Çevrimiçi İnceleme Yönetimi: Çevrimiçi İtibarınızı Geliştirmek İçin Olumlu ve Olumsuz İncelemelerle Nasıl Başa Çıkılır

Dijital dünyada, akıllı bir çevrimiçi inceleme yönetimi stratejisi, işletmeler için çok önemli bir itici güçtür.

Geri bildirim, birkaç farklı yolla daha iyi bir dijital satış hunisi geliştirmenize yardımcı olabilir. Geri bildirim olumluysa, doğal olarak daha fazla müşteri getirecektir. Tüketicilerin büyük bir %93'ü, incelemelerin çevrimiçi satın alma kararlarını etkilediğini söylüyor ve ortalama 3,3 yıldız, gittikleri kadar düşük.

Bu, olumsuz geri bildirimlerin işletmeniz için kötü haberlere eşit olması gerektiği anlamına gelmez. Ayrıca olumsuz yorumları kendi yararınıza kullanabilir ve çevrimiçi itibarınızı artırmak için kullanabilirsiniz.

Nasıl? Buna uygun ve etkili bir şekilde yanıt vererek.

Çevrimiçi İnceleme Yönetim Stratejiniz Olmalı mı?

Kesinlikle! Online inceleme yönetimini iş zekası yazılımından aldığınız analizlerle birleştirerek şirketiniz online olarak büyüyebilir ve sektöründe lider olabilir.

Pek çok işletme nasıl geri bildirim isteneceğini bilse de, geri bildirim alındıktan sonra nasıl yanıtlanacağı konusunda daha azı emindir. İyi bir strateji, müşterilerinizle güven oluşturmanıza ve onlardan dürüst geri bildirimler almanıza olanak sağlar.

Aşağıda, çevrimiçi itibarınızı artırmak için olumlu ve olumsuz yorumlarla nasıl etkili bir şekilde başa çıkacağınızı ve bunlara nasıl yanıt vereceğinizi açıklıyoruz. Kapsamlı bir çevrimiçi inceleme yönetimi stratejiniz varsa, fark edeceğiniz bazı faydaları da vurgularız.

İşletmeler Neden Çevrimiçi Olumlu Geri Bildirimi Teşvik Etmeli?

Birçoğu, onunla hiçbir yere gidemeyeceğiniz için olumlu geri bildirimin oldukça yararsız olduğunu varsayar. Ancak bu doğru değil - özellikle bu geri bildirim çevrimiçi bir inceleme şeklinde olduğunda.

Dünyanın görmesi için çevrimiçi incelemeler var. Birisi, müşterilerinizden birinin işletmenizle ilgili en harika deneyimi yaşadığını görürse, itibarınız hemen fırlamıştır.

Yukarıdaki istatistikler, müşterilerin kişisel olarak tanımasalar bile diğer müşterilere ne kadar güvendiğini gösteriyor. Tüketicilerin yaklaşık %80'i çevrimiçi incelemelere aileden gelen öneriler kadar güveniyorsa, onları görmezden gelemezsiniz!

Olumlu geribildirim, şirketinize özgün bir görünüm kazandırır. Sen her şeyi konuşmuyorsun; sen de yapacağını söylediğin şeyi yaparsın.

Bu incelemeler uzun vadede de kullanılabilir. Reklamlarınızda veya web sitenizde gösterebileceğiniz için, bir bağlı kuruluş pazarlama hunisi oluşturmak için istisnai bir olumlu inceleme kullanılabilir.

Ancak sadece olumlu geri bildirimleri alıp hiçbir şeyi geri vermediğinizden emin olun.

Olumlu Yorumlara Neden ve Nasıl Yanıt Verilir?

Olumlu bir incelemeye sadece bir yaşasın vermeyin; ona cevap ver! Hizmetinize iltifat etseler, birini yüz yüze asılı bırakmazsınız, bu yüzden dünyanın görmesi için çevrimiçi yapmayın.

İnceleme sayfaları, müşterilerle konuşabileceğiniz VoIP telefonunuz gibi başka bir web uygulamasıdır ve hafife alınmamalıdır. İşte nasıl ve neden cevap verileceği.

• Basit, kibar bir teşekkürle başlayın . Bu açıktır, ancak çevrimiçi olduğunuzda unutması kolaydır. Olumlu geribildirime yanıt verme gibi basit bir eylem, marka kimliğinizi güçlendirmeye yardımcı olur. İşletmeniz arkadaş canlısı, aktif ve insanların deneyimlerini gerçekten önemsiyormuş gibi görünüyor.
• İşletmenizin adını ve sunduğu hizmetleri veya ürünleri tekrar edin . Bu, yanıt vermenin doğal olmayan bir yolu gibi gelebilir, ancak örneğin, 'Jimmy'nin Dünyası harika müşteri hizmetleriyle gurur duyuyor' şeklinde ifade etmek SEO'nuzu geliştirir. İnsanlar harika müşteri hizmetlerine sahip yerel işletmeleri ararken görünmek istiyorsunuz, değil mi? Biraz marka mesajı uzun bir yol kat edebilir.
• İşletmeniz hakkında bir konuşma oluşturun . Uygunsa, yanıtınızda gözden geçirene sorular sorun. Bu, onları işinizin ne kadar harika olduğu hakkında konuşmaya devam etmeye davet eder ve diğer müşterileri veya potansiyel müşterileri de konuşmaya dahil edebilir.
• Müşterinin özel deneyimine bakın . Hiç kimse kibar olmaya çalıştığında varsayılan, kopyala ve yapıştır yanıtından hoşlanmaz. Müşterinin adını kullanın, satın aldıkları ürüne veya kullandıkları hizmete tekrar bakın ve referanslarını gerçekten okuduğunuzu bilmelerini sağlayın. Bu, SEO'nuzu tekrar artırırken bire bir ilişki yaratır.
• Bir Harekete Geçirici Mesaj ekleyin . Sizden aldıkları üründen gerçekten memnun kaldılar mı? Bir dahaki sefere çok seveceklerinden emin olduğunuz farklı bir ürünü denemelerini önerin. Onları iyi bir ruh halindeyken alın ve sizi bu teklifi kabul edebilirler!

İşletmeniz için çevrimiçi ortamda olumlu geri bildirimler toplamakta zorlanıyor musunuz? Dönüşümü en üst düzeye çıkarmak için indirim stratejilerini kullanmak, başlamak için iyi bir yerdir. Örneğin, potansiyel müşterilere sepetlerinde bıraktıkları ürünlerde indirimler sunmak onları geri çekebilir.

Özel teklifler almanın, bir müşterinin bir şirketten memnuniyetini artıracağını ve bunun karşılığında yorum bırakma zahmetine girme şanslarını artıracağını söylemeye gerek yok. Ve kesinlikle iyi olacak!

Bununla birlikte, müşterilere geri bildirimlerini takdir edeceğinizi veya rahatsız etmeyebileceklerini açıkça belirtmeniz önemlidir. Örneğin, sizi özel bir teklife davet ettilerse, nasıl gittiğini soran bir takip e-postası gönderin (muhtemelen iyi gitti!).

Alternatif olarak, başka bir indirim stratejisi, önceki bir satın alma işlemi için çevrimiçi bir inceleme bırakmaları durumunda özel bir indirim kazanma şansı sunmaktır. Bu şekilde, yalnızca daha fazla inceleme almakla kalmayacak, aynı zamanda müşterileri elinizde tutacaksınız.

Ancak tüm geri bildirimlerinizin olumlu olması pek olası değildir, bu nedenle neyin yanlış gittiğini bilmekten hoşlandığınızı bilmelerini sağlayın.

Çevrimiçi Olumsuz Geri Bildirim Neden Önemli?

Kimse olumsuz geri bildirim almaktan hoşlanmaz, ancak kimse onsuz da gelişmez.

Olumsuz geri bildirim almak, birçok işletme için kılık değiştirmiş bir nimet olabilir. Olumsuz geri bildirimleri gelecek için bir uyarı olarak düşünmenize yardımcı olabilir. Birileri işlerini başka bir yere götüreceklerini mi söyledi? Henüz yapmadılar - bu yüzden onları geri kazanın.

Fikrini söyleyen her müşteriye karşılık, fikrini kendine saklayan on müşteri vardır.

İşletmeniz hakkında olumsuz yorum yazan bir müşteri, sessiz kalan on kişi adına konuşuyor olabilir. Hizmetinizle ilgili bir sorun olduğunu size hiç söylememiş olsalardı, asla gelişme kaydedemezdiniz ve tüm bu müşterileri kaybedebilirdiniz.

Olumsuz bir inceleme, şirketinizin müşteri hizmetleri deneyimini iyileştirmesi gerektiğini ima ediyorsa, daha önceki kaç müşterinin bunu düşünebileceğini düşünün. Birinin sana karşı dürüst olmaya karar vermesi korkutucu ama ölçülemeyecek kadar faydalı.

Ancak, tıpkı olumlu geri bildirimlerde olduğu gibi, geri bildirimi alıp hiçbir şey vermemek iyi bir fikir değildir.

Olumsuz Yorumlara Neden ve Nasıl Cevap Verilir?

Olumsuz yorumları görmezden gelmek, bir şirketin yapabileceği en kötü şeylerden biridir. Potansiyel bir müşteri, işletme tarafından göz ardı edilmiş gibi görünen olumsuz bir yorum bulursa, parasını başka bir yere götürür.

Aşağıda, bu tür geri bildirimlere nasıl yanıt verileceği ve neden her zaman bunu yapmayı hedeflemeniz gerektiğine ilişkin bazı ipuçları verilmiştir.

Potansiyel müşteriler, işlerini size götürürlerse, olumsuz bir deneyimle başa çıkacağınız konusunda size güvenebileceklerini ve yapıcı geri bildirimlerine saygı duyacağınızı bilmek isteyeceklerdir.

ReviewTrackers'ın yukarıdaki anket sonucu, olumsuz bir incelemeye yanıt vermeyerek potansiyel müşterilerinizin neredeyse yarısını kaybedebileceğinizi gösteriyor.

Bu eleştiriye yanıt vermek için perde arkasında çalışıyor olsanız bile, bununla uğraştığınızı herkese açık olarak göstermeniz gerekir.

Bir müşteriyle daha işletmenizi ziyaret etmeden önce güven oluşturmanın en iyi yolu, her türlü geri bildirime yanıt verdiğinizi göstermektir .

Yine de, bu tür incelemelere nasıl yanıt verileceğini bilmek zor olabilir. Onlarla uğraşırken göz önünde bulundurmanız gereken bazı şeyler var.

• Anında cevap vermeyin . Olumsuz bir eleştiriye hemen tepki vermek, neredeyse her zaman duygusal ve savunmacı olmanıza yol açar - bu asla yardımcı olmaz. Bu, işletmenizin profesyonellikten uzak ve işbirlikçi görünmemesine neden olur. Geri bildirimi doğru bir şekilde almak için zaman ayırın ve yapıcı bir cevap düşünün.
• Olumlu eleştiriler için bir teşekkür ile başlayacağınız gibi bir özürle başlayın. İncelemeyi sinir bozucu bulsanız bile, herkes hem bunu hem de yanıtınızı görebilir, bu nedenle itibarınızı koruyun ve özenli bir işletme olduğunuzu gösterin.
• Neyin yanlış gittiğiyle ilgili hayal kırıklığınızı ifade edin. Yanıtınız potansiyel müşterilere de hitap ederken, bunun şirketinizde olağan müşteri deneyiminin nasıl olmadığını vurgulamanız gerekir. Geçmişte olduğu için umursamıyorsunuz gibi görünüyorsa, işletmeniz çevrimiçi ortamda çok iyi görünmeyecektir.
• Cevabınıza pazarlama ekleyin . Bu, bu sefer bir şeyler ters gitmiş gibi görünse bile, nasıl 'mükemmel müşteri hizmetlerimizle ünlü' olduğunuza atıfta bulunarak olabilir. Ancak, olumsuz bir yorumun Google'da en çok aranan arama olmasını istemediğiniz için şirketinizin adını burada kullanmamaya çalışın!
• Olumsuz tartışmaları çevrimdışına alın . Sorun çok acil görünmüyorsa, müşteri hizmetlerinize e-posta göndermelerini önerebilirsiniz. Daha agresif bir yanıt ve acil bir sorun, çevrimiçi bir video görüşmesi yoluyla daha iyi ele alınabilir. Bu, sorunu çözme konusundaki kararlılığınızı gösterir. Yüzünüzü göstermeye istekli olmak, konuyu ciddiye aldığınızı vurgular.

Yapmanız gereken tek şey olumsuz geri bildirimlere yanıt vermek de değildir. Aşağıda, çevrimiçi itibarınızı daha da artırmak için çevrimiçi inceleme yönetimi stratejinizde göz önünde bulundurmanız gereken diğer hususlar yer almaktadır.

Olumsuz (Veya Olumlu) Geri Bildirimlerle Çalışırken Çevrimiçi İnceleme Yönetim Stratejinizi Sürekli Olarak Ayarlayın

Olumlu ya da olumsuz, geri bildirim almanın ve buna göre hareket etmemenin bir anlamı yoktur.

İncelemeler, işinizin nasıl gittiğine dair geri bildirim almanın ücretsiz bir yoludur ve her zaman yalnızca takdir edilmekle kalmamalı, aynı zamanda hatırlanmalıdır.

Neye sıklıkla iltifat edildiğini hatırla ve bunu yapmaya devam ettiğinden emin ol. Aynı eleştirilerin size geri geldiğini fark ettiniz mi? Onları nasıl düzelteceğinizi öğrenin.

VoIP kullanarak güçlü bir pazarlama stratejisi oluşturabilirsiniz. Satış stratejisindeki olası sorunları tekrar dinlemek ve bulmak için satış çağrılarınızı kaydedin . Birleşik iletişime sahip olmak, işletmenizin her departmanının aynı dalga boyunda olabileceği ve kafa karışıklığı ve üzüntü olasılığını azaltabileceği anlamına gelir.

Nedeni ne olursa olsun olumsuz geri bildirim alıyorsanız, buna teslim sürelerinizi iyileştirerek yanıt vermeniz her zaman yerinde olacaktır. Birisi şirketinizde aradığını bulamasa veya sorununu çözemeseniz bile, hızlı bir yanıt almaktan memnun kalacaklardır.

Olumsuz geri bildirimlerden de asla cesaretiniz kırılmamalıdır, çünkü bazı incelemelerin bir tutam tuzla alınması gerekecektir.

Pek çok inceleme, gerçeklerden ziyade fikir olacaktır. Birisi işinize, bir işverene veya rakip bir iş için çalışıyor ve çevrimiçi itibarınızı zedelemeye çalışıyor olabilir.

Negatif bir inceleme size tuhaf ve işletme için alışılmadık mı geliyor? Müşterinin söylediklerini sadece görünen değer olarak almayın - verileri destekleyip desteklemediğini görmek için analiz edin .

En iyi bulut bilişim şirketleri, şirketinizin analitiğini kontrol etmek için işletmenize verimli yazılımlar sağlayacaktır.

Şirketinizin bazı sorunları var gibi görünüyorsa - örneğin, çevrimiçi ödeme ile - daha iyi bir e-Ticaret yazılım sistemi bulmayı düşünmeniz gerekebilir. Şirketiniz için doğru yazılıma sahip olmak, satış temsilcilerinizin çalışmasını kolaylaştırabilir ve teslim sürelerini iyileştirebilir, böylece daha mutlu müşteriler yaratabilir.

Çevrimiçi İnceleme Yönetimi Çıkarımları

İyi bir çevrimiçi itibar, gelişmek isteyen bir işletme için en önemli şeylerden biridir.

Olumlu geri bildirimler, çevrimiçi itibarınızı artırmak için bir sıçrama tahtası olarak kullanılabilir. Olumlu eleştirilere samimi, etkileşimli yanıtlar vererek marka kimliğinizi ve mesajlarınızı geliştirebilir ve potansiyel müşterilere gösterebilirsiniz.

En iyi işletmeler, olumsuz geri bildirimlere bir özür ve müşterinin bir sonraki deneyimini iyileştirme ve/veya sorunlarını çözme konusunda görünür bir ilgi ile yanıt verir. Bunu yapmak yalnızca müşteri kaybını azaltmaya yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda potansiyel yeni müşterileri işletmenize bir şans vermeye ikna eder.

Her türlü geri bildirime son derece duyarlı olmak, insanların şirketinizi seçmeden önce sizi yargıladığı bir müşteri hizmeti biçimi olduğu için çevrimiçi itibarınızı artıracaktır.

Yazar biyografisi :

Sam O'Brien - RingCentral İngiltere

Sam O'Brien, Global VoIP, video konferans ve çağrı merkezi yazılım sağlayıcısı RingCentral'da EMEA Dijital ve Büyüme Direktörüdür. Sam'in yenilik tutkusu vardır ve dağınık ekiplerle daha fazla işbirliği yapmanın yollarını keşfetmeyi sever. G2 ve Hubspot gibi web siteleri için yazmıştır. İşte onun LinkedIn'i.