Geri Dönmelerini Sağlayacak 7 Yenilikçi Müşteri Sadakat Programı

Şirketlerin %90'ından fazlasının bir çeşit müşteri sadakat programı vardır.

Sadakat programları, geliri artırmak ve müşteri sadakatine ilham vermek için en etkili taktiklerden biri olduğunu kanıtlamıştır. Tüketicilerin %84'ü sadakat programı sunan bir markaya bağlı kalmaya daha yatkın olduklarını söylüyor. Ve müşterilerin %66'sı, ödül kazanma yeteneğinin aslında harcama davranışlarını değiştirdiğini söylüyor.

Tekrar eden müşterileri satmanın yenilerini kazanmaktan çok daha ucuza mal olduğunu biliyoruz - bu yüzden markalar sadakat ve ödül programlarına yatırım yapıyor.

Etkili olabilseler de müşteri sadakat programları yeni bir şey değil. Çoğu, dört kategoriden birine girer: puanlar, katmanlar, sosyal medya ve ücretli programlar. Bu nedenle bazı perakendeciler işleri alt üst etmeye ve ödül programları oluşturmak ve müşteri sadakatine ilham vermek için yenilikçi yeni yollar bulmaya çalışıyor.

Müşteri sadakat programları nasıl çalışır?

Müşteri sadakat programları, bir markayla tekrar tekrar etkileşime giren müşterileri ödüllendirir. Müşterileri rakipler yerine markanızdan satın almaya devam etmeye teşvik eden bir müşteri tutma stratejisidir. Bir müşteri markayı ne kadar çok satın alır veya onunla etkileşime girerse, o kadar fazla ödül kazanır.

Şirketler müşterilere puan veya avantajlar sunabilir. Ve karşılığında puanları indirimler, ücretsiz ürünler, ödüller veya içeriden öğrenilen avantajlar için kullanırlar. Amaç, tekrar satın almaları motive etmek ve müşteri ile işletme arasında güven oluşturmaktır.

Müşterilerin %95'i bir şirkete güvenmenin sadakatlerini artırdığını söylüyor.

Yotpo'nun yakın tarihli bir anketi, insanların sevdikleri markalar için mesafe kat edeceklerini ortaya koydu. Katılımcıların yaklaşık %68'i beğendikleri markalar için bir sadakat programına katılacaklarını söylerken, bunların %56'sı daha ucuz seçenekler olsa bile bir markayla daha fazla harcama yapmaya istekli.

Araştırma ayrıca insanların ücretsiz kargo ve indirimlerden fazlasını istediğini de ortaya koydu. Satışlara ve yeni ürünlere de erken erişim istiyorlar.

Bir müşteri sadakat programı yürütmek, bir şeyler vermeniz gerekeceği anlamına gelir. İndirimler, satışlar, erken erişim vb. olsun. Ancak ödül programlarına sahip olmanın getirisi çok büyük:

• Daha fazla müşteri tavsiyesi. Harika bir sadakat ödül programınız varsa, insanlar arkadaşlarına ve ailelerine bundan bahsedebilir. Daha fazla referans, daha fazla müşteri demektir.
• Daha yüksek müşteri tutma. İnsanlar programınızda değer bulurlarsa, muhtemelen daha uzun süre kalacaklardır.
• Daha fazla satış. Daha yüksek bir ortalama sipariş değeri mi istiyorsunuz? Yakın tarihli sadakat araştırmasına göre, tüketicilerin %49'u bir sadakat programına katıldıktan sonra daha fazla harcadıklarını kabul ediyor.
• Marka savunuculuğu. Başarılı bir sadakat programı, düzenli müşterileri marka savunucularına dönüştürebilir. Bu grup, şirketinizin ücretli reklamlara kıyasla düşük maliyetli bir pazarlama stratejisi olan ağızdan ağza iletişim yoluyla yeni müşterilerin karşısına çıkmasına yardımcı olur.

Ancak her sadakat programı aynı değildir. Müşteri sadakati oluşturmak ve tekrar satış yapmak için kullanabileceğiniz farklı türde ödül programları vardır.

Ödül programları türleri

Artık ödül programlarının nasıl çalıştığını bildiğinize göre, e-ticaret mağazanız için uyarlayabileceğiniz birkaç yaygın türe bakalım.

Puan bazlı sadakat

Puan programları, ödül programlarının en yaygın türüdür. Müşterilerin ücretsiz, para iadesi, avantajlar vb. için kullanabilecekleri puanları biriktirmesine olanak tanır. Müşteriler yalnızca satın alma işlemlerinden puan kazanmazlar. Ayrıca sosyal medyada paylaşarak, yorum bırakarak, doğum günü kutlayarak veya oyunlaştırma yoluyla puan kazanabilirler.

Bodycare perakendecisi Blume, Blumetopia adlı sadakat programında Blume Bucks adlı bir puan sistemi kullanıyor. Müşteriler, markayı Instagram'da takip ederek, sipariş vererek veya arkadaşlarına Blume'u anlatarak Blume Bucks kazanabilirler.

Müşteriler BB'lerini Blume ürünleri, ücretsiz ürünler ve diğer harika hediyeler için kullanabilirler.

katmanlı sadakat

Katmanlı sadakat programları, müşterilerin derecelerine göre farklı avantajlar elde ettiği bir üyelik türüdür. İşletmeler genellikle üyelikleri satış veya katılım gibi belirli ölçütlere bağlı olarak gruplara ayırır.

Bu ödül programları müşterilere bir hedef verir. Seviyeleri ne kadar yüksek olursa, o kadar özel ve daha iyi ödüller alırlar.

Sütyen ve iç giyim markası ThirdLove, Hooked Rewards adlı programı için kademeli bir sistem kullanıyor. Müşterilerin programa kaydolması ve hemen ödül almaya başlaması yeterlidir. ThirdLove ile ne kadar çok harcarlarsa, o kadar fazla avantaj elde ederler.

Bir müşteri marka için 250$ harcadıktan sonra bir Meraklısı olur. Bu katman, satın alınan ücretsiz iç çamaşırı ve özel sezonluk teklifler gibi daha fazla avantaj elde eder. Bir müşteri marka ile 450 dolardan fazla harcarsa, eşantiyonlara ve sınırlı sayıda ürün indirimlerine erişebilir.

ücretli sadakat

Ücretli sadakat veya ücrete dayalı sadakat programları, müşterilere bir katılım ücreti karşılığında anında ve sürekli faydalar sağlar. Bu ücretler yinelenen veya bir kerelik olabilir.

Ücretli programların kayıt almak için değer kanıtı gerektirmesi gerekebilir, ancak işletme üyelerden daha yüksek müşteri değeri elde edebilir. McKinsey tarafından yakın zamanda yayınlanan bir rapor, tüketicilerin ücretli bir sadakat programına katıldıktan sonra bir markaya daha fazla harcama yapma olasılığının %62 daha fazla olduğunu gösteriyor.

Ücretli bir sadakat programının en yaygın örneği Amazon Prime'dır. Taklit edilmesi zor bir model gibi görünse de, ücretli sadakat birçok farklı iş modeline uyabilir.

McKinsey, başarılı ücretli sadakat programlarında ortak olan üç unsur belirledi:

1. Avantajlar, kayıt yaptırmayı teşvik eden ücretlerden açıkça daha ağır basmaktadır.
2. Üyeler, kişiselleştirilmiş deneyimler ve yalnızca üyelere özel içerik gibi daha fazla deneyimsel avantajlar için etrafta dolaşıyor.
3. Etkileşim seviyeleri yüksektir. İyi ücretli programlar, programın değerini yükselten sürekli bir etkileşim çarkına sahiptir.

Değer sadakati

Değere dayalı bir sadakat programının arkasındaki fikir, müşterilerle daha derin bir düzeyde bağlantı kurmaktır. Satın alınanların belirli bir yüzdesini hayır kurumlarına veya refah programlarına bağışlamayı içerir. Aralarından seçim yapabileceğiniz farklı hayır kurumları için birden fazla seçenek sunabilir veya müşterilerinizin değerleriyle gerçekten örtüşen bir tanesine sahip olabilirsiniz.

Bu program aslında müşterileri ödüllendirmez. Ancak ödüller topluma fayda sağlamak için kullanıldığından onlar için özel bir yeri vardır. Markalar genellikle bu modeli kullanarak hibrit bir sadakat programı oluşturur.

Örneğin, Sephora üyelerin ödül puanlarını Ulusal Siyah Adalet Koalisyonu'na bağışlamasına izin verir.

Yani örneğin 500 puanınız varsa organizasyona 10$ bağışta bulunabilirsiniz. 1.000 puan size 20 dolarlık bir bağış sağlar ve bu böyle devam eder.

Nereden başlayacağınızdan emin değil misiniz? Müşterilere bir ödül programından ne istediklerini sorun. Öğrenmek için müşteri tabanınızla kolayca bir anket veya anket düzenleyebilirsiniz. Ardından buna göre bir ödül programı oluşturun.

En iyi müşteri sadakat programı örnekleri

İşte en yenilikçi müşteri sadakat programları için 7 seçimimiz ve her birinden öğrenebilecekleriniz. Bu size bugün kendi başınıza başlamanız için bazı müşteri sadakat programı fikirleri verecektir.

• DSW
• Sephora Güzellik İçeriği
• Starbucks Ödülleri
• Amazon Başbakanı
• Kuzey Yüzü
• REI Kooperatifi
• elma

1. DSW

Designer Shoe Warehouse (veya DSW), uzun süredir müşterileri her satın alma için puanlarla ödüllendiren ve müşterilerin daha fazla harcadıkça açabilecekleri ödül katmanları içeren geleneksel bir VIP sadakat programı yürütüyor.

programı sorunsuz çalışmaktadır. Müşterilerin hatırlaması gereken bir sadakat kartı yoktur; bunun yerine, DSW'nin çevrimiçi sistemi müşterileri adlarına, telefon numaralarına veya ödeme bilgilerine göre tanır.

Ödüllerin otomatik hale gelmesindeki tehlike, müşterilerin programı unutmasıdır. Sadakat programını unutan müşteriler, daha fazla kazanmak için daha fazla harcamaya ikna olmazlar. DSW, müşterilerini programlarıyla meşgul tutmanın ve onlara nerede durduklarını ve DSW mağazalarında daha fazla harcama yaparak ne kazanabileceklerini hatırlatmanın bir yoluna ihtiyaç duyuyordu.

2017 yılının başlarında DSW, müşterilere programlarını hatırlatmayı amaçlayan bir e-posta kampanyası başlattı. Kampanya, aşağıdaki ayrıntıları içeren kişiselleştirilmiş bir e-postadan oluşuyordu:

• Bir sonraki 10 dolarlık indirim sertifikasını almak için kaç puana ihtiyaçları vardı?
• Şu anda uygun oldukları fırsatlar
• Ne kadar süredir sadakat üyesi oldukları, kaç puan kazandıkları ve son iki yılda ne kadar tasarruf ettikleri dahil olmak üzere markayla etkileşimlerinin bir anlık görüntüsü.

Kampanyayı bu kadar başarılı yapan şey kişiselleştirme düzeyiydi. DSW'ler gibi bir sadakat programı, markanın tonlarca müşteri verisine erişmesini sağlar. DSW, hiper kişiselleştirilmiş ve alakalı e-postalar oluşturmak için bunu kendi avantajına kullandı (bazı güvenilir e-posta otomasyonlarıyla birlikte), müşterilerin gelen kutularında oturan diğer genel pazarlama e-postalarından çok farklı.

2. Sephora Güzellik İçeriği

Sephora'nın Beauty Insider ödül programı çılgınca popüler. 25 milyondan fazla sadık üyeye sahiptir ve üyeler, Sephora'nın yıllık satışlarının %80'ini oluşturur. Müşteriler, geleneksel bir puan sistemine dayalı olarak her satın alma için ödül kazanırlar. Yenilikçi kısım, üyelerin ödül puanlarını nasıl kullanacaklarını seçebilmeleridir.

Çok sayıda Sephora müşterisi için en büyük engellerden biri fiyattır - Sephora ürünleri ucuz değildir. Beauty Insider üyeleri, ödül puanlarını hediye kartları ve indirimler gibi şeyler için kullanabilir, bu da ürünlerin değerini düşürmeden satın alma fiyatlarını dengelemeye yardımcı olur. Sadakat üyeleri ayrıca sınırlı sayıda ürünler veya mağaza içi güzellik eğitimleri gibi daha özel şeyler için puan kullanabilirler.

Sadakat üyelerine seçme esnekliği vermek, Sephora'nın müşterilerine, ürünlerinin algılanan değerini düşürmeden gerçekten istedikleri fırsatları ve ürünleri sunmasını sağlar.

3. Starbucks Ödülleri

Artık perakendecilerin sadakat programlarını yönetmek için bir mobil uygulama oluşturması yaygın bir durum, ancak Starbucks, Starbucks uygulaması aracılığıyla Starbucks Rewards'ı ilk kez başlattığında, bu yeni bir fikirdi. Programı uygulama aracılığıyla çalıştırmak, müşteriler için son derece kolay; unutulması veya kaybolması gereken delikli kart yok, oturum açma gerekmiyor.

Sadakat puanları (veya Starbucks'ın durumunda yıldız) kazanmak için müşterilerin Starbucks uygulamasıyla sipariş vermeleri veya ödeme yapmaları gerekir. Müşteri işlemlerini bu şekilde merkezileştirmek, müşteri tercihleri ​​ve davranışları hakkında bir altın madeni oluşturur.

Starbucks, sürekli içecek siparişleri, müşteri yaşam boyu değeri, sık ziyaret edilen yerler, mevsimsel favoriler - müşterileri uygulamasına yönlendirerek tüm bu alışkanlıklar ve daha fazlası hakkında bilgi toplayabilir ve markayı müşterilerine daha alakalı avantajlar ve iletişim sunması için güçlendirebilir.

Mağazanız için bir sadakat uygulaması yapılabiliyorsa, müşteri verilerini toplamanın ve merkezileştirmenin harika bir yolu olabilir. Aksi takdirde, yetenekli bir satış noktası sistemi, aynı bilgilerin çoğunu toplamanıza yardımcı olabilir.

4. Amazon Başbakanı

Amazon'un Prime üyelik programı iyi bilinmektedir. Sabit bir yıllık ücret karşılığında, Prime üyeleri, Amazon'un akış hizmeti ve Prime Day satışları gibi diğer avantajların yanı sıra, milyonlarca üründe iki günlük sınırsız ücretsiz gönderime erişebilir.

Amazon, Walmart gibi diğer perakendecilerin yoğun rekabetiyle ilgilenir. Ürünlerin çoğunu Amazon'da başka yerlerde de bulabilirsiniz. Prime, kendisini nasıl farklılaştırdığı ve müşterileri yalnızca Amazon üzerinden ürün satın almaya ikna etmesidir. Ve işe yarıyor—Prime üyeler, diğer Amazon müşterilerinden ortalama dört kat daha fazla harcıyor.

Ürünlerin ve fiyat noktalarının rakipler arasında çok benzer olduğu benzer sektörlerdeki perakendeciler için, sadakat programınız farklılaştırıcı ve rekabet avantajı olabilir.

Costco gibi toptan satış kulüplerini düşünün. Ürün ve hizmetlerinize ek olarak değer sunarak müşterilere yalnızca sizinle alışveriş yapmaları için bir neden verin. Üyelik ücreti alarak, gerçekten değerli avantajlar sunmak için kendinize biraz hareket alanı açabilirsiniz. Önceden yapılan bir yatırım, tüketicileri sizinle daha fazla harcama yaparak satın alımlarını doğrulamaya teşvik eder.

5. Kuzey Yüzü

Giyim ve dış mekan malzemeleri perakendecisi The North Face, müşterilerinin yaşam tarzlarına uyacak şekilde uyarlanmış seçeneklerle, nasıl kullanıldıkları konusunda esneklik sunarak sadakat üyelerini giderek daha fazla ödül kazanmaya teşvik ediyor.

Müşteriler, her satın alma işleminde geleneksel şekilde ve The North Face etkinliklerine katılmak, belirli yerlerde check-in yapmak ve The North Face uygulamasını indirmek gibi bazı benzersiz yollarla XPLR Pass programıyla puan kazanırlar. Ödülleri kullanma zamanı geldiğinde, müşteriler Nepal'de bir dağa tırmanma macerası gibi benzersiz seyahat deneyimlerine yönelik puanları kullanabilirler.

Andrea Bosoni, "XLR Pass üyelerine sınırlı sayıda üretilen koleksiyonlara ve işbirliklerine erken erişim, test ürünlerini halka sunulmadan önce takma fırsatı ve ürün 'saha testi' gibi pek çok harika avantaj sunuyor," diye açıklıyor. Zero To Marketing'in kurucusu.

The North Face'in ödülleri, müşterileri daha fazla harcamaya teşvik etmenin ötesinde, doğrudan hedef tüketicilere hitap ediyor. Ürünlerde genel indirimler değiller; tüketici ve marka arasında daha güçlü bir duygusal bağ kurmaya yardımcı olan küratörlü deneyimlerdir.

Alaska'da bir yürüyüş gezisine sponsor olmak, küçük bir perakendeci olarak imkanlarınızın dışında olsa da, müşterileriniz düşünülerek tasarlanmış ve aranızdaki bağı güçlendirmeye yardımcı olan bir sadakat ve ödül programı oluşturabilirsiniz.

6. REI Kooperatifi

Tüketiciler, markalar ve pazarlama girişimleri konusunda oldukça alaycı olabiliriz. Nihai hedefin her zaman onları daha fazla ürün satın almaya ve daha fazla para harcamaya ikna etmek olduğunu bilirler. Bu nedenle en yenilikçi sadakat programı, odak noktasını müşterilerin daha fazla harcama yapmasını sağlamaktan uzaklaştırır ve kendilerini onlar için değer yaratmaya yeniden odaklar.

REI'nin programı, müşterileri bir kooperatif olarak, yani müşterilerinin sahip olduğu bir şirket olarak markanın mütevazi başlangıçlarına geri götürüyor. 20 $ karşılığında müşteriler ömür boyu REI Co-op üyesi olabilirler. Müşteriler katıldıktan sonra, tüm satın alma işlemlerinde %10 geri ödeme, aşırı indirimli "garaj satışları" ve macera dersleri gibi deneyimlerde indirimler gibi ciddi değerlere erişirler.

Günün sonunda, en iyi sadakat programları gözünü müşteriden ayırmaz; sadık müşterilerin gücüne ve bunların bir işletme üzerindeki etkisine gerçekten değinen gerçek değeri destekler. Yüksek indirimler küçük perakendeciler için gerçekçi değildir, ancak yukarıdaki örneklerin birçoğundan öğrenerek, sadık müşterilere karşı gerçekten cömert olmak için finansal açıdan uygun bir yol bulabilirsiniz.

7. Elma

Bu biraz farklı, ancak Apple'dan daha fanatik ve sadık bir takipçi kitlesine sahip çok az marka var.

Bazen en yenilikçi sadakat programı, hiç sadakat programı olmamasıdır. Her perakendeci, Apple'ın yaptığı gibi, ödüller ve teşvikler sunmadan sadık ve kendini adamış bir müşteri tabanı oluşturamaz. Ancak gerçekten benzersiz ürünler satan perakendeciler bunu yapabilir.

Ürününüze yeni müşteriler çekerek, harika bir müşteri deneyimi yaratarak ve her bir satın alma işleminde bu avantajları sunarak, geleneksel bir sadakat programına olan ihtiyacı tamamen ortadan kaldırabilirsiniz.

Ücretsiz: Shopify Store Güven Kontrol Listesi

Shopify'ın araştırma ekibi, çevrimiçi mağazalarda müşteri güveninin nasıl oluştuğunu öğrenmek için Kuzey Amerikalı müşterilerle bir dizi derinlemesine görüşme gerçekleştirdi. Bu kontrol listesi, işletme sahiplerinin, çevrimiçi mağaza deneyimlerinin hangi temel yönlerinin müşteriler arasında güven oluşturduğunu ve kaçınılması gereken güven sarsıcı hataları anlamalarına yardımcı olmak için oluşturulan bulgularının bir özetidir.

Kontrol listesini şimdi alın

Kontrol listesinin doğrudan gelen kutunuza teslim edilmesini sağlayın.

Neredeyse orada: Anında erişim sağlamak için lütfen aşağıya e-postanızı girin.

E Güncellemeleri al

Ayrıca size Shopify bülteninden yeni eğitim kılavuzları ve başarı öyküleri hakkında güncellemeler göndereceğiz. SPAM'den nefret ediyoruz ve e-posta adresinizi güvende tutacağımıza söz veriyoruz.

Abone olduğun için teşekkürler. Yakında ücretsiz ipuçları ve kaynaklar almaya başlayacaksınız. Bu arada, 14 günlük ücretsiz Shopify deneme sürümüyle mağazanızı oluşturmaya başlayın.

Başlamak

İşletmeniz için ne zaman bir sadakat programı eklemelisiniz?

Bugün her işletme müşteri güveni için rekabet ediyor. Bu güveni oluşturmanın en iyi yollarından biri, minnettarlık duymak ve müşterilere başka hiçbir yerde bulamayacakları bir deneyim sunmaktır. Yeni müşteriler bulmak için zaman harcamak yerine, mevcut müşterilerinizle olan ilişkinizi geliştirmek için bir sadakat programı başlatabilirsiniz.

Her müşteri temas noktasında müşteri deneyiminin dikkate alınmasını sağlayarak ilk günden itibaren müşteri sadakati oluşturun. Buna satın alma öncesinde, sırasında ve sonrasında temas noktaları dahildir. Baştan bir sadakat programı oluşturmasanız bile, her müşterinin her zaman olumlu bir müşteri deneyimi yaşamasını sağlayabilirsiniz.

Shopify mağazanız varsa sadakat ödül programı oluşturmak kolaydır. Shopify App Store'dan Smile veya Yotpo gibi bir uygulama indirebilir ve bugün başlayabilirsiniz.

Örneğin, Smile gibi bir uygulamayla, mağazanızda müşterilerin ilgisini çeken ödül puanları ve tavsiye programları oluşturabilirsiniz. Ziyaretçilerin dikkatini çekmek ve onları kaydolmaya teşvik etmek için program tasarımından web sitenizde bir widget kurmaya kadar her konuda size yardımcı olur.

Müşterilerin ayrıca telefonlarında kendi ödül portalları olacak, böylece hesaplarını yönetebilecek, ödüller kazanabilecek ve puanları her yerde kullanabilecekler.

Sadakat programınızla farklı şeyler yapın

Son on yılda sadakat ve müşteri ödüllendirme programları, müşteriyi elde tutma oranlarını iyileştirmenin, müşteri yaşam boyu değerini artırmanın, iyi müşteri hizmeti sağlamanın ve marka sadakatine ilham vermenin etkili bir yolu olduklarını kanıtladı. Düşük anahtarlı delikli kartın bazı işletmeler için yeri olsa da, müşteri sadakat programlarına gerçekten yenilikçi bir yaklaşım perakendeciler için büyük değer yaratabilir.

Müşteri sadakatini nasıl ödüllendireceksiniz?

Rachel Tunstall'ın çizimi