Müşteri odaklılık yoluyla dijital stratejinizi olgunlaştırma

İşletmeniz veya bağlamı ne olursa olsun, asla yanlış olmayan bir odak noktası vardır: müşteri odaklılık.

Yakın tarihli küresel araştırmaya göre, insanların %73'ü satın alma kararlarında deneyimin önemli bir faktör olduğunu ve %40'tan fazlasının harika deneyimler için daha fazla ödeme yapacağını söylüyor.

Proaktif veya reaktif tüm eylemlerinizi müşterinizin gözünden görmek, onlara sürekli olarak değer kattığınızdan emin olmanın en iyi yoludur.

Ancak müşteri odaklılık gerçekten ne anlama geliyor? Empati ile başlar.

Müşteri yolculukları bütünseldir. Onlara öyle bakılmalıdır. Bununla birlikte, satın alma veya aboneliği yenileme gibi yolculuğun bir anından başlayarak müşteri odaklı bir yaklaşım uygulamaya başlayabilirsiniz.

Şirketinizin şimdiye kadar yaptığı her şeyi göz ardı ederek şu soruyu sorun: “Bu görevi tamamlamanın en iyi yolu ne olabilir?” (“En iyi” muhtemelen en hızlı, en basit veya en sezgisel anlamına gelir.) Sonraki soru şudur: “Hangi deneyim takip etmeli?”

Örneğin, bir müşteri satın alma işleminden memnun değildi. Şikayette bulunmak veya para iadesi almak kolay bir süreçse, daha bağışlayıcı olabilirler. Ancak bir sonraki adım kritik. Onları duyduğunu ve bir dahaki sefere daha iyisini yapmak istediğini bilmelerini sağlamak için onlara bir e-posta göndermek kadar basit olabilir.

Alternatif olarak, bir temsilcinin kişisel olarak size ulaşmasını isteyebilirsiniz. Yeterince basit. Ancak fırsatı kaçırmamanızı sağlamak için doğru sistemler, iş akışları ve süreçler mevcut olmalıdır.

Müşteriye görüldüklerini ve duyulduklarını bildirmek, güven inşa etmek veya onu yeniden inşa etmek için uzun bir yol kat eder. Her temas noktasına bakabildiğinizde ve dürüstçe her birinin olabileceklerin en iyisi olduğunu söyleyebildiğinizde, daha iyi bir Müşteri Deneyimi yaratmış olursunuz.

Koşullar zamanla değişmeye mahkumdur, ancak en azından güçlü bir pozisyonda çalıştığınızı bilirsiniz. Dijital olgunluk bir varış noktası değil, bir yolculuktur.

Sitecore ile ortaklaşa oluşturulan içerik.

Müşteri odaklı bir dijital stratejiye doğru ilerlemek: Çevik sistemler, süreçler ve içerik

Müşteri yolculuğunuzun her anını mümkün olan en iyi deneyim haline getiren Kuzey Yıldızınızla, denemeye başlayabilirsiniz. Bu testler yalnızca müşteriye yönelik deneyimleri değil, aynı zamanda arka uç süreçleri, araçları, iş akışlarını ve stratejileri de içermelidir.

Mümkün olan en iyi müşteri deneyimlerini sunmak için çevik olmanız gerekir. Bu, değişimin kaçınılmazlığından daha fazlasıdır - pandemiden önce bile, hızla yön değiştirebilen kuruluşlar başarı şanslarını büyük ölçüde artırdı. Hızlı tempolu, dijital dünyamızda çeviklik her zaman fark yaratan bir unsurdur.

Peki pratikte çeviklik ne anlama geliyor? Dijital deneyimler için gerekli olan üç yönü göz önünde bulundurarak bunu parçalayalım:

1. Sistemler
2. süreçler
3. İçerik

Sistemler

Temel dijital deneyim teknolojisi hala bir içerik yönetim sistemidir (CMS). Günümüzde etkili olabilmesi için çok kanallı dağıtım ve veri toplamaya ihtiyacı var. Ama bu sadece başlangıç.

Buluta hazır olmaktan yapay zekayı kullanma becerisine sahip olmaya kadar, modern CMS, kendi başına sağlam bir işlevsellik seti sunarken türünün en iyisi çözümlerle entegre olmalıdır. Her şeyden önce, ekibinizin sürekli olarak deneme ve yineleme yapmasını sağlamalıdır. Ancak teknoloji yapbozun sadece bir parçası.

süreçler

Her kuruluşun dijital stratejisi benzersizdir, ancak araştırmalar dijital dönüşüme yönelik en etkili yaklaşımın cesur ve sıkı bir şekilde entegre edilmiş bir dijital strateji olduğunu ortaya koymaktadır. Üstten sürülür.

C-Suite'inizi vizyon etrafında hizalamak başarı için kritik öneme sahiptir, ancak “yap-ölç-öğren” kültürünü teşvik etmek ve ekipler arasında siloları yıkmak da öyle. Dijital deneyimler sunmak, etkilerini anlamak ve bunlar üzerinde yineleme yapmak, Pazarlama ve BT'nin yanı sıra satış, müşteri başarısı ve daha fazlası arasında yakın bir uyum gerektirir.

İçerik

Çevik içerik, merkezi ve akıllı bir şekilde depolanır, herkes tarafından kullanılabilir, içgörü odaklı ve modülerdir.

Merkezi olarak depolanan içerik, şeffaflık, konum kolaylığı ve kullanım kolaylığı sağlar. Ayrıca ekiplerin çabaları tekrar etmekten kaçınmasına yardımcı olur. Ancak depolama platformu, ekiplerinizin ihtiyaçlarıyla uyumlu olacak kadar çevik olmalıdır. İçerik etiketlerinden kullanıcı izinlerine kadar, çevik bir platform erişim sağlar, verimliliği artırır ve tutarlılığı korur.

İçerik oluşturma, teslim etme ve ölçümler uyumlu hale getirildiğinde, içgörü içeriği yönlendirebilir. Müşteri yolculuklarınızın çeşitli anlarında yeniden kullanım amacıyla parçalar halinde oluşturulan modüler içerik, veriye dayalı yinelemeyi güçlendiren çevik içeriktir.

Dijital olgunluğa doğru yolculuğunuzda nerede olduğunuzu anlamak, ilerlemek için önemli bir ilk adımdır. Yardımcı olmak için bir dizi kaynak oluşturduk. Dijital deneyim mükemmelliğine doğru ilerlemeye hazır olduğunuzda, içerik olgunluğu kaynaklarımızı buradan keşfedin.