Net Tavsiye Puanı (NPS) nedir ve bunu nasıl ölçersiniz?

Modern müşteri yolculuğu birden fazla kanalda ve sayısız temas noktasında mevcuttur. Müşteri deneyiminize ilişkin gerçekten tutarlı bir görünüm elde etmek için Net Tavsiye Skorunuzu (NPS) takip etmeniz gerekir.

Net destekçi puanı, bir müşteri hizmetleri ölçümünden daha fazlasıdır. Niceliksel ve niteliksel geri bildirimin gücünü birleştirerek ekiplere müşteri hizmetleri stratejilerinde önemli iyileştirmeler yapma şansı verir.

Bu yazımızda NPS ölçümünün temellerini açıklıyoruz. Ayrıca Sprout'u kullanarak NPS verilerini nasıl toplayabileceğiniz konusunda da size yol gösteriyoruz.

• Net Tavsiye Puanı Nedir?
• Net Tavsiye Puanınız neden önemlidir?
• Net Tavsiye Puanı nasıl hesaplanır?
• Sprout Social ile Net Tavsiye Skoru geri bildirimi nasıl toplanır?
• İyi bir Net Tavsiye Skoru nedir?

Net Tavsiye Puanı Nedir?

Net Tavsiye Puanı, bir müşterinin işletmenizi bir arkadaşına veya meslektaşına tavsiye edip etmeyeceğini ölçerek müşteri bağlılığını ölçer. Müşterilerden, tavsiye edilme olasılıklarını sıfırdan ona kadar bir ölçekte derecelendirmeleri istenerek hesaplanır. Sıfırdan altıya kadar puan veren herkes "Kötüleyen", yediden sekize kadar puan verenler "Pasif", dokuz ve on arası puanlar ise "Destekleyenler"dir.

NPS bir tür müşteri memnuniyeti ölçütü olsa da, müşteri çaba puanı veya müşteri memnuniyeti puanından farklıdır. Belirli bir satın alma işlemine odaklanmak yerine, müşterinin markanıza karşı hissettiği genel duyguyu ölçer.

Net Tavsiye Puanınız neden önemlidir?

Net Tavsiye Skorunuz önemli bir müşteri hizmetleri ölçümüdür. Bu, hem hayranlar hem de eleştirmenler için yeni ve geliştirilmiş müşteri deneyimlerine yönelik güçlü bir yol haritası görevi görebilecek basit bir değerlendirmedir.

NPS'nizi anlamak ve takip etmek, işletmenizi aşağıdakiler de dahil olmak üzere büyük fırsatlara açar:

Kaybetme riski taşıyan müşterileri tespit etme

Net Tavsiye Skoru verileriniz markanızın en büyük destekçilerini ve onu en sert eleştirenlerini gösterir.

Geri bildirimlerini yutmak zor olsa da kesinlikle çok önemlidir. Sizi eleştirenleri proaktif bir şekilde belirlediğinizde, onları geri kazanma fırsatı da yaratırsınız. NPS anket sürecinizde ince ayar yaptıktan sonra, kötüleyenleri takip etmek için yapılandırılmış bir yaklaşım oluşturabilirsiniz. Bu destek, olumsuz deneyimleri olumlu deneyimlere dönüştürebilir ve bu süreçte müşteri ilişkilerini kurtarabilir.

Sonunda, NPS verileriniz tek seferlik müşterileri kurtarmaktan daha fazlasını yapabilecek. Yapay zeka analiz araçları, yeterli veriyle müşteri kaybı modellerini tahmin edebilir ve müdahale için öneriler sunarak daha güçlü bir genel müşteri deneyimine katkıda bulunabilir.

En büyük hayranlarınızı harekete geçirme

Müşteri beklentileri her zamankinden daha yüksek. Bir geri bildirim anketinde bir kişinin bir işletmeyi on üzerinden dokuz veya on olarak derecelendirmesi için gereken memnuniyet düzeyini hayal edin. Bu süper hayranları doğru bir şekilde tanımlayabilmek, yalnızca yararlı olmanın ötesinde, işletmeniz için anlamlı bir etki de yaratabilir.

Net Tavsiye Puanınızı düzenli olarak ölçmek, en coşkulu destekçilerinize kendilerini tanıtma şansı verir. Bu bilgiler, heyecan yaratan ve en önemlisi kulaktan kulağa tavsiyeler yaratan özel katılım programları oluşturmak için kullanılabilir.

Destekleyicilerinizle tutarlı bir şekilde etkileşim kurmaya başladığınızda, onları marka elçilerine dönüştürürsünüz. Bu savunucular çok değerli, özellikle de marka özgünlüğünün herkesin aklında olduğu şu dönemde.

Pazarlama çabalarını desteklemek

NPS verileriniz, ürünlerinizin, hizmetlerinizin veya markanızın müşterilerde en çok yankı uyandıran yönleri hakkında değerli bilgiler sunar. Bunlar, ekibiniz için sadece kazançlardan daha fazlasıdır; bunlar, pazarlama çabalarını desteklemek için kullanılabilecek değerli, farklılaştırıcı unsurlardır.

Örneğin, NPS anket verilerini toplayan bir perakende markasıyla çalıştığınızı varsayalım. NPS geri bildirimindeki eğilimleri analiz ettikten sonra, müşterilerinizin fiziksel deneyiminizi, özellikle de düşünceli ve deneyimli personelinizden aldıkları yardımı sevdiğini fark ediyorsunuz.

Bu bilgiler, müşterilerin markanızdan alışveriş yaparken bekleyebilecekleri hizmet düzeyini tanıtan bir sosyal medya kampanyası için mükemmel bir temel sağlar. Hatta bir topluluk ve aşinalık duygusu oluşturmak için kampanya kreatifinizi gerçek personel ve mağaza konumları etrafında merkezleyebilirsiniz.

Rekabet avantajını güvence altına almak

NPS'nizi takip etmek, performansınızı sektörünüzdeki rakiplerle karşılaştırmanıza olanak tanır ve akranlarınıza göre müşteri algısı hakkında değerli bilgiler sağlar. NPS'nizi sektör ortalamaları veya rakiplerinizin puanlarıyla karşılaştırarak nerede durduğunuzu ve pazardaki diğerlerine göre nasıl bir durumda olduğunuzu daha net anlayabilirsiniz.

Rakiplerle kıyaslama yapmak aynı zamanda ekiplerin genel müşteri deneyimi stratejileri için daha gerçekçi hedefler belirlemelerine de olanak tanır. Rakiplerinizi geride bırakmayı hedeflediğinizde, işletmenizi sektörünüzde büyük bir pazar payına sahip olacak şekilde kurarsınız.

Müşteri deneyiminin iyileştirilmesi

Geri bildirim, vermeye devam eden hediyedir. Net Tavsiye Skoru (NPS) geri bildirimiyle, genel müşteri deneyiminizi geliştirerek daha memnun müşteriler elde edebilirsiniz.

NPS anket verileriniz, iyileştirme yollarını ortaya çıkarmak için bölümlere ayrılabilecek ve analiz edilebilecek değerli müşteri geri bildirimlerinden oluşan bir hazinedir. Bu veriler, iş önceliklerini müşteri ihtiyaçları ve tercihleriyle uyumlu hale getirmeyi kolaylaştırarak kuruluşunuz genelinde daha stratejik karar alma sürecini güçlendirir.

Net Tavsiye Skoru verilerinden faydalanamayacak tek bir departman yok. Her ekip müşterinin etrafında toplandığında tüm işletme kazanır.

Net Tavsiye Puanı nasıl hesaplanır?

Net Tavsiye Skorunuzu hesaplamak, NPS anketlerini müşteri yolculuğunuz boyunca önemli noktalara dağıtmakla başlar. Bu kritik geri bildirim, müşteri memnuniyeti ve sadakati konusunda değerli bilgiler sağlayacaktır. Müşteriyi elde tutma uygulamalarınızın kapsamlı bir değerlendirmesi için NPS anketlerini dağıtmak isteyeceksiniz:

• Müşteriler satın alma işleminden kısa bir süre sonra
• Destek etkileşimlerinin sonunda
• Düzenli aralıklarla (üç ayda bir, yılda iki kez vb.)

Çok gibi görünüyor ama endişelenmeyin; anket dağıtımını otomatikleştirebilecek çok sayıda müşteri hizmetleri yazılım aracı var. Doğru çözüm, yalnızca birkaç tıklamayla çok sayıda anketi doğru zamanda, doğru kişilere göndermenize olanak sağlamalıdır.

Yanıtları toplamaya başladığınızda puanınızı hesaplayabilirsiniz. Net Destekleyici Puanını hesaplamak için, Pasif yanıtlayanları göz ardı edin ve Kötüleyenlerin yüzdesini Destekleyenlerin yüzdesinden çıkarın. Hatırlatma olarak:

• Kötüleyenler 0'dan 6'ya kadar puan veren müşterilerdir
• Pasifler 7 veya 8 puan veren müşterilerdir
• Promosyonu düzenleyenler 9 veya 10 puan veren müşterilerdir

NPS'niz -100 ila 100 arasında değişebilir; pozitif bir puan, destekçilerinizin kötüleyenlerden daha fazla olduğunu gösterir.

Sprout Social ile Net Tavsiye Skoru geri bildirimi nasıl toplanır?

Sprout Social Advanced planıyla Facebook, Instagram ve X (eski adıyla Twitter) üzerindeki herhangi bir sosyal müşteri hizmetleri etkileşiminin sonunda NPS anketleri gönderebilirsiniz. Bunu yapmak için uygulamanın sol alt köşesinde baş harflerinize tıklayarak Ayarlar'a gidin. Buradan Gelen Kutusu ve İnceleme ayarları altında Müşteri Geri Bildirimi'ni tıklayacaksınız.

Sosyal profillerinizin her biri için müşteri anketi dağıtımını yapılandırmak amacıyla profil seçiciyi kullanabilirsiniz. Tüm ağlarda kurulum için Geri Bildirim Türü olarak "Net Tavsiye Puanı (0-10)" seçeneğini seçtiğinizden emin olun. Bu, NPS'yi doğru bir şekilde ölçmek için kullanıcılara doğru Geri Bildirim Sorularının sorulmasını sağlayacaktır.

X, Instagram ve Facebook Geri Bildirim anketi yanıtları aracılığıyla toplanan tüm müşteri memnuniyeti derecelendirmelerini bir araya getiren Müşteri Geri Bildirim Raporu'nu kullanarak NPS'niz hakkında rapor oluşturabilirsiniz. Rapor, ekip üyelerinin performans verileri ve geri bildirim yanıtlarının yanı sıra geri bildirim sonuçlarına genel bir bakış sunar.

İyi bir Net Tavsiye Skoru nedir?

Genel olarak konuşursak, sıfırın üzerindeki herhangi bir puan, iyi bir Net Tavsiye Skoru olarak kabul edilir. Ancak mükemmel bir müşteri deneyimi stratejisi, her temas noktasında müşteri beklentilerini aşmayı hedefler. Rekabetçi kalabilmek için gerçek hedefiniz sürekli gelişme olmalıdır.

Hedef Net Tavsiye Puanınızı belirlemek için kaliteli müşteri geri bildirimlerini, geçmiş NPS puanı verilerini ve sektör karşılaştırmalarını analiz edin. Hedeflerinizi gerçekçi ve ulaşılabilir bir şeye diktiğinizde, daha rekabetçi bir müşteri deneyimi yaratma yolunda ilerleyeceksiniz.

Net Tavsiye Puanınız söz konusu olduğunda resmin tamamını görebiliyor musunuz?

Her yaştan ve demografik gruptan insan övgüyü, havadaki şikayetleri ve aradaki her şeyi paylaşmak için sosyal medyaya yöneliyor. Net Tavsiye Skoru verilerini sosyal medyadan göz ardı ettiğinizde, müşteri deneyimi içgörülerinizin doğruluğundan ödün vermiş olursunuz.

Sprout Social, müşteri hizmetleri hikayenizin daha kapsamlı bir resmini elde etmenize yardımcı olacaktır. Ücretsiz denemeye kaydolun ve sosyal medyada nasıl daha anlamlı bağlantılar kurabileceğinizi hemen öğrenin.