Bir inanç sıçraması: Pazar liderleri bilinmeyenle nasıl başa çıkıyor?

Amazon, evlerin temel taşı haline gelen AI kişisel asistanı Echo'yu yarattığında, halk bunun için yaygara yapmıyordu. Pazar çekiciliği hakkında uzun iç tartışmalarla karşı karşıya kaldılar ve pazarda kıyaslanacak türden herhangi bir ürün olmadan inşa etmeye başladılar. Ancak milyar dolarlık bir ürüne yükselişi ve markanın donanım tarihindeki en büyük hitlerinden biri kendisi için konuşuyor.

Amazon olmayan (veya sınırsız fon ve kaynağa sahip bir Ar-Ge laboratuvarına erişimi olmayan) markalar için geleceği tahmin etmenin daha kolay bir yolu var: sosyal medya. Sosyalleşmek, kristal bir küreye bakmak gibidir. Cevapları var. Geleceğin nasıl görüneceğine dair en iyi ipuçlarından bazılarını barındırıyor. İzin verirseniz, pazarlamacı olarak işinizi kolaylaştıracaktır.

Pazar liderleri, bazen insanlara ne istediklerini bilmeden önce onlara ne istediklerini göstermeniz gerektiğini bilirler. Bilinmeyende gezinmek, sosyal öncelikli bir modele evrilmek anlamına gelir. Sadece kendi pazarlama ekiplerimizde değil, her departmanda. Niye ya? Çünkü müşterinin tüm deneyimi sosyal ile başlar ve biter.

Bir kişinin bir markayı araştırmaya başladığı andan, bakış açısını anlamak için o markanın web sitesini ziyaret ettiği zamana, sonunda müşteri olup marka deneyimini paylaştığı ana kadar - bunun her adımı sosyal medyada gerçekleşir. Bir müşteri sinirlenip ayrılırken bile ilk ağlayacakları yer sosyaldir.

Pazar liderleri nasıl bir adım önde kalabilir ve hedef kitlelerinin henüz gerçekleştirmediği ihtiyaçlar için ürün ve hizmetler oluşturabilir? Sosyal dinleme, trend tahmini ve müşteri deneyimi söz konusudur.

Kuralları çiğnemek için dinlemelisin

"İnsanlara ne istediklerini sorsaydım, daha hızlı atlar derlerdi."

Henry Ford'un en ünlü özdeyişi, sanki dinleyicilerinizi dinlemek cevap değilmiş gibi geliyor. Ama onun vardığı şey, yenilik yapmak için insanların ihtiyaç duyduklarını düşündükleri şeylere güvenemeyeceğinizdir. Gerçekten ne istediklerini anlamak için daha derine inmelisiniz.

Envoy'da pazarlama ekibine liderlik ederken, Non-Obvious: How To Predicts Predicts and Win The Future adlı bir kitaptan ilham aldım. Yazar Rohit Bhargava'nın derslerini işimize dahil etmenin en güçlü yollarından birinin müşterinin sesi olarak konumumuzu güçlendirmek olduğunu öğrendim. Ve evet, bunu tüm geleneksel yöntemlerle (odak grupları, anketler vb.) yapabiliriz, ancak en iyi pazarlamacıların yaptığı şey, dünyanın en büyük odak grubuna, yani sosyal medyaya girmektir.

Sosyal dinleme ile, o kadar çok farklı anahtar kelimeyi girebilir ve keşfedebilirsiniz; bu, birlikte bu gerçek, engellenmemiş konuşmalara ve duygulara dokunmanıza izin verir. İnsanların sosyal medyada söyledikleri her zaman davranışlarının tam bir aynası olmasa da, toplu görünüm size müşteri tabanınız hakkında gerçek bir fikir verebilir.

Bhargava'nın kitabından aldığım en büyük çıkarım, birbirinden çok farklı endüstrileri inceleyerek ve trendleri tahmin etmeye başlamak için bariz olmayan bağlantıları haritalayarak trend belirleme sanatı ve bilimidir.

Envoy'da amacımız, İK teknolojisi ve göçmenlik alanlarında bir düşünce lideri olmaktı. Bhargava'nın beyin fırtınası taktiklerini uygulamaktı - enerjimizi odaklamak ve geniş bir fikir yelpazesini yakalamak için “evet” zihniyetini benimsemek ve paylaşmayı teşvik etmek, eleştirmek değil - bir sonraki büyük içerik kampanyamızı yaratmada çok önemliydi. Her şeyi masaya yatırırken, bu temel içeriğin nereden geleceğini belirledik. Mevcut trendler ile düşünce liderliği duruşumuz arasındaki bağları, bizi diğer her şeyden farklı kılmak için yararlanabileceğimiz alanları açıkça görebiliyorduk.

Süreç doğru yolda olduğumuzu doğruladı. Çabalarınızı bilgilendirmek için sosyal dinleme yoluyla elde ettiğiniz bazı bilgileri uygulayarak, aslında kendi pazarınızdaki eğilimleri şekillendirebilirsiniz.

İnovasyon için müşteri deneyimine odaklanmak

Artık bir oyun planınız olduğuna göre, müşteriye odaklanma zamanı.

Son 10 yılda, müşteri deneyimi bir moda kelimeden pazarlamacılar için çok fazla ağırlık taşıyan bir odak alanına dönüştü. Müşterilerle ilk buluşan biziz. Ürüne yolculukları boyunca onları yönlendiren topluluğu geliştiriyoruz. Onları ömür boyu hayranlar haline getirmek için sadakat oluşturuyoruz.

Ürün geri çağırmaları veya kamuya açık yanlış adımlar yoluyla bile, bir marka ile tüketicileri arasındaki güçlü bir ilişki, bir şirketin işini sürdürmesine yardımcı olabilir. Aslında, markalar bir şeffaflık geçmişi geliştirdiğinde, yaklaşık 10 kişiden dokuzunun kötü deneyimlerden sonra onlara ikinci şans verme olasılığı daha yüksektir ve %85'i krizler sırasında bunlara bağlı kalma olasılığı daha yüksektir.

Olduğu gibi, müşteri deneyimine gerçekten sahip olan pazarlamacılardan bahsetmek, sahte bir hizmet gibi geliyor. Hiç kimse bunu son derece iyi yapmıyor. Pazarlamacılar hâlâ, pek çok kişinin arzu ettiği birinci sınıf deneyimi sunmak için sosyal medyanın gücünü etkinleştirmeyi öğreniyorlar. İşte bu yüzden, tüm bir organizasyonun sosyal öncelikli düşünmesini sağlamadaki değişim zor. Bunun mantıklı adım olduğu konusunda kimse aynı fikirde değil. Ancak uygulamak için zihniyette bir değişiklik ve katılım gerekiyor.

Bir iş için değişim zordur. Ancak daha zor olan şey, işinizi yenilik yapmaktan ve büyümekten alıkoymaktır. Büyük şirketler her zamankinden daha hızlı bir şekilde başarısız oluyorlar ve bunun nedeni genellikle kitlelerini dinlememe ve yenilik yapmamalarıdır.

Gişe rekorları kıran bir isimdi ve 2004'te zirvedeydi. VHS'den DVD'ye geçişten sağ çıktılar, ancak dağıtıma izin veren bir pazara yenilik getiremediler (streaming bahsetmiyorum bile).

Video perakendecisi, teslimat ve akışın dolaysızlığı etrafında büyüyen tüketici talebini dinlemek yerine fiziksel mağazalarının müşterilerini memnun etmek için yeterli olduğunu düşündü. Bu, Netflix'e, Blockbuster'ın işini etkin bir şekilde sona erdirme ve pazarı değiştirme fırsatı verdi.

Talebi karşıladılar, ardından pazara liderlik etmek için müşteri takıntılı bir deneyime odaklandılar. Netflix'in verileri izlemeyi tahmin etmek ve kişiselleştirmek için kullanmasının yanı sıra sosyal ve marka editoryal departmanını, programlarını ve filmlerini pop-kültürün ön saflarında tutmak ve eğitmek için bir motor olarak kullanmasıyla, Netflix ile doğrudan ve karşılıklı olarak yararlı bir ilişkiye öncülük ettiler. yenilik ve uzun ömür üreten tüketiciler.

Bundan sonra hangi hamleyi yapacaksın?

Bir işletme işlevi olarak pazarlama, genellikle bir organizasyonun aynasıdır. Pazarlama, yalnızca bir işletme olarak nasıl performans gösterdiğinizi değil, müşterilerinizin sizden ne istediğini de yansıtır. Ancak proaktif çaba göstermeden müşterinin sesi olamayız. Trend tahmincisi olmadan müşteri memnuniyetini güçlendiremeyiz.

Tüketicilerin ne istediklerini kendileri bilmeden önce tahmin etmek, markaları kalıpların dışında düşünmeye, kendi sektörlerimizin ve rakiplerimizin ötesine bakmaya zorlar. İnsanların bir sonraki adımda ne istediğini bildirebilecek teğet sektörlere ve işletmelere bakmak.

Tahminlerin önüne geçebildiğiniz zaman, işletmenizin pek çok farklı yönü değişmeye başlar.