Perakendeciler Sosyal Medyadaki Olumsuz İncelemeleri Nasıl Yönetebilir?

Sosyal medyadaki olumsuz yorumları yönetmek bir sanattır. Doğru yapıldığında potansiyel aksaklıkları büyüme ve müşteri bağlılığının artırılması fırsatlarına dönüştürebilir. Ve tek bir tweet, markanızın itibarının tüm kaderini belirleyebiliyorsa, nasıl tepki vereceğinizi bilmeniz gerekir, böylece tüm yanlış nedenlerle viral olmaktan kaçınabilirsiniz. Perakendecilerin sosyal medyadaki olumsuz yorumları ve etkileşimleri etkili bir şekilde yönetmek için kullanabileceği bazı yararlı strateji ve taktikleri burada bulabilirsiniz.

Olumsuz İncelemelerin Gerçeği

İlk olarak: Çevrimiçi olumsuz geri bildirimler kaçınılmazdır. Ürünleriniz ne kadar kusursuz olursa olsun veya müşteri hizmetleriniz ne kadar mükemmel olursa olsun, birisinin gerçekten kötü bir gün geçirip geçirmediğini merak etmenize neden olacak olumsuz bir inceleme her zaman olacaktır.

Ancak eleştirinin yersiz olduğunu düşünseniz bile, bu olumsuzluğa nasıl yanıt vereceğiniz, markanızın çevrimiçi varlığını ya güçlendirebilir ya da bozabilir.

Perakendede Olumsuz İncelemeleri Yönetmenin Önemi

Bu incelemeleri yönetmenin önemini anlamak, potansiyel olumsuzlukları olumluya dönüştürmenin ilk adımıdır. Olumsuz geri bildirimlere dikkat etmenin perakende markaları için bu kadar önemli olmasının nedeni budur.

Perakendede olumsuz incelemelerle ilgilenmenin faydaları

1. Marka itibarınızı koruyun
2. Güvenilir bir perakende markası yaratın
3. Ürün ve hizmet kalitesini artırın
4. Müşteri kaybını azaltın
5. Rekabet avantajı elde edin

1. Marka itibarınızı koruyun

Sosyal medyadaki itibarınız sadece platformda kalmıyor. Dikkate alınmadan bırakılan olumsuz yorumlar, markanıza ilişkin algının tamamını hızla karartabilir ve potansiyel müşterileri hem mağazada hem de çevrimiçi olarak uzaklaştırabilir.

Aslında tüketicilerin %94'ü şaşırtıcı bir şekilde, kötü çevrimiçi yorumların onları bir işletmeden satın almamaya ikna ettiğini söylüyor; bu da olumsuz yorumların marka imajınız ve itibarınız üzerinde yaratabileceği etkiyi gösteriyor.

2. Güvenilir bir perakende markası yaratın

Öte yandan, yorumlara yanıt vermek için zaman ayırdığınızda, bu yalnızca incelemeyi bırakan müşteri için değil, aynı zamanda incelemeyi gören herkes için de bir fark yaratır.

ReviewTrackers tarafından yapılan bir araştırmaya göre tüketicilerin %45'i, olumsuz yorumlara yanıt veren bir işletmeyi ziyaret etme olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor. Sadece bu da değil, yorumlara yanıt veren işletmeler markalarına olan güveni %30 oranında artırabilir.

3. Ürün ve hizmet kalitesini artırın

Olumsuz incelemeler çoğunlukla, iyileştirilecek alanlara dair değerli bilgiler sağlayabilecek yapıcı eleştiriler içerir. Bu sorunları ele alarak ürün ve hizmet kalitenizi artırabilir, sonuçta daha iyi müşteri memnuniyetine ve daha yüksek e-ticaret satışlarına yol açabilirsiniz. (Agorapulse gibi bir sosyal medya yönetim aracınız varsa müşteri hizmetlerinizi daha kolay geliştirebilirsiniz. Agorapulse'u ücretsiz deneyin ve nasıl yapıldığını öğrenin.)

4. Müşteri kaybını azaltın

Müşteri kaybı veya müşteri kaybı, müşterilerin işletmenizden ayrılması veya artık ürününüzü satın almaması sürecidir ve birçok perakendeci için büyük bir sorundur. Perakendecilerin neredeyse yarısı (%45) artık %51'in üzerinde kayıp oranlarıyla karşılaşıyor. Kayıp oranınızı artırmak için daha fazla müşteriyi elde tutmanıza yardımcı olacak sağlam bir satış sonrası sürece sahip olmanız gerekir. Bunun bir kısmı inceleme yönetimi stratejisini içermelidir. Olumsuz geri bildirimlere çevrimiçi olarak etkili bir şekilde yanıt vererek, müşteriyi daha uzun süre ortalıkta tutabilir ve rakibinize gitmesini engelleyebilirsiniz.

Rekabet avantajı kazanmak

Yorumlara yanıt vermek perakende rakiplerinize karşı size büyük bir avantaj da sağlayabilir, çünkü işletmelerin çoğunluğu (%75) onların yorumlarına hiç yanıt bile vermez!

Bunu yaparken, değerlendirmelerin en az %25'ine yanıt veren şirketler, yanıt vermeyen işletmelere göre %35 daha fazla kazanç elde ettiğinden, değerli işleri masada bırakıyorlar. Olumsuz yorumları etkili bir şekilde yöneterek, üstün müşteri hizmeti sergileyebilir, hedef kitleleriyle etkileşim kuramayan rakiplerinizin müşterilerini potansiyel olarak kazanabilirsiniz.

Şimdi perakendecilerin gelen olumsuz yorumlara etkili bir şekilde yanıt vermek için kullanabileceği birkaç farklı yönteme bakalım.

Agorapulse'u şimdi ücretsiz deneyin!

Sosyal Medyadaki Olumsuz Yorumlara Yanıt Vermeye İlişkin İpuçları

Derhal yanıt verin

Sosyal medyada olumsuz bir yorum aldığınızda zaman çok önemlidir. Müşterilerin yarısından fazlası, olumsuz bir yoruma bir hafta içinde yanıt verilmesini beklerken, müşterilerin üçte biri 3 gün veya daha kısa sürede yanıt bekliyor. Olumsuz geri bildirimlere anında yanıt vermek, müşteri girdilerine değer verdiğinizi ve sorunları çözmeye kararlı olduğunuzu gösterir.

Soğukkanlılığını koru

Olumsuz bir değerlendirmeye yanıt verirken veya sosyal medyada olumsuz geri bildirim alırken sakin kalmak için elinizden geleni yapın. Şikayet ne kadar haksız görünürse görünsün ya da müşteri ne kadar kaba davranırsa davransın, kibar ve profesyonel olun. Basit bir “Kötü bir deneyim yaşadığınız için üzgünüz. Doğruyu yapabilmemiz için bize daha fazlasını anlatabilir misiniz?” uzun bir yol kat edebilir.

Bahane değil çözüm sunun

Müşteriler bir şeylerin neden ters gittiğini duymak istemezler; bunu nasıl düzelteceğinizi bilmek istiyorlar. Sorunu çözmek için somut çözümler veya alternatifler sunun. Bu sadece memnun olmayan müşteriyi yatıştırmakla kalmaz, aynı zamanda potansiyel müşterilere ekstra yol kat etmeye istekli olduğunuzu da gösterir.

Daha Az Olumsuz Yorum Nasıl Alınır?

İdeal bir dünyada ilk etapta hiçbir zaman olumsuz eleştiri almazsınız. Her ne kadar herhangi bir olumsuz yorum almaktan kaçınamayacak olsanız da, aldığınız olumsuz yorumların sayısını azaltabilir (ve olumlu yorumların sayısını artırabilirsiniz):

• Mağaza içi müşterilerden gelen geri bildirimleri teşvik etmek
• Değişim ve iade politikalarının açıkça iletilmesi
• Müşteriyle yüz yüze çalışan çalışanlarınızı güçlendirin
• Sosyal dinleme/izleme aracı kullanma

1. Mağazadaki müşterilerden gelen geri bildirimleri teşvik edin

Birçok perakendeci hem mağaza içi hem de çevrimiçi alışveriş deneyimleri sunduğundan, fiziksel mağazanızdan alışveriş yapan memnun müşterilerinizi çevrimiçi olarak da yorum bırakmaya teşvik edin. Hatta bazı perakendeciler, aylık yarışmalar veya çekilişler gibi teşviklerle mağaza içi müşterilerini yorum bırakmaya teşvik ediyor.

Örneğin Home Depot, müşterilerin kısa bir anketi tamamlamasına olanak tanıyan bir QR kodunu makbuzlarına yazdırıyor ve onları 3000 ABD Doları değerindeki Home Depot hediye kartı için çekilişe sokuyor. Mağazanızdaki müşterilerinizi olumlu deneyimlerini çevrimiçi veya sosyal medyada paylaşmaya teşvik etmek, olumsuz algıları dengelemenize ve markanıza ilişkin daha kapsamlı bir bakış açısı sağlamanıza yardımcı olabilir.

2. Değişim ve iade politikalarını açıkça belirtin

Perakendede olumsuz yorumların en yaygın kaynaklarından biri ürün iadeleri ve değişimleridir. Proaktif olun ve alışveriş yaparken müşterilerinizle değişim ve iade politikanızı önceden paylaşın.

İade politikanızı önceden vurgulayarak olası memnuniyetsizliklerin azaltılmasına yardımcı olacak ve müşterinin politikayı yanlış anlama olasılığını azaltacaksınız. Ödeme kontuarınıza politikayı listeleyen küçük bir işaret eklemek bile yararlı olabilir.

Dollarama gibi bazı mağazalar, politikalarının ne olduğunu açıkça belirtmek için iade politikalarını ön kapıya asarak bundan bir adım daha ileri gidiyor.

3. Müşteriyle yüz yüze çalışan çalışanlarınızı güçlendirin

Perakende personeli genellikle müşteri memnuniyetsizliğinin yükünü ilk elden üstleniyor. Ekibinizi olumsuz geri bildirimleri yapıcı bir şekilde ele alacak şekilde eğitmek ve onları ortak sorunları çözme konusunda güçlendirmek, olumsuz deneyimlerin kamuya açık incelemelere yansımasını engelleyebilir.

Çalışanların her türlü müşteri memnuniyetsizliğini düzeltmeye teşvik edildiği Starbucks'ın müşteri hizmetleri yaklaşımı buna güzel bir örnek teşkil ediyor. Bu politika, Starbucks içeceğinizden memnun kalmadığınız takdirde, bir çalışanınıza her zaman ücretsiz olarak yeniden hazırlamasını sağlayabileceğiniz anlamına gelir. Bu, bir müşterinin Venti Triple Espresso No-Whip Caramel Frappuccino'nun kalitesi hakkında olumsuz yorum bırakma şansını azaltmaya yardımcı olur.

4. Sosyal dinleme aracı kullanın

Sosyal dinleme araçları, sosyal medya kanallarınızı markanızla ilgili olumlu ya da olumsuz herhangi bir bahsin olup olmadığını izleyerek size yardımcı olabilir. Bu, kulağınızı yere dikmenin dijital eşdeğeridir. Google Alerts gibi araçlar iyi bir ücretsiz başlangıç ​​noktası olabilir, ancak daha gelişmiş sosyal medya dinleme araçlarını kullanmak (örneğin Agorapulse gibi), insanların markanız hakkında neler söylediğini takip etmeyi daha da kolaylaştırabilir.

Sosyal gelen kutunuzu daha iyi yönetmek için Agorapulse'a kaydolun.

Sosyal Medyadaki Olumsuz İncelemeleri Yönetmek için Agorapulse'u Kullanma

İnceleme yönetimi görevlerinizi merkezileştirin

Agorapulse ile tüm sosyal medya kanallarınızdan gelen mesaj ve yorumları tek çatı altında toplayarak müşterilerinizle olan sosyal etkileşimlerinizi izlemenizi ve yönetmenizi kolaylaştırabilirsiniz. Bu, daha hızlı yanıt vermenize ve müşteri sorunlarını mümkün olduğunca hızlı ve verimli bir şekilde çözmenize olanak tanır.

Yanıt şablonlarını kullanın

Agorapulse, sık karşılaşılan sorunlar için kayıtlı yanıtlar veya yanıt şablonları oluşturmanıza olanak tanır. Bu özellik, zamandan tasarruf etmenizi ve tüm müşteri hizmetleri ekibinizin yanıtlarında tutarlılık sağlamasını sağlayarak, sık sorulan sorularla veya müşterilerden gelen yaygın şikayetlerle ilgilenirken özellikle kullanışlıdır.

Ayrıntılı raporlar oluşturun

Agorapulse, müşteri hizmetleri stratejilerinizin etkinliğini ölçmenize ve iyileştirilecek alanları belirlemenize yardımcı olan ayrıntılı raporlar ve analizler sağlar.

Müşterilerin söylediklerini dinleyin

Sosyal dinleme özelliklerimiz sayesinde müşterilerinizin çevrimiçi ortamda markanız hakkında söylediklerini takip etmek daha kolaydır. Pazardaki konumunuzu geliştirmek amacıyla markanızın veya rakiplerinizin algısını ve çevrimiçi duyarlılığını daha iyi anlamak için sosyal dinleme aramalarını kullanın.

Olumsuz İnceleme Yönetimiyle Perakende Deneyimini İyileştirin

Sonuç olarak, olumsuz yorumlarınızı yönetmenin nihai hedefi, bu olumsuz etkileşimleri hem müşterileriniz hem de işletmeniz için olumlu sonuçlara dönüştürmektir.

Memnun olmayan bir müşteriyi marka savunucusuna dönüştürmek veya iyileştirme alanlarını bulmak için eleştirel bir inceleme kullanmak olsun, çevrimiçi her olumsuz etkileşim, markanızın müşteri deneyimini gerçekten önemseyen bir marka olduğunu gösterme şansıdır.

Olumsuz değerlendirmelerinizi empati ve özenle ele alarak, müşterilerin gelecekte daha fazla güveneceği ve saygı duyacağı bir marka yaratacak ve sürdüreceksiniz.

Bu nedenle, bir dahaki sefere pek de parlak olmayan bir incelemeyle karşılaştığınızda, endişelenmeyin. Bunu markanızın gerçekte neyle ilgili olduğunu göstermek için bir fırsat olarak kullanın; bu tek yıldızlı incelemeleri kısa sürede beş yıldıza dönüştürebileceksiniz.

Müşteri hizmetlerinizi bir sonraki seviyeye taşımaya hazır mısınız? Agorapulse'a bugün kaydolun ve bu olumsuz yorumları büyüme ve katılım fırsatlarına dönüştürün.