Online Mağazanızın Telefon Hattı Olmalı mı?

Bir e-ticaret mağazası işletiyorsunuz ve bugünlerde her şeyin çevrimiçi yapılmasını sağlıyorsunuz, bu nedenle işiniz için özel bir telefon hattına ihtiyacınız olmadığına karar veriyorsunuz.

Ama bu gerçekten doğru hareket mi… yoksa sonuç olarak potansiyel bir işi mi kaçırıyorsunuz?

Her işletmenin ihtiyaçları farklı olduğu için müşteri hizmetleri telefon hattınızın olması gereken durumlara ve gerekmeyebilecek durumlara bir göz atalım.

Eğer Bir Telefon Hattınız Olmalıdır…

Web sitenizde 800 numaralı bir ön ve merkeze sahip olmak, müşterilerinize güven aşılayabilir ve işletmenizin daha güvenilir görünmesini sağlayabilir. Bu, ince bir psikolojik tetikleyicidir: Bir numaraya sahip olmak, şirketinizin daha meşru görünmesini sağlar.

E-ticaret siteniz için bir telefon numarasına sahip olmak, müşterilerinize bir soruları veya sorunları olduğunda yardım etmeye hazır ve istekli olduğunuzu bildirir. İşletmeniz için özel bir hatta sahip olmayı ne zaman düşünmeniz gerektiğine dair birkaç örneğe bakalım.

1. Kitleniz Yaşlanıyor

Müşterilerle iletişim kurmanın sohbet ve e-posta gibi başka yolları olsa da, hedef müşterinizi düşünün. Daha büyüklerse, bu iletişim araçlarından rahatsız olabilirler ve telefonda gerçek, canlı bir insanla konuşmayı tercih edebilirler.

Kitlenizin ihtiyaçlarını görmezden gelmek size çok pahalıya mal olabilir: Görünüşe göre Baby Boomers, Millennials'tan daha fazla çevrimiçi harcıyor!

2. Müşterilerin Çevrimiçi Olarak Ele Alınamayan Soruları/Sorunları Var

SSS sayfanız sizi ancak bir yere kadar götürebilir. Müşterilerin nakliye ve iadeler hakkında web sitenizde ele alınabilecek standart soruları olduğu kesin olsa da, ürünleriniz veya hizmetleriniz daha fazla elde tutma gerektirebilir.

Özelleştirilebilen ürünleriniz varsa veya geçmiş, müşterilerinizin sorduğu soruların çeşitli olduğunu gösterdiyse, özel bir telefon hattına sahip olmak, bu soruları yanıtlamanızı ve insanları anında satın almaya teşvik etmenizi sağlayabilir.

3. Ek Satışla Gelişirsiniz

Alışveriş yapanlar ürünlerinizi çevrimiçi olarak satın alabilirken, onlarla doğrudan etkileşime girerseniz aslında daha fazla satabilirsiniz. Aslında, kaynakları yukarı satışlara ayırırsanız, satışlarınızın %70-95'inin yukarı satışlardan geldiğini görebilirsiniz.

Bir müşteri bir ürün hakkında aradığında, müşteri hizmetleri personeliniz (veya tek kişilik bir operasyonsanız siz), onu daha fazla satın almaya nazikçe nasıl dürteceğiniz konusunda eğitilmelidir.

İşte bazı taktikler:

• Onlara söz konusu ürünle ilgili özel bir teklif hakkında bilgi verin.
• Belirli bir satın alma eşiğine ulaşırlarsa ücretsiz kargo alacaklarını söyleyin.
• Satın alma toplamlarını artırırlarsa ona özel bir indirim sunun.

İlgili: Artı Satış ve Çapraz Satış Yoluyla Karınızı Artırın

4. Ürünleriniz Yüksek Dolar

Çevrimiçi bir diş fırçası satın almak, hangi renge karar vermenin ötesinde sıfır zihinsel enerji gerektirir. Ancak sanat eserleri, lüks mücevherler ve elektronik ürünler gibi bazı ürünler, alışveriş yapanlar için daha büyük kararlar. Bu kategorilerden bazıları, özellikle elektronikler, fiyat açısından oldukça rekabetçidir, bu nedenle bir müşteriyi sizden satın almaya ikna etmek için yapabileceğiniz her şey yatırıma değer.

Bu durumda, web siteniz sadece ısınma olabilir. Arayan kişi ile ürünün özelliklerini ve faydalarını gezdikten sonra gerçek satışı online olarak gerçekleştirebilirsiniz. Sadece karar konusunda kendini iyi hissetmek isteyebilir ve şirketinizle konuştuktan sonra yapar.

Eğer Bir Telefon Hattına İhtiyacınız Olmayabilir…

E-ticaret mağazanız için bir müşteri hizmetleri telefon hattına sahip olmayı düşünmek için nedenler olsa da, gerçek şu ki: Bu, yatırım yapmanız gerekmeyebilecek bir masraftır. otomatik bir sistem ve müşteri hizmetleri temsilcileri. Çok küçük e-ticaret işletmesi için bunlar ulaşamayacakları giderler olabilir.

Ancak bu senaryolarda, bir telefon hattına hiç ihtiyacınız olmayabilir.

1. Yalnızca Amazon'da Satış Yaparsınız

Amazon'da satış yapmak birçok avantaj sağlar ve biri, alışveriş yapanların bireysel bir satıcının bir ürün sayfasında işletme numarasının olmasını gerçekten beklememesidir (ve Amazon'un kendisi sitede bir müşteri hizmetleri numarası bulmayı çok zorlaştırır). Müşteri sorularına çevrimiçi olarak anında yanıt veren Amazon satıcıları genellikle daha iyi Amazon satıcı ölçümlerine sahiptir, bu nedenle bir telefon numarasına sahip olma konusunda endişelenmek yerine odaklanın.

2. Sohbet ve E-posta Yeterliyse

Müşteri hizmetleri için e-posta ve sohbet gibi diğer iletişim biçimlerini kullanıyorsanız ve hiçbir şikayetiniz veya sorununuz olmadıysa, neden bozuk olmayanı düzeltin? Özellikle hedef kitleniz daha gençse, bunlar müşterilerinize ulaşmada oldukça etkili (ve uygun maliyetli) olabilecek araçlardır.

3. Müşterilerle Kişisel Bir İlişkiniz Var

Örneğin, başka işletmelere satış yapıyorsanız ve her müşteriyle kişisel bir etkileşiminiz varsa, muhtemelen e-posta adresinize ve cep telefonu numaranıza sahiptirler ve bu yeterlidir. Size ulaşabildikleri sürece, lüks telefon hizmetlerine yatırım yapmak için hiçbir neden yoktur.

Müşteri İletişimi Seçenekleriniz

Bir telefon hattına yatırım yapmaya karar verseniz de vermeseniz de, müşterilerle bağlantı kurmak için hangi seçeneklerin mevcut olduğunu bilin.

• Google Voice: İşletmeniz için bir telefon hattı eklerken en temel seçeneğiniz Google Voice'tur; cep telefonunuzdan erişebileceğiniz ücretsiz bir telefon numarasıdır ve sesli mesajı kişisel değil işiniz için ayarlayabilirsiniz. Tek sınırlama, bu numaraya cep telefonunuzdan erişebilecek tek kişinin siz olmanızdır, bu nedenle işle ilgili tüm aramaları yanıtlamayı planlıyorsanız idealdir.
• Otomatik Görevli Hizmetleri: İş telefon hattınızda otomatik istemler ayarlayarak, temsilcilerinizin gerçekte aldığı aramaların sayısını azaltabilirsiniz. Örneğin: müşteriler bir siparişi takip etmek veya otomatik sistem aracılığıyla bakiyelerini kontrol etmek için arayabilirse, temsilcilere yalnızca ürün sorularını içeren aramalar gönderilir.
• Canlı Sohbet: Müşteri hizmetleri temsilcileri, bir sohbet uygulaması aracılığıyla web sitenizdeki müşteri sorularını ele alabilir. Hatta bu soruları sizin için yönetmeleri için bir müşteri hizmetleri sohbet şirketinden insanları işe alabilirsiniz.
• Chatbot'lar: Alternatif olarak, müşterilere insan yardımı olmadan yardım etmek için yapay zeka kullanan sohbet robotlarını kullanabilirsiniz. Chatbotlar, sık sorulan soruları yanıtlayabilir veya bir müşteriyi belirli bir ürüne yönlendirebilir.

Çözüm

Telefon desteğinin sunulup sunulmayacağına ve nasıl sağlanacağına karar vermek, özellikle sınırlı personele sahip küçük e-ticaret işletmeleri için gerçekten zor bir iştir. Bir telefon hattına sahip olma kararı, e-ticaret işletmenizin özel ihtiyaçlarına bağlı olacaktır, bu nedenle aramayı yapmadan önce dikkatlice düşünün!