Çok Kanallı Pazarlama: 2023 İçin Kapsamlı Bir Kılavuz

Omnichannel pazarlama sadece moda bir kelime değil, kalabalık bir pazarda alakalı ve rekabetçi kalmak isteyen tüm işletmeler için bir gerekliliktir. Bu kadar çok rekabet ortamında öne çıkmak ve müşterilerinizle gerçek anlamda bağlantı kurmak için verimli ve etkili stratejiler geliştirmelisiniz.

Omnichannel pazarlama sayesinde müşterilerinizin tercihlerini ve ihtiyaçlarını daha iyi karşılayabilir, onlara yolculuklarının her aşamasında kolaylık ve kişiselleştirme sunabilirsiniz.

Araştırmalara göre çok kanallı müşteriler, tek kanal kullananlara göre 1,7 kat daha fazla alışveriş yapıyor ve daha fazla harcıyorlar. Omnichannel pazarlama ayrıca potansiyel müşterileriniz ve müşterilerinizle daha iyi bir ilişki kurmanıza ve işletmenizden beklentilerini ve sonuçlarını iyileştirmenize yardımcı olabilir.

Ancak soru şu: Çok kanallı bir pazarlama stratejisini nasıl uygularsınız?

Mücadelenizi sona erdirmek için, mükemmel bir çok kanallı pazarlama stratejisi oluşturmaya yönelik adım adım bir kılavuz ve bu konuda bilmeniz gereken her şeyi bir araya getirdim.

Daha fazlasını öğrenmek için heyecanlı mısınız? Hızlıca dalalım!

Omnichannel Pazarlama Nedir?

Müşterilerinizle fiziksel bir mağazada, internet üzerinden, e-posta, SMS veya sosyal medya aracılığıyla tercih ettikleri kanallar aracılığıyla etkileşime geçtiğinizde, bu çok kanallı pazarlamadır.

Müşterilerin yolculuklarında farklı temas noktalarını nasıl, neden ve ne zaman kullandıklarını anlamayı amaçlayan müşteri merkezli bir yaklaşımdır. Nihai hedef, yerine getirilmesi için birçok fırsat sunan sorunsuz ve kullanışlı bir kullanıcı deneyimi yaratmaktır.

Peki çok kanallı pazarlama neden önemlidir?

B2C müşterilerinin %50'sinden fazlası, her bir şey satın aldıklarında veya bir sorunu çözdüklerinde üç ila beş kanal kullanıyor. Örneğin, çevrimiçi bir otel odası rezervasyonu yapmak isteyen tipik bir müşteri, web siteleri ve mobil kanallar arasında yaklaşık altı kez geçiş yapabilir.

Bu müşteriler çelişkili bilgilerle karşılaşırsa veya istedikleri eksiksiz bilgiye sahip olamazlarsa, markanın ürün veya hizmetleriyle ilgilenmeyi bırakabilirler.

Öte yandan, etkili çok kanallı pazarlama, işletmelerin müşterileriyle birleşik ve kişiselleştirilmiş iletişim sağlayarak marka bilinirliklerini, sadakatlerini ve gelirlerini geliştirmelerine yardımcı olabilir.

Omnichannel pazarlama genellikle çok kanallı pazarlama ile karıştırılır. Ama aralarında büyük bir fark var. Hadi bir bakalım -

Çok Kanallı Pazarlama ve Çok Kanallı Pazarlama

Çok kanallı ve çok kanallı pazarlama, müşterilere ulaşmak ve onlarla etkileşim kurmak için birden çok kanalı kullanmanın iki farklı yoludur. Ancak, farklı hedefleri, stratejileri ve sonuçları vardır.

İki strateji arasındaki temel farkları anlamanıza yardımcı olacak bir tablo aşağıdadır:

Omnichannel Pazarlamanın Faydaları

İşte şirketinizin CX'ini ve dönüşümünü artırabilecek çok kanallı pazarlamayı kullanmanın dört temel yönü.

• Müşteri verilerini edinme maliyetlerinin düşürülmesi: İşletmeler, müşterilerden veri toplamak için birden çok kanal kullanarak üçüncü taraf kaynaklara veya ücretli reklamlara olan bağımlılıklarını azaltır. Ayrıca müşterilerini segmentlere ayırmak ve onları daha etkili bir şekilde hedeflemek için veri analitiğini kullanabilirler.
• Değerli müşteri içgörüleri elde etme: İşletmeler, tüm kanallardaki müşteri yolculuğunu izleyerek müşterilerinin tercihleri, ihtiyaçları, davranışları ve sıkıntılı noktaları hakkında daha derin bir anlayış elde edebilir. Ayrıca her kanalın performansını ölçebilir ve pazarlama karmasını buna göre optimize edebilirler.
• Yeni pazar segmentlerini cezbetmek: İşletmeler, müşterilerin markayla etkileşime girmesi için birden fazla kanal sunarak, farklı tercihlere veya ihtiyaçlara sahip olabilecek farklı müşteri türlerine hitap edebilir. Örneğin, bazı müşteriler online alışverişi tercih ederken, bazıları mağaza içi alışverişi tercih edebilir; bazıları daha fazla hizmet isterken bazıları daha fazla kolaylık isteyebilir.
• Satışları artırma: İşletmeler, tüm kanallarda tutarlı ve entegre marka bilinci oluşturma, mesajlaşma ve müşteri deneyimi sağlayarak dönüşüm oranlarını ve ortalama sipariş değerlerini artırabilir. Ayrıca, satın alma işleminden sonra müşterilerle etkileşim kurarak ve onlara kişiselleştirilmiş öneriler veya teşvikler sunarak müşteriyi elde tutma ve bağlılıklarını artırabilirler.

Mükemmel Bir Çok Kanallı Pazarlama Stratejisi Oluşturmanın Adımları

1. Müşteri verilerini araştırın, toplayın ve analiz edin

Etkili bir çok kanallı stratejinin uygulanması için müşterileriniz hakkında güvenilir veriler toplamak önemlidir. Bu nedenle müşteri verilerinin toplanması ve analiz edilmesi ilk ve en önemli aşamadır.

Bu bilgilerin yardımıyla, hedef pazarınızın markalarla ne zaman ve hangi platformlarda bağlantı kurmayı tercih ettiğini, ne tür mesajlara yanıt verme olasılıklarının daha yüksek olduğunu, ne tür özellikler ve ilgilendikleri öğeleri vb. öğrenebilirsiniz.

Web siteniz, sosyal medya, e-posta, CRM, anketler, geri bildirim vb. çeşitli kaynaklardan veri toplayabilirsiniz. Müşterileriniz hakkında nicel ve nitel veriler toplamak için Google Analytics, Hotjar veya QuestionPro gibi araçları kullanabilirsiniz.

HubSpot veya Salesforce gibi araçlar da müşteri verilerinizi yönetmek ve kitlenizi demografik özelliklerine, tercihlerine, ihtiyaçlarına, davranışlarına ve sorunlu noktalarına göre segmentlere ayırmak için harikadır.

2. Müşteri yolculuğu haritaları oluşturun

Bir sonraki adım, müşteri yolculuğu haritanızı görselleştirmektir: müşterilerinizin markanızla ilk temastan son satın alma işlemine ve ötesine kadar izlediği yol.

Diyelim ki çevrimiçi bir moda mağazası işletiyorsunuz. Öncelikle, müşteri kişiliklerinizi tanımlamanız gerekir. Moda öncüsü genç bir profesyonel olan "Modaya Uygun Fiona" ve uygun fiyatlı seçenekler arayan "Bütçeye Dikkat Eden Bob" sahibi olabilirsiniz.

Ardından, müşterilerinizin etkileşim kurduğu temas noktalarını ve kanalları belirleyin. Fiona, web sitenize ve sosyal medya hesaplarınıza göz atmayı ve kişiselleştirilmiş e-postalar almayı tercih edebilir. Öte yandan Bob, mobil uygulamanızı kontrol etmeyi ve fiziksel mağazanızı ziyaret etmeyi tercih edebilir.

Şimdi, müşteri yolculuğunun farklı aşamalarının haritasını çıkarın. Fiona'nın yolculuğu sosyal medyayı keşfetmekle başlayabilir, ardından web sitesinde gezinmek, sepete ürün eklemek ve son olarak bir satın alma işlemi yapmakla devam edebilir. Bob'un yolculuğu promosyon e-postası almayı, kıyafetleri denemek için mağazayı ziyaret etmeyi ve ardından çevrimiçi satın alma işlemini tamamlamayı içerebilir.

Bu aşamaları ve temas noktalarını görselleştirerek, müşteri deneyimindeki sorunlu noktaları veya boşlukları belirleyebilirsiniz. Her temas noktasını optimize ederek ve mesajlarınızı uyumlu hale getirerek, etkileşim kurmayı seçtikleri kanaldan bağımsız olarak Fiona ve Bob'un sorunsuz ve eğlenceli bir yolculuk geçirmelerini sağlayabilirsiniz. Bu, daha yüksek müşteri memnuniyetine, artan marka sadakatine ve nihayetinde daha fazla satışa yol açar.

Süreci basitleştirmek için Miro, Lucidchart, Smaply veya Gliffy gibi müşteri yolculuğu haritalama araçlarını kullanabilir ve müşterilerinizin farklı kanallar ve cihazlarda markanızla nasıl etkileşim kurduğunu gösteren müşteri yolculuğu haritaları oluşturabilirsiniz.

3. Son derece kişiselleştirilmiş pazarlama mesajları gönderin

Hangi türden olursa olsun pazarlama söz konusu olduğunda, kişiselleştirme başarıyı artırmada çok önemli bir rol oynar. Müşterilerinizin tercihlerini anlamalı ve onlarla etkili bir şekilde iletişim kurmalısınız, bu da uygun segmentasyon ve uygun CTA'larla özelleştirilmiş mesajlar gerektirir.

Müşterilerin yolculuklarında bulundukları yere göre uyum sağlayan dinamik segmentler oluşturabilirsiniz. Örneğin, son 30 gün içinde alışveriş yapmayan müşterileri tespit edebilir ve ilgili mesajlar ve cazip tekliflerle onların ilgisini çekebilirsiniz.

Tercih ettikleri iletişim kanallarındaki verileri kullanarak doğru mesajı en etkili kanaldan iletebilir, dönüşüm olasılığını artırabilirsiniz.

Ayrıca, müşteriler markanızla web siteniz, sosyal medya, mobil uygulama veya fiziksel mağazalar aracılığıyla etkileşimde bulunsun, mesajlaşma, marka bilinci oluşturma ve genel müşteri deneyiminin sorunsuz bir şekilde uyumlu olmasını sağlayın. Bu tutarlılık, çok kanallı deneyimi güçlendirerek güveni ve tutarlı bir marka imajını teşvik eder.

4. Mobil cihazlar için optimize edin

Ardından optimizasyon geliyor ve bu dijital çağda insanlar istedikleri her şeyi cep telefonlarında arıyor. Bu, pazarlama taktiklerinizi ve markanızın varlığını mobil uyumlu hale getirir.

Mobil optimizasyon, duyarlı web siteleri, kullanıcı dostu mobil uygulamalar ve daha küçük ekranlar için kolaylaştırılmış ödeme işlemleri tasarlamayı içerir. Bunu yaparak, farklı kanallar arasında geçiş yapan, örneğin masaüstünde gezinme ve mobil cihazlarında satın alma işlemi gerçekleştirme gibi müşterilere sorunsuz bir deneyim sunarsınız.

Optimizasyon erişilebilirliği, rahatlığı ve etkileşimi geliştirir ve müşteri memnuniyetini ve bağlılığını artırmak için daha güçlü bir çok kanallı stratejiye katkıda bulunur.

5. Deney yapın, değerlendirin ve optimize edin

Biri için işe yarayan, diğerleri için o kadar iyi olmayabilir. Mağazanıza ve en önemlisi müşterilerinize uygun, özel bir yaklaşım oluşturmanız gereken yer burasıdır.

Ve sadece orada bitmiyor. Daha fazla veri topladıkça, onu analiz etmeyi ve ondan öğrenmeyi alışkanlık haline getirin. Düzenli test ve analizlerin yardımıyla, neyin işe yaradığını ve iyileştirilmesi gereken alanları tespit edebileceksiniz.

Örneğin konu satırları, içerik, biçimler ve teklifler gibi farklı öğelerle denemeler yapabilirsiniz. Veya daha kesin hedefleme için hedef kitlenizi daha fazla bölümlere ayırmayı keşfedin.

Ayrıca, her birini etkili bir şekilde nasıl kullanacağınızı anlamak için farklı kanalları test etmeyi unutmayın. Zamanla, veri toplama ve analizden elde edilen içgörüler, pazarlama stratejinizi işletmeniz için kazanan bir formül haline getirmenize yardımcı olacaktır.

Çok Kanallı Pazarlama Örnekleri

Çok kanallı pazarlamayı başarıyla uygulayan ve bundan sonuç alan bazı markaların örneklerini burada bulabilirsiniz.

1. Barnes ve Noble

Barnes & Noble, müşterilerine geleneksel tuğla ve harç deneyimleri ile dijital erişilebilirliğin benzersiz bir karışımını sunarak gelişen perakende ortamını başarıyla benimsedi. Diğer birçok kitapçının aksine, pazarda çevik ve alakalı kalmayı başardılar.

Barnes & Noble, Nook uygulaması, mobil web sitesi, masaüstü web sitesi ve fiziksel mağazalar gibi birden fazla kanal sunarak müşterilerin seçtikleri platformdan bağımsız olarak tutarlı deneyimler yaşamasını sağlar. Ancak onları diğerlerinden ayıran şey, çok kanallı yaklaşımlarına ekledikleri ek katmandır - müşterilerin dinlenebileceği ve kitap okuyabileceği bir mağaza içi kafe.

Çevrimiçi rahatlık ve davetkar bir fiziksel alanın bu birleşimi, müşterilerle güçlü bir kişisel bağlantı oluşturur. Mağazanın ürünlerine istedikleri platformda erişme özgürlüğüne sahip oldukları gibi, geleneksel bir kafe deneyimi yaşama fırsatı da buluyorlar.

Onlar için ne işe yaradı: Barnes & Noble'ın yaklaşımının başarısı, müşterilerin farklı tercihlerini karşılama ve bağlılığı ve rahatlamayı teşvik eden bir atmosfer yaratma becerisinde yatmaktadır. Dijital ve fiziksel alemleri kusursuz bir şekilde harmanlayarak, izleyicileriyle çekici ve kişiselleştirilmiş bir bağlantı kurmayı başardılar.

2. Orvis

Tanınmış bir spor malzemeleri perakendecisi olan Orvis, olağanüstü çok kanallı stratejisiyle tanınırlık kazandı. Başarıları, hedef kitlelerini derinlemesine anlamalarına ve etkili iletişim yöntemlerine bağlanabilir.

Orvis, birinci taraf verilerinin kapsamlı analizi sonucunda birincil müşteri tabanının 50 yaş ve üstü varlıklı bireylerden oluştuğunu keşfetti. Bu demografinin dijital teknolojiyi tam olarak benimsemeyebileceğini fark eden Orvis, modern e-ticaret araçlarına olan ilgilerini belirledi.

Orvis, bu sorunu çözmek için çalışanlarını CRM ve e-ticaret araçlarıyla önceden yüklenmiş tabletlerle donattı. Bu tabletler, çalışanların stokta olmayan ürünleri mağazaya sipariş etmelerine ve hem çevrimiçi hem de mağaza içi satın alma işlemlerini sorunsuz bir şekilde gerçekleştirmelerine olanak tanır.

Onlar için ne işe yaradı: Orvis'in yaklaşımının parlaklığı, pazarlama ekibi için önemli verileri toplarken aynı anda olağanüstü müşteri deneyimleri sunma becerisinde yatıyor. Bu iki yönlü fayda, müşterilerin kendilerini değerli ve anlaşılmış hissetmelerini sağlarken, pazarlama çabaları değişen ihtiyaçlarını karşılamak için ince ayar yapılabilir.

3. elma

Apple, cihazlarını kullanıcının iCloud hesabı aracılığıyla sorunsuz bir şekilde entegre ederek çok kanallı deneyimler için benzersiz bir standart belirliyor. Kullanılan Apple aygıtından bağımsız olarak, kullanıcının mesajları, fotoğrafları ve bağlı aygıtları tutarlı bir şekilde görüntülenir. Bir müşteri yeni bir Apple aygıtı kurup iCloud hesabıyla oturum açtığında ilgili tüm bilgiler, veriler ve ayarlar zahmetsizce aktarılır.

Şirketinizin ürün ve hizmetlerinde bu düzeyde bir bağlantıya ulaşmak zor görünse de, kolaylaştırılmış bir müşteri deneyimi sağlayarak benzer bir çok kanallı yaklaşımı benimseyebilirsiniz.

Onlar için ne işe yaradı: Apple'ın yaklaşımının başarısı, cihazlar, hesaplar ve platformlar arasındaki sorunsuz bağlantıda yatıyor. Bu zahmetsiz geçiş, müşterilerin farklı Apple ürünleri arasında sorunsuz bir şekilde hareket etmesini sağlayarak tutarlı ve kullanışlı bir kullanıcı deneyimi sağlar.

En İyi Çok Kanallı Pazarlama Araçları

Etkili bir çok kanallı pazarlama stratejisi uygulamak için, kampanyalarınızı farklı kanallarda yönetmek ve optimize etmek için doğru araçlara ihtiyacınız var. Göz önünde bulundurmanız gereken en iyi çok kanallı pazarlama araçlarından bazıları şunlardır:

1. Pazarlama otomasyon platformları

Pazarlama otomasyonu platformları, kişiselleştirilmiş ve hedefli mesajlaşma, potansiyel müşteri yetiştirme ve otomatikleştirilmiş iş akışları sağlar. Bu araçlar, pazarlamacıların müşteri yolculuğunun her aşamasında müşterilere tutarlı ve alakalı içerik sunmasına olanak tanıyarak kusursuz bir çok kanallı deneyim sağlar.

İşletmeler, pazarlama otomasyonu platformlarını kullanarak zamandan tasarruf edebilir, verimliliği artırabilir ve müşteri katılımını geliştirebilir. Bazı popüler pazarlama otomasyon platformları HubSpot, Marketo, Pardot vb.

2. Müşteri ilişkileri yönetimi araçları (CRM'ler)

CRM'ler, müşteri etkileşimlerini ve verilerini yönetmek için gereklidir. Müşteri bilgilerini merkezileştirir, etkileşimlerini izler ve kişiselleştirilmiş iletişim için öngörüler sağlar. Çok kanallı pazarlama stratejinize bir CRM entegre ederek, çeşitli temas noktalarında müşterilerinizin bütünsel bir görünümünü elde edebilirsiniz.

Bu, hedefli pazarlama kampanyaları oluşturmaya, kişiselleştirilmiş deneyimler sağlamaya ve daha güçlü müşteri ilişkileri geliştirmeye yardımcı olur. Popüler CRM'lerden bazıları Salesforce, Zoho CRM, HubSpot CRM vb.

3. E-posta pazarlama araçları

E-posta pazarlaması, müşterilerle cihazlar arasında etkileşim kurmak, güncellemeler, promosyonlar sağlamak ve potansiyel müşterileri beslemek için güçlü bir kanal olmaya devam ediyor. Ve e-posta pazarlama araçları, müşterilerle kişiselleştirilmiş ve otomatikleştirilmiş bir şekilde e-posta yoluyla etkili iletişimi kolaylaştırır.

Bu araçlar, tutarlı mesajlaşma sağlar ve alakalı ve zamanında iletişim yoluyla müşteri katılımını artırır. Popüler e-posta pazarlama araçlarından bazıları Mailchimp, Constant Contact, Campaign Monitor vb.

4. Sosyal medya pazarlama araçları

Sosyal medya pazarlama araçları, birden fazla platformda sosyal medya içeriğinin yönetimini ve planlanmasını basitleştirir. Bu araçlar, işletmelerin konuşmaları izlemesine, müşterilerle etkileşim kurmasına ve sosyal medya performansını analiz etmesine olanak tanır.

Ayrıca tutarlı marka bilinci oluşturmaya, gerçek zamanlı etkileşimlere ve etkili içerik dağıtımına yardımcı olurlar. En iyi sosyal medya pazarlama araçlarından bazıları Hootsuite, Sprout Social, Buffer vb.

5. Canlı sohbet platformları

Güçlü müşteri destek araçları olarak canlı sohbet platformları, gerçek zamanlı müşteri desteği ve etkileşimi sağlayarak müşterilerin soru sorması, yardım istemesi ve anında yanıt alması için anında iletişim kanalları sağlar.

Canlı sohbet platformlarını çok kanallı stratejinize entegre etmek, çeşitli kanallarda anında ve kişiselleştirilmiş destek sağlayarak müşteri deneyimini geliştirir, müşteri memnuniyetini ve dönüşümlerini artırır. Popüler canlı sohbet platformlarından bazıları Intercom, Zendesk Chat, LiveChat vb.

6. Envanter yönetimi platformları

Envanter yönetimi platformları, işletmelerin envanteri farklı kanallarda ve konumlarda verimli bir şekilde yönetmesine yardımcı olur. Bu araçlar, stok seviyelerine ilişkin gerçek zamanlı görünürlük sağlar, sipariş karşılamayı kolaylaştırır ve envanter verilerini çevrimiçi ve çevrimdışı kanallarda senkronize eder.

Envanter yönetimi platformlarını kullanmak, doğru envanter takibi sağlar, stokların tükenmesini önler ve sorunsuz yerine getirme sağlar, böylece müşteri memnuniyetini artırır ve operasyonel zorlukları en aza indirir. En iyi envanter yönetimi araçlarından bazıları ShipBob, SkuVault, Zoho Inventory vb.

Omnichannel Pazarlama: Siz ve Müşterileriniz İçin Kazan-Kazan Stratejisi

Çok kanallı pazarlama, rekabette öne çıkmanıza ve daha fazla müşteri çekmenize yardımcı olabilir. Bununla birlikte, mükemmel bir strateji oluşturmak kolay bir iş değildir, ancak zamanla ve doğru yöntemleri izleyerek kesinlikle hedefinize ulaşacaksınız.

O yüzden sıkı durun, en iyi uygulamaları takip edin, çok kanallı stratejinizi test edin, analiz edin ve baştan sona iyileştirerek işletmenizi başarıya yaklaştırın.

Pratik Shinde tarafından yazıldı.

Pratik Shinde, Make SaaS Better'de İçerik Oluşturucu, Serbest İçerik Pazarlamacısı ve SEO meraklısıdır. Hızlı tempolu B2B SaaS girişimlerinin organik pazarlama çabalarıyla müşteri kazanmasına yardımcı oluyor. Felsefe okumayı, kurgu dışı yazmayı, düşünceli yürümeyi, koşmayı ve seyahat etmeyi sever.