COVID-19 çağında çok kanallı pazarlama: İşletmeler için 7 önemli öğrenme

Pek çok tuğla ve harç işletmesinin yavaş yavaş yeniden açılması ve hatta yeniden ortaya çıkan COVID-19 sayılarının ardından tekrar kapanmasıyla kuruluşlar, çok kanallı bir yaklaşımla müşterileriyle dijital olarak iletişim kurmaya odaklanmaya zorlandı.

Şirketler, sorunsuz deneyimler yaratmanın ve mevcut müşterileriyle pandeminin ötesine geçecek anlamlı yollarla ilişkilerini sürdürmenin yollarını her zamankinden daha fazla arıyor.

Yakın tarihli bir raporda, pazarlama şirketi Uplers dijital ajansları araştırdı ve üçte birinden fazlasının pandemi sırasında dijital pazarlama bütçelerine daha fazla odaklanmayı önerdiğini tespit etti.

Gartner'ın yakın tarihli araştırması, benzer şekilde proaktif bir müşteri katılımı yaklaşımı önerdi ve pazarlamacıların bir markanın algısını savunmak için ön saflarda yer aldıklarını belirtti: "Müşteriler, bir şirketin finans veya İK departmanının önceden tahmin edilemeyen büyük bir olaya nasıl tepki verdiğini asla bilemezler, ancak pazarlama merkezdedir. hamleleri her reklam kampanyasına, mesajına ve kanalına yansıyor. Müşterilerin zor bir zamanda markayı nasıl algıladıklarının tonunu siz belirliyorsunuz.”

Bunu akılda tutarak, dijital pazarlamaya - ve çok kanallı iletişimlere - ilgi son birkaç ayda anlaşılır bir şekilde hızlandı.

Müşterilerimizin birçoğunun önümüzdeki aylarda ve yıllarda tamamen gerçekleştirilmiş kendi dijital dönüşümlerini hayata geçirme planları olsa da, virüs ve müteakip kilitlenmeler, derhal harekete geçmek için ofis koltuklarının altında bir ateş yaktı.

Müşteri tabanımızdaki bu değişimi yakından takip ederek stratejik tercihlerini ve müşterilerle dijital olarak etkileşim kurmanın yeni yollarını izledik.

İşte konuşmalarımızdan edindiğimiz yedi önemli öğrenme:

1) E-postalar, SMS mesajlaşmasında çarpıcı bir artışa yol açıyor

Müşteriler, sorularına ve sorunlarına daha hızlı yanıtlar aradığı için günümüzde dakiklik kraldır.

SMS mesajlaşma, özellikle konuşma sohbet robotlarının genişleyen varlığıyla birlikte, iletişim merkezlerinde artan iş yükünü kaldırabilir. Karantinanın başlangıcında hacimde çarpıcı bir artış gördük, Mart'ta %8,5'lik büyüme ve Nisan'da dikkate değer %20'lik bir artış gördük.

2) Chatbot'lar bir çağrı merkezinin en iyi arkadaşıdır

Müşterileri gerçek zamanlı olarak destekleme ihtiyacının arttığına işaret eden çok sayıda destek bileti iletişim merkezlerine çarpıyor.

Gittikçe daha fazla kuruluş, günlük müşteri sorularını ele almak için AI sohbet robotu çözümlerini benimsiyor; bu, yüksek vasıflı temsilcilerin dikkatlerini en iyi yaptıkları işe odaklamaları için yer açıyor: empati, çözüm keşfi ve müşteri memnuniyeti.

3) Müşteri iletişimi satışın ötesine geçiyor

Pandemiyi hedef kitleleriyle ilişkilerini güçlendirmek için kullanan şirketler ile ayak uydurmak için mücadele eden şirketler arasındaki temel fark, müşterilerle bir satın alma dışında ilişki kurmaya istekli olmalarıdır.

Önde gelen kuruluşlar, gelir getiren bir ana dönüşebilecek bir güven katmanı oluşturmak için mağaza saatleri ve güvenlik protokolleri gibi konularda proaktif güncellemeler sağlıyor.

4) Kişiselleştirilmiş sosyal yardım fark yaratabilir

Müşteriler yalnızca proaktif iletişimi takdir etmekle kalmaz, aynı zamanda markaların bireysel ihtiyaçlarını anlamasını ve karşılamasını da ister.

Bir tüketicinin adını bilmek artık yeterli değil, işletmeler artık müşteri etkileşimlerinde maksimum etki için uygun mesajlaşmayı sunmak için davranışsal analizden yararlanmaya çalışıyor.

5) Tedarik zinciri kesintileri yoluyla iletişim kurmak çok önemlidir

Sosyal medyayı okuyun ve destek kanallarını azaltmak veya yanıt vermemek için perakendecilerin ateş altında olduğunu göreceksiniz. COVID-19 ülke çapında tedarik zincirlerini bozarken, perakendeciler yetersiz iletişim yerine aşırı iletişim kurmalıdır.

Müşteriler çabuk unutmazlar ve teslim edilmeyen veya geciken bir paket tarafından yakılırlarsa, gelecekte tekrar güvenmeleri pek olası değildir. Güvende bir çöküşün tek panzehiri iletişimdir.

6) Endüstriler arasında iletişim hacminde öngörülebilir dalgalanmalar

Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, COVID-19'dan en çok etkilenen sektörlere bağlı olarak müşteri iletişiminde büyük değişiklikler gördük.

Mart ayındaki ani vaka artışı sırasında sağlık hizmetleri %39 arttı, ardından Nisan ayında %29'luk bir büyüme daha geldi. Bu arada, konaklama ve seyahat endüstrilerindeki iletişim yarıya indirildi ve Haziran ayında yalnızca bir yükselişin başlangıcını gördü.

7) Şirket başkanları çok kanallı iletişimlere yöneliyor

Hangi mecra olursa olsun müşterilerinizle iletişim kurabilmek işletmeler için büyük bir ihtiyaçtır.

Bulut tabanlı, çok kanallı CcaaS (Hizmet olarak İletişim Merkezi) çözümleri bu ihtiyacı karşılayabilir ve müşteri etkileşimlerinin kapsamını SMS, WhatsApp, Facebook dahil olmak üzere birden çok kanalda genişletmeye çalışan müşterilerin artan ilgisini görüyoruz. Messenger, RCS ve ses.

Kapanış düşünceleri

Perakende mağazaları, restoranlar ve diğer fiziksel işletmeler yavaş yavaş toparlanıyor, ancak gelecekte çevrimiçi meslektaşlarıyla rekabet etmeyi planlıyorlarsa dijital ve çok kanallı çözümlere bakmaları gerekiyor.

Tüketiciler markalara gitgide daha az güvendiğinden ve anlamlı dijital deneyimler tarafından yönlendirilmeye çalışıldığından, pandemi bu sektörler için zaten büyüyen bir sorunu daha da kötüleştirdi.

Gartner raporunun yerinde bir şekilde belirttiği gibi: “Mevcut kriz, müşterilerin markalara olan güvensizliğini artırmaya hazır görünüyor. Markalar, müşteri odaklı eylemlerle güveni yeniden tesis etme fırsatını yakalayarak bu dalgaya karşı koyabilir.”

Kuruluşların hedef kitleleriyle iletişim kurma biçiminde bir paradigma değişikliği görmek üzereyiz. Şirketlerinin dalgayı sürmesini sağlamak yenilikçi pazarlama liderlerine bağlıdır.

Craig Charles Webster, işletmelerin müşterilerin tercih ettiği kanallar üzerinden kolay ve bağlama dayalı etkileşimlerle müşteri yolculuğunun tüm aşamalarında geniş ölçekte bağlantılı müşteri deneyimleri oluşturmasını sağlayan küresel bir bulut iletişim platformu olan Infobip'te Amerika Pazarlama Başkanıdır.