Netflix'in bir sonraki zorluğu – Bağlı müşterileri elde tutmak

Dijital bozulma, herhangi birimizin iş hayatında karşılaştığı en önemli zorlukları ve fırsatları sunar. Etkileri değerlendirirken, 2000 yılından bu yana Fortune 500'ün yarısından fazlasının (yüzde 52) iflas etmesinin veya ticareti durdurmasının ana nedeninin yeni dijital iş modellerinin olması şaşırtıcı değil.

Netflix

Akış hizmeti Netflix, yıkıcı inovasyonun harika bir örneğidir. Yıllar geçtikçe, tüketiciyi, içeriği çok düşük bir fiyata görüntülemeye yönelik isteğe bağlı, izleyebileceğiniz her şeyi izleyebileceğiniz bir dijital yaklaşım alışkanlığı konusunda eğittiler ve sonuç olarak Blockbuster'ın yerini aldılar.

Her şey dahil basit fiyatlandırma seçenekleri, içeriği absorbe etme ve hemen hemen her platformda kullanım kolaylığı, küresel başarısına katkıda bulundu. Mobilin ortaya çıkışı, Netflix gibi hizmetleri de destekledi.

Ancak Netflix, sekiz yıl içinde ilk kez ABD ücretli abonelerini (yaklaşık 130.000) kaybetti ve 5 milyon uluslararası abone tahminini 2.3 milyon ile kaçırdı. Netflix'in tüketiciler için fiyatı 10,99 $'dan 12,99 $'a yükseldi, bu da önemli düşüşü açıklamış olabilir.

Buna ek olarak, medya sağlayıcısı, son zamanlarda varlığında hiç olmadığı kadar büyük rekabet baskılarıyla karşı karşıya kaldı.

Yeni Disney Plus modeli ve hem HBO Max hem de NBCUniversal'ın yayın hizmeti için 2020 lansman yılı duyuruları ile müşterilere giderek daha fazla seçenek sunuluyor ve markadan bağımsız müşterileri tutmak için fiyatlandırma ayarlamalarına gerek olup olmadığı konusunda spekülasyonlar artıyor. .

Her yeni hizmet, müşteri cüzdanlarından pay almak için bir yarışmacıdır ve yarışta Amazon gibi devlerle birlikte, Netflix'in daha derin bağlantılar kurmak ve kayıp izleyicileri yeniden çekmek için daha fazlasını yapması gerekecek. Ancak her şey en ucuz hizmeti sunmakla ilgili değil.

Bağlı müşteriler

Bu yıl müşteri deneyimi, temel marka farklılaştırıcısı olarak fiyat ve ürünü geride bırakacak şekilde ayarlandı ve şaşırtan ve sevindiren, teknoloji destekli bir deneyim sunan işletmeler için önemli bir yatırım getirisi var.

Gerçekten de tüketicilerin yüzde 67'si daha iyi bir deneyim için daha fazla ödeyeceklerini söylüyor. Bu dijital deneyimleri her şeyden önce tercih edenler yeni bir müşteri türüdür - biz onlara Bağlantı Müşterileri diyoruz. Bu terim, öncelikle markalarla web siteleri, uygulamalar veya Alexa becerileri gibi dijital araçlar aracılığıyla etkileşim kurmayı tercih eden müşterileri ifade eder.

Ve bu Bağlı Müşteriler ne istiyor? Hem verimli hem de eğlenceli, basit ve kusursuz deneyimler isterler. Sizinle istedikleri zaman ve kendi şartlarında (saygı duyulmasına rağmen) iş yapmak isterler. Ve sadece kendileri için tasarlanmış gibi hissettiren kişiselleştirilmiş bir deneyim istiyorlar.

Zamanla, bu Bağlı Müşteriler üstün çevrimiçi hizmetlere alıştı ve sahip oldukları son en iyi deneyimi diğer tüm deneyimlere göre değerlendirecekler.

Üstelik, nüfusun büyük bir yüzdesi bu kategoriye giriyor ve yalnızca pazara yeni giren bilgili genç insanlardan değil - baby boomer'ların yüzde 40'ı, X kuşağının yüzde 57'si ve Y kuşağının yüzde 78'i bir şirketin harika bir ürün sağlaması gerektiğini söylüyor. dikkatlerini çekmek için dijital deneyim.

ilerlemek

Günümüzün hızlı hareket eden iş ortamında, elde tutma kazanmak için yalnızca dijital bir varlıktan daha fazlasını gerektirir. Sürekli olarak yenilik yapmalı ve iyileştirme fırsatlarını aktif olarak belirlemeli ve bunlara göre hareket etmelisiniz veya müşterilerinizin başka bir yere gitmeyi seçmesini riske atmalısınız.

Apple ve Google dahil olmak üzere dijital platform teknolojisi liderleri, tasarım yönergelerini sürekli olarak yenilemekte ve tekliflerine yeni yenilikler eklemektedir ve markaların buna ayak uydurması akıllıca olacaktır.

Yeni özellikler çevrimiçi hale geldikçe, bunları vurgulamak veya kullanıcıları en popüler alanlara yönlendirmek için deneyiminizi yeniden düzenlemek de istenir.

Markalar ayrıca, kullanıcılarının markalarıyla etkileşime girebilecekleri çok sayıda yolu ve sesli asistan da dahil olmak üzere diğer fırsatları marka ekosistemine nasıl entegre edebileceklerini düşünmelidir.

Bir müşterinin Apple Watch, iPhone ve Echo'su varsa, Siri ve Alexa, genel müşteri deneyimini iyileştirmeye yardımcı olmak için nasıl birlikte çalışabilir? Şirketlerin biraz yeni bir alana girmeleri ve sesli arama optimizasyonunun getirdiği fırsatları ve zorlukları araştırmaları önemlidir.

Markalar artık temas noktalarının dinleme noktalarına dönüştüğü bir değişim yaşıyor ve organik sesli arama, markaların görünürlük kazanması için önemli bir yol olacak.

Markalar dijital değişimi benimsemez veya taahhüt etmez ve iyileştirme alanları aramazlarsa, önümüzdeki on yılda yüzde 40'ın daha fazlasının kaybolmasını bekleyebiliriz. Deneyimlerini kullanıcılar etrafında toplayanlar, cep defterini ve en önemlisi Bağlantılı Müşterilerin kalbini kazanarak rekabetçi kalmaya devam edecekler.

Bottle Rocket'in kurucusu ve CEO'su Calvin Carter, şirketi olağanüstü yenilikçi teknolojinin hayatımızı yeniden tanımladığı inancı üzerine kurdu. Mart 2008'de, Steve Jobs'un iPhone'un üçüncü taraf geliştiricilere açık olduğunu açıklamasından bir gün sonra ve App Store'un açılmasından aylar önce Bottle Rocket doğdu. Vizyon sahibi ve girişimci ruhu ona 2013 yılında Ernst & Young Yılın Girişimcisi ödülünü kazandıracaktı. Calvin, Bottle Rocket'ı geleceğe odaklı markaları ve müşterilerini sofistike ancak basit deneyimlerle birbirine bağlayan ünlü bir dijital deneyim danışmanlığı olmaya itti. Bugüne kadar 450'den fazla ödüllü, seçkin deneyim ve yaklaşık 250 Rocketeers ile Bottle Rocket, insanları istedikleri şeye bağlamada ve markaların rekabet etme ve kazanma şeklini değiştirmede yeni standartlar belirlemeye devam ediyor.