Müşteri verilerini uçtan uca yönetmek için 4 ipucu (ve sosyal medyanın nasıl yardımcı olabileceği)

Müşteri verilerini toplamak ve yönetmek, dijital ileri dünyamızda her yerde bulunur. Müşteri verileri, en ilgili kitle üyelerinizi bulmanızı kolaylaştırarak kişiselleştirilmiş sosyal akışları ve müşteri merkezli pazarlamayı mümkün kılar.

Ancak veri ihlalleri ve şeffaf olmayan veri toplama uygulamaları da müşteri verilerini bir mayın tarlasına dönüştürdü. Topladığınız verilerin tam potansiyelinden yararlanmak için, müşterilerinize kişisel bilgilerinin emin ellerde olduğunu göstermeniz zorunludur.

Bu makalede, size sosyal medyada müşteri verileri yönetiminde uzmanlaşmanız için araçlar sunuyoruz, böylece eyleme geçirilebilir iş içgörüleri elde etmek, çapraz işbirliğini geliştirmek ve daha etkili satış ve pazarlama stratejileri sunmak için kapıyı açabilirsiniz.

Müşteri veri yönetimi nedir?

Müşteri veri yönetimi (CDM), bir markayı ve tekliflerini iyileştiren içgörüler toplamak amacıyla müşteri bilgilerini yasal (ve etik olarak) toplama, saklama, düzenleme ve koruma sürecidir.

Sosyal ve iş zekası verileri, şirketlere müşterileri hakkında zengin bilgiler sunar. Ham verileri alıp önemli içgörülere dönüştürerek, müşteri hizmetleri operasyonlarınızdan ürün geliştirmeye kadar her alanda müşteri memnuniyetini artırmanın güçlü yollarını öğreneceksiniz. Sonuç olarak: Uzun vadeli büyüme ve başarı için markanız, müşterilerinizin deneyimini iyileştirmenin ve hedefleme çabalarınızı optimize etmenin her zaman yeni yollarını bulmalıdır. Ve bunu müşteri verileri olmadan yapamazsınız.

Müşteri verileri neden en değerli varlıklarınızdan biridir?

Müşteri verileri, iş zekasının köküdür. İyi haber şu ki, markanız zaten parmaklarınızın ucunda zengin bir veriye sahip ve muhtemelen henüz kullanmadığınız daha fazla veri var.

Müşteri yolculuğunun her aşamasında veri toplamak ve hedef kitlenizi anlamak, ilişkileri beslemenin anahtarıdır. Müşterileriniz hakkında güncel bilgilere (geçerli e-posta adresleri, markanızla ilgili geçmiş deneyimleri ve psikografik veriler gibi) sahip olmak ve en çok hangi kanalları kullanacaklarını (sosyal medya veya metin gibi) belirlemekle başlar. Bu içgörüler, markanızla daha iyi bir deneyim yaratmanız için sizi güçlendirir, bu da müşteri sadakatini, elde tutmayı ve müjdeciliği artırır.

Örneğin, bir müşteri siparişiyle ilgili bir sorun hakkında sizinle sosyal medyada iletişime geçtiğinde, sipariş geçmişinin, gönderim adresinin ve geçmiş etkileşimlerinin dosyada olması, ekibinize ve müşteriye zaman kazandırırken müşteriye işine değer verdiğinizi hissettirir. Ancak unutmayın: Müşteri verilerini etkili bir şekilde kullanmanız ve insanların markanıza güven duyması için bunları güvenli bir şekilde saklamanız gerekir.

Hepimizin sadık olduğumuz markaları var. Bizimle iletişime geçtiklerinde veya gönderilerini gördüğümüzde, onların promosyonlarıyla etkileşime geçme ve kendimizi kandırma olasılığımız daha yüksektir. Müşteri verileri, pazarlama ve satış taktiklerinizle markanızın ideal hedef kitlenizi daraltmasına yardımcı olur. Eldeki müşteri verileriyle, daha etkili pazarlama kampanyaları oluşturabilir ve ek satış ve çapraz satış için geniş fırsatlar yaratabilirsiniz.

Müşteri verileri, kuruluş genelinde şirketiniz için sürekli büyümeyi teşvik eden bilinçli iş kararları almada çok önemli bir rol oynar.

Kuruluş genelinde müşteri verilerini yönetmek ve paylaşmak için 4 ipucu

Veri toplama söz konusu olduğunda, müşterileriniz hakkında öğrenebileceğiniz sonsuz şey vardır. Temel özelliklerden (ad, e-posta adresi ve demografik bilgiler gibi) markanızla çevrimiçi olarak nasıl etkileşime geçtiklerine (etkileşim, tıklama başına maliyet ve dönüşüm metrikleri). Satın alma davranışlarını (sipariş geçmişi, ortalama sipariş değeri, kullanım) ve davranışsal verileri (müşterinin sesi, duyarlılık ve psikografik) kaynak olarak takip edebilirsiniz.

Bu kadar çok zengin müşteri verisi mevcutken, uygun yönetim çok önemlidir. Sahip olduğunuz veriler, yalnızca onu kullanma beceriniz kadar iyidir. İşte kuruluşunuzda müşteri verilerini yönetmek ve paylaşmak için dört ipucu.

1. Müşteri onayı ile bilgi toplayın

Veri toplama süreciniz konusunda şeffaf olmanız tartışmaya açık değildir. Müşterilerinize topladığınız verilere ve bunları nasıl kullandığınıza ilişkin tam görünürlük sağlamazsanız, onların güvenini sarsarsınız ve ağır para cezaları da dahil olmak üzere yasal sonuçlarla karşılaşabilirsiniz.

Bunun yerine, bir tüketici gizliliği savunucusu olmayı hedefleyin ve veri toplama süreçlerinizi müşteri merkezli hale getirin. Anketler, web sitesi formları, işlem geçmişi, izleme tanımlama bilgileri ve sosyal medya analizleri aracılığıyla müşteri verilerini topladığınızda, müşterilerinize ve olası potansiyel müşterilere verileri ne için kullandığınızı açıkça söyleyin. Yalnızca kesinlikle ihtiyacınız olan bilgileri toplayın ve tam olarak belirttiğiniz amaç(lar) için kullanın. Ayrıca verileri ne kadar süreyle saklayacağınız ve kullanacağınız konusunda net olun.

2. Yönetim yazılımına yatırım yapın

Müşteri verilerinizi bir e-tabloda barındırmak hem güvenli değildir hem de verimsizdir. Her türlü uygunsuz depolama, şirketinizi verilerin ihlal edilmesi veya kötüye kullanılması riskine açık hale getirir. Müşteri verileri yönetiminizi üst düzeye çıkarmak için, güvenlik önlemlerinizi sağlamlaştıran ve verilerinizi tek bir yerde toplayan/yöneten yazılımlara yatırım yapın. Tek bir hakikat kaynağına sahip olmak çok önemlidir.

Örneğin, Salesforce CRM yazılımı, müşterilerinizi (ve işletmenizi) korumak için çok faktörlü kimlik doğrulama, yönetmelik uyumluluğu, kullanıcı etkinliği izleme ve anonimleştirilmiş veriler gibi güvenlik katmanları sunar. Sprout Social'ın Salesforce ile entegrasyonu, müşteri CRM profillerini sosyal verilerle zenginleştirirken, kullanıcıların tüm sosyal müşteri hizmetleri taleplerini doğrudan Service Cloud'dan yönetmelerini sağlar. Bu, veri güvenliğiniz ve müşteri hizmetleri çabalarınız için büyük bir kazançtır.

Bugün entegrasyonumuzun bir demosunu talep edin.

3. Ekibinizi eğitin

Müşteri verilerini yönetmek, yalnızca tüm ekibiniz gemideyse mümkündür. Etik erişimi ve kullanımı güçlendirmek için düzenli müşteri verisi eğitimleri düzenleyin. Müşteri verilerinin neden önemli olduğunu, bu verilerin farklı iş kullanım durumları için nasıl kullanılacağını ve departmanlar arasında önemli içgörüleri paylaşmanın yollarını vurgulayın.

Şirketinize özel veri toplama, kullanma ve paylaşma politikaları oluşturmanızı öneririz. Müşterilerinize ek şeffaflık sağlamak için politikanızın ilgili ayrıntılarını herkese açık hale getirin.

4. Verilerinizi düzenli olarak yedekleyin ve güncelleyin

Müşteri verilerinin iyi bir temsilcisi olmak için verilerinizin her zaman güncel olduğundan emin olun. Yanıt vermeyen müşteri adaylarını geri dönüştürerek, müşteri bilgilerini doğrulayarak ve kopyaları birleştirerek sık güncellemeler gerçekleştirin. Artık kullanmadığınız veya son kullanma tarihi geçmiş (birinci adımda bahsettiğimiz gibi) verileri düzenli olarak silin.

Teknoloji veya insan hatası nedeniyle yanlışlıkla değerli verilerinizi kaybetmeniz durumunda da bir müşteri veri yedekleme planınız olmalıdır.

Sosyal medya, müşteri veri motorunuzu nasıl besler?

Sosyal medya platformları sonsuz miktarda tüketici verisi içerir; eyleme dönüştürülebilir içgörüler keşfedebilmek için bunları nasıl analiz edeceğinizi bilmeniz yeterlidir. En ilgili takipçilerinizin kim olduğunu belirlemek gibi. Ya da hedef kitlenizin sizi etiketlemediği zamanlarda markanız hakkında ne söylediğini anlamak.

Bir kişinin bir markayla sosyal medyadaki etkileşimleri - bir gönderiyi ilk beğendikleri andan bir markayı son kez DM'ye gönderdikleri zamana kadar - işletmelere müşteri deneyimleri ve yolculukları hakkında çok fazla fikir verir. Yalnızca sosyal verilerden şunları öğrenebilirsiniz:

• Müşteri demografik ve psikografik bilgileri
• İlgi alanları ve hobiler
• Takip ettikleri diğer markalar
• Hangi içerikle etkileşime giriyorlar?
• Markanıza, ürünlerinize ve sektörünüze karşı hisleri

Sosyal ölçütleri tüketici veri motorunuza ekleyerek müşterinizin daha bütünsel bir görünümünü oluşturmak için bu bulguları kullanın.

Sprout Social, müşteri verilerini yönetmeyi (ve kullanmayı) kolaylaştırmaya nasıl yardımcı olabilir?

Sprout'un sosyal medya yönetimi özellikleriyle müşteri verilerini toplamak, yönetmek, analiz etmek ve kullanmak kolaydır. Hepsi bir arada sosyal medya yönetimi platformumuz, yalnızca pazarlama stratejinizi değil, kuruluşunuzun her alanını dönüştürmek için sosyal müşteri verilerinin tüm potansiyelini ortaya çıkarır.

Müşteri hizmetleri özellikleri

Akıllı Gelen Kutusu, tüm sosyal mesajlarınızı tek bir akışta birleştirir, böylece ilişkileri geliştirebilir ve hedef kitlenize hızlı bir şekilde yanıt verebilirsiniz. Profiller genelinde gelen tüm mesaj hacmini görselleştirmenize, markanız hakkında gerçekleşen yeni konuşmaları bulmanıza ve tek bir yerden yanıt vermenize yardımcı olur.

Gelen kutusundaki Kişi Profili Görünümleri, bir kullanıcının sosyal medya varlığına bir pencere sağlar. Bu görünümden yanıt verebilir, özel iletişim bilgileri ve notlar ekleyebilir ve hatta siz ve müşteriniz arasındaki mesaj geçmişini görüntüleyerek tüm müşteri hizmetleri işlemlerini kolaylaştırabilirsiniz. Bir Salesforce müşterisiyseniz, kullanıcının zaten bir müşteri adayı veya ilgili kişi olup olmadığını görebileceksiniz.

Dinleme

Sprout'un Dinleme araçları, markaların eyleme dönüştürülebilir içgörüler elde etmek, sektördeki boşlukları belirlemek ve marka sağlığını iyileştirmek için küresel sosyal sohbetten faydalanmasına yardımcı olur. Demografi, duyarlılık, konuşma konuları, kampanya analizi ve rakip performansı gibi işlem yapılabilir kitle verilerini bulmak ve keşfetmek için dinlemeyi kullanın.

Sosyal analizler ve panolar

Sprout'un analiz araçları, veri toplama ve dağıtımını hızlandırır. Gösterimler, etkileşimler, kitle büyümesi ve tıklama başına maliyet gibi sahip olunan ve ödenen medyadan gelen ölçümlere erişin. Etkileşimli çizelgeler ve grafikler de dahil olmak üzere panolar, müşteri verilerindeki eğilimleri ortaya koyar ve bulguları dahili ortaklar ve paydaşlarla paylaşmayı kolaylaştırır.

Örneğin, Sprout'un Tableau BI Connector ürünü ile sosyal verilerin gücünü diğer iş kanallarınızla birleştirin. Araç, verileri analiz etmenize, özel ölçümler oluşturmanıza ve farklı veri kaynaklarını birleştirmenize olanak tanır. Bu kusursuz ve özelleştirilmiş görünüm, size daha geniş iş içgörüleri ve performans için birleştirilmiş bir gerçek kaynağı sunar.

Sosyal medyadan müşteri verilerini toplamaya, yönetmeye ve paylaşmaya başlamak için 30 günlük ücretsiz Sprout Social denemenize bugün başlayın.

Ücretsiz Sprout denemenizi başlatın

Müşteri verilerini yönetme SSS