En iyi çok kanallı stratejiler satış, hizmet ve pazarlamayı nasıl birleştirir?

Çok kanallı bir strateji, her kanalın bir enstrüman olduğu bir orkestra gibidir. Kendi başlarına güzel bir melodi üretebilirler, ancak birlikte seyirciyi memnun eden ve meşgul eden unutulmaz bir senfoni yaratabilirler.

Aynı şey çok kanallı yaklaşım için de geçerli. Tutarlı bir marka deneyimi sağlamak için her temas noktası koordineli bir çabayla birlikte çalışmalıdır. Bir konçerto kadar hareketli olmayabilir ama kesinlikle akılda kalıcı olabilir.

Sosyal medya, bu unutulmaz deneyimlerin yaratılmasında giderek daha önemli bir rol oynamaktadır. Bu, tüketicilerin günlük yaşamlarının bir merkez noktası ve pazarlama çabalarının ötesinde sosyal verileri entegre eden markalar büyük fayda sağlıyor.

Bu makale, satış, hizmet ve pazarlama çabalarını güçlendiren çok kanallı stratejilerin ardındaki "neden" ve "nasıl" konularını inceleyecektir. Ayrıca, sosyal medyanın senfoninizin ahenkli kalmasına nasıl yardımcı olabileceğini de açıklayacağız.

• Çok kanallı strateji nedir?
• Çok kanallı ve çok kanallı arasındaki fark nedir?
• Çok kanallı bir stratejinin faydaları nelerdir?
• Sosyal medya, çok kanallı pazarlamadan daha fazlasını nasıl etkiler?
• Başarılı bir çok kanallı strateji örneği
• Pazarlama, satış ve hizmeti destekleyen çok kanallı bir strateji nasıl oluşturulur?

Çok kanallı strateji nedir?

Çok kanallı strateji , tüm temas noktalarında sorunsuz ve tutarlı bir müşteri deneyimi sunmak için tasarlanmış bir satış ve pazarlama yöntemidir. Bu, gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazaları, web sitelerini, e-postaları, sosyal ve mobil cihazları ve bir markanın bulunduğu her yeri kapsayabilir.

Doğru araçlarla çok kanallı stratejiler, marka mesajını iyileştirmenize ve tüketicileri kişiselleştirilmiş ve alakalı bir şekilde hedeflemenize yardımcı olan bir veri geri bildirim döngüsü oluşturur. Zamanla bu uyum güven oluşturur, marka sadakatini güçlendirir ve müşteriyi elde tutmayı sağlar. Tek gereken tutarlılık.

Çok kanallı ve çok kanallı arasındaki fark nedir?

"Çok kanallı" ve "çok kanallı" eşanlamlı gibi görünebilir, ancak iki stratejiyi ayıran farklılıklar vardır.

Çok kanallı bir pazarlama stratejisi aynı zamanda birden çok kanalda bir kitleye pazarlamaya odaklanır, ancak her kanal bir silo gibi çalışır.

Öte yandan, çok kanallı bir strateji, bu siloları yıkmak için her kanalı entegre eder. Bu şekilde, bir müşteri hangi kanalı tercih ederse etsin, her zaman aynı hizmet ve özeni bekleyebilir. Çok kanallı bir stratejinin amacı, o kadar sorunsuz bir müşteri yolculuğu yaratmaktır ki, bu bir farklılaşma kaynağı ve müşteri sadakatinin itici gücü haline gelir.

Çok kanallı bir stratejinin faydaları nelerdir?

Artık gerekli tüm tanımları ele aldığımıza göre, bazı avantajlara geçelim. Çok kanallı bir yaklaşımı benimsemenin en önemli üç avantajını burada bulabilirsiniz.

Daha iyi marka deneyimleri yaratır

İlgili içeriği kanallar arasında tutarlı bir şekilde sunmak, alternatiflerle karşı karşıya kaldıklarında bile müşterilerin geri gelmesini sağlayan duygusal bağları güçlendirebilir. Basitçe söylemek gerekirse, müşteri bağlantılarını kurabilir veya bozabilir.

Başarılı bir çok kanallı strateji, müşterilerin markanızdan yüksek düzeyde kalite beklemeye başlamasıyla birlikte markaların güven oluşturmasına yardımcı olur. Bu güven, müşterileri geri dönmeye ve sözü yaymaya teşvik ederek marka itibarınızı güçlendirir.

Size rekabet avantajı sağlar

Tüm kanallarda (IRL ve çevrimiçi) tutarlı, müşteri odaklı bir marka varlığının sürdürülmesi, zaman içinde daha derin müşteri ilişkileri anlamına gelir. Bu ilişkiler, kalabalık bir pazarda müşteri kazanmanıza ve elde tutmanıza yardımcı olabilir.

Oradan, rekabeti yenmek, yaklaşımınızı doğru verilerle bilgilendirme meselesidir.

Örneğin, bir rekabet analizinin, konu müşteri hizmetleri olduğunda rakiplerinizin sürekli olarak düşük performans gösterdiğini ortaya koyduğunu varsayalım. Bu tek içgörü, büyük bir rekabet farklılaştırıcısına giden yol haritasının tamamını bilgilendirebilir. Eğer olabilir:

• Tüketici beklentilerinin ötesine geçen bir deneyim yaratmak için kendi müşteri hizmetleri yaklaşımınızı yenileyin.
• Pazarlama çalışmalarında hizmetinizle ilgili müşteri referanslarını vurgulayın.
• Alışveriş deneyimini olabildiğince rahat ve güvenilir hale getirerek satış anlaşmazlığını azaltın.

Satış büyümesini etkiler

Üstün bir marka deneyimini net bir rekabet avantajıyla birleştirdiğinizde ne elde edersiniz? Sağlıklı bir satış hunisi, işte budur.

Pazarlama, satış ve müşteri başarısına yönelik çok kanallı bir yaklaşım, geniş ölçekte bağlantılar kurmanın temelini oluşturur. Q1 '23 Sprout nabız anketine göre, müşterilerin üçte ikisinden fazlasının (%77) bağlı hissettikleri markalarla harcamalarını artırma olasılığı daha yüksek.

Sosyal medya, çok kanallı pazarlamadan daha fazlasını nasıl etkiler?

The Sprout Social Index 2022'ye göre, markaların %44'ü müşteri deneyimi stratejilerini bilgilendirmek için sosyal verileri kullanıyor. Yarısından fazlası (%66) da satış stratejilerini bilgilendirmek için kullanıyor.

Unutulmaz marka anlarının çoğu, bir dereceye kadar sosyal sohbetleri içerir. Bu anlar yalnızca marka bilinirliğini artırmaz. Satışları artırıyorlar ve müşteriler yaratıyorlar.

Örneğin, bir içerik oluşturucunun NSFW'den cilt bakım markası Eos'a yaptığı duyuru TikTok'ta viral hale geldiğinde, ürün ülke genelindeki Target lokasyonlarında tükendi. Web siteleri de, çevrimiçi siparişlerin 25 kat artması ve tıraş kategorilerine yapılan ziyaretlerin 450 kat artmasıyla etkileşimde artış elde etti.

Eos, ilgi odağı oldukları anın tadını çıkarabilirdi, ancak pazarlama ekiplerinin daha büyük planları vardı. Viral tıraş kremlerinin sınırlı sayıda üretilen bir versiyonunu oluşturmak için ticari meslektaşlarıyla birlikte çalıştılar ve incelemenin şerefine yeniden adlandırıldılar.

Bu sosyal öncelikli çok kanallı satış stratejisi, Eos'un viralitesinden en iyi şekilde yararlanmak için yeni kitlelerle ilgi kurmasına yardımcı oldu. Çok kanallı müşteri hizmetleri stratejileri, aynı hedef kitlede güven ve sadakat oluşturmak için sosyal medyaya dayanıyor.

Markanızın anının ne zaman geleceğini asla bilemezsiniz. Bu gerçekleştiğinde hazır olmak için dönüşüm hunisinin her aşamasında sosyal medyaya öncelik veren çok kanallı bir dijital stratejiye ihtiyacınız var.

Başarılı bir çok kanallı strateji örneği

En iyi çok kanallı stratejiler, birkaç kanalda aynı, tanınabilir bir hava yaratır. Ne demek istediğimizi açıklamak için Barnes & Noble ile çok kanallı yaklaşımın eylem halindeki bir örneğine bakalım.

Son yıllarda, eski alışveriş merkezi favorisi, "BookStagram" ve "BookTok"ta etkileyicileri okuyanların yükselişinden güç alan bir algı dönüşümü geçirdi. Şimdi, mağaza içi deneyimlerini geliştirmek için dijital yaklaşımlarını yenilediler ve bunun tersi de okunmaya değer bir müşteri deneyimi yarattı.

Kanal bazında yaklaşımlarına üst düzey bir bakış:

• Mağazada , bildiğiniz ve sevdiğiniz klasik Barnes & Noble, kahve tezgahı, rahat okuma köşeleri ve personel tavsiyeleriyle tamamlandı. Herhangi bir yere girerseniz, büyük olasılıkla BookTok seçimlerine ayrılmış bir bölümün tamamını fark edeceksiniz. Vurgulanan yerleşim, internetin en popüler okumalarını bulmayı kolaylaştırır.
• Ayrıca web sitelerinin bir sayfasının tamamını BookTok'a ayırıyorlar, böylece çevrimiçi sipariş vermeyi tercih eden kişiler ihtiyaç duyduklarını hızlı bir şekilde bulabilir ve kontrol edebilirler.
• Sosyal medyada , çalışanlarının uzmanlığının parlamasına izin veriyorlar. Kitapçılarını birincil marka hesaplarında ve yerel mağazalara özel hesaplarda öne çıkarıyorlar. İçerikleri, mağazada sahip olunabilecek tavsiye deneyimini taklit eder ve kolay bir satın alma yolu ile tamamlanır.
• Ayrıca, bir kariyer kitapçısının misafirlerle en sevdikleri kitaplar hakkında konuştuğu "Poured Over" adlı bir podcast'e de ev sahipliği yapıyorlar. Podcast'lerinin başlığı, mağazalarındaki kahve dükkanlarına zekice bir gönderme.

Bu birleşik çabalar, dönüşüm hunisinin her aşamasında Barnes & Noble markasını desteklemektedir. Sosyal mevcudiyetleri ve podcast'leri marka bilinirliği oluşturur ve pazarlama erişimini genişletir, web sitelerinin ve uygulamalarının BookTok bölümleri satın alma için kolay yollar oluşturur ve özel öneriler daha iyi müşteri hizmetini destekler.

Barnes & Noble markasıyla nerede etkileşime giriyor olursanız olun, aynı rahatlık, merak ve huzur hissini uyandıracağınızdan emin olabilirsiniz. İster çevrimiçi satın alan yeni bir müşteri olun, ister mağazadan satın alan mevcut bir müşteri olun, iyi bir kitap tavsiyesi için Barnes & Noble'a her zaman güvenebilirsiniz.

Pazarlama, satış ve hizmeti destekleyen çok kanallı bir strateji nasıl oluşturulur?

Çok kanallı bir strateji oluşturmanıza yardımcı olabilecek pek çok çerçeve vardır. Ancak, kapsamlı tavsiyeleri tek bir kuruluşun karmaşık ihtiyaçlarına göre uyarlamak zordur. Aşağıdaki ipuçları, stratejinizi markanıza ve pazarınıza göre uyarlamanıza yardımcı olacaktır.

1. Şirket hedeflerine uyum sağlayın

Aylık performans raporları, pazarlama hedeflerini akılda tutar, peki ya satış ve hizmet hedefleri? Üç işlevi de destekleyen bir strateji oluşturmak için departmanlar arası hedefleri de bilmeniz gerekir.

Stratejinizi oluşturmadan önce, yıl için iş hedefleriyle ilgili mevcut tüm belgeleri gözden geçirmek için bir dakikanızı ayırın. Bu, her departmanın önceliklerinin daha net bir resmini sağlayacaktır, böylece daha iyi müşteri sonuçlarına yönelik çabalarınızı uyumlu hale getirme fırsatlarını belirleyebilirsiniz.

Şirket hedeflerini net bir şekilde anlamak, huninin her aşamasında müşterilerinize ulaşmak ve onlarla etkileşim kurmak için hangi kanalların en uygun olduğunu belirlemenize yardımcı olabilir. Bu bilgi, işletmenizdeki diğer ortak çalışanlar için daha iyi bir stratejik ortak olarak hareket etmenize yardımcı olacaktır.

2. Müşteri yolculuğu haritanızı güncelleyin

Tüketici tercihleri ​​sürekli değişiyor, yani müşteri yolculuğu da değişiyor.

Müşteri davranışını araştırarak çok kanallı başarıya hazırlanın. Hedef kitleniz hakkındaki anlayışınızı tazelemek için bu bilgileri kullanın. Tercihleri, acı noktaları ve ihtiyaçları nasıl gelişti? Bugün kim olduklarını doğru bir şekilde anlamak için birden fazla kaynaktan gelen bilgileri birleştirin.

Bu kaynaklar anketleri, anketleri, analitik araçları, odak gruplarını, CRM verilerini içerebilir. Elinizde ne varsa onu kullanın.

Taraflıyız, ancak sosyal dinleme içgörüleri bu adım için olmazsa olmazdır. Bir sosyal dinleme aracı (Sprout'unki gibi), rakipleriniz anlamadan önce müşterilerin sorunlu noktalarını tespit etmenize yardımcı olabilir. Ayrıca kişiselleştirme veya üstün müşteri hizmetleri için yeni fırsatları aydınlatabilir. Bu içgörülerin güncelliği, stratejinizi etkili ve güncel tutmak için çok önemlidir.

3. Anahtar ortak çalışanları belirleyin

Çok kanallı bir strateji, birkaç hareketli parçadan oluşur. Bu, bir anahtarın çevrilmesiyle uygulanabilecek bir şey değil. Vizyonunuzu gerçeğe dönüştürmek için kiminle çalışmanız gerektiğini anlayacağınız bir benimseme dönemi vardır.

Şirket hedeflerini değerlendirdikten ve optimizasyon fırsatlarını belirledikten sonra, bir eylem planı geliştirmenize yardımcı olabilecek paydaşlarla bağlantı kurmanız gerekir.

Örneğin, şirketinizin tatil sezonunda alışveriş yapan müşteriler arasında tekrar satın alma oranını artırmak istediğini varsayalım. Bunu gerçeğe dönüştürmek için bir strateji geliştirmek, pazarlama ve müşteri hizmetleri genelindeki paydaşlardan girdi gerektirecektir.

Bunlar olması gereken konuşmalar. Herkesin ortak bir hedefe doğru çalıştığından emin olmak için ilgili tüm ekiplerin katkılarına ve desteğine ihtiyacınız var. İşbirliğini benimsemek, çok kanallı stratejinizin iyi tasarlanmış, sürdürülebilir ve pazar ve müşteri davranışı değişikliklerine uyarlanabilir olmasını sağlamaya yardımcı olabilir.

4. Yaklaşımınızı kanala göre uyarlayın

Tutarlı bir mesajı paylaşmak, aynı mesajı paylaşmak anlamına gelmez. Çok kanallı bir iletişim stratejisinden en yüksek getiriyi elde etmek için içeriğinizi kanala ve ağa göre uyarlamanız gerekir.

Chili Piper'da Kıdemli Sosyal ve Topluluk Müdürü Meryoli Arias, her bir kanalı ve ağı daha büyük bir yapbozun parçası olarak görüyor.

"Bireysel kanallar, farklı hedeflere ulaşmanıza yardımcı olabilir. Hepsi daha büyük bir stratejiye bağlı, ancak marka kişiliğinizi nasıl geliştireceğiniz, kullandığınız kanallara bağlı olarak farklı zaman çizelgeleri, taktikler ve formatlar gerektirecektir.”

Arias, kapsayıcı bir marka mesajını belirli kanallara uyarlamak için paylaşılan içerik sütunlarına güvenir. "Bu şekilde, biçimler değişse bile mesaj aynı kalır. Örneğin, LinkedIn'de ürününüzün faydaları hakkında bir metin gönderisi, aynı faydaları TikTok'ta açıklayan bir video oluşturabilirsiniz.”

5. Entegre bir teknoloji yığınına öncelik verin

Tutarlılık tesadüfen oluşmaz. Müşterileriniz için doğru zamanda ve yerde görünmek, ekipler arasında arka uç veri paylaşımını ve işbirliğini destekleyebilecek bir teknoloji yığını gerektirir. Bu otomasyon, çok kanallı vizyonu gerçeğe dönüştüren şeydir.

Yeni bir stratejinin pilot çalışmasının, teknoloji yığınınızı yenilemek için bütçe açıklığı ile gelmesi pek olası değildir. Bu nedenle, yeni platformları değerlendirirken çok kanallı yaklaşımın ilkelerini akılda tutmak çok önemlidir.

Entegrasyonlar herkese uyan tek boyuttan uzaktır. Bazılarının yapılandırma ve bakım için bağlayıcılara veya ek kaynaklara ihtiyaç duyması alışılmadık bir durum değildir. Başlangıçta basit görünebilir, ancak uzun vadede veri akışının bozulması için fırsatlar yaratır.

Bu kaderden kaçınmak için önceden oluşturulmuş entegrasyonlarda şirket içi destek sunan araçlara öncelik verin. Bu, kullanıcı tarafında minimum çalışma gerektirecek şekilde zaten programlanmış ve test edilmiş oldukları anlamına gelir.

Muhtemelen şirketinizde gerçekleşen her satın alma kararına dahil olmayacaksınız, ancak bu yaklaşımı benimserseniz, yokluğunuzda başkaları davayı savunacaktır.

Sosyal medyayı çok kanallı stratejinizin merkezine koyun

Çok kanallı pazarlama stratejinizin ötesine baktığınızda, satış ve müşteri hizmetlerinde bekleyen potansiyellerle dolu bir dünya bulacaksınız. Üçünü birleştirmek, daha güçlü, daha uyumlu bir marka deneyimi ile pazarınızın sahibi olmanıza yardımcı olacaktır.

Bunu başarmak büyük bir başarı gibi görünebilir, ancak doğru teknoloji yığınıyla, süreçlerinizi zaman içinde iyileştirme meselesidir. Sprout Social Başkanı Ryan Barretto'nun, müşteri ilişkilerini optimize etmeye yönelik araçları kullanma konusunda size yardımcı olacak harika ipuçları var.