NPS nedir? Net Promoter Score Rehberi

NPS (Net Promoter Score), pazarlamada kullanılan birçok araştırma metriğinden biridir. NPS, müşterilerin bir şirketin ürün veya hizmetlerini başkalarına tavsiye etme istekliliğini ölçmek için kullanılır. İşte metrik hakkında bilmeniz gereken her şey.

Net Promoter Score (NPS), müşteri sadakatini ve memnuniyetini ölçmek için yaygın olarak kullanılan bir metriktir. İşletmelerin, müşterilerinin ürünlerini veya hizmetlerini başkalarına önerme olasılığını anlamalarına yardımcı olabilecek basit ama güçlü bir araçtır.

Bu makalede, NPS'nin ne olduğunu, nasıl hesaplandığını ve işletmelerin NPS'lerini takip edip anlamalarının neden önemli olduğunu tartışacağım. Ayrıca müşteri kaybını iyileştirmek ve büyümeyi desteklemek için NPS'yi kullanmaya yönelik bazı ipuçları ve en iyi uygulamaları sağlayacağım. İster bir işletme sahibi, ister pazarlamacı veya müşteri hizmetleri uzmanı olun, NPS'yi anlamak, müşteri bağlılığını ve büyümesini sağlamak için çok önemlidir.

Öyleyse, konuya dalalım ve NPS hakkında her şeyi öğrenelim!

içindekiler:

• Net Promoter Score (NPS) tanımı
• NPS kullanarak neyi ölçebilirsiniz?
• NPS anketi nasıl oluşturulur?
• Net Promoter Score ve müşteri sadakati nasıl hesaplanır?
• İyi bir NPS nedir?
• NPS'yi hesaplamak için en iyi uygulamalar

Net Promoter Score (NPS) – tanım

Net Promoter Score (NFS), müşteri deneyimini ölçmek için kullanılan bir ölçümdür. NPS, şirketlerle ilgili müşteri memnuniyetini ölçer. Daha yüksek bir NPS puanı tercih edilir. Tek soruluk bir anket, -100 ile 100 arasında bir aralık bildirerek NPS puanlarını ölçer. Popüler bir müşteri deneyimi ölçüm metriği haline geldi.

Bain tarafından tasarlanmış bir sistemdir ve kullanıcıların ürünler hakkında ne hissettiğini ölçmek için her gün 400.000'den fazla kişi tarafından kullanılmaktadır. Puan, bir kişinin kötü geri bildirimden iyi geri bildirime ne kadar ulaştığını belirler. Basit bir soruyu yanıtlayarak müşteri algılarını değerlendirir.

Net Promoter Score'u hesaplayarak ve gerekli değişiklikleri uygulayarak mutsuz müşterilerinizi sadık hayranlara dönüştürebilirsiniz.

NPS kullanarak neyi ölçebilirsiniz?

Net Promoter Score, müşterilerin bir şirketin ürünlerini veya hizmetlerini başkalarına tavsiye etme olasılığını ölçerek müşteri sadakatini ve memnuniyetini ölçer. NPS basit bir soruya dayanmaktadır, "0'dan 10'a kadar bir ölçekte, şirketimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?" Yanıtlar daha sonra üç gruba ayrılır: Destekleyenler (9-10), Pasifler (7-8) ve Kötüleyenler (0-6).

NPS, bir işletmenin aşağıdakiler gibi çeşitli yönlerini ölçmek için kullanılabilir:

• Genel müşteri memnuniyeti ve sadakati
• Bir şirketin müşteri hizmetlerinin etkinliği
• Bir şirketin ürün veya hizmetlerinin kalitesi
• Bir şirketin markasının gücü
• Müşteri katılımı ve savunuculuk düzeyi
• Pazarlama ve satış çabalarının etkinliği
• NPS'yi hesaplamak için en iyi uygulamalar

Belirli iş alanlarında veya ürün hatlarında müşteri memnuniyetini ölçmek veya farklı konumların, ekiplerin veya iş birimlerinin performansını karşılaştırmak için de kullanılabilir.

Ek olarak, NPS'yi zaman içinde izlemek, bir işletmenin müşterilerinin şirketleriyle ilgili algılarının nasıl değiştiğini anlamasına yardımcı olabilir; bu, iyileştirilmesi gereken alanları veya belirli girişimlerin başarısını gösterebilir.

NPS anketi nasıl oluşturulur?

Bir NPS anketi oluşturmak, birkaç basit adımda gerçekleştirilebilecek basit bir işlemdir:

1. Anket sorusuna karar verin: Bir NPS anketindeki anahtar soru şudur: "0 ile 10 arasında bir ölçekte, şirketimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?" Bu soru açık, anlaşılması kolay olmalı ve tüm yanıtlayanlar için aynı olmalıdır.
2. Bir anket platformu seçin: NPS anketleri oluşturmak ve dağıtmak için SurveyMonkey, Google Forms ve Typeform gibi birçok çevrimiçi araç vardır. Bu platformlar, anketler oluşturmanıza, bunları müşterilerinize dağıtmanıza ve sonuçları analiz etmenize olanak tanır.
3. Anketi oluşturun: NPS sorusu ve sormak istediğiniz diğer sorular dahil olmak üzere anketinizi oluşturmak için seçilen platformu kullanın. Müşterilerin anketi tamamlamaya istekli olmasını sağlamak için anketi kısa ve odaklanmış tuttuğunuzdan emin olun.
4. Hedef kitleyi seçin: Anket yapmak istediğiniz müşteri grubunu belirleyin. Tüm müşteriler, yeni müşteriler veya belirli bir müşteri segmenti olabilir.
5. Anketi dağıtın: Anketi müşterilerinizle e-posta yoluyla, web sitenizde veya sosyal medya aracılığıyla paylaşın. Anketi nasıl dolduracağınıza dair net talimatlar verdiğinizden ve yanıtlar için bir son tarih eklediğinizden emin olun.
6. Sonuçları analiz edin: Anket tamamlandıktan sonra, NPS puanınızı belirlemek için sonuçları analiz edin ve yanıtlardaki herhangi bir eğilimi veya modeli belirleyin. Müşteri sadakatini ve memnuniyetini artırmak için fırsatlar arayın.
7. Geri bildirime göre hareket edin: Son olarak, işinizde değişiklikler ve iyileştirmeler yapmak için anketten gelen geri bildirimleri kullanın. Sonuçları ve yapılan işlemleri ankete katılan müşterilere iletin.

Müşterilerin şirketi zaman içinde nasıl algıladıklarını daha iyi anlamak ve ilerlemeyi takip etmek için anketi düzenli olarak, örneğin üç ayda bir veya altı ayda bir çalıştırmanın önerildiğini unutmamak önemlidir. Ayrıca, düşük puan bırakan müşterileri takip etmek, memnuniyetsizliklerinin nedenlerini anlamak ve sorunları çözmek için çalışmak önemlidir.

Net Promoter Score ve müşteri sadakati nasıl hesaplanır?

Net Promoter Score (NPS), destekleyicilerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesinin çıkarılmasıyla hesaplanır. NPS'yi hesaplama adımları şunlardır:

NPS sorusuna müşterilerinizden gelen yanıtları toplayın "0'dan 10'a kadar bir ölçekte, şirketimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?"

Yanıtları üç kategoride gruplandırın: Destekleyenler (9-10), Pasifler (7-8) ve Kötüleyenler (0-6).

Her kategorideki müşteri yüzdesini, o kategorideki müşteri sayısını toplam yanıt sayısına bölerek hesaplayın.

Kötüleyenlerin yüzdesini Destekçilerin yüzdesinden çıkarın. Bu, Net Tavsiye Puanınızdır.

Örneğin, 100 yanıt aldıysanız ve müşterilerin %20'si 9 veya 10 puan verdiyse (destekleyenler), %60'ı 7 veya 8 puan verdiyse (pasifler) ve %20'si 0 ila 6 puan verdiyse (kötüleyenler) , NPS hesaplamanız şöyle olur:

1. Tanıtıcılar: %20
2. Pasifler: %60
3. Kötüleyenler: %20
4. NPS = %20 – %20 = 0

NPS, -100 ile 100 arasında değişebilir; pozitif puanlar, destekçilerin aleyhte olanlardan daha fazla olduğunu, sıfır, eşit sayıda destekçilerin ve kötüleyenlerin olduğunu ve negatif puanlar, destekçilerden daha fazla kötüleyenlerin olduğunu gösterir.

NPS'nin tek başına çok fazla içgörü sağlamadığını, ancak açık uçlu sorularla veya diğer ölçütlerle birlikte kullanıldığında müşteri memnuniyeti ve sadakati hakkında daha bütünsel bir görüş sağlayabileceğine dikkat etmek önemlidir.

İyi bir NPS nedir?

Net Promoter Score, -100 ile 100 arasında değişir; 0'ın üzerindeki puanlar, destekçi (9-10) müşterilerin, kötüleyenlerden (0-6) daha fazla olduğunu gösterir ve 50 veya daha yüksek bir puan, istisnai bir müşteri sadakati düzeyine işaret eder. İyi bir NPS puanının 0'ın üzerinde ve sektör ortalamasının üzerinde olduğu kabul edilir. Ancak, NPS puanlarının sektöre ve şirkete göre büyük ölçüde değişebileceğini unutmamak önemlidir.

Örneğin, teknoloji endüstrisindeki bir şirket, perakende sektöründeki bir şirketten daha yüksek NPS'ye sahip olabilir. İlerlemeyi izlemek ve herhangi bir iyileştirme yapılıp yapılmadığını görmek için şirketin NPS puanlarını zaman içinde karşılaştırmak da önemlidir. Müşteri geri bildirimlerini daha iyi anlamak için NPS'yi yeni ve tekrarlayan müşteriler gibi farklı segmentlere veya farklı ürün veya hizmetlere göre izlemek de önemlidir.

Ek olarak, NPS puanı yalnızca bir metriktir, müşteri memnuniyeti ve sadakati hakkında daha bütünsel bir görüşe sahip olmak için diğer metrikler ve müşteri geri bildirimleriyle birlikte kullanılmalıdır.

NPS'yi hesaplamak için en iyi uygulamalar

Net Promoter Score verilerini toplamak için en iyi uygulamalardan bazıları şunlardır:

• Anketi kısa ve odaklı tutun. NPS anketleri kısa olmalı ve yalnızca "0'dan 10'a kadar bir ölçekte, şirketimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?" ve müşterinin deneyimini anlamak için birkaç ek soru.
• Doğru zamanlamayı seçin. NPS verilerinin toplanması söz konusu olduğunda zamanlama önemlidir. Anketler, ister bir satın alma, hizmet veya destek deneyiminden sonra olsun, bir müşteri şirketinizle etkileşime girdikten kısa bir süre sonra gönderilmelidir.
• Yanıt vermeyi kolaylaştırın. Net talimatlar vererek, mobil uyumlu bir format kullanarak ve soru sayısını minimumda tutarak anketi tamamlamayı kolaylaştırın.
• Düşük puanlı müşterileri takip edin. Düşük puan alan müşterilere yanıt vermek, NPS verilerinin toplanmasında kritik bir adımdır. Memnuniyetsizliklerinin ardındaki nedenleri anlamak için düşük puan bırakan müşterileri takip edin ve sorunları çözmeye çalışın.
• Verilerinizi izleyin ve analiz edin. Yalnızca ilerlemeyi ölçmek için değil, aynı zamanda eğilimleri, kalıpları ve iyileştirilmesi gereken alanları belirlemek için NPS verilerinizi zaman içinde izlemek ve analiz etmek önemlidir.
• Sonuçları ve eylemleri iletin. NPS anketinizin sonuçlarını ekibinizle paylaşın ve anket geri bildiriminden kaynaklanan eylemleri iletin.
• Sürekli bir süreç haline getirin. Düzenli anketler ve takip eylemleriyle NPS toplamayı sürekli bir süreç haline getirin. Bu, müşterilerin şirketinizi zaman içinde nasıl algıladıklarını anlamanıza ve ilerlemeyi izlemenize yardımcı olacaktır.

Bu en iyi uygulamaları takip ederek, müşterilerinizin şirketinizle ilgili algıları hakkında size değerli içgörüler sağlayacak ve müşteri memnuniyetini artırmanıza ve sadık müşterileri elde tutmanıza yardımcı olacak doğru NPS verilerini toplayabileceksiniz.

NPS'nizi hesaplamaya hazır mısınız?