Müşteri Geri Bildirimi: Her zamankinden daha önemli olmasının 4 Sebebi ve Açık Geri Bildirim Nasıl İstenen

Şunu hayal edin: Az önce çevrimiçi bir satın alma işlemi yaptınız ve şimdi şirket sizden bir anket doldurmanızı istiyor. Ürününüzü seçerken müşteri hizmetlerinden çok memnun kaldınız, ancak işlemi kafa karıştırıcı hale getiren kötü web sitesi tasarımından bıktınız.

Anket, bir kutuyu işaretleyerek deneyiminizi zayıf ila mükemmel arasında derecelendirmenizi ister.

Bu senaryoda eksik olan nedir? Uygun müşteri geri bildirimi, daha spesifik olarak açık geri bildirim sağlama şansı. Onlara müşteri hizmetlerinin harika olduğunu söylemeyi çok isterdiniz, ancak bunu yapacak yer yok. Bundan da öte, şirkete web sitesi tasarımlarını daha kullanıcı dostu yapmaları gerektiğini gerçekten bildirmek istersiniz.

Bir müşteri geri bildirim anketindeki açık geri bildirim soruları size tam da bunu yapma şansı verir.

Bu tür sorular, müşterilerin tam olarak ne düşündüklerini veya hissettiklerini söylemelerini sağlayarak şirkete birlikte çalışması için niteliksel veriler sağlar. Bu, çeşitli faydalar sağlayabilir - en önemlilerinden dördü aşağıda incelenmiştir

Açık Müşteri Geri Bildirimi Neden Bu Kadar Önemli?

Müşterilerin Duyulduğunu Hissettirmek

Açık uçlu geri bildirim, müşterilere tam olarak söylemek istediklerini paylaşma şansı verir. Bazen bu, hem olumlu hem de olumsuz birçok paragraf değerinde fikir yazmaları için alan sağlamak anlamına gelir - bunların tümü şirketinizi geliştirmenize yardımcı olabilir.

Önerilerinin dikkate alındığını hisseden müşteriler, görüşlerinin önemli olduğunu bildikleri için şirketinizle daha olumlu bir deneyim yaşayacaklardır. Bu, onları olumlu eleştiriler bırakmaya zorlamaya yardımcı olur. Ve alıcıların %98'e kadarı bir ürünü satın almadan önce müşteri yorumlarını kontrol ettiğinde, bu incelemeler büyük bir fark yaratıyor.

SurveyMonkey'in 2018 Alıcı Güveni raporu, yanıtlayanların %82'sinin müşteri yorumlarına şirketin kendi gönderilerinden daha fazla güvendiğini bile buldu.

Hem NPS geri bildirimini iyi kullandığınızdan emin olmak hem de müşterilerinize daha ayrıntılı yorumlar bırakabilecekleri alan sağlamak bu nedenle gerçekten çok önemlidir.

Müşterileriniz, örneğin daha uygun çevrimiçi mağaza platformlarına geçmeniz gerektiğini anketinize yazmaya devam ederse, bu öneriyi dikkate alarak çok daha iyi yorumlar getirebilirsiniz.

Müşterilerin düşüncelerini paylaşabilecekleri bir alan yaratmanın bir başka büyük yan etkisi de marka için güven oluşturmasıdır. Şirketler kişisel iltifatlarınızı ve/veya şikayetlerinizi dile getirdiğinde, bu şirketlerle olan bağlantınızı daha gerçek, daha insani hissettirir.

Satışlarda Artış Yaratmak

Satışları artırmak için müşteri incelemelerini etkili bir şekilde kullanan bir şirket, açık müşteri geri bildirimlerinden en iyi şekilde yararlanacaktır. Yukarıda açıklandığı gibi, müşterilerin açık geri bildirim anketlerinde dile getirdiği endişeleri ele almak, daha olumlu yorumlar üretecek ve bunlar da yeni potansiyel müşteriler çekmeye yardımcı olacaktır.

Ama bütün mesele bundan daha fazlası var.

Doğru soruları soran bir anket, müşterileri satın alma işlemlerini tamamlamaya iten faktörlerin hangileri olduğunu anlamak için kolayca kullanılabilir.

Örneğin, e-Ticaret, mükemmel web sitesi tasarım taktiklerinin kullanımına dayanır, bu nedenle müşterilerin web sitenizin tasarımıyla ilgili görüşlerini size bildirme şansına sahip olmak son derece değerlidir. İşletmeniz, müşterilerin zevk aldığı kısımlardan faydalanabilir ve hoşlanmadıkları kısımları iyileştirebilir.

İstatistiksel analize göre, 2040 yılına kadar tüm satın almaların %95'i e-ticaret platformları üzerinden yapılacak. Bu, bir şirketin çevrimiçi etkisini en üst düzeye çıkarmanın ne kadar önemli olduğunu vurguluyor. Müşterilerin konuyla ilgili yorumlarını dinleyerek bunu yapabilirsiniz.

Nitel Veri Analitiği

Tabii ki, açık müşteri geri bildirim yanıtları, onları analiz edecek biri olmadan kendi başlarına pek bir işe yaramaz. Veriler, yalnızca ondan ortaya çıkan analitikler kadar değerlidir.

Kendi başlarına, harika e-ticaret analitiği, çevrimiçi bir işletmenin yürütülme biçiminde zaten büyük bir fark yaratabilir. Ancak, açık geri bildirim yorumlarının dikkatli analizinden ortaya çıkan nitel verilerle eşleştirildiğinde, analitiklerin genel etkisi yeni zirvelere ulaşabilir.

Nitel veriler genellikle daha küçük bir konu kümesi için konuşur. Bununla birlikte, bu bireylerin özelliklerine değerli bir derinlemesine bakış sunabilir ve böylece işletmenin hedef kitlesini yakından tanımasına yardımcı olur.

Bu nedenle, bu tür analizler, çevrimiçi mağazalarını oluşturmayı ve e-Ticaret çözümlerini geliştirmeyi umut eden işletmeler için paha biçilmezdir, çünkü yamalarını ve düzeltmelerini bu müşteri geri bildirimlerine çok özel olarak uyarlayabileceklerdir.

Nicel veriler, yanıt sayısı açısından daha geniş bir ağ oluşturabilir, ancak nitel verilerle gelen kişiselleştirme kalitesi ve düzeyi ile karşılaştırılamaz. Bu, açık geri bildirimin çoktan seçmeli müşteri geri bildirim anketlerine göre sahip olduğu ve işletmelerin birçok yönden yararlanabileceği önemli bir avantajdır.

Müşteri Geri Bildirimi İyileştirmeyi Sağlar

Bu, herhangi bir geri bildirim istemek için en büyük nedendir, nokta - ve açık yanıt türü için iki kez geçerlidir. Sonuç olarak, anket soruları iyileştirme sağlayacak yanıtlar almaya yönelik olmalıdır. Ve bunu yapmak, müşterilere, işletmenin geliştirmesi gerektiğini düşündüklerini tam olarak yazmalarına izin vermekten daha iyi ne olabilir?

Bir örneğe bakalım. Müşterilerinizin, web sitenizin çok fazla mobil çözümlere yönelik olduğunu düşündüklerini ve bu da sorun yaşadıklarında gerçek bir kişiye ulaşmayı zorlaştırdığını varsayalım.

Bu yararlı müşteri geri bildirimi çünkü artık bu açığı kapatmak ve erişilebilirliği artırmak için ücretsiz bir sanal telefon sistemi aramanız gerektiğini biliyorsunuz.

Sanal bir telefonun tam olarak ihtiyacınız olan şey olduğunu anladıktan sonra, faydalarını gerçekten en üst düzeye çıkarmak için ücretsiz sanal telefon numaraları da istediğinizi fark edeceksiniz.

Ayrıca müşterilerinizin telefonlarına dokunmadan müşteri hizmetleri hattına ulaşabilmeleri için en iyi VoIP servis sağlayıcısını araştırmak isteyeceksiniz.

Tüm bu büyük iyileştirmeler, şirketinizin aldığı açık yanıtlı geri bildirimler arasında yalnızca bir önemli fikirden kaynaklanmaktadır. Müşteri geri bildirimlerinin şirketinizin geliştirme stratejilerini yönlendirmesine izin vererek başka neler başarabileceğinizi hayal edin!

Müşterilerden Nasıl Geribildirim Alınır?

Bu nedenle, anketlerde açık geri bildirimli sorular kullanmanın herhangi bir işletme için son derece yararlı olabileceği artık oldukça açık. Ama bunu istemek için nasıl gidiyorsun?

Bu bağlamda, akılda tutulması gereken birkaç farklı ipucu var. Bunlar, düzenli olarak anket gönderseniz de göndermeseniz de geçerlidir - sonuçta her zaman iyileştirme için yer vardır.

1. Geri Bildirim Vermeyi Kolaylaştırın

Hiçbir müşteri, çoktan seçmeli olsun ya da olmasın, sonsuz soruları yanıtlamak için saatler harcamak istemez. Aynı şekilde, hiç kimseden bir anketi doldurmasının istenmesi ve ardından bu anketin bağlantısını aramak zorunda kalması hoşunuza gitmez.

Buradaki nokta, süreci olası anket katılımcıları için mümkün olduğunca basit hale getirmektir.

E-postalarda anket bağlantıları gönderiyorsanız, müşterilere kısa mesaj yerine veya aynı zamanda kısa mesajla gönderilmesini tercih edip etmediklerini sormak için neden zaman ayırmıyorsunuz?

Bu öneri, Upland Adestra'ya göre, aşağıdaki grafikte gösterildiği gibi, e-postaların çoğunun mobil cihazlarda açılması gerçeğine dayanmaktadır.

Bu nedenle, müşterileriniz iletişimlerinizi mobil cihazlarında alıyorsa, anketlerinizi bu cihazlarda tamamlamalarını kolaylaştırın.

Her durumda, soruları kısa ve öz tutmak ve daha az soru sormak her zaman iyidir. Tek bir basit 'düşüncelerinizi bize söyleyin', çok fazla spesifik görüş soran 20 farklı sorudan çok daha etkili olabilir.

2. Müşteri Geri Bildirim Araçlarını Kullanın

Müşterilerin geri bildirim bırakmasını kolaylaştırmanın önemli bir parçası, onlara bunu yapmak için doğru araçları verdiğinizden emin olmaktır.

Ne tür müşteri geri bildirimleri aradığınıza ve bunları nasıl almayı planladığınıza göre araçlarınızı optimize ettiğinizden emin olun. Müşterilerinizin mobil cihazlarda yanıt yazmasını zorlaştıran bir araç, özellikle müşterileriniz bu araca telefonlarından erişme eğilimindeyse size daha az yanıt verir.

Qualaroo, Zonka Feedback, Mopinion ve hatta SurveyMonkey gibi daha basit araçlar gibi piyasadaki en popüler araçları incelemeye değer. Daha sonra, bu araçlardan hangisinin özel ihtiyaçlarınıza en uygun olduğunu düşünebilirsiniz.

3. Müşteri Geri Bildirim Sorularını Hazırlarken Bu En İyi Uygulamalara Bağlı Kalın

En önemli fikir basittir: Müşteriyi belirli bir yanıt için zorlamayın.

Bu tek kural, tüm soru formülasyon uygulamalarınızı dikte etmelidir. Sürecin belirli bir bölümü hakkında geri bildirim istemeyi düşünüyorsanız, doğal olarak müşterileri diğer yönler hakkında yorum yapmaktan alıkoymuş olursunuz. Başka bir deyişle, onların ücretsiz yanıtlarını kısıtlayacaksınız.

Sorduğunuz soruların mümkün olduğunca açık uçlu olduğundan emin olun. Sesi ayarlamayın – bırakın bunu müşteriler yapsın. Müşteriye, tam olarak ne söylemelerini umduğunuzu söylemeye değil, düşüncelerini ve duygularını sizinle paylaşmaları için ihtiyaç duydukları alanı sağlamaya odaklanın.

4. Müşterilerin Yanıtlarının Akışını Yönlendirmesine İzin Verin

Bir müşteriye “ödeme sürecinin en sevdiğiniz kısmı mıydı?” gibi sorular sormak. En sevdikleri kısmın ne olduğunu sormak gibi daha açık uçlu bir şeye göre daha az yardımcı yanıtlar üretecektir.

Amaç, müşterilerin onlar için önceden seçmiş olduğunuz belirli bir şeyi söylemelerini sağlamak yerine, yanıtın tonunu belirlemelerini sağlamaktır.

Örneğin, bir müşterinin e-ticaret platformunuzu sosyal medya aracılığıyla bulduğunu varsayalım. Reklamınızı Twitter'da mı yoksa Facebook'ta mı görüp görmediklerini sormak biraz yardımcı olabilir, elbette - ama neden onu takip etmeyi seçtiklerini bilmek istemez miydiniz?

'Neden' ile başlayan sorular sorduğunuzda, müşterilere sizi gerçekten önemli kısımlara yönlendirme fırsatı veriyorsunuz. Sizin için nedenleri özetleyecekler ve ardından ekibiniz bunu iyiyi geliştirmeye ve kötüyü ortadan kaldırmaya devam etmek için bir sıçrama tahtası olarak kullanabilir.

5. Sonuçlara Hazır Olun

Müşterilerinizin anketinize yanıt vermesini kolaylaştırdınız, soruları kendileri uyarladılar ve anketi kısa ve basit tuttunuz. Veriler gelmeye başlıyor. Şimdi ne olacak?

Bu ipucu, harika analitiklere sahip olmanızı sağlamaya benzer bir kategoridedir. Temel olarak, nitel veriler olduğundan, alacağınız gerçek bireysel müşteri geri bildirimleri olabilir - ve olmalıdır! - içeriklerinde çılgınca değişir. Müşteriler her zaman olumlu ve olumsuz geri bildirim arasında ayrım yapmazlar.

Bu, aldığınız yanıtların gerçekten dürüst olduğunu doğrulamada yardımcı olsa da, veri analizini çok daha karmaşık hale getirebilir.

Burada yapılacak en yararlı şey, veriler geldiğinde ne yapılacağı konusunda gerçekten sağlam bir plana sahip olmaktır.

Küçük bir işletme işletiyorsanız, küçük işletme sahipleri için en iyi telefon sistemlerine sahip olduğunuzdan emin olun, böylece tüm çalışanlarınız, şirketlerinin mobil cihazları aracılığıyla anında uyarılabilir.

Nitel analiz zaman alıcıdır, bu nedenle satın alabileceğiniz her dakika yardımcı olur. Bu amaçla, büyük küçük işletme MDM (mobil cihaz yönetimi) yazılımına sahip olmak gerçek bir cankurtaran olabilir.

Kısacası, hiç kimsenin bunalmaması ve herkesin verilerden en iyi şekilde yararlanmaya hazır olması için ekiplerinizi (ve cihazlarını) uygun şekilde hazırlamanız önemlidir. Bu şekilde, müşterilerin yanıtlarından her damla yararlılığı gerçekten sıkacaksınız.

İşletmeniz daha fazla büyüyecek ve müşterileriniz kişiselleştirilmiş bir deneyim yaşadıklarını hissedecekler. Bu bir kazan-kazan!

Müşteri Geri Bildirimi Paketlerini Açın

Açık yanıtlı anketler, herhangi bir işletme için son derece yararlı olabilir. Müşterilere markayla etkileşim kurma şansı verirler ve müşterilerin görüşleri dikkate alındığında, bunlar şirketin geleceği üzerinde gerçekten olumlu bir etki yaratmaya yardımcı olabilir.

Bu, her anketteki her sorunun mutlaka açık yanıtlı bir geri bildirim kutusu olarak biçimlendirilmesi gerektiği anlamına gelmez.

Bazen, evet veya hayır türünden basit bir yanıt istediğinizde, çoktan seçmeli seçenek daha yararlıdır. Katılımcılardan tek kelimelik yanıtları manuel olarak yazmalarını isteseydi, anketin kötü organize edilmiş gibi hissedilirdi.

Açık yanıtlı geri bildirimin gücünün de burada yattığı yer burası değildir. Bu tür müşteri geri bildirimlerinin şirketlerin belirlemesine yardımcı olabileceği en yararlı şey bunun nedenidir.

Çoktan seçmeli bir soru, deneyiminizden keyif alıp almadığınızı ve ne ölçüde beğendiğinizi sorabilir; açık bir geri bildirim alanı, hoşunuza giden veya hoşlanmadığınız nedenleri size sorabilir.

Bu nedenler - iyi ya da kötü - şirketinizin iş stratejisi ekibi için konuşma noktaları haline gelebilir. Müşterilerin yarısı şirketin renk düzenini gerçekten sevdi mi? Görsel bir birlik duygusu yaratmak ve müşterileri çekmek için benzer bir şemayı başka nerede kullanabileceğinizi görün.

Ankete katılanların neredeyse tamamı ekibinizin dağınık göründüğünü mü düşündü? Bunu duymak hoş olmayabilir, ancak daha uyumlu çalışmanıza yardımcı olacak bazı harika ücretsiz çevrimiçi dosya paylaşım yazılımlarına bakmanızı sağlar.

Açık geri bildirim yanıtları, müşterilerinizin size en güçlü ve en zayıf noktalarınızı göstermesine olanak tanır. Ekibiniz daha sonra bu fırsatı kötüyü iyileştirmek ve iyiyi pekiştirmek için kullanabilir.

Yazar biyografisi :

Richard Conn, birleşik iletişim ve VoIP servis sağlayıcısında dünya lideri olan RingCentral'ın Arama Pazarlaması Kıdemli Direktörüdür.

İşletmeleri ve müşterileri birbirine bağlama konusunda tutkuludur ve Google, Experian, Target, Nordstrom, Kayak, Hilton ve Kia gibi Fortune 500 şirketleriyle çalışma deneyimine sahiptir. Richard, Cincopa ve Multibriefs gibi siteler için yazmıştır.