Bir “Kabus” Ring Alışveriş Deneyimi Nasıl Niş Bir İşe Dönüştü?

Alyans alışverişi, ürünün maliyeti ve doğası gereği yüksek riskli bir deneyimdir. Böylece John Ruggiero ve Michelle Luchese, John için bir alyans almak için alışverişe gittiklerinde, onun kişiliğine ve bütçesine uygun olanı bulmak için "kabus" bir deneyim yaşadılar. İşte o zaman dino kemiği, göktaşı ve geyik boynuzu gibi yüksek kaliteli, geleneksel olmayan malzemeleri kullanan bir yüzük serisi olan Manly Bands'i piyasaya sürmeye karar verdiler. Shopify Masters'ın bu bölümünde John ve Michelle, doymuş bir pazarda kendilerini nasıl farklılaştıracaklarını ve genişleme için ideal ekibi nasıl işe alacaklarını tartışıyor.

Bu bölümün tam metni için buraya tıklayın.

Notları göster

• Mağaza: Manly Bands
• Sosyal Profiller: Facebook, Twitter, Instagram

Günlük yaşam deneyimi yoluyla pazardaki bir boşluğu belirlemek

Felix: Erkeklerin kişiliklerine uyan yüzükleri bulmalarına yardım ediyorsun. Baştan başlayın, bize iş fikrinin nereden geldiğini anlatın.

Johnathan: Bunu her zaman duyuyoruz ve bunu duymak güzel çünkü gerçekten yapmaya karar verdiğimiz şeylerden biri, erkeklerin gerçekten bağ kurabilecekleri, bu harika ve benzersiz malzemelere sahip bir alyans olduğu için heyecanlanabilmelerini sağlamak. dinozor kemiği, geyik boynuzu, göktaşı gibi. Başından beri hedefimiz buydu.

Michelle Zuria: John'un alyansı için alışveriş yapıyorduk ve bu bir kabustu. Mücevher hikayelerine girmeye devam ettik ve John'un kocaman elleri var ve çok fazla sorunla karşılaşıyorduk.

Mücevher mağazalarına gittik ve tipik bir erkek bedeni yaklaşık 10'du. John'un 16.5'i var. Kuyumcuların bedenleri, ortalama kuyumcu mağazanızda yalnızca 13 bedene kadar çıkıyor. Hiçbiri onu büyütemezdi. Ona sadece bu gerçekten sıkıcı beyaz altın bantları gösteriyorlardı ve çok pahalıydılar. Yüzüğü için bütçemiz 300, 400 dolardı.

Johnathan: Yeni başlayanlar için 0,5 değeri çok önemli. Bir kuyumcuya gittiğinizde size çok ama çok çılgın biriymişsiniz gibi bakarlar. Beni bile ölçemediler ve bu gerçek bir problemdi. Michelle'e bir alyans almak istediğimiz için oraya ilk gittiğimizi hatırlıyorum, belli ki o noktada nişan yüzüğünü takmıştı. O çok heyecanlıydı çünkü konu alyans olduğunda kadınların çok fazla seçeneği var ve tüm bu farklı stiller, farklı fiyat noktaları var. Bir sürü yüzük arasından seçim yapabilirdi. Tüm bu deneyimin sonunda kuyumcuya "Peki ya ben? Benim grubumu da buradan alabilir miyim?" dediğimi hatırlıyorum. "Oh, evet, kesinlikle. Şuradaki mağazanın arka köşesine git. Orada erkekler için bazı seçeneklerimiz var."

Ben, "Oh, harika." Tüm bu kadın yüzüklerini geçerek, muhtemelen beş veya altı çok geleneksel seçeneği olan çok küçük bir kasanın olduğu mağazanın arka bölümüne doğru yol aldım. Hepsi tabii ki benim boyumda değildi. Oldukça pahalıydılar ve hiçbiriyle bağlantı kurmadım. Daha sonra Michelle'e, "Bütün bu seçeneklerin var ve alyans için çok heyecanlanıyorsun. Keşke ben de aynı şekilde hissetseydim. Neyi temsil ettiğini anlıyorum, ama bu benim sevdiğim bir tarzmış gibi hissetmek istiyorum" dediğimi hatırlıyorum. ile bağlantı kurabilirim. Hayatımın geri kalanında onu giyeceğim, havalı bir şey almak istiyorum." Bunun için herhangi bir seçenek yoktu.

Felix: Burada geçerli bir iş fikri olduğunu ne zaman fark ettiniz ve bu sadece mücadele ettiğiniz bir şey değil miydi?

Johnathan: Düğünden sonra kafa kafaya vererek faturaları nasıl ödeyebileceğimizi bulmaya karar verdik. "Tamam, anladığımız bir sorunu çözmeye çalışalım. Elimizdeki hangi sorunu çözebiliriz?" dedik. Kafalarımızı bir araya getirdik ve "Pekala, yüzüğümüzü satın alma deneyimimizi hatırla. Harika bir deneyim değildi ve bahse girerim bunu herkes için daha iyi hale getirmenin, daha iyi stiller, daha fazla seçenek sunmanın bir yolunu bulabiliriz ve bahse girerim" dedik. harika müşteri hizmeti." Biz de öyle yaptık.

Felix: İkinizden biri bu işe kuyumculuk işinde geçmişle mi girdiniz?

Michelle Zuria: Mücevher işletmesiyle ilgili yok. Dürüst olmak gerekirse, kesinlikle hiçbiri, ama John bir sürü farklı web sitesi kurmuştu. Web dünyasında birçok türden bir girişimciydi ve ayrıca bazı dijital reklamcılık yapan bir şirketi vardı. Facebook reklamları, Google reklamları ve bu tür şeyler arasında yolunu biliyordu. Ayrıca bir web sitesi kurmayı da biliyordu. Bir aktör ve yapımcıydım ve performans açısından markalaşma hakkında çok şey biliyordum. Bu bilgiyi ürünlere oldukça kolay bir şekilde aktarabildim.

Erkeklerin bağlantı kurabileceği bu farklı kişilikleri yaratmaya karar verdik. En başta Manly Bands ile olan ve bugün hala devam eden tüm konuşmamız, bir erkeğin kişiliğini mükemmel yüzükle eşleştirmek. Hala sahada bulunan orijinal 20 yüzüğümüz, çoğu rock yıldızı, kovboy, balerin gibidir. Erkeklerin olmak istediği tüm bu eğlenceli şeyler. Kişiliği ile bir yüzüğü eşleştirmeye çalışmak ve sonra o karakterin nasıl olacağını bulmak bana kalmıştı ve bu yüzüğü takan bu adam kim? Bunu yapmayı sevdim.

Farklı kişiliklere ve kişilere uyacak yüzükler geliştirmek

Felix: Tüm bu kişileri hedeflemeyi mi başlattınız, yoksa başlangıçta belirli hedef kişileri mi seçtiniz?

Johnathan: Elbette. Başladığımızda, sitede yaklaşık 20 veya 30 stilimiz vardı. Gerçekten her stili farklı bir kişiliğe, farklı müşteri tipine hitap etmeye çalıştık. Bu, Michelle'in ürün açıklamalarıyla gerçekten mükemmel olduğu şeydi. Her tarzın o kişiye uyduğundan gerçekten emin olduk. Dışarıdan bir insansanız, geyik boynuzu ve bunun gibi bazı ahşap ve malzemelere sahip olduğumuzdan emin olduk. Daha çok bir şehir insanı veya kurumsal bir insansanız, gerçekten harika metaller veya karbon fiber, kobalt Krom ve bunun gibi şeyler vardı. Bu bir süreçti ve başlangıçta biraz bunaltıcıydı. Büyüdükçe ve daha fazla stil ve benzersiz malzeme eklemeye başladıkça, şimdi bunu bir bilim haline getirdik. Gerçekten harika bir ekibimiz var ve müşterilerimizin ne istediğini biliyoruz. Onlarla çok fazla etkileşim kuruyoruz ve onlara istediklerini veriyoruz.

Felix: Hangi kişiyle neyin işe yarayacağına dair tahminlerinizde ne kadar doğruydunuz?

Michelle Zuria: Alyans sürecinde onlara hiç ilgi gösterilmediği için erkekler arasında yankı uyandırmaya başladı. Onlara ses vermek ve giymekten gerçekten keyif aldıkları bir şey bulmalarına izin vermek bizim için önemliydi. Daha önce kendilerine bu izin verilmemişti. Müşterilerimizle etkileşime girmeye başladığımızda eğlenceliydi, temelde oradaki ilk kısım için müşteri hizmetleri görevlisiydim. Müşterilerimizin söylediklerini duymak ilginçti. Bu işte yeni olan herkese şunu söyleyebilirim, müşterilerinizi dinleyin, çünkü bu, daha fazla ne elde edeceğinizi ve sürüyü hangi şeylerle itham edeceğinizi anlamanıza ve anlamanıza yardımcı olur. Bazı ürünlerden kurtulmak için. İnsanlar bununla ilgilenmiyor, ama ah, bunu istiyorlar.

Biraz çeşitliliğe sahip olmak önemlidir, özellikle çok farklı türden insanlara satış yaparken çevrimiçi olarak, ancak kesinlikle farklı şehirlerde trendleri görmeye başladık. "Ah, tamam, batıdaki insanlar boynuz sipariş ediyor" gibiydi. Kış aylarında, insanların yazın olduğundan daha fazla boynuz sipariş ettiğini fark ettik. Bütün bunları görmek ilginçti.

Felix: Gerçek, fiziksel bir ürün elde etmek için ilk adımınız neydi?

Michelle Zuria: Dürüst olmak gerekirse, Alibaba'ya gittik ve hangi satıcıların farklı şeyler olduğunu görmek için etrafa bakmaya başladık. Daha sonra yerel olarak da bakmaya başladık. Her şeyi denedik. Her şeyi denedik ve bulabildiğimiz en iyi ürünleri bulduk çünkü müşterilerimizin açıkçası en iyi ürüne sahip olmasını istedik. En iyi ürün, en havalı malzemeler ve bu kişiliği onlarla eşleştirmekle ilgiliydi. Bu, başlangıçta Manly Bands saçmalığı haline geldi ve bugün hala devam ediyor. Müşterilerimize bu şekilde satış yapıyoruz. Bu konuda yeni olan herkese de söyleyebilirim ki, sesinizin ne olduğunu bulmak gerçekten önemli. Sadece marka perspektifinden değil, aynı zamanda işinizin diğer herkesin işinden farkı nedir? O başlangıç ​​aşamasında belirlemeye çalıştığımız şeyler bunlardı. Bizim için önemli olan nedir? Tüm bu süreçte bizim için önemli olan neydi? Farklı satıcılara baktığımızda yanıtladığımız tüm sorular bunlar.

Bir niş belirlemek için rakip pazar araştırmasını kullanma

Felix: Sizi rakiplerinizden farklı kılan şeyin ne olduğunu nasıl anladınız ve tam olarak belirlediniz? Farklılaşmaya nasıl karar verdiniz?

Johnathan: Birçoğu pazar araştırması ile başlar. Hangi sorunu çözmek istediğimizi öğrendikten sonra, herkesinkinden farklı bir ürün geliştirmemiz gerekiyordu. Başından beri hedefimiz buydu. Geleneksel bir altın yüzük veya gümüş bir yüzük ile piyasaya sürmedik. Kovboy, rock yıldızı ve dağ adamı dediğimiz şeyle yola çıktık. İster iç manşonda, ister ahşapta veya dış yüzeyde olsun, bu halkaların tümü süper benzersizdir. Çok fazla pazar araştırması yaptık. Etrafa baktık. Uzayda başka rakipler bulmaya çalıştık. Ne yaptıklarına bakmaya çalıştık. İnsanların neyle ilgilendikleri ve işleri nasıl farklı şekilde yapabileceğimiz konusunda bize birçok fikir ve bilgi verdi.

Bu sadece ürün deneyimiyle bitmiyor. Başkalarının politikalarına, iade politikalarına, geri ödeme politikalarına, değişim politikalarına, nakliye politikalarına bakıyorduk. Politikalarını okuyarak bir işletmenin nasıl çalıştığı hakkında çok şey öğrenebilirsiniz. Bizim durumumuzda kolayca görebileceğiniz gibi, tamam, en az 30 ila 60 günlük bir iade politikası isteyeceğiz. Bir noktada 60 günlük iade politikası denedik. İnsanların neden 30 günlük iade politikaları uyguladıklarını çabucak öğrendik. Yeniden stoklama ücretleri. Öğrenmeye başlıyorsunuz ve sonra bu verileri alıyorsunuz ve onunla yapabileceğiniz en iyi müşteri deneyimini yaratmaya çalışıyorsunuz. Her zaman ince ayar yapar ve yinelersiniz. Müşteri için en iyisinin ne olduğunu görmek için sürekli olarak biraz farklı politikaları test ediyoruz. Müşteri hizmetleri ekibimizden, ürün ekibimizden geri bildirim alıyoruz ve bunu her zaman daha iyi bir deneyim haline getirmeye çalışıyoruz. Araştırma süper önemlidir. İş kurmak isteyen herkese, yalnızca ürünlerinin kalitesine değil, aynı zamanda ürünlerinin pazarda nasıl algılandığına ve diğer insanların ne yaptığına da bakmalarını şiddetle tavsiye ediyorum.

Michelle Zuria: Buna ek olarak, bazen bu diğer satıcılardan satın almak da önemlidir. Bunlar rakip olacak. Örnek olarak, paslanmaz çelik çubuklar üretmek istiyorsanız, ürünleriyle ilgili neyi sevdiğinizi veya sevmediğinizi, müşteri hizmetleri deneyimiyle ilgili neyi sevdiğinizi, neyi beğendiğinizi anlamak için diğer satıcılardan paslanmaz çelik çubuklar satın almaya başlarsınız. Onlarla iletişim kurmayı seviyorsunuz. Öğrenmeye başlayacaksın, ooh, Zendesk'i severim. sevmiyorum. Bu diğer platformu daha çok seviyorum. Araştırmanızı yaparsanız birçok şeyi kısaltır.

Felix: Bilgi ve veriler neredeyse bunaltıcı olabilir. Markanızı oluştururken hangi yönlerin kilit oyuncular olacağına ve neyin önemsiz olmadığına nasıl karar verdiniz?

Johnathan: Birçoğu test ediyor. İhtiyacınız olan şey için olabildiğince kapsamlı ve kapsamlı olduğundan emin olarak bir politika başlatıyor. Örneğin bir değişim politikası ve bunu müşterilerinizle test etmek. Dönüşüm oranınızı her zaman izlemelisiniz. Terk edilmiş arabalarınızı izliyorsunuz. Sohbet widget'ındaki veya destek e-postalarındaki kişilerden gelen geri bildirimlere bakıyorsunuz. Ölçmeye çalışıyorsun, tamam, bu gerçekten iyi ve adil bir politika mı? Müşterileriniz tarafından her zaman iyi şeyler yapmak istersiniz, ancak işiniz için de çalıştığından emin olmak için ihtiyaç duyduğunuz bir satır vardır. Küçük bir yeniden stoklama ücreti almamayı denedik. Yeniden stoklama ücreti çok fazla değil, ama bize gerçekten yardımcı oldu. Yeniden stoklama ücretimiz olmadığında olan şey, insanların siteye gelmesiydi. Ne tarz istediklerini bilmiyorlardı. Beş, bazen 10 yüzük alır, kredi kartlarına yükler ve biri hariç hepsini geri verirlerdi.

İşleri büyük ölçekte yaparken bu aslında oldukça baş ağrısıdır, çünkü bu, etrafta dolaşmak ve bu durumlarla ilgilenen müşteri hizmetleri ve ücretsiz nakliye ve benzeri şeyler teklif ettiğinizde nakliye masrafları için çok büyük miktarda paradır. Çok küçük bir yeniden stoklama ücreti belirledik ve bu çok yardımcı oldu. Bu, bu durumların oranını düşürdü ve karar vermemizi sağladı, tamam mı, bu iyi bir politika mı? Sonunda tuttuk.

Michelle Zuria: Bu aynı zamanda müşteriyle biraz daha etkileşim kurmamıza da yardımcı oluyor çünkü onlar aldıkları üründen emin olmak istiyorlar, ki bu harika. Tarzınız hakkında bir sohbete girmemize neden oluyor? Bunu sever misin? Bunu beğendin mi? Senin boyutundan bahsedelim. Alyanslarla ilgili en büyük engellerden biri boyutlardır. İnsanlar genellikle bedenlerini ve kesinlikle erkekleri bilmezler çünkü bu adamların çoğu daha önce hiç yüzük takmamıştır. Bu konuşmayı önceden yapabilmek güzel.

Özel bir ürünün lojistiğinde gezinme

Felix: Yüzük ölçüsünü bilmeyen potansiyel bir müşterinin sürtüşmeleriyle nasıl başa çıktınız?

Michelle Zuria: İki farklı türde yüzüğümüz var. Burada, depomuzda bulunan halkalar olan “gönderilmeye hazır” var. Hemen dışarı çıkarlar. Sonra "sipariş üzerine yapılmış" yüzüklerimiz var. Sipariş üzerine yapılan yüzüklerimiz için, bunlar iki ila dört hafta arasında bir zaman alır. Bu müşteriler için, bu yüzükleri yeniden boyutlandırmak biraz daha can sıkıcı olduğundan, onlara önce bir boyutlandırıcı göndermeyi seviyoruz. Boyutlandırıcıyı postayla alıyorlar ve birkaç gün sonra onlara neyin iyi hissettirdiğini soruyoruz. Boyutlandırıcı ve benzeri şeyleri kullanmaları için izlemeleri için bir videomuz var. Onunla eğlenmeye çalışıyoruz. Bu açıdan bize bedenlerini vermelerini sağlamak için kesinlikle zaman ayırıyoruz.

Bir süredir denediğimiz bir uygulamamız vardı, ama gerçekten erkek bedenleri ve kadın bedenleri söz konusu olduğunda, parmak eklemi beden ölçülerinde çok büyük bir rol oynuyor. Gerçekten eklemin üzerine koyabileceğin bir şeye sahip olmak istiyorsun. Siz beni göremiyorsunuz ama şu anda yüzüğümü parmaklarımdan geçiriyorum. Bir çok sitenin yapmanızı söyleyeceği gibi, örneğin bir ip parçasını alıp parmağıma sarmak yerine, bunu yapsaydım çok farklı olurdu. Sana söylemek için buradayım, bu parmağını ölçmek için iyi bir yol değil.

Johnathan: Fiziksel boyutların gerçekten büyük bir fark yarattığını gördük. Bunu da yinelemeye çalışıyoruz. Her zaman farklı yollar deniyoruz. Sitemizi, tasarımımızı yaklaşık bir ay önce değiştirdik ve daha iyi sonuçlar alıyoruz. Her zaman optimize etmeye çalışıyoruz. Ne tür bir işte çalışıyor olursanız olun, her zaman iş akışlarınızı ve süreçlerinizi iyileştirmeye çalışmanız önemlidir ve sonuçta bizim yaptığımız da budur.

Felix: Bu boyutlandırıcıları göndermek genellikle daha iyi dönüşümlere yol açar mı?

Johnathan: İlginç, her zaman bunu soruyoruz ve tüm iş akışını optimize etmeye çalışmak için her zaman bu verilere bakıyoruz. Yaptığımız bir şey vardı, bir süreliğine, aslında bedenleri bedavaya verdik ve o kadar çok insanın yüzük almak için geri gelmediğini gördük. Daha sonra fiyatımızı geri koyuyoruz. Sanırım 10 veya 13 dolar gibi bir ücret aldık ve daha fazla insanın geri geldiğini gördük. Bu bağlantıya sahip olmak, başlangıçta şirketinizle işlem yapmaya istekli insanları bulmak, iyi bir deneyime sahip olduklarında kesinlikle geri gelme olasılıkları daha yüksektir. Bu kişilerin satın alma olasılığının daha yüksek olduğunu bulduk, bu da mantıklı. Sonuç olarak, boyutlandırıcılar için tekrar ücret almaya başladığımızda dönüşüm oranı arttı.

Michelle'in dediği gibi, iki farklı yüzük sınıfımız var. MTO'larımız, aslında satın almanın bir parçası olarak boyutlandırıcıyı ücretsiz veriyoruz. Sonuçta bu, döviz kurumuzu ve yeniden boyutlandırma oranımızı önemli ölçüde düşürdü. Şu anda %10'dan daha azız veya o bölgede bir yerlerdeyiz, bu harika çünkü yeniden göndermek ve yeniden boyutlandırmak çok pahalıya mal oluyor, özellikle de her iki şekilde de nakliye için para ödüyorsak. Bir işlemi optimize ettiğinizde, çok daha fazla tasarruf edebileceğinize ve bu durumda dönüşüm oranını artırabileceğinize başka bir örnek.

Michelle Zuria: Sıfırdan bir mağaza açanlar için ekleyeceğim bir şey daha var, boyutları olan bir şey seçmeyin. Hayatınızı çok daha kolay hale getirecek.

Johnathan: Ya da en azından 17 beden değil.

Michelle Zuria: Aslında 25 beden gibi bir şey.

Johnathan: Bir gömlek ya da giysi ya da başka bir şey yapıyorsan belki üç ya da dört beden. Ama saatler, güneş gözlükleri, cüzdanlar, bu harika. Boyut yok.

Felix: Biraz huniden bahsedelim. Ürünü gerçekten arayan kişiler kimlerdir? Karımın yüzüklerimizi nereden alacağımıza karar verdiğini biliyorum ve ben de öylece gittim. Demografi bilgileriniz nelerdir? Arayan erkekler mi, yoksa kadınlar mı?

Johnathan: Genç nesil, internette bir şeyler aramaya daha yatkın. Bizim durumumuzda çevrimiçi satın almak veya mevcut olanı araştırmak istesinler, sonunda erkek alyanslarını veya erkek alyanslarını yazarlar. Şimdi çok rekabetçi bir alan. Çoğu erkek muhtemelen farklı stiller hakkında araştırma yapmak ve daha sonra yerel mağazalarına gitmek istiyor, ancak umarım onların önüne geçeriz ve onları incelemelerimizle, stillerimizle ve fiyatlarımızla güvenli olduğuna ikna edebiliriz, başka bir yerde bulabileceklerinden biraz daha pahalı olan mücevherleri satın almak sorun değil. Çalışıyor. Çok mutlu müşterilerimiz var.

Reklamlarımızın çoğu Google ve Facebook'ta yapılır. Elbette Google daha çok amaca dayalıdır, bu nedenle insanların yüzük aradığı yerlerde daha yüksek bir dönüşüm oranımız var, bunu yazıyorlar, reklamlarımızı önlerine alıyoruz. Facebook'ta daha çok ilgilerini artırmak ve bizi kontrol etmelerini sağlamakla ilgili. Etkileşime ve bir dizi başka değişkene dayalı olarak elbette insanları hedefliyoruz. Ancak bunun bizi kesinlikle doğru kişilerin önüne çıkardığını görüyoruz. O zaman onları gerçekten yüksek kaliteli kreatiflerle etkileyebilirsek, bu ister video, ister fotoğraf ya da bunun gibi şeyler, gerçekten dikkatlerini çeker ve siteye getirir.

Michelle Zuria: Düğün endüstrisinde bulduğumuz bir şey, kadınların erkek yüzüğünü, erkeklerin de kadın yüzüğünü satın aldığı bir trend olduğu. Bu toplulukta, sitede bu kadar çok kadının alışveriş yaptığını görmek ilginç ve bu harika. Her iki cinsiyetle de ya da tüm cinsiyetlerle ilişki kurabiliyoruz, bu harika.

Zamana duyarlı bir ihtiyaç için başarılı bir reklam kampanyası oluşturma

Felix: Facebook gibi bir motor için reklamlarınızı nasıl hedeflersiniz? Zamana duyarlı bir ihtiyaç için bir platforma ilgiyi en üst düzeye çıkarmak zor olacak gibi görünüyor.

Johnathan: İlgili kişileri hedefliyoruz ve ilgili kişilerin genellikle Facebook'ta bu konuda paylaşımda bulunduğunu biliyoruz. Neyse ki bunu işaretleyecekler ve Facebook bunu hedefleyebileceğiniz bir kategori olarak sunuyor. Böylece yola çıktık. Şimdi, çok daha ilgili. Farklı araçlar ve ilişkilendirme araçları kullanıyoruz. Başlangıçta çok temel düzeyde, meşgul insanlar. Bu bizi doğru kişilerin önüne çıkarır. Bu reklam öğesi çok önemli bir bileşendir. Yalnızca yüzük resimleri değil, yüksek kaliteli yaratıcılığa sahip olmak istiyorsunuz. Bunu yıllarca yaptık, ancak insanların da iş hakkında bilgi edinmek istediğini gördük. Manly Bands'in kim olduğunu görmek istiyorlar. Burada kim çalışıyor? Biz buna Manly Bands ailemiz kimdir?

Yaşam tarzı fotoğraflarını görmek istiyorlar. Ürünü kullanan, giyen insanları görmek istiyorlar. UGC'de müşteri fotoğraflarını görmek istiyorlar. Bu kesinlikle kreatif için çok yönlü bir yaklaşım. Ayrıca her zaman havalı ve eğlenceli videolar yayınlayan harika bir video ekibimiz var. Bir YouTube dizisi başlattık. İnsanların sadece ürünle değil, markanızla da bağlantı kurabilmelerini istiyorsunuz. Reklam öğesi bunun önemli bir bileşenidir.

Felix: Lansman süreciniz nasıldı ve web sitesini ne zaman yayına alacağınıza nasıl karar verdiniz?

Johnathan: Kasım 2016'nın ortalarında lansmanı yaptık. Bunun arkasına çok büyük bir reklam bütçesi koymadık. Günde belki 30 ya da 50 dolardı. Web sitesini açtıktan sonra, 20 stilimizi yükledik. Michelle müşteri hizmetleri için hazırdı ve reklamları yayınlamaya başladık. Tedarikçilerimizden zaten birkaç sipariş almıştık. Gitmeye hazırdık ve gerçekten eğlenceliydi. Tabii ki beyaz boğumluyduk, işte başlıyoruz. Tamam. Sahip olmadığımız 30 doları harcıyoruz. Bunu yapalım. İlk sipariş geldi ve çılgıncaydı. Bir başarıdan önce 30 başarısızlık yaşadık. Kolaymış gibi yapmak istemiyorum çünkü öyle değil.

Bu durumda, sitede çok fazla hazırlık çalışması yapmıştık. Gönderim ve müşteri hizmetleri, iade ve değişim gibi itirazları ele alarak iyi bir dönüşüm odaklı site olacağını düşündüğümüz siteyi optimize etmeye çalıştık. Biraz trafik çekmeye başladık ve bir gün bir indirim aldık ve bu muhtemelen hayatımızın en heyecan verici günlerinden biriydi. Tabii ki düğünümüzün yanı sıra. Sonra toplamaya başladı. Sürekli olarak tüm süreci iyileştirmeye çalışıyorduk. Reklamları iyileştirmeye çalıştık, web sitesinin dönüşüm oranını artırmaya çalıştık ve bütçeyi 5 dolar artırdık. Yavaş bir süreçti, ancak zamanla çığ gibi büyüdü ve kesinlikle çok fazla şans da var.

Michelle: Kesinlikle. Evet.

Felix: Yaptığınız ve işin gidişatı üzerinde ciddi bir etkisi olduğunu düşündüğünüz herhangi bir değişiklik oldu mu?

Johnathan: Reklam bütçemizi artırmayı söyleyebilirim. Günde 50 doların çok olduğunu sanıyordum.

Michelle Zuria: O zaman bizim içindi.

Johnathan: Bizim için çok fazlaydı ve herhangi bir desteğimiz olmadığı için bir dereceye kadar kârlı olacağımızdan emin olmamız gerekiyordu. Biz hiçbir zaman arka çıkmadık. Tamamen önyüklendik. Bir kredi kartına bir şeyler koyarken başlangıçta korkutucu.

Michelle Zuria: Hepsi kredi kartımdan.

Johnathan: Bunu insanlara tavsiye etmem. Çok korkutucu, ama şanslıyız. Bütçeyi artırdık ve büyük bir fark yarattı. Ne yazık ki, birçok insanla bunun hakkında konuştum, şimdi reklamcılık 2016'nın sonundan çok farklı. Bugün böyle başlayabilir miydik bilmiyorum. Pazarlama, özellikle Facebook'ta çok daha rekabetçi ve pahalı. Müşteri edinme maliyetimiz son altı yılda üç katına çıktı. Bu büyük ölçüde sadece çevrimiçi reklamcılıktan kaynaklanmaktadır. İçinde giderek daha fazla insan var. Alanımız çok daha rekabetçi. Ancak o zamanlar bütçeyi artırmak büyük bir fark yarattı.

Düşünceli web sitesi tasarımı ile güven oluşturmak

Felix: Bize bu itirazları ele alan kişilerden ve onları güven oluşturmak için nasıl kullandığınızdan biraz daha bahseder misiniz?

Johnathan: Dediğin gibi, insanların bir siteye geldiklerinde ilk yaptıkları şey, hepimiz eğitimliyiz, sadece bana bir şeyler satmaya çalışıyorlar. Başlangıçta onlara, özellikle de bir web sitesine güvenmiyorsunuz. D-to-C alanı, insanların, oh, bu harika bir şirket gibi olmasını sağladı. Onları kontrol edeceğim. Amazon'da bir şeyler satın alabildiğinizde veya Walmart veya Target gibi diğer büyük platform sitelerinde, güvendiğiniz sitelerden bir şeyler satın aldığınızda, bir web sitesine gitmek biraz korkutucu olabilir. Bir girişimci olarak oraya gidiyorum ve hemen "Ah, tamam. Şey, ürünlerini buradan alıyor olmalılar ve bu onların iş modeli, tüm o çılgın şeyler" diyorum.

Bizim durumumuzda, yapılacak en önemli şey güven oluşturmaktır. Hala birçok inceleme, referans, referans videosu kullanıyoruz. Harika bir inceleme sistemine sahip olmak, böylece insanlar yorum bırakabilir ve satın alma işlemini doğrulayabilirler. İnsanlar, diğer insanların markanızla ilgili iyi bir deneyime sahip olduğunu ve ona güvenebileceklerini bilmek ister. Bu büyük, büyük bir parçası. Müşterilere ürününüzü göstermek ve onu kullandığını göstermek, ona sahip olmak ve onunla mutlu olmak uzun bir yol kat ediyor. Sitenizde açık, özlü, mantıklı ve 10 sayfalık hukuk jargonuyla insanları korkutmayan politikalara sahip olmanın yanı sıra. Müşteriye size davranılmasını istediğiniz gibi davranmak istiyorsunuz.

Bir siteye gidersem ve onlar hakkında hiçbir şey bilmiyorsam, bir hakkında sayfası görmek isteyeceğim. Bu şirket ne hakkında? Bu insanlar kim? Felsefeleri nedir? Bu işle ilgili hedefleri nelerdir? Hangi hayır kurumlarını destekliyorlar? İlk günden beri, her zaman bir hayır kurumunu destekledik. Geçen ay Jack Daniels ile inanılmaz bir hayır işi yaptık ve Noel'de askerleri eve getirmek için bir ton para topladık. Bununla çok gurur duyuyoruz ve müşterilerimiz bunu fark ediyor ve takdir ediyor.

Felix: Potansiyel müşterilerinizin ne tür itirazları olabileceğini ve çabalarınızı nereye odaklamanız gerektiğini nasıl bildiniz?

Michelle Zuria: Müşterilerimiz önce bize, "Hey, ürünü birinin üzerinde görmek istiyorum. Gösterebilir misin?" demeye başladı. Çünkü çok fazla ürün fotoğrafınız var, ancak John'un dediği gibi ürünü çalışırken göstermek gerçekten önemli. Bir müşteri için kesinlikle harika, ancak henüz buna sahip değilseniz, bir kişinin üzerine çerçeveleyin veya dünyada nasıl kullanılacağını gösterin, eğer bir sırt çantası veya başka bir şeyse, sadece sırt çantası olan bir kişinin resmini gösterin üzerinde. Nereye gidiyorlar? Onları hareket halinde göster. Ürününüzü kullandıktan sonra onlarda uyandıracağı hissini gösterin.

Felix: Daha önce verilere eğilmekten ve trendlere dikkat etmekten bahsettiniz. Topladığınız verileri nasıl açıyorsunuz veya hangi araçları kullanıyorsunuz?

Michelle Zuria: Başlangıçta tüm Shopify analizlerini kullanıyorduk ve ürüne ve bölgeye göre bakabilirsiniz. Bu gerçekten havalı. Şehir bazında bakabilirsiniz. Bizim gibi insanların gerçekten derinlere inmesi ve ürünlerin nerede ve neden sattığını görebilmesi için sahip olduğunuz şeyler harika.

Johnathan: Müşteri hizmetleri de gerçekten çok büyük. Müşterilerinizle konuşmak. Yaptığımız ve süper değerli olan bir şey, müşterilerimize e-posta yoluyla rastgele ulaşmaktır. Bir müşteriye e-posta göndereceğim ve "Hey, 20 dakikalık bir toplantı için zamanınız var mı? Sadece oturup beyninizi almak ve sizinle Manly Bands ile olan deneyiminiz hakkında konuşmak istiyorum. İnsanlar şirketle konuşmaktan heyecan duyuyor ve aslında şirketin adına bir yüz ifadeleri koyuyorlar.Onlara her türlü soruyu sorduk, "Hey, web sitesinde neyi zor buldunuz? Neredeyse satın almamanızı sağlayan şey nedir? Bizi bir arkadaşınıza nasıl tanımlarsınız?" Stillerimiz, süreçlerimiz ve müşteri hizmetlerinin nasıl çalıştığı hakkında oradan aldığımız veriler çok değerli. Çok şey öğreniyoruz ve sonra bu değişiklikleri bizi yapmak için uyguluyoruz. daha iyi bir şirket.

Neyin satmadığını öğrenmek sizi nasıl daha güçlü yapar?

Felix: Bu niteliksel veriler, dayanacak nicel verilere sahip olmadığınızda, erken aşamalarda inanılmaz derecede yararlı olabilir. Öğrendiğin ve seni şaşırtan bir şey oldu mu?

Johnathan: Shopify, tüm müşteri bilgilerini, nasıl satın aldıklarını ve indirim kodlarını kullanıp kullanmadıklarını açıklama konusunda çok iyidir. İndirim kodu kullanan biriyle röportaj yapıyor veya konuşuyor olsaydım, "Hey, indirim kodunuzu girerken sorun yaşadınız mı? Nereye gittiğini gördünüz mü?" diye sorardım. Başlangıçta, "Oh, biliyor musun? Bunu bulmakta çok zorlandım ve gerçekten sinir bozucuydu, bu yüzden neredeyse ayrıldım."

"Aman Tanrım, kupon kodunu koyacak yeri bulamadıkları için kaç müşteri daha ayrıldı" diye düşündürür. Sitemizin üst kısmında listelenen bir indirim kodumuz var. Onu kullanmayı umarak gelirlerse ve sonra yapamazlarsa, büyük olasılıkla sıçrayacaklardır. Bu çok yardımcı oldu. Kaçırmamanız için kasada daha görünür hale getirmenin bir yolunu bulduk. Dönüşüm oranı kesinlikle bu nedenle arttı.

Michelle Zuria: Ben de eklemek istedim, Shopify ana sayfasındaki her şey çok yardımcı oluyor. İnsanların neye tıkladığına dair gerçek bir anlık görüntü; bu ürünler en sık görüntülendi ve bunlar terk edilmiş kasalardı ve mağazanıza en çok para harcayacak kişiler bunlar. İnsanlar size bu şekilde geliyor. Bunlar, bir ürününüz veya etiketiniz olmadığı için, insanların hiçbir şey çıkmadığı aramaya yaptıkları aramalardır. Bu şeyleri hemen almak ve düzeltmek çok kolay.

Felix: Daha önce, müşterilerle konuşmanın kataloğu incelemenizi de sağladığından bahsetmiştiniz. Bize bundan daha fazla bahseder misin?

Michelle Zuria: Esasen neyin satmadığına bakıyorsunuz. Bizim için – yılın başlarında büyük bir itlaf yaptık – sitede 400'e yakın ürünümüz vardı. Sorumuz şuydu, kararların miktarını biraz daha azaltırsak dönüşüm oranını artırabilir miyiz diye. Daha az siyah zirkonyuma sahip olalım, daha az Şam çeliğine sahip olalım. Kararı çok daha kolay hale getirelim. Biraz benzer yüzüklere baktık, birinden kurtulduk ve müşterilerimizin diğerini isteyip istemediğini gördük. "Tamam, şimdi bu kadar ürünümüz olacak" a geri dönmek biraz denemeydi. Şimdi sitede yaklaşık 200, 220 ürünümüz var ve bu yıl da gelecek olan, zaten bildiğimiz bir sürü yüzük var, üzerinde çalıştığımız bazı ortaklıklar, lisanslar ve diğer şeyler. Bunlara da yer açmak istedik.

Felix: Ürün geliştirme süreciniz nasıl? Potansiyel yeni ürünleri nasıl test eder ve doğrularsınız?

Michelle Zuria: Oldukça büyük bir inceleme süreci yaşanıyor. Eski günlerde, gerçekten "hey, bu harika ve hadi deneyelim" gibiydi. Bunda yanlış bir şey yok. Sadece başlangıçta bir şeyleri test etmekte yanlış bir şey yok. John, tüm farklı açılardan bir ton AB testi yapıyor. Artık ürünlerde, bir şeyi nasıl incelediğimize dair bütün bir sürecimiz var ve müşteri anketleri gönderiyoruz, bu gerçekten çok yardımcı oluyor. Bunu denemenize izin verecek bir sürü farklı uygulama var. Müşterilerimize "Hey, parlak renkli bir şey mi görmek istersin yoksa sade ve normal bir şey mi görmek istersin?" diye soruyoruz. Bu tür bir şey.

Müşterilerinize sormak önemlidir. Bunu yapabilirsin ve sana cevap verecekler. Bir süre kimseyi rahatsız etmek istemediğimizden korktuk. Bizimle uğraşmak istemiyorlarsa onları rahatsız etmek istemedik. Gerçek şu ki, insanlar fikirlerini söylemek istiyor. Fikrini söylemeyi gerçekten seviyorlar. Bir anket oluşturur ve ister sosyal medyada isterse sitedeki bir çıkış anketi aracılığıyla olsun, fikirlerini bildirmelerine izin verirseniz, bu şeyler paha biçilmezdir.

Felix: Bir ürün tasarladığınızda, gerçekte nasıl yaratılır? Bir tasarımın, birinin satın alması için hazır olması için teslim süresi nedir?

Michelle: It depends really on the material and do we have it here or is this something we have to source. I would say anywhere from three weeks to two months. It depends on all of it. We create the ring and then our creative team does a whole campaign around it, and then our marketing team gets involved and they take over and do their campaign on it as well. That whole process can take between three weeks to two months.

Why your priority should be scaling smart, not fast

Felix: Talk to us about your mantra of scaling smart, not fast.

Johnathan: It means using data. That's really what it comes down to. Back in the beginning, of course we didn't have as much data or we didn't understand it as much. We've learned a lot over the years. Having that data and looking at it from the customer surveys that we send out every day to just things that we've learned and our team's learned over time. It is a little bit of a slower process as we've gotten larger. There's a lot more intensity involved in trying different ideas and more time involved to make sure it's very intentional when we change something. It's not just a quick little, hey, let's change the color of that button. It's a whole process now.

It's for the better, because it allows us to really focus on what matters and then to take those resources to test it. That's really helped us. Then once we find out something works, we scale up. We'll put more ad dollars behind it or we'll send it out to more and more people or we'll send a larger email list. It's important to make sure that your decisions are backed by data.

Michelle: Everything is optimized before you hit that gas pedal, because you're wasting money if you're just hitting the gas pedal, but you're still flailing and trying things.

Felix: How do you determine when it's time to evaluate whether an experiment should be extinguished or if it needs more time?

Johnathan: We set certain KPIs, certain things that we're looking for, for this test or experiment or product to hit over time. We usually give most website tests three to four weeks, product tests typically a series of months.

Michelle: Six months to a year depending.

Johnathan: It depends. Are we losing money on it? Are we making money on it? Are we making what we want to make on it? Obviously, if you're really losing money, you don't want to wait long. If it's something that you're making money but it's not where you want it to be, then you have a choice. Either let's stop and put our efforts towards something that can really do a better job or is there a tweak or optimization that we can make that could change it? It's a lot of understanding the process and what you're trying to accomplish then testing.

Michelle: There's a lot of gut instinct too. Your gut gets more attuned to making decisions as you keep testing and as you keep trying things.

Felix: What I'm understanding is that it takes time to develop the muscle to be able to make those calls and make the right decisions.

Johnathan: It really does. It's so important to have patience and a strategy. You need to have a strategy before you launch things or before you even test things, to make sure you don't go over budget. In the beginning when we were very much spending money that we maybe didn't have we definitely wanted to have a strategy. It's like, if this ad is not working in two days, we're probably going to pull it and try something else, because we can't afford to lose money on it. It's important to set those boundaries in the beginning so that you don't lose your shirt as you're trying to launch a business.

Making friends with third-party logistics (3PL) companies

Felix: Talk to us about growing and hiring your team. How did you do it, and when did you realize it was time to do so?

Johnathan: When we were starting in the garage, it was crazy. We'll just throw it out there, it was nuts. We were wearing all the hats.

Michelle: My parents were warehouse workers. They were fantastic.

Johnathan: It was wild. Michelle's doing customer service, I'm doing creative for the rings, the photos and running Facebook ads, the website and all that. It was overwhelming. Eventually it got to a point where we had to admit that we needed help. One thing that was really stressing us out was social media. We're advertising on Facebook and Google, of course. But on Facebook in particular, we have to deal with comments on the ads, we have to be posting. I'm sure you know and you've talked to a lot of people that have emphasized the importance of social media. That's a full-time job in itself.

Our first hire was a social media manager, who's still with us today. That was a huge help. That gave us a couple hours back so we could continue doing the warehouse stuff and shipping from the garage and running to the post office every day with these big bags. We had run that ourselves–the warehouse–probably for about six or seven months. It was getting to the point where it was really difficult to have a life. The work life balance was way off. 15 hour days. Çılgıncaydı. This is something I recommend to any entrepreneur, 3PLs are your friend.

Michelle: Yes.

Johnathan: We worked with a couple of amazing 3PLs where we were able to offload the shipping and the returns and exchanges at a reasonable price per order. It changed our lives. We could really focus on growing the business, creating new and better products, better customer service, faster website updates, better creative and all of that. That's a hard one because that's a lot of time shipping and packaging and exchanging and all of that.

Michelle: It's important too, to find a 3PL that has the same values as you too, because a lot of 3PLs are doing exactly that. They're just shipping your stuff out. We were able to find Ships-A-Lot who was amazing and their customer service is incredible to you as the customer. They were really great at being able to QCR rings when they came in and just making sure that everything was perfect when it went into the box. It was really nice to be able to rely on a company that became friends of ours. Harikaydı.

Johnathan: With any vendor, especially 3PL, I highly recommend working with a company that is more of a partner than just a vendor. You want somebody who understands you, who picks up the phone when you call. We had worked with a couple of 3PLs prior to working with Ships-A-Lot and it was a disaster. I couldn't get customer service, our stuff wasn't getting sent out, we had trouble with their platform that they had and there was no help. With Ships-A-Lot and in a number of other vendors that we use, it's better if they're partners. They understand what you're trying to do. They want to support you and they're there for you. That's really what we try to do now with all of our partners.

Felix: I think for entrepreneurs, who are used to wearing all the hats, coming to the realization that by outsourcing tasks you're actually freeing up your time, is a difficult one. How were you able to step back and say, “My skills aren't as suited for this role, they're better utilized elsewhere.”

Johnathan: For me, it came to my experience. Previous to Manly Bands, I had run a small marketing agency with my business partner, Scott, and we really got good at that. That was where our strength was. Obviously shipping and returns and exchanges are super important and we have an amazing team in house now that does that for us. They're just incredible. For us, that wasn't where our expertise was. What we tried to do in the beginning is outsource the stuff that we weren't as comfortable with or as experienced with so that we could focus on the areas that we understood or had some more expertise in. We knew that ultimately that would help us grow faster if we're focusing on things that we understand.

Michelle: Those people are specialized in those areas. Not only do they now have the time and brain space to get to those areas, but they have the know-how. Our warehouse manager, when we brought him in, had all of this warehouse experience and knew all of these things that we didn't know. It was so incredibly helpful. That's been a part of every single hire since then. If John and I were to actually look at our team now, there's probably about 20, 25 people that do the jobs that he and I used to do, which is amazing? It's incredible to see that expansion and how much more we can do because of that.

Johnathan: They do it a lot better than we ever did. Harikalar. We found that a general hiring philosophy is to hire people that are much smarter than yourselves. We have a team of some very intelligent, smart and experienced people and we wouldn't be where we are without them.

Felix: I like your comment about hiring people that are smarter than you. I think a lot of people feel like they need to know everything, be a master at all aspects of their business, but that's not necessarily the case.

Johnathan: It's hard. There's so much to learn. I'm sure as all of your listeners know and experience, when you're starting a company, you do everything and there is no school or college that teaches you every single part of running a company, especially an eCommerce company. All of those responsibilities are changing every day just as the industry grows and marketing changes and whatnot. It is important whether you're working with somebody you hire, who's an expert or an agency or 3PL. In the beginning, we outsourced everything. We had a very small team. Our first hire was the social media manager, but then we quickly expanded our customer service channels, team and photography. We brought in house and with every hire, a little less weight was taken off our shoulders. We would focus that somewhere else, and put the weight right back on.

Then we could grow a little faster. It all made sense at the time, and now we're just surrounded by so many amazingly capable people that it's fun to come to work because the pressure is not there and we can focus on what we are really good at, and that's directing the company and making sure our teams are taken care of and they have what they need and all those other CEO type duties that help businesses grow.

Fender and Jack Daniels: Landing the partners of your dreams

Felix: Some of the partners on your website are Fender, Jack Daniels, MLB. Can you tell us about how those relationships came to be?

Michelle: We have an incredible gal on our staff named Jenny and she heads our licensing department and she is amazing at talking to these folks and getting them on board. I don't know all of the amazingness that she does when she's on the phone with these folks, but she's really been able to go after partnerships that we've been so excited about. Jack Daniels was such an easy thought because whiskey barrels are something that people are putting in wedding bands or something. Of course, we're putting in wedding bands and have been for a while. And it was great to be able to find an American brand that is so well known. I feel like everybody feels good about Jack Daniels and you can go into any bar in the United States and they have Jack Daniels.

It was a great, great thing to be able to partner with them. They're such a fun company to work with too. Fender is a blast as well. I'm a guitar player. I grew up playing guitar and I was so excited when we started going down the road with Fender. Part of all these partnerships is we have to be excited about them, but also our customers have to be excited about them. That's where the surveys come back into play too. Our head of products, Chris, is amazing about sending these surveys out and making sure that customers are interested in this stuff before we jump on it. That is super important.

Johnathan: Some of these relationships and licenses take a long time to put together. Our CMO, Stephanie has actually brought Jack Daniels to us and the amount of work they spent on that. I mean, these are big partnerships, there's pages and pages of contracts. That's how the licensing world works. We knew that it would all be worth it in the end, and it has been both them and us who are super happy with the way things have turned out. It's a testament to the team. It's the kind of thing where when you have a really great team, we're really thinking outside the box, they'll bring these types of ideas to you and hit it out of the park every time.

Felix: What's next for Manly Bands? Where will you focus over the coming months?

Johnathan: We spend a lot of money on paid ads. One thing we're really working on this year is increasing our organic reach. We're on a YouTube set right now. You can't see it, but we're really investing heavily in video and photo studios in house to continue to create the best content for men out there. We're hoping to expand our lines. We're international. We're hoping to expand that.

Michelle: We have our women's line too, which we launched on rosiebraid.com, but we also now have it on Manly Bands as well, so you can purchase it right there. Getting organic traffic is going to be huge for us and being able to allow our customers to connect with the brand in that way will be even better and better as time goes on.

Johnathan: Yeah. What's really fun about this business–any eCommerce business–is there's always room to grow. There are always ways to optimize. There are always avenues to pursue and we're just excited for the future. There are so many new technologies and platforms and all sorts of things coming out that we're just excited to get in there and test the waters. It's a really fun place to be and a great industry to be playing in.