktır.

Canlı sohbet, işletmenize güçlü bir katkı sağlar

Harika bir mağaza içi alışveriş deneyimi sağlamak gibi, canlı sohbet de müşterileriniz ve işletmeniz arasındaki güvenin temelini oluşturur. Ücretli reklamlar ve diğer edinme çabaları trafik çekebilse de, bu trafiği satışa dönüştürmek, müşterinin markanıza ve sattığınız ürünlere duyduğu güvene bağlıdır.

Canlı sohbet, potansiyel müşterilerinizle daha güçlü bağlantılar kurmanın penceresidir - tıpkı konuşmanın iki yeni arkadaş arasında güven oluşturması gibi.

Rachel Tunstall'ın çizimi