Çok Kanallı ve Çok Kanallı e-Ticaret: Hangisi Daha İyi?

Çok Yönlü Kanal'ın ortaya çıkmasından bu yana beş yıldan fazla zaman geçti, ancak perakende pazarlamada tartıştığımızda hala Çok Kanallı ile karıştırılıyor. Birçok kişi Çok Kanallı ve Çok Kanallı terimlerinin aynı anlama geldiğine inanır. Bu karışıklığın nedeni açıktır; her ikisi de işletmelerin müşterileriyle iletişim kurmak için kullanabilecekleri birden fazla kanala sahiptir. Ancak, bu iki terminoloji arasında ve bu makalede tartışacağımız birçok önemli fark vardır. Her birinin tanımlarını tartışarak başlayalım.

Omnichannel nedir?

Çok kanallı ticaret yaklaşımında amaç, bütünsel ve entegre bir müşteri deneyimi sağlamaktır. Bu yaklaşımda, müşterinin çoğunun satın alma kararı vermeden önce bir markayla birden çok kanaldan etkileşime geçeceği varsayımı vardır. "Tüm kanallar", birleşik bir müşteri deneyimi yaratmak için müşteri etrafında döner.

Çok Kanallı nedir?

Çok kanallı ticaret yaklaşımında, müşterilerin meşgul olmayı tercih ettikleri kanalın seçenekleri vardır. Esnektir ancak markaların kanalın sınırları içinde hareket etmesini bekler. Bir tekerlek teli gibi bir çok kanallı olduğunu varsayabilirsiniz. Merkezde ürününüz, dış kenarda ise ürüne ulaşmak için farklı kanallar için eşit fırsata sahip bir müşteri var. Çok kanallı ile karşılaştırıldığında, çok kanallı daha az kişiselleştirme düzeyine sahiptir. Kanallar basılı bir reklam, perakende satış mağazası, web sitesi, tanıtım etkinliği, ürün paketi veya ağızdan ağıza iletişim olabilir.

Çok Kanallı ve Çok Kanallı e-Ticaret arasındaki farklar

1. Müşteri ve Kanal

Çok kanallı yaklaşım, mümkün olan maksimum müşteri katılımını sağlamak için markanızın mesajını tüm kanallara yaymaya odaklanır. Bu stratejide en çok kullanılan mecralar e-postalar ve sosyal medyadır.

Öte yandan, Omnichannel yaklaşımı, erişimi veya etkileşimi genişletmek için kanal sayısına odaklanmak yerine müşteri ilgisine odaklanır. Amacı, tüm kanallara entegre ederek genel bir kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi sunmaktır.

2. Tutarlılık

Omnichannel, daha iyi müşteri deneyimi sağlamayı amaçladığından, başka bir fark, yani tutarlılık getirdi. Çok kanallı, müşterinin her kanaldan her seferinde aynı düzeyde kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi almasını sağlar. Çoklu kanaldayken, tutarlı bir deneyim değil, karışıklığa neden olabilecek birçok farklı kanal söz konusudur. Bu genellikle müşterilerin hayal kırıklığına uğramasına neden olur.

Tutarlılık ile daha iyi bir marka imajı, güven duygusu, aşinalık elde edersiniz ve bu aynı zamanda marka ile olan ilişkinizi de geliştirir. Çok kanallı bir stratejiden yararlanan perakendeciler, mesajlarını müşteriye iletirken her kanalın aynı sayfada olduğundan emin olmalıdır.

3. Kişiselleştirme

Çok kanallı yaklaşım, mesajı müşteriye yayar, böylece bir eylemde bulunurlar. Omnichannel da aynı şeyi yapıyor ama aynı zamanda müşteriyi daha iyi tanımak için çaba harcıyor. Müşteriler hakkında bilgi sahibi olmak için veri toplar ve istenen müşteri deneyimini sunmak için daha fazla çaba gerektiren alanları tespit eder.

Farklılıkları kolayca anlamak için bu senaryoları inceleyelim.

çok kanallı

• Bir müşteri P, şirketin P web sitesini ziyaret eder, ürünleri kontrol eder ve belirli bir ürünü not eder.
• Müşteri daha sonra, seçilen ürünü bizzat satın almak için şirketin yerel perakende mağazasına gitti.
• Ancak müşteri mağazada ürünün yerini bulamamış ve servis temsilcisine ulaştığında aradığı ürünün stokta olmadığını tespit etmiştir.
• Müşteri P hayal kırıklığına uğradı ve eve eli boş döndü.

çok kanallı

• X müşterisi, şirketin X e-ticaret web sitesini ziyaret eder, ürünleri kontrol eder ve aradığı ürünü bulur.
• Ürün, şirketin yerel perakende noktasında stokta listelenmiştir, bu nedenle müşteri X, bu ürünü çevrimiçi istek listesine ekler ve perakendeciye gider.
• X müşterisi içeri girdiğinde, müşterinin istek listesine erişmek ve ürünü hemen bulmak için tablet kullanan bir servis temsilcisi tarafından karşılanır.
• Müşteri X daha sonra her zamanki gibi satın alma işlemini tamamlar ve eksiksiz bir alışveriş deneyiminin ardından eve gitti.

Sizin de gözlemleyebileceğiniz gibi, ilk senaryoda müşteriler markayla birçok farklı şekilde etkileşime girebilirler ancak tatmin edici bir deneyim yaşamazlar. Aslında, müşteri eli boş ayrıldığında veya hayal kırıklığı yaratan başka bir deneyim yaşadığında hayal kırıklığına uğrar.

İkinci senaryoda ise müşteri tamamen tatmin olmuştur. Tüm temas noktaları ve etkileşimler, müşteri için merkezileştirilmiş bir deneyimin parçasıdır. Karışıklık, yanlış iletişim, yanlış bilgi veya başka herhangi bir sorun olasılığı neredeyse yoktur.

Perakendeciler Tarafından Gerçek OmniChannel Örnekleri

Satışlarını artırmak ve kullanıcılara daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamak için Çok Yönlü Kanal yaklaşımını kullanan şirketlerden bazıları burada.

1. Nike

Nike, satışlarını artırmak ve müşteri deneyimini geliştirmek için çok kanallı kullanmanın mükemmel bir örneğidir. Şirket, kişiselleştirilmiş tavsiyeler ve yüz yüze perakendecilikle ilişkilendirme kullanır. Müşteri yolculuğunun her navigasyonu, müşteri deneyimini iyileştirmeyi amaçlar. Şirket, yaklaşık %35'lik dijital gelir artışıyla harika sonuçlar elde etti.

2. Disney

Disney, yolculuğuna önce bir topluluk ve içerik oluşturarak başlar, ardından oluşturduğu sadık bir topluluğu kullanmaya başlar. Topluluğa hitap eden ürünler piyasaya sürdüler ve ayrıca toptan ortaklıklar yoluyla satış yapmaya başladılar. Açıkçası, bu eksiksiz yol onları mevcut başarılarına götürdü.

3. Starbucks

Kahve devi Starbucks, yeni müşteriler çekmek ve müşteri sadakatini artırmak için çok kanallı hunileri kullanmaya başladı. Huninin çalışması şu şekildedir:

• Bir müşteri bir reklam, e-posta vb. gördükten sonra mağazaya gidecektir.
• Müşteri ürünü bulacak, sepete ekleyecek, sipariş verecek ve anında ödeme yaparak eksiksiz bir deneyim yaşayacak.
• Onlar tarafından yapılan satın alma, onları bir haber bülteni ve mağazalardaki yeni indirimler ve tekliflerden bahseden diğer promosyon e-postaları için kaydettirecektir.
• Bu kuponlardan birkaçını kullandıktan sonra, müşteriden daha fazla indirim içeren ve ödeme işlemlerini daha da kolaylaştıran ödül programlarına katılması istenir.

Çok Kanallı pazarlama neden Çok Kanallı pazarlamadan daha iyidir?

Çok kanallı pazarlama, müşteriler için sorunsuz bir deneyim sağlar. Postada gördükleri ayakkabılar, Instagram'da veya mağazada gördükleriyle aynı. Tutarlı, cihazdan bağımsız ve en önemlisi, tarama davranışına göre özelleştirilmiştir.

Dikkate alınması gereken diğer şeyler:

1. Çevrimiçi satın alma işlemlerinin yaklaşık üçte biri birden fazla cihaz üzerinden yapılır

Günümüz dünyasında birçok müşteri, ürünlerini bir cihazdan kontrol etmeye başlar ve sonunda başka bir cihazda sipariş verir. Mesela seyahat ederken en sevdikleri ayakkabıyı mobilde aramaya başlayabilirler ve ofise ulaştıktan sonra dizüstü bilgisayarlarından sipariş verebilirler. Bu modern teknoloji biçimleri dizisi ve mağaza konumlarının erişilebilirliği, ürünlerin sadece birkaç dokunuş ötede olduğunu gösteriyor. Dijital kanallar, cihazlar ve mesafe artık satın alma davranışını dikte etmiyor.

2. Dijital cihazlar mağaza satışlarına bile hakim

Bir araştırmaya göre, tüm fiziksel işlemlerin yaklaşık %56'sı artık dijital olarak yapılıyor. Ayrıca, giderek artan sayıda akıllı müşteri, ürünü web'de kontrol etmeyi ve ardından fiziksel konumlardan teslim almayı tercih ediyor. Alışveriş Merkezleri Konseyi göre, “alışveriş yapanların% 39 BOPUS kullanmayı planlıyorsanız (çevrimiçi satın mağaza içi pikap) kadar 2015 yılında% 32 den seçeneği”

3. Çoklu kanal kullanımı nedeniyle Yüksek Ömür Boyu Değeri

Ürün satın almak için birden fazla kanal kullanan müşteriler, yalnızca bir kanal kullananlara göre daha yüksek bir yaşam boyu değer sunar. Müşterilerinizi ve ihtiyaçlarını ne kadar iyi anlarsanız, alışveriş yolculuklarında onlara o kadar iyi rehberlik edebilirsiniz. Bir müşteri ürünü sosyal medya, e-posta, Instagram vb. gibi birden fazla kanal üzerinden kontrol ettiğinde, yalnızca bir kez değil, birçok kez dönüşüm gerçekleştirme olasılığı o kadar artar.

Omnichannel için ne zaman seçilir?

Pazarlama ve satış için çok kanallı strateji, basit bir adım değil, yoğun ve karmaşık bir süreçtir. Bu stratejiyi seçerken birkaç ön koşulu kontrol etmelisiniz:

Müşterilerinizi tanıyın

Müşterinizin tercihleriyle birlikte ihtiyaçlarının neler olduğunu bilmelisiniz. Analitik verileri, müşteri geri bildirimlerini ve sosyal dinleme araçlarını kullanmaya çalışın ve hem çevrimiçi hem de çevrimdışı müşteri davranışlarınızı inceleyin.

Teknolojinizi hızlandırın

Akıllı teknoloji, çok kanallı yaklaşımın başarılı bir şekilde uygulanması için temel ihtiyaçtır. Sezgisel, basitleştirilmiş ve kişiselleştirilmiş bir deneyim için satış ve müşteri yönetim sistemi, müşterinin tercihlerine ve yolculuklarının diğer bağlamsal yönlerine uyum sağlama kapasitesine sahip olmalıdır.

Gelişmiş yazılımlara yatırım yapın

Kolaylaştırılmış iş akışlarına olanak tanıyan bir sistem seçmek, çok kanallı ticareti uygulamaya koymak için çok önemlidir.

Çok kanallı veya çok kanallı karar verme faktörleri

Çok kanallı veya çok kanallı karar verirken göz önünde bulundurmanız gereken iki önemli faktör vardır:

Kaynaklar

Müşteriye çok kanallı bir deneyim sağlamak için BT yatırımına ve hünerine ihtiyacınız var. Ayrıca uygun altyapıya, doğru teknoloji yığınına ve entegrasyon ve yürütme vizyonuna da ihtiyacınız var. Çok kanallı destekteyken gereksinimler daha azdır.

Esneklik

Çok kanallıya geçişin büyük bir kısmı müşteriler ve teşviklerle ilgilidir. Bu tür hedeflerin bitişik kanallar veya genel müşteri deneyimi üzerindeki etkisini dikkate almadan her kanalda satışları en üst düzeye çıkarmayı ödüllendiren teşviklere direnin.

Son sözler

İster çok kanallı ister çok kanallı bir yaklaşım uygulamanız gerekiyorsa, gereksinimlerinizi karşılamak için bir e-ticaret uygulama geliştirme şirketine ihtiyacınız var. Ayrıca, bir yaklaşımı benimsemeden önce göz önünde bulundurmanız gereken e-ticaret mağazanızın belirli ön koşulları vardır. En iyi e-ticaret geliştirme şirketi Emzentech'te, sıfırdan e-ticaret mağazaları geliştirme konusunda uzmanlığa sahibiz ve müşterilerimizin her özel gereksinimlerini karşılıyoruz. Neye ihtiyacınız olduğunu bize bildirin, biz de onu web gerçekliğine dönüştürelim.