Çok konumlu bir inceleme yönetimi stratejisi nasıl etkin bir şekilde çalıştırılır?

İncelemeleri yönetmek, tek bir konuma sahip işletmeler için zor olabilir, bu nedenle birden fazla konumunuz veya bir franchise modeliniz olduğunda, çaba katlanarak artar. İncelemelere yanıt vermek, markanızın itibarını korumada önemli bir görevdir. Neyse ki, iyi planlanmış bir stratejiyle, ekibiniz için birden fazla konumdaki incelemeleri yönetmenin zorluklarının üstesinden gelmeyi kolaylaştırabilirsiniz.

BrightLocal'ın 2019 tüketici incelemesi anketine göre, tüketicilerin %82'si yerel işletmeler için çevrimiçi yorumları ve bunları okuyanların %97'si işletmelerin kendilerine verdiği yanıtları okudu. İncelemeleri yönetmek, yalnızca marka itibarını korumanın bir parçası değil, aynı zamanda satışlar için de çok önemlidir. Bu nedenle, her büyüklükteki işletme için incelemelerin zirvesinde kalmanın bir yolunu bulması çok önemlidir.

Doğru araçlar ve sağlam bir planla, inceleme yönetimi, hayal edebileceğiniz baş ağrısı olmak zorunda değildir. Olası stratejileri araştırıyor veya mevcut stratejinizi gözden geçiriyor olsanız da, çok konumlu inceleme yönetimi için dikkate almanız gereken hususları ele alacağız.

İncelemeleri yönetmek için çok konumlu modeller

Çoklu konum iki farklı anlama gelebilir: franchise konumları olan bir şirket ofisisiniz veya birden çok konumu olan bir işletmesiniz. Her iki durumda da, aşağıdaki iki model inceleme yönetimi seçenekleridir. Olası bir üçüncü model bu ikisini harmanlıyor olabilir.

Kurumsal tüm incelemeleri yönetir

İlk tercihiniz, şirket ofisinin bir franchise veya çoklu konum olsun, tüm incelemeleri yönetmesini sağlamaktır. Bu senaryoda, şirket ofisinin tüm konumlardaki hacmi idare edebilecek bir pazarlama veya müşteri hizmetleri ekibi vardır. Avantajı, marka imajını, iletişimi ve tepkileri kontrol etmenizdir. Ayrıca, hepsi aynı yerde yönetildiği için analitiği daha kolay takip edebilirsiniz.

Kurumsal incelemeleri yönetmenin dezavantajı, şirketin her yerde olan her şeyi bilmemesidir. Olayın türüne bağlı olarak, şirketin bunu nasıl ele alacağını araştırması ve karar vermesi, konumun yöneticisinin hemen yanıt vermesinden daha fazla zaman alabilir.

Bireysel konum incelemeleri yönetir

Sonraki seçenek, bireysel konumun kendi incelemelerini yönetmesini sağlamaktır. Franchise modelinde, bazı lokasyonlara pazarlama ve müşteri hizmetlerinde serbestlik verilir. Şirket ofisi bir plan veya strateji belgesi gönderebilir, ancak konum yine de incelemelere ilk bakan ve yanıt veren yerdir. Bireysel konumlar kendi incelemelerini yönetirken, herhangi bir hatayı hızla düzeltebilecek yöneticilere anında geri bildirim olma eğilimindedirler.

Öte yandan, marka seyreltme riskiniz var. Şirketiniz 90 başarılı lokasyona ve 10 kötü incelenmiş lokasyona sahip olabilir, ancak kötü değerlendirilmiş ve stratejinizle başarılı bir şekilde uyuşmayan lokasyonlar öne çıkmaya ve markanızı tanımlamaya devam edebilir.

Bir franchise inceleme stratejisi oluştururken nelere dikkat edilmelidir?

İşletmeniz için hangi inceleme modelinin en iyi olduğuna nasıl karar veriyorsunuz? Göz önünde bulundurmanız gereken birkaç bileşen var.

İş yükünü kim yönetiyor?

Konumların birbirinin kopyası olduğu küçük bir yerel kafe zinciriyseniz, inceleme yönetiminin dizginlerini şirketlerin almasına izin vermek daha mantıklı olabilir. Merkezi bir kişi veya ekip, birkaç konumun incelemelerini kolayca yönetebilir.

Konumlar birbirinden farklıysa veya yüzlerce konumunuz varsa, o zaman tek tek konumun yöneticisi, incelemeler için sorumlu kişi olmak daha mantıklı olabilir. Bireysel konumların incelemelerini yönetmesine sahip olmak, o konumda uygun eğitime sahip belirlenmiş bir kişi veya ekibe sahip olmanız gerektiği anlamına gelir. Bu iş onların günlerine dahil edilmelidir. Kurumsal, konumlar arasında gözetim sağlayabilir ve eğilimleri not edebilir, ancak yürütülmesi yine de konum yöneticisindedir.

Şirketin ne kadar kontrole ihtiyacı var?

Daha önce de belirttiğimiz gibi, marka itibarı, incelemeleri yönetmenin nedenlerinden biridir. İnceleme sürecine ne kadar çok kişi katılırsa, marka seyreltme riskini o kadar fazla alırsınız. Tüm incelemeleri şirket yürütüyorsa, yanıtlar tüm konumlarda benzer olacaktır. Ancak franchise konumlarına yönetimlerinde daha fazla özgürlük verilirse, incelemeler iş yüklerinin altına düşer, bu nedenle bunları halletmek için bant genişliğine ve marka kimliğinizi iyi temsil etmek için eğitime ihtiyaçları olacaktır.

Stratejiniz ne kadar sürtüşme yaratacak?

Kimse bürokrasiyi sevmez. İdeal olarak, yorumlara anında yanıt verilir ve gerekirse tüketiciye çözümler sunulur. İstemediğiniz şey, bir şirket ofisinin incelemeyi okumasını, konumla bu konuda konuşmasını, seçenekleri tartışmak için bir toplantı yapmasını, incelemeye yanıt vermesini ve ardından müşteri tekrar geldiğinde konumun çözümü halletmesini sağlamaktır. Değerli zamanınızı alabilecek çok fazla ileri geri var. Bazen en kolay çözüm en iyisidir.

Konumlar nerede?

Daha fazla demografide ne kadar çok konumunuz varsa, o kadar çok yerel desteğe ihtiyacınız olacaktır. İki yerel lokasyona sahip bir fırın, genellikle genel yönetimi yöneten tek bir ana ekibe sahip olacaktır. Ancak şehirleri, eyaletleri ve hatta ülkeleri geçtiğinizde, farklı kültürlere ve demografilere girersiniz. Bireysel lokasyonda yerde olanlar, binlerce mil uzakta olabilecek şirket ofisinden daha fazla inceleme gönderen müşterilerle daha uyumlu olacaklar.

Hangi sektördesin?

Bazı endüstriler, diğerlerinden daha fazla merkezi inceleme yönetimine ihtiyaç duyar. Şu anda sosyal medya profillerinizi ve müşteri hizmetleri taleplerinizi nasıl yönettiğinizi düşünün.

Her konum için aynı envantere ve mağaza eğitimine sahip bir giyim veya teknoloji mağazası, kurumsal yönetim incelemeleriyle iyi sonuç verir. Bu şekilde, hangi ürünlerin iyi çalışmadığı hakkında bilgi toplayabilecek ve bu eğilimleri not edebileceklerdir. Konuma dayalı incelemeler, sattıkları ürünlere dayalı incelemeler kadar önemli değildir.

Bununla birlikte, konaklama endüstrisi, iyi performans gösteren ve aralarındaki farkları izleyen bireysel konumlara güvenir. Bir otel konumunun deneyimi, aynı marka adı altında bile, diğerinden büyük ölçüde farklılık gösterebilir. Aynı zamanda hızlı tepkilerin istendiği bir sektördür. Birinin otelinizde kötü bir konaklama geçirdiğini duymadan önce bir hafta beklemek istemezsiniz.

Birden fazla konum için inceleme siteleri kurma

Hangi inceleme yönetim modelini seçerseniz seçin, yine de çeşitli inceleme sitelerinde aktif varlığınızı oluşturmanız gerekir. İşletmeniz veya konumunuz bir süredir buralardaysa, hiç kimse üzerinde hak iddia etmemiş olsa bile, bir inceleme sitesinde bir listenin zaten mevcut olması çok olasıdır. İçinde bulunduğunuz sektöre bağlı olarak Yelp ve TripAdvisor, işletmenizi sahiplenebileceğiniz önemli sitelerdir.

Google Benim İşletmem

Google My Business incelemeleri, arama sonuçları kenar çubuğu ve Google Haritalar gibi Google'a bağlı çeşitli yerlerde görünür. Konum, birkaç inceleme sitesinde belirlenirse, Google yıldız derecelendirmesinin ortalamasını alır. Anahtar kelimeler ayrıca incelemelerden çıkarılır ve vurgulanır. İncelemelerinizi yönetmek için Google My Business hesabınızı oluşturmanız ve işletmenizi doğrulamanız gerekir.

Facebook

Facebook, çok konumlu iş modellerinin her iki türü için de aynı biçime sahiptir. Bir ana şirket Sayfası var ve ardından konum ekleme olanağınız var. Her konum aynı zamanda istenirse ayrı ayrı yönetilebilen bir Sayfadır.

Pep Boys'un ana Sayfa çubuğundaki “Daha Fazla” seçeneğine tıkladığınızda, sizi tüm mağazalarının bir haritasına götürecek olan Mağazalar'ı göreceksiniz. İşaretlenen her konum, bireysel konum yöneticisinin yorumları yanıtlayabileceği kendi Sayfasına götürür. Alternatif olarak, şirket yine de incelemeleri işleyebilir.

Birden fazla konum incelemesini yönetme

Büyük bir zincir işletme için bile herkesin inceleme yönetiminde aynı sayfada olmasını kolaylaştırmanın yolları vardır. İncelemelerinizi konumlar veya bayilikler arasında nasıl daha iyi yöneteceğinize dair birkaç fikir.

Yönetim araçlarını gözden geçirin

Yönetim stratejilerini harmanlamak için Sprout'un kurumsal çözümleri, birden fazla sosyal profil eklemeyi, siteleri ve konumları tek bir hesap altında incelemeyi içerir. Her iki dünyanın da en iyisi: kurumsal performans ve eğilimleri izleyebilir ve hatta bireysel konumlar için yanıt verebilir veya izinlere izin verebilir.

Facebook, Google My Business, TripAdvisor ve Glassdoor'u kapsayan tek bir konum, tüm incelemelerini tek bir yerde görebilir. Bunun gibi bir araç kullanmak, çabalarınızı kolaylaştırmanıza ve odak noktanızı en önemli yere, yani incelemelere yanıt vermenize yardımcı olacaktır.

Sprout'un kurumsal çözümlerinin bir diğer önemli parçası da Varlık Kitaplığıdır. Yalnızca konumlar arasında kolayca paylaşılabilen görüntü depolamayı içermekle kalmaz, aynı zamanda Kayıtlı Yanıtlar özelliğini de içerir. Kaydedilmiş Yanıtlar, esasen , müşterilerinizin sıklıkla sahip olduğunu bildiğiniz sık sorulan sorular gibi aldığınız en yaygın iletiler için şablon yanıtlardır. Şirketler, incelemeler için bu Kaydedilmiş Yanıtları ekleyebilir, böylece bireysel konumlar bunları bir başlangıç ​​noktası olarak kullanabilir ve gerektiğinde özelleştirebilir. Bu, belirli konuşma için kişiselleştirmeye izin verirken temel bilgileri tutarlı ve doğru tutar.

Bir inceleme yönetimi stratejisi oluşturun

Herkesin birden fazla konum veya franchise için aynı sayfada olduğundan emin olmak için yapabileceğiniz en iyi şey bir inceleme yönetimi stratejisi oluşturmaktır.

Bu şekilde, herkes, yanıtlarda farklı türde incelemelerin gerektirdiği şeyler konusunda senkronize edilir. Belki de incelemelerin olumlu olduğu Birinci Düzey kategoride, bireysel konum yönetebilir. Ve sonra, konumlar arasında bir eğilim olabilecek büyük bir şikayet olduğu Beşinci Düzey kategorisinde, şirkete otomatik bir yükseltmedir.

Şablonlar ve marka sesli kılavuzu oluşturun

Yaygın şikayetler ve övgüler için kendinizi aynı şeyi tekrar tekrar tekrar ederken bulacaksınız. İşte burada yanıt şablonları devreye giriyor. Bu şablonları kurumsal bir şirket olarak oluşturmanız markanızın daha tutarlı kalmasına yardımcı olacaktır.

Bireysel konumlara yanıtlarında biraz özgürlük verilirse, bir marka sesli kılavuzu oluşturmak yardımcı olacaktır. Bu şekilde, ister Miami'de ister Boston'da olsun, tüm müşteriler aynı genel marka kişiliğine sahip olacaklardır.

İncelemeleri analiz edin

Tüm bu yönetim çalışmalarının somut sonuçlara sahip olması gerekir. Analitiğine bakmadan bir stratejinin başarılı olup olmadığını anlayamazsınız. Raporlara baktığınızda ürün trendleri, ilgi alanları ve ortak anlaşmazlık noktaları gibi önemli şeyleri not edebileceksiniz. Belki de birden fazla mağaza, bir pizza tepesinin nasıl eşit olmadığına dair incelemelere sahiptir. Bu, en iyi tedarikçi hakkında soruşturma açılmasına neden olur.

Raporlarınızı anlamanıza yardımcı olmak için Sprout'un etiketleme özelliği, etiketler oluşturmanıza ve herhangi bir mesajı etiketlemenize olanak tanır. Sonuç raporu, ister yeni ürünleri, ister yinelenen şikayetleri veya farklı önemdeki müşteri sorunlarını temsil edecek şekilde ayarlamış olun, farklı etiket türleri arasındaki hacim eğilimlerini belirlemenize yardımcı olabilir.

Çözüm

Çok lokasyonlu inceleme yönetimini üstlenmeye hazır mısınız? Her tür iş modeli için incelemeleri nasıl kolayca yönetebileceğinizi görmek için Sprout demosuna kaydolun.