Müşterilerinizin seveceği çok kanallı bir deneyim sunma konusunda uzman tavsiyesi

Müşteriler için çok kanallı deneyim nedir?

“Müşteriler için çok kanallı deneyim” ile tam olarak neyi kastettiğimizi tanımlayarak başlayalım. Müşteriler için çok kanallı deneyim, çok kanallı müşteri etkileşimini geliştirmek için birden fazla kanal ve temas noktasında müşteri etkileşimlerine kesintisiz ve entegre bir yaklaşım anlamına gelir.

Amaç, müşterilerin bir işletmeyle etkileşimde bulunmak için kullandığı kanallardan bağımsız olarak birleşik ve tutarlı bir deneyim sağlamaktır. Bu kanallar web siteleri, mobil uygulamalar, sosyal medya, e-posta, telefon görüşmeleri ve fiziksel mağazalar gibi çevrimiçi ve çevrimdışı platformları içerebilir.

Çok kanallı bir deneyimin beş temel özelliği vardır; bunlar:

1. Tutarlılık : Müşteriler tüm kanallarda tutarlı bir mesaj, marka bilinci oluşturma ve hizmet düzeyi deneyimlemelidir. Çok kanallı kampanyalarınızın tutarlı olmasını sağlamak önemlidir; çünkü bu, güven oluşturmanıza yardımcı olur ve marka imajınızı güçlendirir.
2. Entegrasyon : Çok kanallı stratejiler, sorunsuz iletişim ve veri paylaşımını sağlamak için çeşitli kanalların ve sistemlerin entegre edilmesini içerir. Bu, müşterilerin herhangi bir kesinti olmadan kanallar arasında geçiş yapmasına olanak tanır.
3. Sorunsuzluk : Müşteriler, bağlamı kaybetmeden veya bilgileri tekrarlamak zorunda kalmadan kanallar arasında zahmetsizce geçiş yapabilmelidir. Örneğin, web sitenizde alışveriş deneyimine başlayan bir müşteri, bu deneyimi yeniden başlamadan mobil ortamda da devam ettirebilmelidir.
4. Kişiselleştirme : Çok kanallı deneyimler, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sağlamak için müşteri verilerinden ve analizlerinden yararlanır. Bu kişiselleştirme, kişiye özel öneriler, hedefe yönelik promosyonlar ve müşteri tercihlerinin daha iyi anlaşılmasını içerebilir. Bunu yapmak için martech yığınınızda gelişmiş kişiselleştirme yazılımının bulunduğundan emin olmanız gerekir.
5. Müşteri yolculuğu haritalaması: Çeşitli temas noktalarındaki müşteri yolculuğunu anlamak, kusursuz bir çok kanallı deneyim sunmak için çok önemlidir. Bu, temel etkileşimleri tanımlamayı ve daha iyi bir genel müşteri deneyimi için bunları optimize etmeyi içerir.

Çok kanallı ve çok kanallı deneyim: Fark nedir?

Çok kanallı ve çok kanallı deneyimler, müşterilerle birden fazla kanal aracılığıyla etkileşim kurmayı içerir, ancak yaklaşımları ve entegrasyonları bakımından farklılık gösterirler.

Çok kanallı stratejiler , tüm temas noktalarında kesintisiz geçişleri ve tutarlılığı vurgulayarak birleşik bir müşteri yolculuğuna öncelik verir. Bu, gerçek zamanlı veri paylaşımını, entegre iletişimi ve müşteri deneyiminin bütünsel bir görünümünü içerir.

Bunun tersine, çok kanallı yaklaşımlar , tutarlılığı sağlamaya yönelik tutarlı bir stratejiden yoksun olarak kanalları bağımsız olarak çalıştırabilir. Her kanal ayrı bir yol olarak işlev görebilir ve müşteri deneyimi platformlar arasında farklılık gösterebilir.

Her iki yaklaşım da çeşitli kanallardan yararlanmayı içerse de, çok kanallı stratejiler entegrasyon, tutarlılık ve müşteri odaklı bir yaklaşım arar; oysa çok kanallı yaklaşımlar aynı düzeyde uyum ve odaklanmadan yoksun olabilir.

Pazarlama kampanyalarınız için çok kanallı deneyim kullanmanın en önemli 3 avantajı

Pazarlama kampanyalarınız için neden çok kanallı bir deneyim oluşturmalısınız? Faydaları nelerdir? Hadi dalalım…

1. Gelişmiş bir müşteri deneyimi sunacaksınız

Çok kanallı stratejiler, çeşitli kanallarda kesintisiz ve tutarlı bir müşteri deneyimi sunar. Bu uyum, müşterilerin kişiselleştirilmiş içerik ve mesajlar almasıyla güven ve sadakat oluşturur ve sizinle hangi kanalda etkileşimde bulunurlarsa bulunsunlar daha tatmin edici ve ilgi çekici bir etkileşimi teşvik eder.

2. Bağlılığı ve bağlılığı artırabilirsiniz

Çok kanallı pazarlama, hedef kitleye tercih edilen kanallar aracılığıyla ulaşarak müşteri etkileşimini artırır. Platformlar arasında birleşik bir varlık, pazarlama mesajlarının farklı bağlamlara uyarlanmasıyla gerçek zamanlı yanıtlara olanak tanır. Bu artan katılım, daha fazla müşteri sadakatine ve olumlu uzun vadeli ilişkilere yol açar.

3. Veri kullanımını optimize edebilirsiniz

Çok kanallı stratejiler, müşteri davranışlarına ilişkin öngörüler elde etmek için entegre verilerden yararlanır. Bu kapsamlı veriler, pazarlamacıların kampanyalarını müşteri yolculuğunun bütünsel bir anlayışına dayalı olarak hassaslaştırmasına olanak tanır. İyileştirilmiş veri kullanımı, hedeflemeyi ve kişiselleştirmeyi geliştirir ve daha çevik, etkili ve alakalı pazarlama kampanyaları için değerli bilgiler sağlar.

Çok kanallı entegrasyonun nasıl yapılacağını mı merak ediyorsunuz?

Başka yerde arama. Çok kanallı entegrasyon, kesintisiz ve birleşik bir müşteri deneyimi yaratmak için çeşitli kanalların ve temas noktalarının hizalanmasını ve senkronize edilmesini içerir. Çok kanallı entegrasyona nasıl yaklaşacağınız aşağıda açıklanmıştır:

Veri sistemlerinizi uygulanabilir bir CDP'ye entegre edin

  Kanallar arasında gerçek zamanlı veri paylaşımına olanak tanıyan sistemler uygulayın. Bu, çevrimiçi platformlar, fiziksel mağazalar, mobil uygulamalar ve müşteri desteği gibi çeşitli kaynaklardan gelen müşteri verilerinin entegre edilmesini içerir. Merkezi bir müşteri veritabanı, tüm temas noktalarında müşteri bilgilerinin tutarlı bir şekilde görüntülenmesine olanak tanır.

Insider'ın çok kanallı pazarlama platformu, her etkileşimi takip etmek için mevcut martech yığınınızla sorunsuz bir şekilde bütünleşerek size kapsamlı kullanıcı profilleri oluşturma ve müşterileri temel kişiselleştirmenin çok ötesine geçen yolculuklara ayırma gücü verir. Insider, çevrimdışı ve çevrimiçi davranışlarının, ilgi alanlarının, ihtiyaçlarının ve tercihlerinin net bir resmini oluşturmak için her bir müşteri etkileşimini tek bir eyleme dönüştürülebilir platformda birleştirir.

“Insider, pazarlama kampanyalarımıza güç veren birinci sınıf bir müşteri veri platformu sunuyor. CDP, birden fazla kaynaktan gelen verileri birleştiriyor ve kanallar arası etkili müşteri yolculuklarına olanak tanıyor." — Müşteri Deneyimi Uzmanı.

G2'deki mutlu müşterilerden gelen daha fazla yorumu okuyun .

Kişiselleştirilmiş çok kanallı iletişimi geniş ölçekte uygulayın

Tüm verilerinizi eyleme geçirilebilir bir CDP'de birleştirdikten sonra kanallar arasında kesintisiz iletişimi etkinleştirebilirsiniz. Insider'ın son derece zenginleştirilmiş müşteri profilleri, kitlenizin davranışlarına, tahmini satın alma olasılıklarına, müşteri yaşam döngüsü aşamasına, yaşam boyu değere, geçmiş satın alma davranışlarına, istek listesine eklenen öğelere ve daha fazlasına dayalı kişiselleştirilmiş içerik ve çok kanallı önerilerle hedef kitlenize hizmet vermenizi sağlar.

Insider, markaların tutarlı ve geniş ölçekte gerçekten yankı uyandıran son derece kişiselleştirilmiş mesajlar sunmak için 120'den fazla farklı özellik ile ayrıntılı olmasına yardımcı olur.

Analiz edin ve iyileştirin

Kanallar genelinde müşteri davranışını izlemek, temel performans göstergelerini (KPI'ler) izlemek ve verileri kullanarak pazarlama stratejileri, müşteri tercihleri ​​ve genel kanal etkinliği hakkında bilinçli kararlar vermek için Insider'ın entegre analitiğini kullanın.

İş ortamı ve müşteri davranışları gelişir, bu nedenle çok kanallı stratejinizi düzenli olarak güncellemeniz ve uyarlamanız önemlidir. Bir adım önde olmak için gelişen teknolojilere ve sektör trendlerine göz atın.

En üstün çok kanallı deneyim çözümü: Architect ile Tanışın

Architect, Insider'ın müşteri yolculuğu düzenleme aracı, markaların her müşteri temas noktasında tutarlı, zamanında ve ilgili bire bir deneyimler oluşturmasını sağlar. Yolculuk haritalamadan iletişimleri otomatikleştirmeye ve kanalları birbirine bağlamaya kadar her şeyi, pazarlamacılar için pazarlamacılar tarafından oluşturulan, tuval tabanlı birleşik bir platform olan Architect ile yapabilirsiniz.

Müşterileriniz ister çevrimiçi geziniyor, ister WhatsApp'ta sohbet ediyor, Instagram'da geziniyor veya e-postalarını kontrol ediyor olsun, Insider'ın yapay zeka destekli yolculuk düzenleme çözümü, onlara nerede olurlarsa olsunlar, doğru zamanda, doğru kanaldan doğru mesajla ulaşmanıza yardımcı olur.

Insider'ın çok kanallı müşteri yolculuğu oluşturucusu, müşterileri memnun etmeyi kolaylaştırır. Pazarlamacılar, geniş ölçekte çok kanallı pazarlama otomasyonu sunmak için kullanım senaryolarına, iş hedeflerine, sektöre ve kanala bağlı olarak pazarlamacı onaylı 70'ten fazla müşteri yolculuğu şablonu arasından seçim yapabilir. Kullanımı kolay platform, birkaç hızlı tıklamayla ilgi çekici müşteri yolculukları oluşturabilecekleri ve ardından müşteri yolculuğu stratejilerini optimize etmek ve daha fazla gelir elde etmek için her mesaj üzerinde A/B testi gerçekleştirebilecekleri anlamına geliyor.

En iyi çok kanallı deneyim örnekleri

Birden fazla kanalda kusursuz bir müşteri deneyimi sunmak, perakende markalarının başarısı için kritik öneme sahiptir. Aşağıdaki üç çok kanallı deneyim örneği, etkili veri birleştirmenin (Insider gibi bir CDP ile) müşteri odaklı bir yaklaşımla bir araya getirilmesinin yeni endüstri standartlarının belirlenmesine ne kadar yardımcı olabileceğini göstermektedir.

Entegrasyon, tutarlılık ve kişiselleştirilmiş katılımın mükemmel sonuçlar elde etmek için müşteri etkileşimlerini yeniden tanımladığı çok kanallı deneyimlerin en iyi üç örneğini burada bulabilirsiniz.

1. Slazenger

Slazenger, müşterileriyle daha iyi etkileşim kurmak ve martech yığınından elde edilen yatırım getirisini artırmak için çok kanallı bir müşteri deneyimi çözümü arıyordu. Insider ile çevrimiçi araştırma yaptıktan ve diğer markaların başarı öykülerini okuduktan sonra, platformun iş ortağı memnuniyetini, anında teknik desteği ve mükemmel sonuçları garanti ederek bu amaca uygun olacağını biliyorlardı.

Slazenger'deki e-Ticaret ekibinin temel bir hedefi vardı: bağlama dayalı, alakalı mesajlarla doğru kullanıcı segmentlerini hedefleyerek kanallar genelinde müşteri deneyimlerini kişiselleştirmek.

Insider'ın gelişmiş çok kanallı platformu ve özellikleri, ekibin bu hedefe ulaşmasına yardımcı olma konusunda oyunun kurallarını değiştiriyordu. Insider'ın kanallar arası pazarlama çözümü Architect'i kullanan Slazenger, alışveriş yapanlarla ilgilendiklerini zaten ifade ettikleri ürünler hakkında bağlamsal mesajlarla etkileşime geçti.

Bu ürünlerle ilgili fiyat düşüşü bildirimlerini ve sepet hatırlatmalarını birden fazla kanala tutarlı bir şekilde göndererek yalnızca iki ay içinde 49 kat yatırım getirisi elde ettiler.

1. Mac Kozmetik

MAC Cosmetics, web sitesinde alışveriş sepetini terk etme oranını iyileştirmenin yollarını arıyordu ve alışverişi terk eden kullanıcıları takip edecek ve onları satın alma işlemlerini tamamlamaya teşvik edecek bir çözüm istiyordu. Yapay zeka destekli, çok kanallı bir müşteri yolculuğu oluşturucu olan Insider's Architect, kanallar arası etkileşimi artırmak için seçilen çözüm oldu.

Ürünlere ilgi gösterdikten sonra satın almadan ayrılan müşterilerin yeniden ilgisini çekmek, geliri artırmak için çok önemlidir. MAC, Insider'ın CDP'sini kullanarak farklı kanallardaki kullanıcı davranışlarından elde edilen verileri birleştirerek, maksimum etki ve verimlilik için her müşteri için benzersiz müşteri yolculukları oluşturmayı başardı. Bu, MAC'ın potansiyel alışveriş sepetini terk edenlerle yeniden etkileşime geçmesine ve bıraktıkları ürünlerle ilgili kişiselleştirilmiş ürün önerileri göstererek onların alışveriş yapmalarını sağlamasına olanak tanıdı.

MAC, hem masaüstü web hem de mobil web üzerinden etkileşim kurarak müşterileriyle etkileşime devam etmek için birden fazla iletişim kanalı kurmayı başardı. Bu çok kanallı yaklaşım, müşterileri doğru mesajla, doğru zamanda, doğru kanalda hedeflemelerine yardımcı oldu ve kanallar arasında DO'yu %16,69 artırmaya yardımcı oldu.

1. NA-KD

Avrupa'nın en hızlı büyüyen 20 markasından biri olan NA-KD hızlı bir şekilde büyüyordu ancak teknoloji yığını buna ayak uyduramıyordu. Tek nokta çözümlerinden ve şirket içi teknolojilerden oluşan bir koleksiyon, müşteri verilerini silolarda kilitli bıraktı. NA-KD'nin, müşteri verilerinin tüm potansiyelini açığa çıkarmasına, her müşteriye ilişkin birleşik bir görünüm elde etmesine ve tüm kanallarda kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri yaratmasına yardımcı olacak bir teknoloji ortağına ihtiyacı vardı.

NA-KD, bağlantısız tek nokta çözümlerinden oluşan teknoloji yığınını Insider'ın tek birleştirilmiş çözümünde birleştirerek sonunda her müşterinin 360 derecelik bir görünümünü elde etti. Insider ile NA-KD pazarlama stratejisini yeniden tanımlamayı başardı. Müşterileri kadar benzersiz kişiselleştirilmiş deneyimler yaratmak için geleneksel kampanyalardan ve kupona dayalı pazarlamadan vazgeçti. Insider'ın çok kanallı kampanya düzenleme aracı Architect, NA-KD'nin müşterilerin etkileşimde bulunmak istediği kanallarda ilgili ürünleri ve içeriği sergileyen özel ve sorunsuz bir müşteri deneyimi sunmasını mümkün kıldı.

“Insider, bize tüm kanallarda müşterilerimizle etkileşim kurmanın yeni yollarını sunan, geleneksel olmayan kanal pazarlamasında bir liderdir. Katı takvime dayalı kampanyalar yerine deneyimlerimiz artık müşterilerimiz kadar benzersiz." — NA-KD'de CRM Başkanı

Markalar çok kanallı deneyimlerini güçlendirmek için neden Insider'ı seçti?

Fortune 500 şirketlerinin üçte biri ve perakende, otomotiv ve seyahat sektörlerindeki en iyi markalar müşteri beklentilerini aşan yapay zeka destekli kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için Insider'ı tercih ediyor. Insider, aralarında Singapur Havayolları, Estee Lauder, Virgin, Toyota, Adidas, IKEA, GAP, L'Oreal, Samsung, Vodafone, Allianz, Santander, BBVA, Pizza Hut, Newsweek, Coca-Cola, MediaMarkt'ın da bulunduğu 1200'den fazla küresel işletmenin güvenini taşıyor , Nissan, AVIS, Lenovo, MAC, Marks & Spencer, Madeira Madeira, New Balance, Avon, Burger King ve CNN.

Insider benzersiz bir kanal genişliği sunuyor: Uygulamadan WhatsApp'a, e-postadan web'e kadar pazarlamacılar bu düzeyde yerel kanal desteğini başka hiçbir satıcıda bulamayacaklar. Insider ayrıca kurumsal markaların yatırım getirisini altı aydan kısa sürede elde etmesiyle rakiplerine göre 3 kat daha hızlı değer elde etme süresi sunuyor.

Insider, markaların zaten bildikleri ve güvendikleri araçlarla geniş ölçekte bağlantı kurmasına, merkezileşmesine ve büyümesine olanak tanır. Pazarlamacılar, her zamankinden daha hızlı çalışmaya başlamak için 20'den fazla kategorideki (CRM, Analytics, Reklamlar, Sosyal Medya ve daha fazlası dahil) çözümleri entegre edebilir.

Çok kanallı müşteri yolculuklarına olanak tanıyan harika bir platform. Insider'ı tüm kanallarımızda kullanarak artık müşterilerimiz için birleşik profillere sahibiz ve onların, tercihlerinin, davranışlarının ve daha fazlasının ayrıntılı bir görünümüne sahibiz. İletişimimizi, içeriğimizi ve hizmetimizi geliştirmeyi başardık.”

— Domino's

Daha fazla bilgi edin

Insider'ın çok kanallı deneyim platformunun daha fazla büyüme sağlamanıza ve daha güçlü müşteri ilişkileri kurmanıza nasıl yardımcı olabileceği hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? Bugün uzmanlarımızdan biriyle bir demo rezervasyonu yaptırın; burada işleri nasıl yaptığımızı size göstermek isteriz.

Sıkça Sorulan Sorular