Çevrimiçi itibar izleme: Nedir ve iş için neden önemlidir?

İtibar yönetiminin günümüzde markalar için her zamankinden daha önemli olduğunu söylemek abartı değil. Çünkü modern alıcılar filtrelenmemiş eleştiri, övgü ve geri bildirimlerden çekinmiyor. Ancak izlemenize yalnızca doğrudan bahsetmeleri ve incelemeleri hesaba katarsanız, çok şey kaçırıyorsunuz demektir.

Tüketicilerin ses çıkarabileceği sayısız yer var. Markaların itibarlarını temiz tutmak için, duyurulardan çağrılara kadar pek çok kanalın nabzını tutması gerekiyor. Doğru yapıldığında izleme, genel işinizi iyileştirmenin kolay olmayan yollarını ortaya çıkarabilir. Aşağıda çevrimiçi itibar izlemenin temel adımlarına ve bunun neden önemli olduğuna değineceğiz.

İçindekiler:

• Çevrimiçi itibar izleme nedir?
• Çevrimiçi itibar izleme nasıl yapılır?
• Çevrimiçi itibar izlemenin faydaları nelerdir?
• Çevrimiçi itibar izleme araçları nelerdir?
• Deneyebileceğiniz itibar izleme yazılımı
• Bir itibar yönetimi yazılımında aranacak özellikler

Çevrimiçi itibar izleme nedir?

Çevrimiçi itibar izleme, markaların dijital itibarlarını nasıl denetlediği ve analiz ettiğidir. "İzleme" parçası, hedef kitlenizden gelen gerçek geri bildirimlere bakar. Bu geri bildirim, müşteri duyarlılığını (olumlu veya olumsuz), eğilimleri ve daha fazlasını tanımlayabilir.

İtibar yönetimi inceleme siteleriyle eşanlamlı olsa da (örneğin: Yelp! veya G2), bunun çok ötesine geçer. Dijital itibarınızın izlenmesi aşağıdakiler de dahil olmak üzere çok çeşitli kanalları içerir:

• Haberler ve kazanılmış medya
• Forumlar (özellikle Reddit ve Quora)
• Sosyal yorumlar ve tartışmalar
• Videolar (düşünün: YouTube)
• Üçüncü taraf inceleme siteleri ve inceleme toplayıcılar

Çevrimiçi itibar izleme nasıl yapılır?

Her ne kadar "izlemeyi" pasif bir süreç olarak düşünsek de aslında hiç de öyle değil.

Gerçeklik? İzleme, aktif dinleme ve zamanında eylem gerektirir. Aslında bu, büyük resimdeki itibar yönetimi stratejiniz için de geçerlidir. Planlama, hedef kitleniz arasındaki önemli konuşmaları kaçırmamanızı sağlar.

İzleme konusunda herkese uygun tek bir yaklaşım olmasa da, başlamanıza yardımcı olacak bir dökümü burada bulabilirsiniz:

İzlenecek platformları belirleyin

İtibar izleme, sahip olduğunuz kanalların çok ötesine geçer.

Çoğu marka halihazırda sosyal medyada bahsedilenleri, inceleme listelerini ve doğrudan geri bildirim kanallarını izliyor. Bunların hepsi önceliklerdir, ancak bunlar çevrimiçi itibarınızın en önemli unsuru değildir.

Çevrimiçi itibar yönetiminin büyük bir kısmı, aktif olmadığınız kanalları izlemek anlamına gelir.

Örneğin, LinkedIn veya G2'ye odaklanan B2B markaları Reddit'teki tartışmalardan habersiz olabilir. Bunlar göz açıcı olan ancak çoğu zaman gözden kaçan samimi konuşmalardır.

Konu müşterilerinizin nerede takılıp konuşacağı konusunda varsayımlarda bulunmayın. İnsanların satın alma yolunda kaç platforma girip çıktığını düşünün. Tercüme? Çevrimiçi inceleme yönetimi, takip ettiğiniz platformlara bütünsel bir bakış açısı getirmeyi içerir.

İzlenecek terimlerin, etiketlerin ve anahtar kelimelerin kapsamını belirleyin

Burada sürpriz yok. Aslında neye dikkat etmek istediğinize karar verene kadar itibar takibi yapamazsınız. Çoğu marka için bu, aşağıdakileri içeren ifadelerin ve hashtaglerin bir kombinasyonunu analiz etmek anlamına gelir:

• Markalı aramalar (ör. "Sprout Social" veya #sproutsocial)
• Ürünle ilgili anahtar kelimeler ve ifadeler (ör. "sosyal medya yönetim yazılımı")
• Sektör ve ürünle ilgili terimler (ör. "sosyal dinleme")
• Rakipler ve alternatif ürünlerle ilgili olarak yukarıdakilerin tümü

Ancak riskler bu kadar yüksek olduğundan bunlar tahmin etmeniz gereken kelimeler veya ifadeler değildir.

Markalar, sosyal dinleme sayesinde insanların gerçekte ne söylediğini ilk elden görebilir. Buna belirli terimler ve dil de dahildir. İzlenecek ek terimler bulmak için SEO stratejinize de bakabilirsiniz. Şüpheye düştüğünüzde satış ve müşteri başarı ekiplerinizle de konuşmayı düşünün. Bu konuşmalar, hedef kitleniz tarafından kullanılan güncel ve modaya uygun terimleri ortaya çıkarabilir.

İtibarınızı zaman içinde analiz edin

Kısa test: Markanız bir endüstri lideri itibarına sahip mi? İnsanlar rakiplerinize karşı sizin hakkınızda nasıl düşünüyor? Neyi iyi yapıyorsunuz ve nerede geliştirebilirsiniz?

Bu soruların tümü, halihazırda gerçekleşmekte olan konuşmalara dayanarak yanıtlanabilir.

Tabii ki onları izliyorsun.

İzleme yine dikkatli ve proaktif olmayı gerektirir. Markanızla alakalı konuşmaları izlemenin tutarlı ve ölçeklenebilir olması gerekir. Tutarlı bir yaklaşım, itibarınızın güncel olarak anlaşılmasını ve onu iyileştirmenin yollarını sağlar.

Sosyal medya duyarlılık analizi gibi bir şeyin gerçekten günü kurtarabileceği yer burasıdır. Örneğin Sprout Social, hedef kitlenizin sizin hakkınızda ne hissettiğini gösteren konuşmaları ve anahtar terimleri tanımlar. İyi, kötü ve aradaki her şey.

Hepsini bir itibar izleme aracıyla birbirine bağlamak

Gerçekçi olmak gerekirse, işletmeler her dijital konuşmayı manuel olarak takip edemez. Kendin Yap yaklaşımıyla önemli temas noktalarını kaçıracak çok fazla kanal ve fırsat var. Bu, teknoloji yığınınız için özel çevrimiçi itibar izleme araçlarına duyulan ihtiyacı ifade ediyor.

Çevrimiçi itibar izlemenin faydaları nelerdir?

İnsanların markanız hakkında söylediklerini takip etmek çok basit bir iş olabilir. Ancak kapsamlı itibar izlemenin değeri abartılamaz. Konumlandırma ve mesajlaşmadan içeriğinize ve ürününüze kadar, doğrudan bahsedilme yoluyla izleme düzeyinizi yükseltmenin kazanacağı çok şey var. Aşağıdaki faydalara daha yakından bakalım.

Dinleyerek marka bilinirliğini artırır

Ne kadar çok insan sana bağırırsa o kadar iyi. Daha fazla veri de toplayabilirsiniz.

İtibar izlemeyi pazarlama stratejinize entegre etmek, markanızın nabzını tutmaktan daha fazlasıdır. Aynı zamanda sizin hakkınızda daha fazla konuşmayı teşvik eden bir kültürü de teşvik eder.

Bu bir çeşit kartopu etkisini temsil ediyor. Daha dikkatli izleme, daha fazla konuşma anlamına gelir ve bu da daha fazla marka bilinirliğine dönüşür. Bu, özellikle hedef kitlelerine özgün bir şekilde yanıt vermek ve onlarla etkileşime geçmek için zaman ayıran markalar için geçerlidir.

Markaların halka açık yorumlara ve geri bildirimlere sıklıkla nasıl yanıt verdiğini düşünün. Bu etkileşimler, görünürlük oluşturma ve markanızı mümkün olan en iyi şekilde ortaya çıkarma konusunda çifte görev üstlenir.

Etkili izleme müşteri ilişkilerini geliştirir

Bu büyük olan.

Çevrimiçi itibar izleme yalnızca "ben, ben, ben" ile ilgili değildir. Uzak bir ihtimal değil.

Yeni başlayanlar için etkili izleme, müşterilerinize nasıl hizmet verdiğinize ilişkin güçlü ve zayıf yönleri ortaya çıkarabilir. Bu, müşteri hizmetlerinde gecikme sürelerini veya müşterilerinizin genel olarak ürününüzün bir özelliğini anlamayabileceğini anlamanızı içerebilir.

Aynı şekilde, özel müşterilerinizi memnun edecek yeni fırsatları da ortaya çıkarabilirsiniz (aşağıya bakın).

Trendleri takip ederek rekabet avantajı elde edin

İtibarın izlenmesi, rekabet analizi açısından çok değerlidir. İlgili sektör ve ürünle ilgili konuşmaları takip etmek şunları anlamanıza yardımcı olabilir:

• Rakiplerinizi gölgede bırakan ürün özellikleri (veya yeni ürünler)
• Daha etkili olabileceğiniz alanlar (düşünün: müşteri hizmetleri, işe alım)
• Hedef kitleniz arasında paylaşılan hayal kırıklıkları ve acı noktaları
• Pazarlama mesajlarınızda öne çıkarılacak markanız ve ürününüzle ilgili terimler (düşünün: "en kolay" veya "en hızlı")

Örneğin G2 gibi sitelerin oluşturduğu kelime bulutu ufuk açıcı olabiliyor. Bu artılar ve eksiler gelecekteki içeriklere, ürün özelliklerine ve daha fazlasına ilham verebilir.

Markalar kelimenin tam anlamıyla müşteri geri bildirimlerinin gelişini izleyip tepki vermemeyi göze alamaz. Bu hem olumlu hem de olumsuz duygular için geçerlidir. Bu, itibar izlemenin etkili bir şekilde işinizi geliştirmenin uygulanabilir yollarını ortaya çıkarabileceğinin bir örneğidir.

Sosyal medya krizlerini daha başlamadan önleyin ve önleyin

İzleme, gürültüyü çok fazla elemeyi içerir. Doğru yapıldığında, daha büyük resme işaret eden sorunları ve fırsatları gösteren trendleri görebilirsiniz.

Örneğin, ani bir olumsuz yorum seli, sosyal medyada tam bir PR krizinin işareti olabilir. Bu sorunları kartopu etkisi yaratmadan önce izleyebilmek çok büyük bir başarı.

Bu, çevrimiçi itibar yönetiminin dinlemenin yanı sıra eylemi de içerdiğini ortaya koyuyor.

Kuruluşunuzun geri kalanını zamanında verilerle güçlendirin

Güçlü bir itibarın faydaları ekibinizin geri kalanına da yansır (ipucu: sadece pazarlama değil).

İncelemeler yoluyla olumlu düşünceyi göstermek, satış ekibinizin gerçekten satış yapmasını kolaylaştırır.

Benzer şekilde, özel başarı ekibiniz kimin mutlu olduğunu ve kimin ek desteğe ihtiyaç duyabileceğini anlamak için öngörüler elde edebilir.

Çevrimiçi itibar izleme araçları nelerdir?

Çevrimiçi itibar izleme araçları, markaların markayla ilgili konuşmaları toplamasına ve analiz etmesine yardımcı olur. Yorum yönetimi yazılımı, markaların itibarını izlemek için kullandıkları en yaygın araçlardan biridir.

Ancak yine de itibarınızla ilgili konuşmalar, Google incelemelerini yönetmenin çok ötesine geçer.

Kamuya açık tüm veriler adildir. Yorumlar, forum gönderileri, podcast'ten bahsedilenler, adını siz koyun.

Ve bu nedenle yukarıdakilerin tümü itibar izlemenizi hesaba katmalıdır.

İşletmeler çevrimiçi itibarı izlemek için neden yazılıma ihtiyaç duyar?

İtibar izleme, pazarlama yığınınıza sade ve örnek olarak entegre edilmelidir.

Ancak hiçbir marka bir araca “sırf bu yüzden” yatırım yapmamalı. Pek çok markanın itibar araçlarına yatırımlarını artırmasının nedenlerine bakalım.

İzlenecek çok çeşitli ağlar var

Bunu tekrarlamakta yarar var! Instagram, TikTok ve Facebook gibi sosyal platformları takip etmek sadece başlangıç. Bu, önemli konuşmaların gerçekleştiği forumları ve diğer yerleri hesaba katmaz.

İnternetin her köşesini “el ile” izlemek gerçekçi değildir. Markanızın itibarına ilişkin en eksiksiz perspektifi elde etmek, bu verileri toplayacak, kaynaklayacak ve analiz edecek bir araç gerektirir.

Bildirimlerinizi ve uyarılarınızı birleştirmeniz gerekiyor

Kendinizi platformlar arasında zıplamaktan alıkoymak için yapabileceğiniz her şey bir artıdır. Platformlar arası uyarıların ve bildirimlerin tek bir yerde olması işe yarayabilir. İdeal olarak itibar izleme aracınız, teknoloji yığınınızın geri kalanıyla sorunsuz bir şekilde entegre olmalıdır.

Trendleri gerçek verilere dayanarak belirlemeniz gerekiyor

Doğru çevrimiçi itibar yönetimi aracıyla niteliksel bilgileri ölçülebilir verilere dönüştürebilirsiniz. Pazarlamacılar haklı olarak itibarla ilgili metrikler ve rakamlar konusunda takıntılıdır ve markalar için en çok eyleme dönüştürülebilir olanlar arasındadır.

Örneğin markalar, olumsuz duygulardaki artışı analiz ederek rotayı güvenle düzeltebilir. Öte yandan, olumlu düşünceye dayalı mesajlaşmayı ve pazarlamayı artırabilirsiniz.

Deneyebileceğiniz itibar izleme yazılımı

Markalar hakkında geri bildirim sağlama konusunda tüketiciler seçim yapmakta zorlanıyor.

Benzer şekilde, itibar izleme yazılımı söz konusu olduğunda markalar seçim yapmakta zorlanır.

Bununla birlikte, herhangi bir izleme aracının yetenekleri uygulamadan uygulamaya büyük ölçüde farklılık gösterir. Örneğin, birçok ücretsiz araç, bahsedilenleri vurgulayabilir ancak derinlemesine duygu analizi sağlamaz.

Birkaç seçeneği göstermek için itibar izleme yazılımı çözümlerinin bu kısa listesine göz atın.

Filiz Sosyal

Sprout'un itibar yönetimi araçları paketi, markanızla ilgili geri bildirimleri toplamayı ve analiz etmeyi çocuk oyuncağı haline getirir. Güçlü sosyal dinleme ve birleştirilmiş, işbirliğine dayalı bir gelen kutusu, bu önemli konuşmaların izini asla kaybetmeyeceğiniz anlamına gelir. Bu arada, sosyal dinleme yoluyla yapılan derinlemesine raporlama ve analizler, bir içgörü hazinesidir.

Sosyal Mention'lar (BrandMention tarafından)

BrandMention'ın Sosyal Mention aracı gibi ücretsiz uygulamalar, itibar izlemeye giriş niteliğinde olabilir. Uygulamanın sonuçları daha çok bahsedilme hacmine ve kaynaklara odaklanıyor ancak aynı zamanda temel duyarlılık analizi de sunuyor.

SentiOne

SentiOne gibi yapay zeka destekli dinleme araçları, pazarlamacıların sosyal medyadan, YouTube yorumlarından ve diğerlerinden gelen duyguları anlamalarına yardımcı olabilir. Platform, büyük verilerle ilgili içgörüler ve raporlama ve müşteri hizmetlerinin iyileştirilmesi konusunda uzmanlaşmıştır.

Kuş gözü

Birdeye, olumlu yorumları analiz ederek ve aynı zamanda bu yorumları "resmi" incelemelere dönüştürmek için sosyal yardım mesajlarını otomatikleştirerek itibar yönetimini bir adım daha ileri götürüyor. Araç aynı zamanda eğilimleri belirleyebilir ve duygu analizi ve anahtar terimlere dayalı olarak şirketinizin diğerlerine karşı rekabetçi bir analizini sağlayabilir.

Google Uyarıları

Google Alerts, çevrimiçi itibarı izlemek için tartışmasız en temel ama aynı zamanda kullanımı kolay araçlardan biridir. Platform, belirli konular için gerçek zamanlı uyarılar ayarlamanıza ve sözlerin zaman içinde e-posta veya RSS beslemesi yoluyla iletilmesi için toplu hale getirilmesine olanak tanır.

Aranacak çevrimiçi itibar izleme özellikleri

Markanız için en anlamlı izleme özellikleri büyük ölçüde ihtiyaçlarınıza bağlıdır.

Bununla birlikte, itibar yönetimi araçları, mevcut pazarlama teknolojinizle sorunsuz bir şekilde bütünleştiklerinde en etkili hale gelir. Zaman kazanmak adına birden fazla izleme uygulamasıyla hokkabazlık yapmak mantıklı değil. Aynı şekilde itibarınızın parçalı bir şekilde anlaşılması riskini de taşırsınız.

Aşağıda genel olarak itibar izleme yazılımı için sahip olunması gereken özellikleri vurguluyoruz.

1. İşbirliğine dayalı çalışma alanı

Yine platformdan atlamanın azaltılması markalar için bir öncelik olmalıdır. İtibar analizinizi diğer pazarlama araçlarınızla yan yana bulundurmanız müdahale etmenizi kolaylaştırır. Buna, sosyal medyada yapılan bir duyuruya veya olumsuz bir değerlendirmeye yanıt vermek de dahildir. Tek bir alanda işbirliği yapabilme yeteneği, ekibinizin kimsenin ayağına basmadan müdahale etmek için hızla çalışabileceği anlamına gelir.

2. Raporlama ve analiz

Hesap verme sorumluluğu çağında raporlama, pazarlamacılar için hayati önem taşıyor. Müşteri geri bildiriminizi bağlama oturtmak, ilgili etkinlikleri ve müşteri ifadelerini takip etmenizi sağlar. Düzenli duyarlılık analizi yapabilme yeteneği, pazarlama çabalarınızın etkisini anlamak için özellikle önemlidir.

3. Çok kanallı bildirimler

Yüzlerce (veya binlerce!) incelemeye yanıt verirken, çeşitli bildirim ayarları sunan bir inceleme yönetim aracı çok önemlidir. Bildirimlerin gerçek zamanlı olarak ve kanallar arasında iletilmesi seçeneğini sağlayan yazılım için bonus puanlar.

4. CRM'nizle entegrasyon

Muhtemelen siz veya takım arkadaşlarınız CRM'nizde zaten çok fazla ağır iş yapıyor olabilirsiniz. İnceleme izleme, müşteri ve potansiyel aktiviteyi yönetmek için birleşik bir merkez oluşturmak üzere satış hattınız ve gelir takibinizle el ele gider. Müşteri hizmetleri stratejinizi geliştirmekten bahsetmiyorum bile.

5. Yapay zeka ve otomasyon

Beğenin ya da beğenmeyin, yapay zeka itibar yönetiminde çok önemli bir rol oynayabilir. Duygu analizi ve sosyal dinleme gibi etkinliklerin otomatikleştirilmesi, sorunlu noktaların ve müşteri ihtiyaçlarının manuel olarak mümkün olandan daha derinlemesine anlaşılmasını sağlar.

Çevrimiçi itibar izlemenizi bir sonraki seviyeye nasıl taşıyabilirsiniz?

Güçlü bir çevrimiçi itibarı sürdürmek, izleme ve harekete geçme ile başlar.

Sosyal dinleme ve inceleme yönetimi, her ölçekteki marka için en önemli öncelikler olmalıdır. Bu özellikle sosyal medyanın ürün ve marka araştırması yapmak için başvurulacak yer haline gelmesiyle doğrudur.

Mevcut martech'inizle uyumlu derinlemesine bir araçla markanızın itibarını güvenle anlayabilir ve analiz edebilirsiniz. Henüz yapmadıysanız, Sprout Social'ı ve yardımcı olabilecek çevrimiçi itibar araçlarını test edin.