Çevrimiçi itibar yönetimi hakkında bilmeniz gereken her şey

İşletmenizin çevrimiçi itibarı dijital olabilir ancak bu, IRL'de ciddi bir etki yaratmasını engellemez. Güçlü bir itibar yönetimi stratejisi yeni müşteriler çekebilir ve mevcut ilişkileri derinleştirebilir. Öte yandan gevşek bir yaklaşım her iki izleyiciyi de yabancılaştırabilir.

Web'in size karşı değil, sizin için çalıştığından emin olun. Kapsamlı bir çevrimiçi itibar yönetimi stratejisinin nasıl oluşturulacağını öğrenmek için bu makaleyi kullanın.

• Çevrimiçi itibar yönetimi nedir?
• Çevrimiçi itibar yönetimi neden önemlidir?
• Çevrimiçi itibar yönetimine hangi faktörler katkıda bulunur?
• 5 basit adımda daha iyi çevrimiçi itibar yönetimi
• İşletmeniz için en iyi itibar yönetimi yazılımını nasıl seçersiniz?

Çevrimiçi itibar yönetimi nedir?

Çevrimiçi itibar yönetimi, işletmenizin çevrimiçi ortamda nasıl algılandığını aktif olarak izlemeyi ve etkilemeyi içerir. Bu sürecin temel amacı, insanların sizi internette aradığında olumlu bir tablo çizen bilgilerle karşılaşmalarını sağlamak için çeşitli stratejiler kullanarak markanızı çevreleyen çevrimiçi sohbeti kontrol etmektir.

Çevrimiçi itibar yönetimi neden önemlidir?

Çevrimiçi itibar yönetiminiz pazarlama ekibinizden daha fazlasını etkiler. Bunu iyi yaparsanız organizasyon şemanızdaki ekipler aşağıdaki temel alanlardaki faydaları hissedecektir.

Marka imajı

İnsanlar işletmeniz hakkında bilgi aradığında, buldukları her şey bir arada çalışarak müşteri olmanın nasıl bir şey olabileceğinin resmini çizer. Güçlü marka itibar yönetimi uygulamaları, resmin iyi olmasını sağlar.

Bu çalışma her yerde önemlidir, ancak özellikle iyi ve kötü müşteri deneyimlerinin sosyal medya gönderileri ve incelemeleri aracılığıyla kalıcı olarak yaşandığı çevrimiçi ortamda önemlidir. Çevrimiçi itibar yönetimiyle, övgüyü artırabilir ve geri bildirimleri hesaba katarak işletmenizin marka imajı üzerinde daha fazla kontrol sahibi olabilirsiniz.

Risk azaltma

Çevrimiçi itibarınızı yönetmek proaktif olmanızı gerektirir. Bu proaktiflik, büyüyen işletmeler için olmazsa olmazlar olan kriz önleme ve risk azaltmada önemli bir rol oynar.

Sürekli itibar izleme, işletmelerin duyarlılıktaki olası sorunları veya olumsuz eğilimleri erkenden tespit etmesine olanak tanır. Bu erken tespit, markanıza ve şirketinize kalıcı zarar verebilecek bir durum krize dönüşmeden önce müdahale edilmesini destekler.

İş büyümesi

İyi bir itibarın kartopu etkisi vardır. İtibarınız ne kadar iyi olursa, o kadar çok müşteri çekersiniz. Geçmişte, bu çalışma yavaş ilerleyen çevrimdışı çabalara havale edilmişti. Bugün internet bu süreci “çığ” diyebileceğinizden daha hızlı ilerletebiliyor.

Çevrimiçi ortamda olumlu ilginin istikrarlı ritmi, işlerin büyümesi için güçlü bir ortam yaratır. Sonuçta, tüm yeni ve mevcut müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılamak için muhtemelen daha fazla alana ve kaynağa ihtiyacınız olacak.

Yatırımcı ilişkileri

İşletmenizin çevrimiçi itibarı yalnızca müşterilerinizden daha fazlası için önemlidir; yatırımcılar da potansiyel yatırımları incelemek için interneti kullanır.

Son yıllarda Reddit, TikTok ve X (eski adıyla Twitter) gibi sosyal medya platformları, perakende ve kurumsal yatırımcıların pazar eğilimlerini tartışmak ve analiz etmek için özellikle popüler adresler haline geldi. Çevrimiçi itibar yönetimi stratejisi uygulanmadığı takdirde markanız, iş açısından kritik öneme sahip görüşmeleri kaçırabilir.

Tüketici içgörüleri

Günün sonunda, işletmenizin çevrimiçi itibarı geri bildirimlerden oluşur; övgüler, fikirler ve "önemsiz"den "kesinlikle hayati"ye kadar değişen endişeler.

Çevrimiçi itibar yönetiminin önemli bir unsuru, kritik geri bildirimlerin bu konuda bir şeyler yapabilecek kişilere ulaşmasını sağlamaktır. Süreçleriniz müşterinizi konuşmanın merkezine getirdiğinde, işletmenizin onların istediklerini ve ihtiyaçlarını karşılama yeteneğini güçlendirirsiniz.

Çevrimiçi itibar yönetimine hangi faktörler katkıda bulunur?

İnternet biraz iki ucu keskin bir kılıç olabilir. İşletmenizin itibarını çevrimiçi ortamda oluşturmanın pek çok yolu vardır. Bu itibarın zedelenmesinin de pek çok yolu vardır.

Rutin duyarlılık analiziyle desteklenen bir çevrimiçi itibar yönetimi stratejisi, işletmenizin web genelindeki itibarına katkıda bulunan birçok faktörü anlamanıza yardımcı olabilir. Bunlar şunları içerir:

Sosyal medya

Sosyal medya tüketici konuşmalarına yeni bir şeffaflık düzeyi getirdi. İster sevdikleri bir markanın müjdesini veriyor olsun, ister kötü bir iş uygulamasından yararlanıyor olsun, insanlar fikirlerini söylemek için sosyal medyaya yöneliyor.

Bu sürekli yorum akışı şirketinizin lehinde veya aleyhinde işe yarayabilir. GWI tarafından yapılan bir araştırmaya göre, her yaştan tüketicilerin üçte birinden fazlası (%43) markalar, ürünler veya hizmetler hakkında daha fazla bilgi ararken sosyal ağlara yöneliyor. Sosyal, yeni arama motorudur ve onu çevrimiçi itibar yönetimi stratejinizin temeli haline getirir.

Neyse ki markanızın sosyal medyadaki itibarını yönetmek, saatlerce kaydırma yapmak anlamına gelmiyor. Markalar, bu konuşmaları eyleme dönüştürülebilir içgörülere dönüştürmek için sosyal medya dinlemeyi kullanabilir. Örneğin, güç çözümlerinde küresel bir lider olan Cummins, marka sağlığını ve büyük sosyal ağlardaki itibarını gerçek zamanlı olarak izlemek için Sprout'un sosyal dinleme araçlarını kullanıyor.

Cummin'in stratejisi hakkında daha fazla bilgi edinin

Siteleri inceleyin

İşletmenizin yıldız derecelendirmesi markanızı web genelinde takip eder. Özellikle mobil aramanın yükselişini düşündüğünüzde incelemeleri bulmak her zamankinden daha kolay. Birisi hareket halindeyken işletmeniz hakkında bilgi arıyorsa, muhtemelen arama sonuçlarının en üstünde ortalama yorum puanınızı da bulacaktır.

Ne kadar olumlu yorum alırsanız, potansiyel müşterileriniz tüm bu olumlu deneyimlerden o kadar fazla güvence alır. Aslında, onları nihayet mal veya hizmetlerini tedarik etmeye iten şey bu olabilir.

İncelemelere göz atan bir kişinin, web'in geri kalanına pasif olarak göz atan bir kişiye göre daha yüksek bir satın alma niyetine sahip olma olasılığı daha yüksektir; bu nedenle çevrimiçi inceleme yönetimi, çevrimiçi itibar yönetimiyle el ele gider.

Haber yayınları

Haber yayınları geleneksel halkla ilişkiler girişimlerinden daha fazlasını etkiler. Günümüzde herhangi bir saygın haber kaynağının, tipik yayıncı kitlesinin çok ötesindeki kişiler tarafından da bulunabilecek bir dijital yayını vardır. Bir düşünün: Ne sıklıkla kendinizi çevrimiçi bir makale okurken buldunuz ve bunun şu anda ikamet ettiğiniz yerden kilometrelerce uzakta yerel bir gazeteden geldiğini öğrendiniz?

Bugün, olumlu haber kapsamı sosyal medya ve diğer dijital kanallar aracılığıyla web genelinde genişletilebiliyor ve bu da markaların medya ilişkileri çabalarıyla paralarının karşılığını daha fazla almasına olanak tanıyor.

Etkileyenler

Bir bakıma influencerlar kendi dijital yayınları gibidir. Sonuçta zamanla büyüdükleri belirli bir kitleye yönelik içerik oluşturuyorlar. Hedef pazarınızdaki bir etkileyicinin desteği, medyada olumlu yer almasıyla aynı etkiye sahip olabilir, hatta daha fazla olmayabilir.

Etkileyici pazarlama stratejiniz, markanızın çevrimiçi itibarını artırmaktan daha fazlasını yapabilir. Bu itibarın şekillenmesinde önemli bir rol oynayabilir ve işletmenizin yeni kitlelere ve pazarlara açılmasına olanak tanır.

Örneğin, Dave & Buster ve TikTok fenomeni @CorporateNatalie ilk bakışta alışılmadık bir ikili gibi görünüyor. Ancak ikili, bu ücretli promosyon için bir atari restoranında 9'dan 5'e kadar komedi çalışması yapmayı başardılar.

Bunun gibi içerikler, markanızın çevrimiçi itibarına ilişkin mevcut inançlara meydan okuyabilir. Dave & Buster's için hedef kitlesi, muhtemelen bir noktada bir ekip bağ kurma oturumu planlamak zorunda kalacak çalışan profesyonelleri de kapsayacak şekilde genişletildi.

5 basit adımda daha iyi çevrimiçi itibar yönetimi

İster bu uygulamaları ilk kez tanıtıyor olun, ister birkaç çevrimiçi itibar yönetimi süreciniz olsun, bu ipuçları işinizi daha iyi koruma yaklaşımınızı güçlendirmenize yardımcı olacaktır.

Pazar segmentinizin kullandığı kanalları belirleyin

İtibarınız çevrimiçi ortamda nerede tahrif ediliyor? Pazar araştırmasına niteliksel ve niceliksel bir yaklaşım, hedef kitlenizin markanızı ve sektörünüzü çevrimiçi olarak nerede tartıştığına odaklanmanıza yardımcı olabilir.

Her ikisini de dikkate almak, hedef kitlenizin çevrimiçi ortamda nerede takıldığının tüm yelpazesini hesaba katmanıza yardımcı olacaktır. Analitik araçları ve pazar araştırması bazı kesin olasılıkları ortaya çıkarabilir; müşteri görüşmeleri ve anketler gibi açık uçlu araştırma yöntemleri ise marka keşfi ve araştırması için daha gelecek vaat eden platformlara ışık tutabilir.

Bu bilgi, stratejinizin işletmeniz üzerinde etki yaratacak kanallara odaklanmasını sağlamaya yardımcı olacaktır.

Bahsetmeler aracılığıyla çevrimiçi itibarınızı izleyin

Çevrimiçi itibar yönetimini Sürün, Yürü, Koş stratejisinin merceğinden düşünecek olursak, çevrimiçi bahislerinizi izlemek tam anlamıyla "Tarama" aşamasına uyacaktır.

Bir kullanıcı marka adınızı bir sosyal medya gönderisinde etiketlediğinde veya bir işletme sayfasında yorum bıraktığında hızlı bir yanıt bekler. 2023 Sprout Social Index Raporu'na göre tüketicilerin %69'u aynı gün içinde yanıt bekliyor. Markanızdan bahsedilenleri çevrimiçi olarak izlemeye yönelik bir süreciniz yoksa müşterileri hayal kırıklığına uğratırsınız ve bu da marka itibarına kalıcı zarar verebilir.

Marka itibarınızı çevrimiçi ortamda korumanın en kolay yolu, tüm bu bildirimleri tek bir merkezi platformda düzenleyen bir araç kullanmaktır. Örneğin Sprout Social, sosyal medya ağlarındaki ve Google My Business, Yelp, TripAdvisor ve Glassdoor gibi popüler inceleme sitelerindeki gelen kutularını birleştirir, böylece hiçbir sözü kaçırmazsınız.

İş ihtiyaçlarınızla ilgili konuları belirleyin

Bahsedilenlere tepki gösterdikten sonra yaklaşımınızda daha proaktif olmanın zamanı geldi.

Markanızla yüzeysel olarak ilgili konuşmalara hakim olmak, çevrimiçi itibar yönetimi stratejinizi güçlendirecektir. Örneğin, bir rakibin oldukça duyurulan bir ürününün geri çağrılmasının internette tonlarca tartışmaya yol açtığını varsayalım. Sektörünüzde gerçekleşen görüşmeleri proaktif bir şekilde izleyerek tüketici endişelerini daha net anlayabilir ve rekabet avantajınızı artıracak bir yanıt stratejisi oluşturabilirsiniz.

Bu konuşmaları takip etmek, yalnızca bahsedilenleri takip etmekten daha zor olabilir, ancak sonuçlar çabaya değer. Ayrıca, herhangi bir karmaşık veri toplama süreci olmadan trendleri ortaya çıkarmanıza ve eyleme dönüştürülebilir öngörüler geliştirmenize yardımcı olabilecek sosyal dinleme araçları da mevcuttur. Sprout'un sosyal dinleme aracı, kullanıcı dostu ve sezgisel Sorgu Oluşturucumuzla süreci son derece erişilebilir hale getirir.

Hangi konuların takip edileceğini bulmak biraz deneme yanılma gerektireceğinden, geniş kapsamlı başlamanızı ve ilerledikçe daraltmanızı öneririz. Örneğin, belirli bir coğrafi konumda faaliyet gösteriyorsanız, yerel düzeyde gerçekleşen önemli konuşmaları izlemeyi düşünün ve yaklaşımınızı oradan hassas şekilde ayarlayın.

Anlatının sorumluluğunu üstlenin

Çevrimiçi itibar yönetimi süreçlerinizden içgörüler topladıkça tüketici duyarlılığındaki eğilimleri belirlemeye başlayacaksınız. Ortaya çıkan bu anlatılar, insanların markanızı iyi ve kötü yönde nasıl algıladıklarını kontrol edebilir. Marka imajınız üzerinde kontrol sahibi olmak istiyorsanız sorumluluğu üstlenmeniz gerekir.

Bunu, kanallar arası iletişimi bilgilendirmek için öğrendiğiniz her şeyi kullanarak yapın. Tüketiciler sık ​​sık ürününüzün kalitesini geri gelmelerinin nedeni olarak gösteriyorsa, kitlenize ürünün nasıl yapıldığına dair perde arkasını gösterin. Gönderim süreleriniz sürekli olarak iyileştirilmesi gereken bir alan olarak ortaya çıkıyorsa, bu gecikmelere neyin sebep olduğu konusunda şeffaflık sağlayan içerik oluşturun.

Olumlu ve olumsuz yönleri ele alarak işletmenizin çevrimiçi itibarının kontrolünü geri alırsınız.

İşletmeniz için en iyi itibar yönetimi yazılımını nasıl seçersiniz?

İnternet büyük bir yer. Çevrimiçi itibarınızı yönetmek için bir kişiye, hatta tek bir ekibe güveniyorsanız, hayati önem taşıyan bir şeyi kaçırıyor olabilirsiniz. Çevrimiçi itibar yönetimini doğru yapmak istiyorsanız, işin yapılmasına yardımcı olacak bir araca ihtiyacınız var.

İtibar yönetimi yazılımı satın alma sürecinizin size mümkün olan en iyi seçeneği sunmasını sağlamak için sorabileceğiniz bazı sorular şunlardır:

• Araç işbirliğine dayalı bir çalışma alanı sunuyor mu? Çevrimiçi itibar yönetimi stratejinizi siz yönetiyor olabilirsiniz, ancak işletmenizdeki ekiplerin işin gerçekten tamamlanması için katkıda bulunması gerekecektir. İtibar yönetimi yazılımınız, iç ve dış ekiplerin gereksiz çakışmalar olmadan işbirliği yapmasına ve görevleri yerine getirmesine olanak sağlamalıdır.
• Araç ölçeklenebilir mi? Çevrimiçi itibar yönetimi, anında özellik ekleyebilen, kaldırabilen veya güncelleyebilen harici platformlarla çalışmak anlamına gelir. Satıcınızın geçmişte bu değişikliklere nasıl yanıt verdiğini kontrol edin. Yeni özellikler eklemeleri ne kadar zaman alır? Yeni iş akışları sezgisel mi yoksa eğitim gerektiriyor mu? Bu sorular, aracın kuruluşunuzun yanında büyüyüp büyüyemeyeceği konusunda doğru bir okuma yapmanıza yardımcı olacaktır.
• Araç hangi kanallarla entegre oluyor? Öncelikli kanallar listenizi satıcınız tarafından sağlanan entegre kanallar listesiyle karşılaştırın. Çok fazla boşluk varsa, hiçbir şeyin gözden kaçırılmadığından emin olmak için kendinizi yazılım çözümünüzün yanında çalışırken bulabilirsiniz.
• Araç hangi raporlama yeteneklerini sunuyor? Tüm bu çalışmaları stratejinize koyuyorsanız muhtemelen emeğinizin meyvelerini görmek istersiniz. Çevrimiçi itibar yönetimi aracınız, itibarınızın zaman içinde nasıl bir eğilim gösterdiğine dair fikir sunmalıdır.
• Yazılım yapay zeka ve otomasyon sunuyor mu? Çevrimiçi olarak gerçekleşen sayısız konuşmayı sentezlemek, ciddi anlamda akıllı teknolojilere ihtiyaç duyuyor. Satıcınıza, halihazırda sağladıkları yapay zeka ve otomasyon araçlarının yanı sıra ürün yol haritasında neler olduğunu sorun.

Sprout Social ile çevrimiçi itibar yönetimine daha akıllı bir yaklaşım benimseyin

Zamanınız değerlidir. Web'de markanız hakkında yapılan sayısız yorum ve gönderiyi incelemek için bunu kullanmayın. Bunun yerine bu işi Sprout Social'a bırakın. Araçlarımız markanız, rakipleriniz ve sektörünüzle ilgili konuları ve konuşmaları bir araya getirir; böylece trendleri belirlemeye ve eylem öğeleri oluşturmaya odaklanabilirsiniz.

30 günlük ücretsiz denemeye kaydolarak Sprout'u bugün test edin.

30 günlük deneme sürenizi başlatın