Aaron Orendorff ile E-Ticaret İşletmeleri Neden Çok Kanallı Oluyor?

Yeni müşteri adayları bulmak ve müşterileri elde tutmak için e-ticaret işinizi nasıl yükseltirsiniz?

Cevap : Müşteri Deneyimi Otomasyonu (veya CXA).

E-ticaret işletmeleri, e-ticaretin ötesine geçmeye başlıyor. Perakende operasyonları ve toptan satış fırsatları ve farklı dijital dağıtım türleri için fırsatlar artıyor.

ActiveCampaign İçerik Pazarlama Direktörü Benyamin Elias, teknoloji ve iş trendlerinin e-ticaret hikayeleri için ne anlama geldiğini anlamak için e-ticaretle ilgili her şey hakkında konuşmak için Forbes Top 10 B2B İçerik Pazarlamacısı ve Common Thread Collective Pazarlama Başkan Yardımcısı Aaron Orendorff ile bir araya geldi.

Bu gönderi şunları kapsayacaktır:

• Çok kanallı bir pazarlama yaklaşımı, doğrudan tüketiciye (DTC) e-ticaret işinde müşterileri bulmanın ve elde tutmanın geleceğidir.
• İçerik, e-ticaret markalarının daha fazla satmasına yardımcı olur - ama nasıl?
• CXA neden çevrimiçi bir işletmeyle kişiselleştirilmiş bir ilişki için müşteri beklentilerini karşılamanın anahtarıdır?
• 2020'de e-ticareti neler bekliyor?

DTC işinin geleceği çok kanallı - e-ticaret için bu ne anlama geliyor?

E-ticaret büyüyor, ancak perakende de büyüyor. Teknoloji, her yerde tüketicilere ulaşan ve işletmenizin büyümesine yardımcı olan bir pazarlama yaklaşımı oluşturmak için e-ticareti gerçek anlamda birleştirmenize olanak tanır.

Her yerde insanlara ulaşmak ne anlama geliyor? Çok kanallı şunları içerir (ancak bunlarla sınırlı değildir):

• E-posta
• Sosyal medya
• Paralı
• Organik
• SMS
• Olaylar
• geleneksel perakende

Çok kanallı e-ticaret için neden önemlidir?

Birden fazla kaynaktan müşteri bilgilerini toplamak ve bunları tek bir yerde (bir otomasyon platformu) birleştirmek, müşteri deneyimini iyileştirmenize yardımcı olur.

Tek bir satın alma kanalı artık yeterli değil. Birden çok kanala genişlediğinizde şunları yapabilirsiniz:

• Birden çok kanaldan veri toplayın
• Müşteri verilerinizi tek bir teknolojide merkezileştirin
• Hem yerel hem de uluslararası düzeyde DTC'ye çok kanallı bir yaklaşım uygulamak için kullanın

Aaron, birden fazla kanala yayılmanın, e-ticaret işletmelerinin iki büyük e-ticaret merkezinin (Kuzey Amerika ve Batı Avrupa) dışındaki daha az kalabalık pazarlarda küresel erişimi genişletmesine yardımcı olurken aynı zamanda bir e-ticaret işinin tanımını genişlettiğini savundu.

Bunu biliyor muydun:

• Dünya çapında, e-ticaretin pazar payı artmaya devam ediyor; mağaza içi perakende satışını yaklaşık 4 kat geçme yolunda yıldan yıla kazanımlar.
• Mutlak rakamlar açısından, perakende çevrimiçi satışların üzerinde 21 trilyon doların üzerinde görünüyor
• Kuzey Amerika ve Batı Avrupa en yavaş büyüyen e-ticaret bölgeleridir ve APAC, LATAM ve Orta Doğu ve Afrika en hızlı büyüyen bölgelerdir - teknolojinin yardımcı olduğu kullanılmayan potansiyel hakkında konuşun!
• E-ticaretin toplam küresel perakende içindeki payı 2015-2019 arasında neredeyse iki katına çıktı. %7,4'ten %14,1'e çıktı ve 2022 yılına kadar %20'ye ulaşması bekleniyor.

E-ticaret ve perakendenin her birinin güçlü yönleri vardır ve teknoloji her ikisinde de en iyisini ortaya çıkarır. Bu ortaklık, küresel iş büyümesine yardımcı olmak için güçlü, kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi yaratır. (Veri kaynağı: eMarketer)

Dijital bir müşteri profiline sahip olmak, her müşteriye kendilerine ve istediklerine özel bir teklif yapmanızı sağlar. Kişilerinizi 1 sisteme alabildiğiniz sürece, kişilerinizin hangi kanaldan geldiği önemli değildir.

Teknoloji, kanallar arasında e-ticareti büyütmeyi nasıl kolaylaştırır?

Bir satış CRM'si, bir e-ticaret entegrasyonu, e-posta pazarlaması, otomasyon - çok kanallı müşteri kazanımına ve elde tutulmasına yardımcı olan bu teknolojilerin tümü tek bir sistemde barındırılabilir.

Satış ve otomasyon teknolojisi, yerelleştirilmiş web siteleri oluşturmanın önündeki uluslararası engeli ve birden çok kanalda (sosyal medya gibi) büyüyen güçlü marka varlığını azalttı.

Nasıl bir satış ve otomasyon teknolojisi?

Çok var! ActiveCampaign ve Shopify gibi teknolojilerle uluslararası pazarlara açılmak kolaydır. Bu araçlar, küresel çapta müşterilerle iletişim kurmanıza yardımcı olur ve sizi yerel dağıtım kanalları için farklı stratejiler oluşturmaya zorlamadan küresel müşterilere ulaşabilirsiniz.

Shopify ve ActiveCampaign gibi entegre satış ve otomasyon teknolojileri, küresel olarak e-ticaret müşterilerine ulaşmayı ve bunları izlemeyi basit ve kolay hale getirir.

DTC e-ticaretin geleceği, her pazarlama kanalından müşteri bilgilerinizi alma, tek bir yerde tutma ve müşterileriniz için daha iyi deneyimler yaratmak için kullanma yeteneğidir.

Aaron Orendorff, 'Edinme Sonrası' Gelecekte DTC Büyümesi için 10 E-Ticaret Eğilimi başlıklı makalesinde, bir çiftçi pazarı örneği aracılığıyla çok kanallı bir DTC yaklaşımının etkisini gösteriyor:

• Schmidt Naturals, bir çiftçi pazarında cam kavanozlarda deodorant satmaya başlar. Bu, müşterilerle kişiselleştirilmiş bağlantılar yarattı…
• Toptan dağıtıma yol açarken, aynı zamanda…
• Amazon, Google ve Facebook reklamları aracılığıyla yüksek e-ticaret web sitesi satışlarını sürdürmek ve satış fırsatları yaratmak

Schmidt Naturals (şu anda Unilever'e ait), tüketicilere kişisel perakende, e-ticaret/DTC ve toptan dağıtım gibi kanallar üzerinden ulaşarak büyüdü.

Çok kanallı bir yaklaşım, şu 3 e-ticaret hedefine yönelik çalışır:

1. Liderleri harika içeriklerle besleyin : Hikaye anlatımı içeriği aracılığıyla ücretli kanallardaki rekabet avantajınızı nasıl kullanırsınız? Daha fazla müşteri edinmek için bu içeriği tutarlı bir kanal olarak nasıl kullanırsınız?
2. Daha fazla müşteri edinin : Her satın alma döngüsünün müşteri davranışlarına bakın. 30, 60, 90 gün. Belirli bir kanaldan bir kişinin davranışını sizden satın almalarından sonraki 30, 60, 90 gün içinde anlarsanız, kaynaklarınızı daha fazla dikkat gerektiren edinme kanallarına nasıl tahsis edeceğinize karar vermek çok daha kolaydır.
3. Mevcut müşterileri elde tutun: Eğitim ve empati amacıyla içerik gönderin. Bağlantılarınızı genel hikayeniz aracılığıyla besleyin ve onları savunucu olmaları için işe alın. Pazarlama kanallarınızda geçmiş satın almalardan ve yaptıkları işlemlerden elde edilen müşteri verilerini kullanarak bir “müşteri profili” oluşturabilir ve onlara doğru içeriği gönderebilirsiniz.

“DTC'nin geleceği çok kanallı, yalnızca bir kanal üzerinden satış yapmak hem marka görünürlüğü hem de gelir yaratma fırsatınızı sınırlandırıyor. Bu, dağıtım üzerinde 'doğrudan' kontrolü geride bırakmak anlamına geliyorsa, tamam. Bir kısaltmanın tanımında kutsal bir şey yoktur.” - Taylor Sicard , WIN Brands Group'un kurucu ortağı

Hikaye anlatımı ve içerik, e-ticaret markalarının daha fazla satmasına nasıl yardımcı olur?

İnsanlar hikayelere dikkat ederler. Bu nedenle, insanların işinize dikkat etmesini istiyorsanız, onlara bir hikaye anlatın.

• Bir işletmenin nasıl ortaya çıktığının hikayesi
• Daha önce satın alan diğer müşterilerin hikayeleri
• Satın aldıktan sonra yaşamları üzerindeki etkinin ne olacağını hayal ettiklerinde kendileri için sahip oldukları gelecek hikayesi

E-ticaret içerik stratejiniz (Aaron Orendorff'un In Search of an Ecommerce Content Strategy: Hard Truths and 10 Brands to Guide Size başlıklı makalesinde ele aldığı) hikayeleriniz tarafından yönlendirilmelidir.

İçeriğinizdeki hikaye anlatımı, kaybedilen bir müşteri adayı ile dönüştürülmüş bir müşteri arasındaki fark anlamına gelir. Ancak hikaye içeriği oluşturmak, kendi hikayenizi yoktan var etmek anlamına gelmez.

Hikaye anlatımı, “Bu yeni hikayeleri sıfırdan yaratacağım” değil, “ zaten var olan ve müşterilerimin her gün yaşadığı hikayeler nelerdir? Halihazırda gerçekleşmekte olan hikayeden nasıl faydalanabilirim?”

Bağımsız bir koşu markası olan Tracksmith, işlerini destekleyen harika bir hikaye anlatıyor.

Tracksmith, sıfırdan bir hikaye yazmak yerine doğrudan kaynağa gider. Tracksmith, yarış günlerinde sporcuların yanında koşar, yarışın tamamını kaydeder ve pazarlamalarında bu cesur, gerçek hayattan görüntüleri kullanır. Kelimenin tam anlamıyla müşterilerinin hikayesine giriyorlar.

“İçerik ve hikaye anlatımı, markanın DNA'sının ayrılmaz bir parçası oldu… İçerik ve ticaret yapan markalar, hikaye önce geldiğinde gerisinin takip ettiğini en iyi şekilde anlar.” – Matt Taylor , Tracksmith (Kaynak: Tracksmith)

Bu tür içerikler kişiseldir, etkileşimlidir ve ilgi çekicidir. Hayatta bir gün, yerdeki hikaye. Bu tür içerik, kafa karıştırıcı veya can sıkıcı ürün jargonundan nasıl kaçınacağınız ve daha iyi metinler yazarak insanların sizden satın almak istemesini nasıl sağlayacağınızdır.

Olağanüstü müşteri deneyimleri nasıl otomatikleştirilir?

En iyi müşteri deneyimini yaratmak için müşteri yolculuğunu nasıl kişiselleştirirsiniz?

E-posta ve – kişiselleştirme fikrine mantıksız gelse de – otomasyon!

İlk… E-POSTA!

E-posta kraldır. Yatırım getirisi kıyaslanamaz. SMS veya Facebook ve Instagram gibi kanalları (doğru şekilde yaparsanız) DTC markaları için pazarlama kanalları olarak kullanabilirsiniz, ancak Aaron'un dediği gibi, "e-posta hala sıkışık."

İnsanlara çiftçi pazarından ulaşabilirsin, insanlara DTC toptan satış yoluyla ulaşabilirsin ve insanlara ücretli sosyal ağ üzerinden ulaşabilirsin – ama bu bilgiyi nerede saklıyorsun ve onları nasıl takip ediyorsun? Kişisel müşteri verileriyle harika bir müşteri deneyimi sunmak için kişiselleştirilmiş, otomatikleştirilmiş e-postalar oluşturabilirsiniz.

E-posta, bu harika müşteri deneyimini sunmanıza yardımcı olabilir - yalnızca e-postalarınızın can sıkıcı olmadığından emin olun.

Onları kişiselleştirin, komik hale getirin! Ama onları kaliteli yap. Ürünler hakkında konuşmayarak daha fazla ürün satın.

• Videolar veya bilgi grafikleri gibi içerikleri kullanarak bir temel oluşturun
• Ürün bilgilerini basit bir şekilde sunun ve hikayeye bağlayın
• Göster, anlat ve açıkça ortaya koy

Bir şort ve mayo markası olan Chubbies, hikayeleri dikkat çekici bir şekilde anlatan harika e-postalar gönderiyor.

Bu yalnızca bir müşteri hikayesi e-postası değil, hikaye içinde bir hikaye. Kanun ve Düzeni kim bilmez? Şimdi Chubbies size…Uzun ve Daha Kısa veriyor.

Chubbies'te e-ticaret içerik yöneticisi olarak Joey Avery şöyle diyor:

"Gönderdiğimiz e-posta ne olursa olsun, her zaman yapmaya çalıştığımız tek şey, bir ürünle veya bulduğumuz harika bir şeyle ilgili olsa bile, bunun yine de sizin e-posta okuma anınızdan farklı, eğlenceli bir e-posta okuma anı olmasını istiyoruz. 'çoğu zaman yapıyorum'

E-posta listenizi kullanmıyorsanız, ne yapıyorsunuz? Müşterilerle sahip olduğunuz en iyi doğrudan iletişim kaynağıdır.

Büyüdükçe, her müşteriye bire bir ilgi göstermenin "ölçeklendirilemez" olduğunu düşünebilirsiniz. Ancak tüm kanallarınızdan gelen bilgileri birleştirirseniz, otomasyon kişisel dokunuşunuzu ölçeklendirmenize yardımcı olabilir.

Otomasyon size şu konularda yardımcı olur:

• Markalaşma ekosisteminizi bağlayın, zaman kaybetmekten kaçının ve boşluğa içerik atmaktan kaçının
• Yalnızca doğru kitle bilgilerine sahipseniz yapabileceğiniz eylemleri otomatikleştiren, kişiselleştirmek ve segmentlere ayırmak için gerekli tüm bilgileri kaydedin.
• Kasıtlı olun ve bu kişisel deneyimleri yaratmak için sahip olduğunuz verileri kullanın.
• Eğitim ve empati niyetiyle içerik gönderin
• Bağlantılarınızı hikayeniz aracılığıyla beslemek ve onları savunucu olmaları için işe almak
• Daha fazla kişiselleştirmek için sitenizde geçmiş satın almalardan ve yaptıkları işlemlerden elde edilen verileri kullanın

Otomasyon, verilerden yararlanarak ve size zaman kazandırarak müşteriyi elde tutma çabalarınıza yardımcı olur.

Kişiselleştirme, yakın zamanda ortadan kalkmayan bir pazarlama trendi. Ancak dünyanın değişen durumuyla, işletmelerin e-ticaret işlerini yükseltmek için müşterilerini kazanmak ve elde tutmak için çalışırken başka ne düşünmeleri gerekiyor?

2020'de e-ticaret işini neler bekliyor?

2020 hiç de dünyanın beklediği gibi gitmiyor.

İşletmelerin 2020'de başarılı olmaları için güncel olayların e-ticaret algısını nasıl etkilediğini düşünmeleri gerekiyor. Hakkında düşün:

• Müşterilerinizle ilgili mevcut anlayışınızı değiştirmek – yeni hikayeleri, yeni gerçekleri nelerdir? Bu, şirket mesajlaşmasını nasıl etkiler? Dürüst ve hassas bir şekilde iletişim kurmak önemlidir.
• Ödeme ve alışveriş sepetini terk etme oranları kısa vadede çarpıcı değişiklikler görecek - müşterilerinizi teşvik etmek için doğru e-postaları segmentlere ayırmak ve göndermek için e-ticaret platformlarınızdaki otomasyonu ve müşteri davranışını kullanın.
• Önümüzdeki 60 gün içinde marka olarak neler yapabilirsiniz? Samimi kişiselleştirmeyi benimseyin.
• Huniyi kısaltmak. Satın almak için zamana her zamankinden daha fazla ihtiyaç var ve işletmenizin getirileri çok büyük olacak

E-ticaret işletmelerinin bir şeyi anlamaları gerekiyor - e-ticaret ile geleneksel işletmeler arasındaki ayrım sona erdi. Çok kanallı bir yaklaşım, inanılmaz müşteri deneyiminin nasıl gerçekleştiğidir.

“İnsanlar önce ürün nedeniyle DTC satın alıyor. Yalnızca o ürün bir üründen daha büyük hissettiğinde geri gelirler. Her zaman ilişkilerle ilgili olacak. ” – Taylor Sicard