Ekim | Dotcom patlamasından dijital dönüşüme: Tom Puthiyamadam, PwC

Tom Puthiyamadam, dotcom patlamasının zirvesinden günümüzdeki dijital dönüşümün 'ikinci dalgasına' kadar 20 yıl boyunca PricewaterhouseCoopers'da çalıştı. Beş yıl önce, Dijital Hizmetler Başkanı olarak PwC Digital'e liderlik etmesi ve danışmanlık yaklaşımını sıfırdan yeniden inşa etmesine yardımcı olması istendi.

ClickZ Editör Yardımcısı Rebecca Sentance ona bu yolculuktan, kuruluşların dijital dönüşüme yaklaşırken neden 'geriye doğru gitmeleri' gerektiği ve yapay zekaya sahip bir işgücünün bizi işten çıkarması konusunda neden endişelenmemize gerek olmadığı hakkında konuştu.

Tom Puthiyamadam, kendisini dijital ortamda çalışırken hiç görmediğini güvenle söyleyebilir.

Yine de dijital, 20 yıl önce PricewaterhouseCoopers'da çalışmaya başladığından beri kariyerinin değişmez bir konusu oldu. Dişlerini yazılım ve telekomünikasyonda olduğu kadar medyada da kesti - her zaman dijitalin “kanamanın kenarında” olan endüstriler. Başından beri, dijital her zaman tartışmanın bir parçasıydı.

Puthiyamadam, “Konuşmaya dijital bir dönüş yapmadan müşterilerimle konuşamazdım” diye hatırlıyor.

Dotcom patlamasının zirvesi sırasında, 1990'ların sonunda, Puthiyamadam New York'ta PwC'de Ortak olarak çalışıyordu. Bunu değişken ama aynı zamanda heyecan verici bir dönem olarak hatırlıyor.

“Dotcom patlaması medya şirketlerinin her yerindeydi. O zaman, medyadaki on yeni girişimden dokuzu çöktü ve yandı, ancak bu yeni iş modellerinin ne olduğunu, bozulmanın nasıl çalıştığını, internetin farklı şekillerde nasıl kullanılacağını anlamak benim için heyecan verici bir zamandı. .

“Benim için yepyeni bir merak anının kapısını açtı.”

Puthiyamadam imalat ve telekom gibi son teknoloji olmayan diğer sektörlere doğru genişledikçe, kendini bu şirketlere dijital beceriler ve deneyimler getirmeye çalışırken buldu – farkında bile olmadan, dijital dönüşüm üzerinde çalışıyordu.

“Yazılım, medya ve telekomünikasyon dışındaki sektörlere maruz kalmaya başladığımda gözlerim biraz açıldı” diyor. "Çok geride kaldılar. Ve o an, kendi aydınlanmamı yaşadığım zamandı: 'Bu değişikliği gerçekleştirmesi gereken çok fazla sektör var. Onlara nasıl yardım ederiz?'

“Dijital hakkında düşündüğümde, teknolojiden çok inovasyonla ilgili. Ondan sonra tekrar biraz daha eğlenmeye başladım.”

Yaklaşık on beş yıl sonra, Puthiyamadam'dan PwC Dijital Hizmetlerini kurması ve dijital dönüşümün ilk dalgasından edindiği deneyimi ikinci dalgasına uygulaması istendi. Puthiyamadam, birçok yönden mevcut dönüşüm çağımızı dotcom patlamasının bir rönesansı olarak gördüğünü söylüyor.

“Bunun olmasına sevindim” diyor. “İşe uygulanması gereken inovasyon ve yeni düşüncenin orada olmadığını hepimizin hissettiği bir dönem vardı. Ama şimdi, işte buradayız."

Dijital dönüşüm: Teknolojide değil, deneyimde geri

Her ölçekten ve her sektörden şirket, şu anda dijital dönüşümle boğuşuyor; bu, neredeyse her şirketten tamamen farklı bir anlama gelen bir kavram. Ve yeniliklere ve yeni düşüncelere sahip olduklarına inanan birçok şirket, dijital çağda hala başarılı olamıyor gibi görünüyor. Peki şirketler dijital dönüşümde nerede hata yapıyor?

Puthiyamadam, "Birçok şirket kolay yolu seçme eğilimindedir" diyor. "Sürekli gördüğümüz şey, 'teknoloji ileri' bir zihniyetle hareket etmeye aşırı odaklanmış olmaları. Ve onları eğitmeye çalıştığımız şey, geriye doğru deneyim yaşamanız gerektiğidir.”

Puthiyamadam, bunun ne anlama geldiğini açıklıyor, teknolojinin kullanımı o kadar kolay hale geldi ki birçok şirket onu dijital dönüşüm için gümüş bir kurşun olarak görüyor. “Herkes bu teknoloji peri tozunu bir problemin üzerine atabileceğinizi düşünüyor ve işte, yeni bir ürününüz, yeni bir iş gücünüz var. Bu yüzden dijital dönüşümle ilgili bu endişe verici başarısızlık oranına sahibiz.”

Bunun yerine şirketlerin yapması gereken, insanlara -müşterilerine, çalışanlarına, yöneticilerine- odaklanmak ve teknolojiye yeteneklerini geliştirmenin bir yolu olarak yaklaşmak.

“Deneyim açısından geriye giderseniz, analitiği, yapay zekayı, bulut teknolojisini ve bunun müşterilerinize ve çalışanlarınıza nasıl bir tür süper güç verebileceğini düşünüyorsunuz.

"Eğer oradan başlar ve geri dönerseniz, bu araçların daha iyi bir uygulamasını bulacağınızı düşünüyorum."

Dijital dönüşüm söz konusu olduğunda, PwC sadece konuşmakla kalmıyor, aynı zamanda yürüyüşe de çıkıyor. Puthiyamadam, beş yıl önce danışmanlık firmasının nasıl kendi başına bir dönüşüm geçirdiğini ve danışmanlığını etkin bir şekilde sıfırdan yeniden icat ettiğini anlatıyor.

“Bunu çevirmek zorunda olduğunuz devasa bir işiniz olduğunda bunu yapmak çok zor. Peki ya kendinizi bundan tamamen ayırıp yeni nesil danışmanlık firmasını yeniden yaratabilseydiniz? Bu nasıl görünürdü? Biz de bunu yapmaya koyulduk.

“Yolculuk benim için bir şaşkınlıktı. Kendi başına öne çıkacak bir danışmanlık firmasını yeniden yaratmayı başardık ve bunu sabırla yaptık. Yaptığımız işi tamamlayacak doğru anlaşmaların peşinden gitmeye çalıştık; daha önce sahip olduklarımızı artıracak doğru becerileri getirmeye çalıştık. Çok benzersiz bir şey yaratmaya ve rekabetten ayrı durmaya çalışıyorduk.”

Puthiyamadam, PwC'nin "BXT" olarak adlandırdığı çalışma biçimini, teknolojiyle ve işi deneyimi yönetmek olan insanlarla bir araya getirme felsefesi olan strateji ve operasyonları bir araya getirme felsefesini yarattığını açıklıyor.

“Yarattığımız şey yeni bir felsefe ve yeni bir çalışma şekliydi. Projelerimizin her biri, vizyoner bir bakış açısı ve uygulama açısından her zaman bir İş, Deneyim ve Teknoloji kaynak karışımını içerecektir.

“Farklı bir şey yapmamız gerektiğini biliyorduk; yeni bir standart belirleyecek cesur bir şey yapmamız gerekiyordu; ve tüm bu dijital dönüşüm başarısızlığını durduracak bir şey yapmak zorundaydık.”

İş gücünüzü dijital olarak nasıl dönüştürebilirsiniz?

Sayısız iş liderinin boğuştuğu bir diğer temel dijital dönüşüm sorusu da iş gücüyle ilgili.

İşletmenizin önce insanlara odaklanması gerektiğine karar vermek çok iyi, ancak bu insanların yapay zeka ve bulut bilişim gibi teknolojileri kullanma becerilerine sahip olduğundan nasıl emin olabilirsiniz? Mevcut işgücünüzün becerilerini geliştirmeye mi yatırım yapmalısınız yoksa dijital olarak "yerli" olan ve yenilikçi, ileri görüşlü bir zihniyete sahip yeni çalışanları işe almaya mı çalışmalısınız?

Puthiyamadam, her ikisini de yapmanız gerektiğine inanıyor; ama aynı zamanda, yeni yetenekleri işe almanın, yönetici düzeyinde, daha genç bir düzeyde olduğundan çok daha önemli olduğuna inanıyor.

"Geleneksel zihniyete sahip kıdemli bir pazarlamacının kendi organizasyonlarında bir inovasyon kültürü yaratabileceğini düşünmüyorum" diyor dürüstçe.

“Kıdemli pazarlamacıların gerçekten bir inovasyon kültürü inşa etmeleri için bir yönetici psikolog gibi düşünmeleri gerekiyor. 'Şirket olarak gerçek hedefimiz nedir?' gibi sorular sorabilmeniz gerekir.

“İnovasyonun neye benzediğini bilen bir start-up CEO'sunu işe almak ve onları CMO'nuz yapmak daha iyi olabilir. Bu, oyunu biraz değiştirirdi.”

Geçmişi ne olursa olsun, kilit noktanın dijital bir şirkete liderlik etmek için doğru zihniyete sahip insanları işe almak olduğunu söylüyor. "Geleceği o kadar merak eden insanları işe almalısınız ki onu keşfetmeye devam etsinler. Sınırları zorlamak istiyorlar.”

Ayrıca, çok sektörlü bir geçmişin hayati önem taşıdığına inanıyor - iyi bir CMO, diğer sektörlerden deneyim kazanabilmeli ve bunu yeni kuruluşlarına uygulayabilmelidir, çünkü müşterilerin karşılaştığı zorluklar artık tek bir sektörle sınırlı değildir. "Örneğin bir sağlık kuruluşunun ekibine bir teknoloji yöneticisi veya bir perakende yöneticisini ekibine dahil etmesi gerekebilir."

Kuruluşun alt kademelerinde yer alan Puthiyamadam, tipik bir şirketin işgücünün %80'inin dijital dönüşüm için doğru becerileri edinmesi gerektiğini, %20'sinin ise bunu başaramayacağını tahmin ediyor. Bazı iş liderleri için işgücünün %20'sini kaybetme olasılığı endişe verici görünebilir, ancak diğerleri için %80'ini elinde tutabilme fikri güven verici olacaktır.

Ancak bu, yalnızca şirketin C-suite'inin tüm organizasyonu dijital olarak geliştirmeyi taahhüt etmesi durumunda mümkündür. Puthiyamadam için yenilikçi, dijital olarak dönüştürülmüş bir organizasyon yaratma süreci iki yönlüdür: birinci adım, yeni nesil yöneticileri işe almak ve ikinci adım, kuruluşunuzu gerekli dijital becerileri edinmeye adamaktır.

Yine, PwC dijital dönüşüm konusunda kendi tavsiyesini almaktan çekinmiyor. Puthiyamadam, şirketin şu anda 240.000 çalışanının tamamı için bir “dijital uygunluk” değerlendirmesi başlatmanın ortasında olduğunu söyledi.

“Bu sadece teknoloji becerileri ve bilgi birikimi ile ilgili değil, aynı zamanda davranışlarınız, tutumlarınız ve ilişkileriniz ve günümüz dünyasında dijitalleşme hakkında ne düşündüğünüzle ilgili” diyor.

Değerlendirmeden sonra şirket, çalışanların dijital “zindeliklerini” geliştirmeye yardımcı olmak için kendi başlarına tüketebilecekleri ve bu yeni becerileri iş bağlamında uygulamaya devam edebilecekleri bir mobil öğrenme uygulaması sağlar.

Bu program, tüm kuruluştaki herkesin kullanımına açıktır – aslında, değerlendirmeye giren ilk grup PwC Yönetim Kurulu'ydu.

Puthiyamadam, “En tepeden başlamanız ve örnek olarak liderlik etmeniz gerekiyor” diyor.

Yapay zeka ve 'süper güçlü' insanlar

Puthiyamadam'a hangi gelişen teknolojinin gelecek için onu en çok heyecanlandırdığını sorduğumda hemen “Her şey yapay zeka ile ilgili” cevabını veriyor.

Devam ediyor, “Uygulamalar sınırsız. Gelişmekte olan başka harika teknolojiler olduğunu biliyorum, ama bence AI, her fırsatta beni en çok heyecanlandıran şey."

Yapay zekaya sahip bir işgücünün insanları işsiz bırakmasıyla ilgili yaygın korkulara rağmen, Puthiyamadam, yapay zekanın insanları değiştirmekten daha çok onlara “doğuştan bir süper güç” vermekle, başka bir deyişle, işlerini iyi yapma yeteneklerini geliştirmekle ilgili olduğuna inanıyor.

“Kendisi için bir AI hizmet aracı dağıttığımız bir sağlık hizmeti müşterimiz var. Gelen bir aramada bir kişinin sesinin duyarlılığını analiz edebilir, yaptıkları sorguyu analiz edebilir ve müşteri hizmetleri temsilcisine en uygun yanıtı - durumu sakinleştirmek için kullanabilecekleri bir öneri - önerebilir.

"Bence bu olağanüstü. Çalışan için faydaları düşünün - çok sinir bozucu bir telefon görüşmesiyle uğraşmak yerine, gerçekten biraz zevk ve neşeyi paylaşabilecekleri bir an yaşıyorlar. Beni heyecanlandıran da bu.

“Yapay zekayı bu bağlamda daha fazla düşünmeye başlayabilseydik – onun insanları değiştirmek ve insanları işsiz bırakmak yerine – bence iş ve ekonomi dünyası çok daha iyi bir yer olurdu.”

O halde, insanların yerini alan otomatikleştirilmiş bir işgücünün korkularının tamamen temelsiz olduğunu mu düşünüyor?

"Eh, tarihe bakıyorum. Geçmişte devasa otomasyon dalgalarıyla karşılaştık. Belki daha önce bu hızda değildik, ama biz toplum olarak her zaman başardık – çalışanlarımızı yetiştirmek, bir sonraki iş için onları eğitmek ve ailelerini ve ihtiyaçlarını destekleyecek yeni işler bulmak.

"Bunun daha önce hiç görmediğimiz bir değişim hızı olduğunu, yapay zekanın muhtemelen buhar makinesinden daha büyük bir tehdit olduğunu anlıyorum. Ama bence insan toplumu olarak bu azim, bu azim var. atlatabilecek durumdayız."