Çok kanallı müşteri deneyimi: sorunsuz müşteri yolculuklarını keşfetmek

Gelişmiş müşteri memnuniyeti, yüksek müşteri bağlılığı ve artan gelir, çok kanallı bir müşteri deneyimi geliştirmek için iyi nedenlerdir. Yine de, başarılı bir kanal oluşturmak için birden çok kanalı entegre etmekten daha fazlası gerekir.

Tüm bunları mümkün kılmak için stratejik bir yaklaşım, sürekli optimizasyon, müşteri odaklı bir zihniyet ve iyi planlanmış bir çok kanallı strateji gerekir .

Bu kılavuz, başarılı bir çok kanallı stratejinin faydalarını, bir çok kanallı stratejiyi uygulamanın zorluklarını ve müşterileri memnun eden ve iş sonuçlarını yönlendiren bir çok kanallı deneyim yaratmaya yönelik en iyi uygulamaları tanıtmaktadır.

Çok kanallı müşteri deneyimi hakkında öğrenecekleriniz:

• Çok kanallı müşteri deneyimi nedir?
• Entegre bir müşteri deneyiminin önemi
• Çok kanallı bir yaklaşımın avantajlarını ortaya çıkarmak
• Çok kanallı ve çok kanallı: temel farkları ortaya çıkarmak
• Kanallar arasında tutarlı bir müşteri deneyimi oluşturma
• Çok kanallı müşteri deneyimini geliştirme
• Başarılı çok kanallı deneyim örnekleri

Çok kanallı müşteri deneyimi nedir?

Çok kanallı bir müşteri deneyimi, çeşitli satış kanallarındaki müşterilere tutarlı, sorunsuz ve keyifli bir deneyim sunma etrafında dönen tam entegre bir yaklaşımdır. En iyi müşteri deneyimini sağlamak için e-posta, sosyal medya veya yüz yüze her müşteri temas noktasını entegre eden bütünsel bir stratejidir.

Çok kanallı bir strateji, işletmeyle etkileşime geçmek için seçtikleri kanallardan bağımsız olarak birleşik ve kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi yaratmayı amaçlar. Ancak, bu deneyim biçiminin geleneksel kanalların yerini almadığına dikkat etmek önemlidir; bunun yerine, bunları birleşik bir stratejide birleştirir.

CX stratejiniz ne kadar etkili?

Yukarıdaki soruyu yanıtlamak için, mevcut stratejiniz üzerinde bir müşteri deneyimi (CX) denetimi gerçekleştirin, buna aşağıdakiler dahildir:

• Mevcut stratejileri belgeleyin: İşletmenizin tüm kanallarda CX deneyimine uyguladığı mevcut yaklaşımları kaydedin ve analiz edin.Bu, şu anda kullanılmakta olan hedefleri, süreçleri ve teknolojileri anlamayı içerir.
• Önemli müşteri temas noktalarını belirleyin : Bir müşterinin markanızla olan her etkileşimini anlamak için temel temas noktalarınızı izleyin.Güçlü, zayıf yönlerini ve iyileştirme alanlarını değerlendirmek için her bir temas noktasını analiz edin.
• Müşteri puanlarını karşılaştırın: Müşterinin ürününüz ve müşteri hizmetinizle ilgili deneyimini değerlendirmek için geri bildirim toplayın .Ekstra bir içgörü katmanı için nicel verileri ve nitel verileri toplayın.
• Rakiplerle kıyaslama yapın: Eksik olup olmadığınızı belirlemek ve kendinizi farklılaştırma fırsatlarını tanımak için Müşteri Deneyimi ölçümlerinizi endüstri standartlarıyla karşılaştırın.

Kazanan bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmayı öğrenmek için kılavuzumuzda daha fazlasını okuyabilirsiniz .

Entegre bir müşteri deneyiminin önemi

Entegre bir müşteri deneyimi oluşturmak, günümüzün dijital ortamında aşağıdakiler de dahil olmak üzere birçok nedenden dolayı çok önemlidir:

• Müşteri memnuniyetini ve bağlılığını artırır ve savunuculuğu teşvik eder: Tüm kanallarda harika bir deneyime sahip olan müşterilerin ödeme yapan müşteri olarak kalma olasılığı daha yüksektir.Her olumlu deneyim sadakati teşvik eder ve müşterileri marka savunucusu olmaya teşvik eder.

• Optimize Edilmiş Kaynak Tahsisi: Etkili bir çok kanallı strateji uygulamak, işletmelerin en çok çaba harcamak için en etkili kanalları belirleyerek kaynak tahsisini optimize etmelerini sağlar.Bu, şirketlerin operasyonları kolaylaştırmasına, maliyetleri düşürmesine ve kârını artırmasına yardımcı olur.
• Tutarlı bir marka deneyimi yaratır: Entegre bir müşteri deneyimi, ister telefonda bir müşteri destek temsilcisiyle sohbet ederken isterse fiziksel bir mağazayı ziyaret ederken olsun, her temas noktasındaki kullanıcılar için tutarlı bir marka deneyimi sağlar.
• Ekiplerin hızla dönüş yapmasını ve veriye dayalı kararlar almasını sağlayın: Entegre bir deneyimi benimseyen işletmeler, müşteri yolculuklarını kişiselleştirmek ve yeni özellikler sunmak için analitiği ve müşteri davranışı verilerini kullanır.

• Müşteriyi elde tutmayı iyileştirerek ve yeni müşteriler çekerek artan gelir: İşletmeler müşterileri anladığında, onların sıkıntılı noktalarına değinmek, ihtiyaçlarını tahmin etmek ve beklentilerini karşılayan ürünler oluşturmak daha kolaydır.

Çok kanallı bir yaklaşımın avantajlarını ortaya çıkarmak

Sorunsuz bir deneyim sağlamak için birden fazla kanalı entegre etmenin yanı sıra, çok kanallı bir yaklaşım işletmenizi başka şekillerde de etkileyebilir:

1. Satın alma öncesinden satın alma sonrasına kadar Sorunsuz bir müşteri yolculuğu oluşturun

Müşteri yolculuğundaki kesintiye uğrayan geçişler sürtüşme yaratır, müşterileri hayal kırıklığına uğratır ve kullanıcı deneyimlerini bozar. Çok kanallı bir deneyimde, müşteriler kanallar arasında kolayca geçiş yapabilir ve sürekliliğin keyfini çıkarabilir, bu da daha keyifli bir yolculukla sonuçlanır.

2. Doğru segmentasyon ve kişiselleştirme sayesinde yüksek müşteri tutma ve sadakat.

Çok kanallı deneyimler, birden çok kanalda müşterinin eksiksiz bir resmini sunar, böylece markalar, etkileşimleri ve geçmişleri hakkında birleşik bir görüşe sahip olabilir. Müşterileri segmentlere ayırmak ve benzersiz ihtiyaçlarına, tercihlerine ve davranışlarına göre kişiselleştirilmiş bir deneyim oluşturmak için bu verilerden yararlanın.

3. Tek bir etkileşimde çok kanallı etkileşimi destekler

Ortalama olarak, şirketlerin %51'i müşterilerle etkileşim kurmak için e-postalar, sosyal medya, web siteleri, telefonlar, canlı sohbet ve mağaza içi dahil olmak üzere en az sekiz kanal kullanıyor. Çok kanallı bir deneyim, tüketicilerin şirketlere tercih ettikleri kanallardan ulaşmalarına ve bir müşteri hizmetleri uzmanından hızlı ve yararlı bir yanıt almalarına olanak tanır.

4. Müşteri çabasını azaltmak için tüm kanallarda tutarlı bir müşteri deneyimi yaratın.

Çok kanallı bir yaklaşımı benimsemek, kanallar arasında tutarlı bir deneyim yaratır. Bu, müşterilerin kullandıkları kanaldan bağımsız olarak benzer düzeyde hizmet, kalite, rahatlık ve bilgi alacaklarına güvenebilecekleri anlamına gelir. Bu şekilde, müşteri yolculuğundaki farklılıkları kolayca ortadan kaldırabilir, bu da onu zahmetsiz ve sorunsuz bir deneyim haline getirir.

5. Daha yüksek müşteri katılımı, daha fazla dönüşüm ve daha fazla satış nedeniyle artan gelir

Müşteriler olumlu bir deneyim yaşadıklarında, işletmeyle aktif bir şekilde etkileşim kurar ve etkileşim kurarlar. Bu, markaların daha derin müşteri bağlantıları kurması ve ürün sadakati oluşturması için daha fazla fırsat yaratır.

Çok kanallı ve çok kanallı: temel farkları ortaya çıkarmak

Omnichannel ve multichannel, müşterilerle iki farklı hedefle iletişim kurmaya yönelik stratejilerdir.

"Çok kanallı" terimi, "tüm kanallarda kullanılabilir" anlamına gelir; bu, bir müşterinin bir web sitesi veya fiziksel bir mağaza gibi herhangi bir satış kanalı arasında geçiş yapmasına rağmen tutarlı bir marka deneyimi yaşayabileceği anlamına gelir. Çok kanallı, "birçok kanal" anlamına gelir, yani müşteriler birçok kanalla etkileşim kurabilir, ancak deneyimleri birleşik değildir.

Omnichannel, müşteriye odaklanır ve kusursuz bir deneyim sağlamak için mevcut her kanalı kullanır, oysa çok kanallı ürüne odaklanır ve onu tanıtmak için birden çok kanal kullanır.

Çok kanallı bir deneyim uygulamak, kanal boşluklarını ortadan kaldırmak için müşteri geçmişinin veri senkronizasyonunu ve ekipler arasında uyum sağlamayı gerektirir. Öte yandan, çoklu kanallar kendi siloları içinde bağımsız olarak çalışır ve bazen ayrık temas noktalarına neden olur.

Kanallar arasında tutarlı bir müşteri deneyimi oluşturma

Uyumlu bir çok kanallı müşteri deneyimi oluşturmak için katı bir kural yoktur. Ancak, başarılı bir tane oluşturmanıza yardımcı olacak pratik ipuçları ve stratejiler vardır.

1. Müşterinizin beklentilerini anlayın.

Müşteri deneyimine başlamak için müşterilerinizin istek ve ihtiyaçlarını anlamaktan daha iyi bir yer yoktur. Çok kanallı bir strateji, olumlu bir deneyim yaratmayı amaçlar ve müşteriyi anlamamak, bir işletme ile müşterileri arasında bir uyumsuzlukla sonuçlanacaktır.

Müşterilerinizi anlamak için, en ilgili hedef kitlenizin özelliklerini temsil edecek alıcı kişilikleri oluşturun ve onların davranış kalıpları, tercihleri, demografileri ve ihtiyaçları hakkında veri toplayın.

Müşteri tabanınıza bağlı olarak, kapsamlı bir karakter oluşturmak için mevcut müşterilerden yeterli veriye sahip olabilirsiniz. Aksi takdirde, ön araştırmanıza bakın veya anlamlı içgörüler için potansiyel müşterilerle iletişime geçin.

2. Müşteri yolculuğunun yolunu çizin

Müşterilerin yolculukları boyunca karşılaştıkları önemli kilometre taşlarını ve temas noktalarını belirleyin ve bunları müşteri yolculuğunun aşamalarına (satın alma öncesinden satın alma sonrasına) göre sınıflandırın. Bu, canlı sohbet pop-up'ı gibi çok kanallı bir deneyimin nerede uygulanabileceğini belirlemeye yardımcı olacaktır.

Basitçe ifade etmek gerekirse, müşteri temas noktaları, bir müşterinin bir web sitesi, sosyal medya veya fiziksel mağazalar aracılığıyla bir markayla gerçekleştirdiği her türlü etkileşimdir. Verilerinizi düzenlemek, tüm yolculuğu (aşamalar, temas noktaları, duygular, motivasyonlar ve sorunlu noktalar dahil) yakalamak ve mevcut müşterilerinizin mevcut durumunu haritalamak için Miro gibi görsel bir araç kullanın.

Müşteri yolculuğu haritanız tamamlandıktan sonra , pazarlama veya satış huninizdeki yüksek ihtilaf noktalarını, kişiselleştirme fırsatlarını ve potansiyel boşlukları belirlemek için kalıplar ve eğilimler açısından analiz edin.

3. Müşteri geri bildirimi yoluyla içgörüleri güçlendirme

İyi ya da kötü, müşteri geri bildirimleri, çok kanallı müşteri deneyiminizi optimize etmede büyük rol oynar. Müşterilerin deneyimleri hakkında söylediklerini dinlemek, iyileştirilecek alanları belirlemenize yardımcı olacaktır. Müşteri geri bildirimlerini aşağıdaki yollarla toplayabilirsiniz:

• Mevcut müşterilerden bağlamsal içgörüler toplamak için kullanıcı geri bildirim anketleri çalıştırın.
• İnsanların markanız hakkında sosyal medyada yaptıkları sohbetleri kaydetmek için Sprout Social gibi bir sosyal dinleme aracı kullanın.
• Bireysel kullanıcılarla veya odak gruplarıyla görüşmeler yapmak
• Memnuniyet seviyeleri hakkında fikir edinmek için müşteri destek biletlerini ve çevrimiçi incelemeleri analiz edin.
• Müşterilerle düzenli olarak etkileşimde bulunan paydaşlarla konuşun.

4. Başarı için uygun teknolojileri kullanmak

Özellikle çok büyük bir müşteri tabanınız veya karmaşık bir ürününüz varsa, müşteri verilerini birden çok kanalda yönetmek zor olabilir. İşletmelerin ileri teknolojiden yararlanmaları gereken yer burasıdır.

Entegrasyon ve otomasyon, çok kanallı bir deneyimin merkezinde yer alır. Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemleri, pazarlama otomasyon araçları, çok kanallı iletişim platformları ve veri analitiği gibi birden çok teknolojiyi entegre etmeyi düşünün.

Salesforce gibi CRM'ler, ürün tekliflerinizi kişiselleştirmek için iletişim bilgileri, satın alma geçmişi ve birden çok kanaldaki davranış gibi müşteri verilerini depolamanıza ve yönetmenize yardımcı olabilir.

Çok kanallı pazarlama kampanyanızı farklı platformlarda otomatikleştirmek ve optimize etmek için otomasyon yazılımını kullanın . Chatbot'lar ayrıca müşterilerin sorgularına anında ve otomatik yanıtlar sağlar, böylece uzun süre beklemezler.

5. Süreçteki kilit paydaşların belirlenmesi

Tutarlı bir çok kanallı müşteri deneyimi sunmak, tüm taraflar bir araya geldiğinde ve benzer bir hedef için çalışırken daha kolay hale gelir.

Kilit paydaşları (hem dahili hem de harici) erkenden belirleyerek, marka imajı tutarlılığı konusunda aynı fikirde olmalarını sağlamak için onları planlama ve uygulamaya dahil edebilirsiniz. Bu, hattaki herhangi bir sorunu veya gecikmeyi önlemeye yardımcı olabilir.

Her paydaşın kendi rolünü oynayabilmesi için rollerini, haklarını, güvenliklerini ve erişimlerini bölümlere ayırın. Paydaşları dahil etmek, başarı için çok önemli olabilecek çok kanallı strateji için katılım ve destek oluşturmanıza yardımcı olabilir.

6. Satın alma sonrası deneyiminizi optimize edin

Bir satın alma işlemi gerçekleştirdikten sonra, müşterilerin ürününüzü nasıl kullanacaklarını anlama konusunda kendilerini yalnız hissetmemelerini sağlayın. Satın alma sonrası deneyiminizi optimize ederek neden bir adım daha ileri gitmiyorsunuz?

Yeni satın aldıklarını nasıl kullanacaklarına dair kişiselleştirilmiş öneriler gönderebilirsiniz. Harika bir örnek, müşterilerin daha uzun süre daha güzel kokmasına yardımcı olmak için kişiselleştirilmiş ipuçları gönderen bir parfüm markası olan Dossier'dir.

Çok kanallı müşteri deneyimini geliştirme

Satın alma öncesinde, sırasında ve sonrasında olağanüstü bir müşteri deneyimi yaratmak için çok kanallı stratejinizi nasıl iyileştireceğiniz veya yükselteceğiniz aşağıda açıklanmıştır.

Hedeflenen etkileşim için müşterilerinizi anlayın.

Müşterilerinizi gerçekten anlamak için veri noktalarını analiz etmenin ötesine geçin. Müşterilerin yeniliklere, mevsimlere veya trendlere göre değişen benzersiz beğenileri, niyetleri ve ihtiyaçları vardır. Onlarla aktif olarak etkileşim kurun. Onları bunaltmadan memnun etmeyi ve heyecanlandırmayı öğrenin . Sprout'un sosyal medya katılım aracı gibi araçlar , müşterilerin sizden ne beklediğini ve onlara nasıl hitap edeceğinizi anlamanıza yardımcı olur.

Pazar araştırmanızı veri kaynaklarıyla tamamlayın . Müşterilerin ürünlerinizi veya hizmetlerinizi nasıl kullandıklarını ve onlara en çok hangi içeriğin hitap ettiğini görmek için sosyal medya analizlerine bakın .

Sektör liderlerinden öğrenin

Çok kanallı bir deneyim oluşturma hakkında öğrenilmesi gereken bir şey var; başarılı bir tane oluşturmak için oldukça farklı bir top oyunu. Neden sektör liderlerinden öğrenerek başlamıyorsunuz?

Bunlar, kanallarında sorunsuz deneyimler yaratma konusunda başarılı bir geçmişe sahip şirketlerdir. Örneğin Starbucks'ı ele alalım. Görünüşte herhangi bir kahve dükkanı gibiler, ancak sürükleyici bir çok kanallı stratejiyle markalarını 80 milyar dolarlık bir işletmeye dönüştürdüler .

Sektörünüzdeki en başarılı 2-3 şirketi seçin. Çok kanallı kanallarının güçlü ve zayıf yönleri hakkında bilgi edinmek için stratejilerini ve yaklaşımlarını inceleyin. Örneğin, sosyal medyada izleyicileriyle nasıl etkileşim kuruyorlar? Bu, nelerden yararlanacağınızı ve hangi yaygın tuzaklardan kaçınacağınızı bilmenize yardımcı olacaktır.

Mobil yetenekleri geliştirin

Akıllı telefonlarda geçirilen sürenin en az %85'i uygulamalar kullanılarak geçiriliyor. Pek çok müşteri, akıllı telefonlar aracılığıyla markalarla etkileşime giriyor, bu nedenle işletmelerin mobil yeteneklerini optimize etmesi gerekiyor. Bu, uygulamalarınızın işlevselliğini, performansını, yanıt verebilirliğini, tasarımını ve güvenliğini kapsar.

Markalar, mobil yetenekleri geliştirerek daha fazla kişiselleştirme için mobile özgü özelliklerden yararlanabilir. Konuma dayalı teklifler ve anlık bildirimler gibi özellikler, kullanıcılara kişiselleştirilmiş ve bağlamsal olarak alakalı içerik sunarak çok kanallı deneyimi geliştirebilir.

güvenli destek

Doğru müşteri desteğiyle çok kanallı bir deneyim sağlamak, stratejinizin etkinliğini artırır. Müşteriler bir sorunla karşılaştığında, kullanıcı dostu destek kanalları sağlayarak sorunu çözmeyi kolaylaştırın.

Çok kanallı destek oluşturmak mı istiyorsunuz? İşte size yardımcı olacak bazı fikirler:

• Müşterilerin sorulara, kılavuzlara veya sorun giderme talimatlarına yanıt bulmasına yardımcı olacak bir bilgi tabanı oluşturun.
• Kişiselleştirilmiş yanıtlar vermek için sohbet robotları gibi en son teknolojileri kullanın .
• Müşterilerin sorgularını gönderebilmesi ve kişiselleştirilmiş yanıtlar alabilmesi için e-posta desteği sağlayın.
• Bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle canlı sohbet
• Müşterilerin soru sorabileceği ve bir şirket temsilcisinden veya diğer üyelerden yardım alabileceği bir çevrimiçi topluluk oluşturun.
• Telefon sohbeti, sms mesajlaşma veya görüntülü sohbet.

Yanıt sürelerini kolaylaştırın

Hızlı yanıt süresi, etkili bir çok kanallı stratejinin önemli bir özelliğidir. Sprout Sosyal Endeksimize göre , müşterilerin %59'unun sorularına iki saat içinde hızlı yanıt verilmesini beklediğini gördük.

Yanıt sürelerini kolaylaştırmak şu konularda yardımcı olabilir:

• Tek tek kanalların bilet bombardımanına uğramasını önlemek için bekleme süresini azaltın ve destek hacmini dağıtın.
• Daha hızlı bir çözüm süresi için müşteri hizmetleri temsilcilerini müşterilerin niyetleri ve önceki eylemleri konusunda uyarın.

Müşteri hizmetleri ekipleri, Sprout'un Akıllı Gelen Kutusu gibi bir aracı kullanarak, birden çok platformdan gelen iletileri yönetebilir, yanıtlara öncelik verebilir ve önemli müşteri verilerine tek bir yerden erişebilir.

Tutarlı mesajlaşma için içeriği değerlendirin

Tüm kanallarda tutarlı mesajlaşmayı sürdürmek marka kimliğinizi güçlendirmeye yardımcı olur, böylece bir reklamla, sosyal bir gönderiyle veya bir açılış sayfasıyla karşılaşan herkes ürününüzü anlar.

Her kanalın benzersiz özellikleri ve sınırlamaları vardır ve her biri, içeriği farklı biçimlerde tüketen farklı bir kitleye hitap eder. Fazlalığı önlemek için mesajlarınızın her kanalda tutarlı olmasını, ancak aynı olmamasını istiyorsunuz.

İyi bir örnek, Starbucks'ın Java Mint Frappuccino'yu tanıtırken içeriğini sosyal kanallarının bağlamına uyacak şekilde nasıl uyarladığıdır. Instagram gönderileri, lezzeti heyecan verici bir şekilde tanıtmak için kısa bir video ve daha da kısa bir kopya ile geliyor.

Kitle daha fazla içerik okuduğu için içerikleri Facebook'ta çok daha uzundur. Her lezzet, lezzete uygun görüntülerin yanında renkli emojilerle tanıtılır.

Peki, tutarlı mesajlaşma için içeriği nasıl değerlendiriyorsunuz? Bunun bir yolu , içeriği düzenli olarak izlemek için bir içerik takvimi oluşturmaktır . Sprout'un içerik takvimi, sosyal medya takviminizi düzenlemenize ve pazarlama dışındaki ekiplerle işbirliği yapmanıza yardımcı olan araçlar içerir.

Çok kanallı stratejileri çevrimdışı olarak genişletin

Müşterilerin tamamen sürükleyici bir deneyim yaşaması için çok kanallı stratejiniz çevrimiçi kanalların ötesine geçmelidir. Birisi, çevrimiçi alışveriş deneyimine başlayabilmeli ve fiziksel mağazanızla etkileşim kurarken kaldığı yerden devam edebilmelidir.

Farklı kanallarda bile, çevrimdışı uzantılar kanal entegrasyonlarına izin verir, böylece müşteriler bağlamı kaybetmeden temas noktaları arasında sorunsuz geçiş yapabilir. Çok kanallı stratejilerinizi çevrimdışı olarak genişleterek, erişiminizi genişletir, daha geniş bir kitleye ulaşır ve aktif bir çevrimiçi varlığı olmayan müşterilere ulaşırsınız.

Mağaza İçi Deneyimleri Dönüştürün

Çevrimiçi alışverişin aksine, mağaza içi deneyim müşteriler için daha kişisel ve duygusaldır. Doğru renkler, düzenler, aydınlatma ve müzik dahil olmak üzere dekoratif ve görsel öğeleri birleştirerek müşterilerinizin alışveriş deneyimini geliştirin.

Daha da önemlisi, mükemmel müşteri hizmeti sağlayın. Bir müşteri mağazanıza girer girmez sorularını cevaplayabilecek ve aradıklarını bulmalarına yardımcı olabilecek bir şirket temsilcisini kolayca bulmalarına izin verin. Markalar harika hizmet sunduğunda, mutlu müşteriler sözü yayar.

Kanalları Stratejik Olarak Seçin

Gerçek şu ki, tüm kanallarda çok kanallı bir deneyim oluşturmaya başlayabilirsiniz, ancak bu çok büyük bir taahhüt gerektirir. Her kanalda hayatta kalmak neredeyse imkansız, bu yüzden birini seçin ve oradan inşa edin. En yüksek etkileşime sahip sosyal kanalı belirlemek ve optimize etmek için sosyal analitiği derinlemesine araştırın .

Sprout'un izleyici dinleme aracı, kitlenizin tükettiği içerik türünü, rakiplerinizin ne yaptığını ve en önemlisi nasıl daha iyi yapabileceğinizi araştırmanıza da yardımcı olabilir.

Müşteri yolculuğu boyunca tutarlılığı koruyun

Tutarlı kalmak için, markanızın bilinmesi gereken net politikalara ve değerlere ihtiyacınız var. Her ekibi aynı sayfada bir araya getirmek ve şirketinizin birleşik bir vizyonunu halka sunmak için bunu marka tarzı bir kılavuzda belgeleyin .

Marka stili kılavuzunuzun bazı bileşenleri, misyon bildirimi, tipografi, renk paleti ve ortak kelime dağarcığını içerir. En ince ayrıntılara inin. Örneğin, markanız sürdürülebilirliği ile biliniyorsa, malzeme veya renk seçiminizi yansıtmalıdır. Ayrıca, personelinizin stil kılavuzunuzu anlamasına yardımcı olmak için eğitim oturumları düzenleyin. Her çalışan, markanın neyi temsil ettiğini ve onu korumadaki rolünü anlamalıdır.

Başarılı çok kanallı deneyim örnekleri

Artık çok kanallı bir müşteri deneyiminin temellerini incelediğimize göre, başarılı çok kanallı deneyimlerden bazı örneklere bakalım.

Apple'ın entegre çok kanallı deneyimi

Apple'ın harika bir ürün oluşturmaya yönelik ilk yaklaşımı, birinci sınıf bir müşteri deneyimi sunmaktır. Bu, müşterilerin ABD'de, Birleşik Krallık'ta veya dünyanın herhangi bir yerinde aynı perakende deneyimine sahip olması için kusursuz bir dijital-fiziksel deneyim oluşturmayı içerir.

Neyi iyi yapıyorlar:

• IPad'leriyle donanmış ve yardıma hazır, yüksek eğitimli satış uzmanlarıyla harika mağaza içi deneyim. Uzmanlıkları, müşterilerin markaya güven duymasını kolaylaştırır.
• Çok kanallı bir perakende satış stratejisi benimseyin, böylece müşteriler yeni bir ürünü piyasaya sürülmeden önce çevrimiçi olarak ön sipariş verebilir ve ürünü yerel bir mağazadan teslim almak üzere rezerve edebilir.
• Tutarlı ve Apple kimliğine sadık kalın: temiz, pürüzsüz ve teknik.
• Müşterilerin cihazlarını kolayca bağlayabilmeleri veya yeni bir cihaza geçebilmeleri için sürükleyici bir ekosistem oluşturun.

Warby Parker'ın benzersiz çok kanallı perakende deneyimi

Gözlükleriniz için doğru çerçeveyi bulmak berbat bir deneyim ama Warby Parker kullanıcılar için bu deneyimi değiştiriyor. Şirket, müşterilerin hem çevrimiçi hem de mağazada gözlük alışverişi yapmasına olanak tanıyan benzersiz bir çok kanallı perakende deneyimine sahiptir.

Müşteriler, web sitesinde gözlüklere göz atarak, beş çerçeve seçerek ve beş gün boyunca Evde Deneme programı ile her çerçeveyi evde deneyerek deneyimlerini kişiselleştirmeye başlayabilirler. Mağaza içi deneyimleri, alışveriş yaparken müşteriler arasındaki sosyal etkileşimi teşvik etmek için optimize edilmiştir.

Warby Parker, artırılmış gerçeklik (AR) teknolojisi ve görme testi teknolojisi ile sanal denemelere de yatırım yapıyor;

Mbank kişiselleştirilmiş çok kanallı deneyim

Mbak, müşterilerine sorunsuz ve kişiselleştirilmiş çok kanallı bir deneyim sunan lider bir dijital bankadır. Omnichannel, müşterilerin bankayla yüz yüze, sosyal medya veya mobil uygulamaları gibi birden fazla kanal aracılığıyla etkileşime geçebileceği anlamına gelir.

Mbank kişiselleştirmeye odaklanır. Tüm kanallardaki etkileşimlerini izlemek için müşteri verilerini tek bir yerde toplamaya odaklanırlar. Örneğin, müşterilerin tercihlerini ve davranışlarını anlamak ve ürünlerini buna göre uyarlamak için verileri kullanırlar.

Ayrıca müşterilerine akıllı ve güvenli çözümler sunmak için yapay zeka, makine öğrenimi, blok zincir, biyometri ve diğer gelişen teknolojiler gibi yeni teknolojileri sürekli olarak benimsiyorlar.

Çok kanallı bir deneyim uyguladıktan sonra elde ettikleri bazı harika sonuçları burada bulabilirsiniz .

Her müşteriye hizmet vermek için çok yönlü kanalın gücünü kucaklayın

Nihayetinde, insanlar için deneyimler tasarlıyoruz. İhtiyaçlarını, beklentilerini ve nereden geldiklerini anlamazsak bunu yapmak neredeyse imkansızdır. Harika bir çok kanallı deneyim tasarlamak, tamamen müşteri verilerini toplamak ve işletmeniz için sorunsuz bir müşteri deneyimi oluşturmak üzere bu verileri kullanmakla ilgilidir.

Kapsamlı panomuz aracılığıyla çok kanallı deneyiminizi geliştirmenize nasıl yardımcı olabileceğimizi keşfetmek için ücretsiz bir Sprout Social deneme sürümüyle başlayın .