25+ Canlı Sohbet İstatistikleri 2022: Ortalama Sohbet Süresi Nedir?

1. Kuruluşların yaklaşık yüzde 85'inin 2022'ye kadar canlı sohbet desteği kullanacağı tahmin ediliyor.

Uzun süredir mevcut olmasına rağmen, web sohbet müşteri desteği ancak son zamanlarda ilgi gördü. Dijitalleşme, bu genişlemenin tipik bir itici gücüdür ve birçok kuruluş, işlevlerini otomatikleştirmek ve verimliliği artırmak için teknolojiler uygular.

Aynı zamanda, müşteri beklentileri artıyor ve firmalar bunlara cevap vermek zorunda. Teknoloji konusunda daha bilgili müşteriler bu günlerde mesajlaşma sistemlerine daha alışkın ve araştırmalar, anlık hizmet sağladığı için yüzde 79'unun canlı sohbeti tercih ettiğini gösteriyor. (Yazılım Tavsiyesi)

2. Müşterilerin yaklaşık %60'ı müşteri hizmetlerinden zamanında yanıt istiyor.

Canlı sohbet verilerine göre birçok müşteri, müşteri hizmetleri ile iletişime geçtikten sonra maksimum 10 dakikalık bir yanıt veya destek talep ediyor. Ankete katılanlara göre, müşterilerin yüzde 46'sı pazarlama personeliyle etkileşim kurarken aynı önceliğe değer veriyor. Müşteriler satış departmanıyla iletişime geçtiğinde, 'sabırsız' müşterilerin yüzdesi en yüksek yüzde 62'dir. (Hubspot)

3. Firmaların yaklaşık %35'i müşteri tercihlerinin canlı sohbetten yana olduğuna inanıyor.

İşletmelerin tüketicilerinin aradığına inandıkları ile tüketicilerin gerçekte istedikleri arasında tuhaf bir kopukluk var. İşletme sahiplerinin sadece yüzde 35'i çevrimiçi sohbet müşteri hizmetleri sunmayı düşünüyor.

Öte yandan, şirketlerin yüzde 42'si müşterilerin tercihinin bu olduğuna inandığından, firmalar çağrı operatörleri olan çağrı merkezlerine giderek daha fazla personel ekliyor. Başka bir %14'ü müşterilerin e-posta yoluyla iletişim kurmayı tercih ettiğine inanıyor ve %9'u sosyal medya hakkında aynı şeye inanıyor. (Kayako)

4. İnternette ayda 250-500 dolar harcayan müşterilerin yaklaşık yüzde 63'ü büyük olasılıkla canlı sohbet sunan işletmelerden alışveriş yapacak.

Ayrıca bu işe bağlı kalmaları çok daha olasıdır. Ayrıca, canlı sohbet satış rakamlarına göre, alıcıların yüzde 51'i canlı sohbet olan bir firmadan tekrar satın alacak.

Buna karşılık, müşterilerin %38'inin ilk alışverişlerini sohbet widget'ı olan bir web sitesinde yapma olasılığı daha yüksek. Sonuç olarak, işletmelerin yüzde 79'u bu seçeneğe sahip olmanın satışlarını, gelirlerini ve hatta müşteri ilişkilerini iyileştirdiğini söylüyor (Kayakoo)

5. 18 ila 49 yaş arasındaki müşteriler için canlı sohbet en popüler hizmet seçeneğidir.

Gerçekten de, Amerika Birleşik Devletleri'nde 18 ila 29 yaş arasındaki kadınların yüzde 36,5'i en az bir kez kullanmıştır. 30 ila 39 yaş arasındaki bireylerin yüzde 37,5'i birkaç kez kullanmıştı.

Buna rağmen, perakendecilerin yalnızca yüzde 62'si 2019'da masaüstü sitelerinde ve yalnızca yüzde 55'i mobil sitelerde kullandı.

Gartner'a göre, çevrimiçi mesajlaşma müşteri hizmetlerinin bazı parlak örnekleri var. Home Depot, SMS hizmetini etkinleştiren Apple Business Chat ile bunlardan biridir. (eMarketer, Gartner)

6. Yüzde 94,11 memnuniyet yüzdesiyle Meksika, en iyi canlı sohbet memnuniyet oranına sahip.

Ayrıca, en uzun konuşma sürelerinden birine sahiptir (21 dakika ve 12 saniye). Canlı sohbet müşteri memnuniyeti rakamlarına göre Kanada ve Avustralya çok geride değil. Amerika Birleşik Devletleri'ndeki müşteriler yaklaşık yüzde 88,36 oranında memnun kalırken, Avustralya'daki müşteriler yüzde 93,59 oranında memnun.

Sohbet için en çok tercih edilen saat 10:00 ile 15:00 arasıdır. Sonuç olarak, genel canlı sohbet alışverişlerinin yüzde 50'si şu anda gerçekleşiyor. (Performans Dergisi'ne göre)

7. Sohbet etkileşimi masaüstünde yüzde 1,7 ve mobilde yüzde 1,4'tür.

Aslında, bilgisayar kullanıcıları, mobil sohbet edenlerin yüzde 7'sine kıyasla, ortalama olarak yüzde 14'ü satın alacak. Bunun dışında, çevrimiçi sohbet müşteri hizmetleri etkileşimi masaüstünde çok daha fazladır. Mobil sohbet etmeyenlerle karşılaştırıldığında, akıllı telefon sohbetçileri dönüşüme 6,1 kat daha yatkındır. (Upscope)

8. 2018'de tüm sohbet sorgularının yüzde 51,68'ini mobil cihazlar oluşturdu.

Canlı sohbet destek istatistiklerine göre bu, yıldan yıla %7,9 gibi yüksek bir artış. Size daha iyi bir fikir vermek için 23 milyon görüşmeden bahsediyoruz. Bu, masaüstünden cep telefonuna (veya genel olarak) canlı sohbet kullanımının birincil sürücüsünde yaygın bir değişikliği yansıtıyor.

Akıllı telefonları aracılığıyla canlı sohbetin en popüler müşterileri eğlence ve tüketici hizmetleri müşterileriydi. 2018'de, ilk kategori yüzde 72 mobil kullanıma sahipken, ikinci kategori kabaca yüzde 70'e ulaştı. Taşımacılık işi en düşük yüzdeye sahiptir (yüzde 19). (Haber100)

9. Müşterilerin yaklaşık %2'si proaktif canlı sohbete katılıyor.

Duyarlı sohbet katılım düzeylerinin daha yüksek olduğunu düşündüğünüzde, bu çok fazla değil (yüzde 7,8'e kadar). Proaktif sohbet önerileri olan müşteriler için muazzam beklentilere rağmen, katılmaya istekli görünmüyorlar.

Reaktif bir sohbette, tüketicilerin sorularını yanıtlamak için tipik canlı sohbet yanıt süresi 23 saniyedir. Proaktif tartışma için süreyi hesaplamak daha zordur. (Adil Ticaret Dış Kaynak Kullanımı)

10. Müşterilerin yüzde 73'üne göre canlı sohbet bir firma ile en çok tercih edilen etkileşim yöntemidir.

Telefon ve e-posta ile karşılaştırıldığında, müşterilerin yüzde 73'ü canlı sohbetten memnun kaldı. Buna karşılık, %51'i şirketlerinin e-posta iletişiminden memnun kaldı. Benzer şekilde, yüzde 44'ü şirketle telefon etkileşimleri konusunda tam olarak aynı şekilde hissetti.

Bu arada, canlı sohbet etkileşim istatistikleri, müşterilerin yüzde 42'sinin bu iletişim bilgilerini gönderme tekniğini tercih ettiğini ve bu da onu en etkili müşteri adayı yaratma stratejisi haline getirdiğini gösteriyor. (Yatırım)

11. Müşterilerin yüzde 79'unun canlı sohbeti seçmesinin ana nedeni, sorularına hızlı yanıt vermektir.

Canlı sohbet performans rakamlarına bakarak bunu doğrulayabiliriz. Yine de tek sebep bu değil. Müşterilerin %51'i için çoklu görev kritik öneme sahiptir. Başka bir %46'sı bunun en etkili iletişim yöntemi olduğuna inanıyor.

Ardından, %29'u bu şekilde elde edilen bilgilerin daha doğru olduğuna inanıyor. %22'si telefonda sohbet etmekten hoşlanmazken, %21'i işteyken telefonda sohbet edebiliyor. Son olarak, canlı sohbet istatistiklerine göre, insanların %15'i edindikleri içgörünün aramalarından daha fazla olduğunu düşündü. (Yatırım)

12. Canlı sohbet satışlar için faydalıdır, ancak pazarlamacıların %29'u tarafından ürün bilinirliğini artırmak için de kullanılır.

Canlı sohbet yoluyla müşteri hizmetleri, tüm müşteri yolculuğunu kapsar. Bir araştırmaya göre, vakaların %29'unda pazarlama bilinci için kullanılıyor. Durumların yüzde 39'unda, olası müşteri adaylarına dönüşüm daha sonra gerçekleşir. Yaklaşık %32'si erken katılımı seçiyor ve %24'ü orta aşama katılımını seçiyor.

Son olarak, durumların %18'inde anlaşmaları tamamlamak için bir araçtır ve %39'unda satış sonrası destek sağlanır. (AMA)

13. Y kuşağının canlı sohbeti kullanma olasılığı baby boomer kuşağından yüzde 20 daha fazladır.

Ayrıca, bu yaş grubu en büyük ve en hızlı büyüyen müşteri sektörüdür. Sonuç olarak, kullanım kolaylığı birincil neden olarak belirterek, onu en çok kullanan kişilerdir.

En son canlı sohbet istatistiklerine göre, Y kuşağının yüzde 63'ü sorularına cevap vermek için geleneksel müşteri hizmetleri biçimlerine canlı sohbeti tercih ediyor. (ICMI)

14. Z kuşağı müşterilerinin yüzde 36'sı canlı sohbet yoluyla müşteri hizmetleriyle iletişime geçiyor.

Ayrıca canlı sohbet müşteri hizmetlerini veya Whatsapp'ı video aracılığıyla kullanmaya daha meyilli olacaklar. Görünüşe göre, 24 yaşın altındaki müşterilerin yüzde 61'i, yardım için şirketleri aramaktan kasten kaçınıyor. (Sorumlu Temsilci)

15. Canlı sohbet kullanıcıları, B2B kullanıcılarının %61'ini oluşturmaktadır.

B2C tüketicilerinin pazarın daha büyük bir bölümünü oluşturduğu düşünüldüğünde bu şaşırtıcıdır. Canlı sohbet benimseme verilerine göre B2B, B2C'nin neredeyse iki katı temele sahip. Müşterilerin B2C için yüzde 33 benimseme oranı var. Ayrıca, B2G canlı sohbet kullanıcılarının %2'sini, kar amacı gütmeyen kuruluşların ise %5'ini oluşturuyor. (Zoho)

16. 2023 yılına kadar, dünya çapındaki canlı sohbet endüstrisinin 987,3 milyon dolar değerinde olması bekleniyor.

Bu süre zarfında pazar yüzde 7,3 oranında büyüyecek. Müşteri odaklı strateji ilgi kazandıkça, çevrimiçi sohbet müşteri desteği daha belirgin hale geliyor. Firmalar bu şekilde müşteri tercihleri ​​hakkında bilgi alabilir, bu da satış ve dönüşüm oranlarını artırmalarına yardımcı olabilir.

Sonuç olarak, canlı sohbet yazılım hizmetlerine olan ihtiyaç artmaktadır. Müşterilerin gerçek zamanlı iletişim ihtiyaçları, bu genişlemeyi sürdürmeye ve canlı sohbet işi için fırsatları genişletmeye devam edecek. (Bilgiye Dayalı Değer Araştırması)