Hızlı Çevrimiçi İtibar Onarımı için 7 Etkili İpucu [2023]

Olumsuz bir marka imajıyla mı mücadele ediyorsunuz? Bu makalede, etkili bir çevrimiçi itibar onarımının nasıl yapılacağına dair 7 ipucu bulacaksınız. Markanızı geliştirmek ve müşteri güvenini yeniden kazanmak için dijital zorlukları fırsatlara dönüştürelim.

İçindekiler:

• Çevrimiçi marka itibarının zarar gördüğünü gösteren şey nedir?
• Çevrimiçi itibarınızı nasıl onarırsınız?
  • 01 Hasarın kaynağını belirleyin
  • 02 Hasarın nedenini belirleyin
  • 03 Olumsuz konuşan etkileyicileri bulun
  • 04 Olumsuz yorumları takip edin
  • 05 Olumsuz sözlere yanıt verin
  • 06 Yanlış bilgiyi ele alın
  • 07 Olumlu eleştirileri teşvik edin
• Çözüm

Çevrimiçi marka itibarının zarar gördüğünü gösteren şey nedir?

Çevrimiçi bir markanın itibarına ilişkin hasar işaretlerini erken fark etmek çok önemlidir. İşte dikkat etmeniz gereken 3 temel gösterge:

Düşük İtibar Puanı

Düşük İtibar Puanı, çevrimiçi marka itibarının zarar görmesinin önemli bir göstergesidir. İşletmelerin çevrimiçi itibar durumlarını takip etmeleri ve marka krizinin nedenini belirlemeleri açısından yararlı bir ölçümdür.

İtibar Puanı genellikle itibar yönetimi hizmetleri veya Brand24 gibi araçlar tarafından bir markanın genel çevrimiçi itibarını duyarlılık ve erişim analizine dayalı olarak ölçmek için kullanılan bir ölçümdür.

Farklı platformlarda çok sayıda olumsuz yorum bu puanı önemli ölçüde düşürebilir.

Negatif duyguların yükselişi

Çevrimiçi ortamda olumsuz sözlerin ve incelemelerin artması, olumsuz düşünceye yol açıyor.

Olumsuz duyguların artması, bir markanın itibarının tehdit altında olduğunun açık bir işaretidir. Kamuoyunun algısını etkiler ve aynı zamanda müşteri sadakati, finansal performans ve genel marka sağlığı üzerinde uzun vadeli sonuçlar doğurur.

Bu nedenle herhangi bir duygu değişikliğine dikkat etmek önemlidir. Netflix markasının duygu grafiğini burada görebilirsiniz:

Olumsuz duygularda artış

Duygular tüketici davranışlarını büyük ölçüde etkilemektedir. Olumsuz duyguların artması, potansiyel müşterilerin markadan uzak durmasına ve alternatif aramasına neden olabilir.

Öfke, hayal kırıklığı veya güvensizlik gibi olumsuz duygular tüketicilerin bir markaya olan güvenini aşındırır. Müşterilerinizin markanız ve ürünleriniz hakkında ne hissettiğini takip ederek bir krizi erkenden tespit edebilirsiniz. Bazı çevrimiçi itibar yönetimi araçları bunu yapmanıza yardımcı olacaktır.

Netflix müşterilerinin duygularını takip eden bir duygu tablosu:

Çevrimiçi itibarınızı nasıl onarırsınız? 7 ipucu

Çevrimiçi itibar onarım ipuçlarına geçmeden önce durumun ne kadar kötü olduğunu bilmeniz gerekir. Negatif bahsetmeler ve erişim gibi temel ölçümleri takip etmek çok faydalı olacaktır.

Burada Netflix'in olumsuz ifadelerinin bir analizini görebilirsiniz:

Bir önceki dönemle karşılaştırıldığında marka, olumsuz sözlerin sayısının 3.273'ten 4.276'ya yükseldiğini kaydetti. Bu sözlerden 8,4 milyon sosyal medya erişimi ve 7,6 milyon sosyal olmayan erişim elde edildi.

01 İtibar hasarının kaynağını belirleyin

Çevrimiçi itibar onarımına başlamak için öncelikle hasarın kaynaklarını belirlemeniz gerekir. Müşterileriniz sosyal medya platformlarından şikayetçi mi, yoksa bir haber sitesi markanız hakkında olumsuz bir görüş mü yazmış olabilir? Bunu bulman gerek.

Dürüst olmak gerekirse, olumsuzluğun kaynağını kendi başınıza belirlemek zor olurdu. Muazzam miktarda verinin işlenmesi gerekecektir.

Neyse ki medya izleme araçları bunu sizin için yapabilir. İzleme projeme bir göz atın:

Brand24 aracından elde edilen verilere göre, son 30 gün içinde Netflix, X'te (Twitter) 6.500'ün üzerinde, bloglarda 4.300'ün üzerinde, haberlerde yaklaşık 1.000 ve forumlarda 800'ün üzerinde olumsuz söz aldı. Bu sözlerin çoğu Amerika Birleşik Devletleri ve Birleşik Krallık'tan geliyor.

Bloglar, haberler ve forumlar kulağa biraz gizemli gelebilir, değil mi? Bu nedenle, olumsuz çevrimiçi incelemelere neden olan kaynağın tam olarak ne olduğunu bulmak için araştırmamı derinleştirdim.

Burada olumsuz haber yaratan web sitelerinin listesini görebilirsiniz:

Özetlemek gerekirse, Netflix öncelikle X (Twitter), Tumblr ve Reddit'te olumlu bir çevrimiçi itibar oluşturmaya odaklanmalıdır.

Olumsuz eleştiri ve yorumların kaynaklarını bulun!

02 İtibar hasarının nedenini belirleyin

Artık marka imajını olumsuz etkileyebilecek konuları analiz etme zamanı geldi. Bunu yapmak için hedef kitlenizin ne hakkında konuştuğunu ve bu konuların duygusunu keşfetmeniz gerekir.

Brand24 gibi çevrimiçi itibar araçları, bahsedilenleri izler ve analiz eder ve verilere dayanarak en çok konuşulan konuları listeler.

Örneğin Netflix kullanıcıları çoğunlukla şunlardan bahsediyor:

• Trend olan filmler ve şovlar,
• Zack Snyder'ın Netflix'te iki bölüm halinde gösterime giren bilim kurgu filmi Rebel Moon,
• Shah Rukh Khan'ın filmi Jawan, Netflix'te en çok hasılat yapan Hint filmi oldu.
• Netflix'in The Crown dizisinin son sezonunda İngiliz kraliyet ailesinin tartışmalı tasviri,
• Yayın hizmetlerinin karşılaştırılması, özel içeriklerin tartışılması ve gösteri yenilemelerini etkileyecek stratejiler.

Her konunun, olumlu mu yoksa olumsuz duyguları mı gösterdiğine karar vermenize yardımcı olacak bir duygu dökümü vardır. Tek yapmanız gereken en olumsuz duyguyu yaratan konuları bulmak.

Netflix için en sorunlu konu yayın hizmetidir . Tüm konular arasında en olumsuz duyguya sahiptir.

Burada insanların bu konuda nerede tartıştığını görebilirsiniz:

03 Olumsuz konuşan etkileyicileri bulun

Artık markanızın itibarına nerede ve hangi konuların zarar verdiğini bildiğinize göre, en etkili profilleri bulmanın zamanı geldi.

Önemli bir takipçi kitlesine sahip influencerlar kamuoyunun algısını şekillendiriyor ve sosyal medya krizini tetikleyebiliyor. Bu nedenle onlarla iletişim, internet itibar onarımınızın bir parçası olmalıdır.

Markanız hakkında olumsuz konuşan etkileyicilerle iletişim kurmak, onların endişelerini doğrudan ele almak için bir fırsattır. Yapıcı katılım, yanlış anlamaların çözülmesine veya açıklığa kavuşturulmasına yol açabilir.

Netflix hakkında olumsuz konuşan en aktif halka açık profillerin listesini burada görebilirsiniz:

Netflix'ten olumsuz şekilde bahseden en popüler genel profillerin listesi:

Özetle, olumsuz konuşan etkileyicileri tespit etmek ve onlarla etkileşime geçmek yalnızca eleştirilere yanıt vermekle ilgili değildir; Bu, daha geniş pazar duyarlılığını anlamak, marka algısını geliştirmek ve eleştirmenleri marka savunucularına dönüştürmek için bir fırsattır.

Markanızdan olumsuz bahseden etkileyicilerle nasıl iletişim kurabilirsiniz? İpuçları

• Yorumlarının niteliği ne olursa olsun, etkileyiciye saygılı davranın. Markanızın değerlerini yansıtarak sohbete profesyonel bir şekilde yaklaşın.
• Yanıt vermeden önce etkileyicinin endişelerini tam olarak anlayın. Görüşlerini dinleyin ve olumsuz yorumlarının içeriğini anlamaya çalışın.
• Zamanındalık çok önemlidir. Geciken yanıtlar durumu daha da kötüleştirebilir. Ancak yanıtınızın iyi düşünülmüş ve uygun olduğundan emin olun.
• Etkileyiciyi doğrudan mesaj, e-posta veya telefon görüşmesi gibi daha özel bir ortamda konuşmaya devam etmeye davet edin. Bu, durumun kamuoyuna açık bir şekilde tırmanmasını önleyebilir ve samimi diyaloga olanak sağlayabilir.
• Endişelerini doğrudan ele alın. Yanlış anlaşılmalar varsa saygılı bir şekilde açıklayın. Marka hatalıysa bunu açıkça kabul edin ve sorunu düzeltmek için attığınız adımları tartışın.
• Uygunsa sorunu nasıl çözebileceğinizi tartışın. Bazı durumlarda hem markanıza hem de etki sahibi kişinin çıkarlarına uygun işbirliği veya ortaklık fırsatları bile önerebilirsiniz. Sonuç olarak işletmenizin çevrimiçi itibarını artırabilirsiniz.
• İlk görüşmeden sonra devam ettiğinizden emin olun. Onların geri bildirimlerine dayanarak herhangi bir işlem yapıp yapmadığınızı onlara bildirin. Bu sürekli iyileştirmeye olan bağlılığı gösterir.
• Empatik ve ilgi çekici olmak önemli olsa da mesleki sınırları da koruyun. Konuşmanın eldeki sorunların çözümüne odaklandığından emin olun.

04 Olumsuz yorumları takip edin

En önemli çevrimiçi itibar onarım stratejilerinden biri TripAdvisor, Yelp, Booking, App Store, Google Play, Trustpilot vb. web sitelerindeki yorumlara dikkat etmektir.

Bu web sitelerinin etki puanları yüksektir ve müşterilerin algılarını önemli ölçüde etkiler. İncelemeler tüketicilerin satın alma kararlarını önemli ölçüde etkiler. Birçok potansiyel müşteri, satın almadan önce bir ürün veya hizmetin kalitesini ve güvenilirliğini değerlendirmek için yorumları okur.

İncelemeler bir markanın kalitesinin ve güvenilirliğinin sosyal kanıtıdır. Olumlu ve olumsuz değerlendirmelerin uygun yanıtlarla bir karışımı, bir markanın güvenilirliğini artırarak şeffaflığı gösterebilir. Ayrıca İncelemeler bir markanın arama motorlarındaki görünürlüğünü etkileyebilir.

Bir markanın olumsuz yorumlara nasıl tepki vereceği, kamuoyunun algısını önemli ölçüde etkileyebilir. Profesyonel ve yapıcı yanıtlar, olumsuz yorumların etkisini azaltabilir.

Olumsuz yorumları yapıcı geri bildirim olarak görebilirsiniz. İncelemeler ürününüzü, hizmetinizi veya müşteri deneyiminizi iyileştirmeye yönelik harika bir bilgi kaynağıdır.

Kontrol edin: App Store İncelemelerini İzleyin

05 En popüler olumsuz sözlere yanıt verin

Olumsuz sözlere yanıt vermek, bir markanın müşterilerinin fikirlerini dinlediğini ve önemsediğini gösterir. Bu, kamuoyunun algısını önemli ölçüde etkileyebilir ve bir şirketin çevrimiçi itibarının korunmasına veya yeniden inşa edilmesine yardımcı olabilir.

Popüler olumsuz ifadeleri göz ardı etmek, sorunun daha da büyümesine ve eleştirilere daha fazla insanın katılmasına yol açabilir. Yanıt vermek, sorunun daha başlangıç ​​aşamasında çözülmesine yardımcı olabilir.

Olumsuz bir itibara neden olabilecek sözler nasıl bulunur? En iyi yol, sosyal medyadaki, yeni sitelerdeki, bloglardaki ve diğer çevrimiçi kaynaklardaki olumsuz içerikleri otomatik olarak algılayan ve analiz eden bir araç kullanmaktır.

Verileri filtreledim ve izleme projemde en olumsuz arama sonuçlarını buldum:

İlginç olan bu sözlerin çoğunun TikTok, Reddit, Quora ve Medium'dan gelmesi.

Popüler olumsuz sözlere nasıl yanıt verilir? İpuçları

• Zamanında yanıt verin. Olumsuz bir söze ne kadar uzun süre değinilmezse, durum o kadar büyüyebilir ve markanıza zarar verebilir.
• Eleştiri geçerliyse sorunu kabul edin ve samimi bir özür sunun. Bu sorumluluk ve empatiyi gösterir.
• Genel yanıtlardan kaçının. Yanıtınızı dile getirilen belirli endişeleri ele alacak şekilde uyarlayın. Bu, müşterinizin geri bildirimlerine gerçekten önem verdiğinizi gösterir.
• Mümkün olduğunda soruna bir çözüm sunun veya markanızın sorunu çözmek için attığı adımları açıklayın.
• Sorun karmaşıksa ne yapıp ne yapamayacağınız konusunda dürüst olun. Şeffaflık zor durumlarda bile güven oluşturur.
• Yanıtınızın tonunu her zaman profesyonel tutun. Durumu daha da kötüleştirebileceği için savunmacı veya çatışmacı dilden kaçının.
• Ayrıntılı veya hassas konular için kişiyi özel bir kanalda konuşmaya devam etmeye davet edin.
• Harekete geçeceğinize söz verdiyseniz, sorun çözüldükten sonra bunu herkese açık olarak takip edin. Bu, sözünüze bağlılığınızı gösterir.
• Yanıt verdikten sonra durumun nasıl geliştiğini izleyin. Gerekirse daha fazla diyalog kurmaya hazır olun.

06 Yanlış bilgiyi ele alın

Dezenformasyon her zaman bir şirketin çevrimiçi itibarına zarar verir. Bu nedenle internette yayılan yanlış bilgilerin ele alınması çok önemlidir.

Yanlış bilgilere yanıt verirken sakin ve profesyonel kalmak önemlidir. Çatışmacı bir şekilde tepki vermek, istemeden de olsa yanlış iddialara daha fazla dikkat çekebilir.

Yanlış bilgiye nasıl müdahale edilir? İpuçları

• Yanlış bilgilere açık ve gerçekçi bir şekilde karşı çıkan bir yanıt geliştirin. Yanlış iddiaları çürütmek için kanıt ve doğru bilgi sağlayın.
• Yanıtınızı yanlış bilginin yayıldığı çeşitli kanallar aracılığıyla yayın. Buna web siteniz, sosyal medya platformlarınız, basın bültenleriniz ve hatta doğrudan müşteri iletişiminiz de dahildir.
• Yanlış bilgi belirli bir kaynaktan (bir birey veya kuruluş gibi) geliyorsa, geri çekilme veya düzeltme talebinde bulunmak için doğrudan onlarla iletişime geçmeyi düşünün.
• Yanlış bilgilerin özellikle zarar verici veya iftira niteliğinde olduğu durumlarda, resmi başvuru seçeneklerinizi anlamak için hukuki tavsiye almayı düşünün.
• Doğru bilgilerin yayılmasına ve markanızın mesajını desteklemenize yardımcı olabilecek etkileyiciler, marka savunucuları veya sadık müşterilerle iletişim kurun.
• Gelecekte bu tür durumlarla daha etkili bir şekilde başa çıkabilmek için bir kriz iletişim planınız olsun.
• Durumun nasıl geliştiğini ve yanlış bilgilerin tekrarlanıp tekrarlanmadığını veya ilgi görüp görmediğini görmek için durumu sürekli izleyin. Bu amaçla bir izleme projesi oluşturabilirsiniz.

Piwik PRO'nun sahte veya aldatıcı içerikle mücadele etmek için Brand24 aracını nasıl kullandığını burada bulabilirsiniz.

Ekip, markayla ilgili bilgilerin, özellikle de 'Piwik PRO' ifadesinin doğruluğunu ve güncelliğini izlemekten sorumludur.

Ekip, ürünün işlevselliğine ilişkin güncel olmayan bir açıklama gibi yanıltıcı bir çevrimiçi sözle karşılaşırsa, herhangi bir yanlış içeriği önlemek için harekete geçer.

Şirket, GDPR, gizlilik ve veri güvenliği düzenlemelerine uymaya büyük önem vermektedir. Platformun veri toplama yöntemlerine ilişkin internette yayılan yanlış bilgiler, ürünün kullanıcılar nezdindeki güvenilirliğini olumsuz yönde etkileyebilir.

Örnek olay incelemesini okuyun: Piwik PRO'nun Medya İzleme Stratejisi

07 Olumlu eleştirileri teşvik edin

Olumlu değerlendirmeleri teşvik etmek, çevrimiçi itibar yönetimi hizmetleri tarafından uygulanan temel bir stratejidir.

Olumlu yorumlar, potansiyel müşterilere mevcut müşterilerin deneyimlerinden memnun ve mutlu olduklarını göstererek markanın itibarını artırır.

Ayrıca satın alma kararlarını önemli ölçüde etkileyebilirler. Ayrıca sosyal kanıt olarak da hizmet ederler, güvenilirliği güçlendirirler ve marka itibarını olumlu etkilerler.

Olumlu eleştiriler nasıl teşvik edilir? İpuçları

• Olağanüstü müşteri hizmetleri, olumlu değerlendirmeler bırakma olasılığı daha yüksek olan memnun müşterilere yol açabilir.
• Mutlu müşterileri olumlu deneyimlerini paylaşmaya teşvik etmek için sosyal medya platformlarınızı kullanın. Bu platformlarda hedef kitlenizle düzenli olarak etkileşime geçmek aynı zamanda olumlu bir topluluğu da geliştirebilir.
• Hem olumlu hem de olumsuz mevcut incelemelere aktif olarak yanıt vererek müşteri geri bildirimlerine değer verdiğinizi gösterirsiniz. Bu, başkalarını kendi yorumlarını bırakmaya teşvik edebilir.
• Gelecekteki satın alımlarda indirim veya bir yarışmaya katılım gibi, yorum bırakmaya yönelik teşvikler sunmayı düşünün. Ancak bunun etik bir şekilde ve inceleme platformlarının politikalarına uygun olarak yapıldığından emin olun.
• Memnun olduklarından emin olmak için bir hizmet etkileşiminden sonra müşterilerle etkileşime geçin. Bu aynı zamanda onları olumlu deneyimlerini çevrimiçi paylaşmaya teşvik etmek için de bir fırsat olabilir.
• İnceleme sürecini basitleştirin. İnceleme platformlarına doğrudan bağlantılar sağlayın ve nasıl inceleme bırakılacağına ilişkin net talimatlar verin.

İpucu: Mutlu müşteri referansları bulmak için itibar yönetimi aracını da kullanabilirsiniz.

Çözüm

Dijital çağda markanızın çevrimiçi imajı, ürün veya hizmetlerinizin kalitesi kadar önemlidir. Bu nedenle markanızı sürekli olarak çevrimiçi olarak izlemelisiniz.

Çevrimiçi itibar onarımının nasıl yapılacağına ilişkin bazı önemli ipuçları:

• İtibar hasarını erken aşamada tespit etmek için markanızın İtibar Puanını ve duyarlılığını takip edin.
• Müşterilerinizin algılarını daha derinlemesine anlamak için markanızın duygularını çevrimiçi olarak analiz edin.
• Olumsuz bahsedilenleri ve şirketiniz hakkında olumsuz konuşan yazarları bulmak için gelişmiş çevrimiçi itibar yönetimi araçlarını kullanın.
• Çevrimiçi incelemelere sürekli dikkat edin.
• Yanlış bilgileri profesyonelce ve sakin bir şekilde ele alın.
• Olumlu bir çevrimiçi varlık oluşturmak için müşterilerinizi gurur verici yorumlar bırakmaya teşvik edin.

Çevrimiçi itibarınızı onarmak mı istiyorsunuz? En iyi çevrimiçi itibar aracını deneyin!