Ekranların Arkasındaki İnsanlar: Bir SaaS Markasında İnsan Etkileşimlerinin Gücü
Yayınlanan: 2021-11-05SaaS dünyası oldukça benzersiz bir yerdir.
Teknolojinin sanatla, akıllının yaratıcılıkla buluştuğu özel bir ortam. Birlikte inovasyonu teşvik eder ve işletmeleri yeni zirvelere taşımaya yardımcı olurlar, ancak bir ikilem vardır. SaaS markasının çabalarının son ürünü yazılımdır. Ve teknolojiyle ilgili olan şey, çoğu zaman bağlantıda kalmamızı sağlasa da, belli bir kopukluk hissi var. Bu nedenle, her dijital işlemin, özelliğin ve düzenin arkasında, hepsini gerçekleştiren insanlar olduğunu unutmak kolaydır.
İlginç olan şu ki, insanlar bu ekranların arkasındaki insanlığı tanıdıkça bakış açıları değişiyor. İnsan faktörü dikkate alındığında, SaaS müşterilerinin belirli ürün ve hizmetlere yatırım yapma olasılığı daha yüksektir. Bu dijital ürünleri yaratan şirketlerle daha yakın ve daha yakın hissediyorlar. Gerçek şu ki, SaaS alanında insan etkileşimlerinde güç var. Niye ya? Çünkü insanlık iş için harikalar yaratıyor. Çünkü müşteriler onu arzular ve buna karşılık verir.
Pazarlama, satış ve müşteri hizmetlerinin ağ etkileşimleri üzerine bir Business Wire raporuna göre, ABD'li tüketicilerin yüzde 83'ü müşteri hizmetleri sorunlarını çözmek için insanlarla dijital kanallar üzerinden bağlantı kurmayı tercih ediyor.
Gülümseyin, Kameradasınız – Bir SaaS Markasının Arkasındaki Yüzleri Gösterin
Müşterilerinize bir SaaS markasının arkasında insanlar olduğunu göstermenin ilk ve en iyi yolu, onlara göstermektir. Pazarlama stratejisti John Hayes, "insanlar sevdikleri insanlardan satın alır" diyor. Gerçek kişiliğiniz ve insanlığınızla müşterinizin yanında olun. Bunu yaparsanız, cana yakın ve ilişkilendirilebilir bir SaaS markası oluşturma yolundasınız demektir.
Bu strateji için özel taktiklere gelince, Hayes, kurumsal logoların arkasına saklanmak yerine web sitelerinde yüzleri göstermek, ekip vesikalıkları kullanarak e-postaları kişiselleştirmek, gerçek hayatta diğer profesyoneller ve müşterilerle ağ kurmak ve sosyal medyada izleyicilerle etkileşim kurmak gibi ipuçları sunuyor.
Bir SaaS markasının arkasındaki yüzleri göstermenin harika bir örneği, pazarlama yazılımı geliştiricisi Wistia'nın web sitesidir. Sayfada ekibin fotoğrafları, marka hikayesi ve kurucuların ayrıntılı biyografileri yer alıyor. Web sitesinin gündelik dili, ziyaretçilerin markayla ilişki kurmasını ve bağlantı kurmasını da sağlıyor.
Kelimelerle Büyüleyin – Hikaye Anlatmanın Sihrini Kullanın
Bazı şeyler doğası gereği insandır ve hikaye anlatımı da bunlardan biridir. Bu nedenle, birinin hikaye anlattığını duyduğumuzda hemen devreye gireriz (evet, kulak misafiri olmak kabalıktır ama hikaye güzelse yardımcı olabilir misiniz?). Kitapları ve filmleri sevmemizin ve reklamları hatırlamamızın nedeni budur. Sonuçta, reklamlar daha hedefli bir demografi için mini hikayelerdir.
Bu nedenle, hikaye anlatma geleneğinin iş dünyasında bir yere sahip olması doğaldır. Büyüleyici bir hikayeniz varsa, insanlar sizi dinler. Müşteri deneyimi uzmanı Annette Franz, hikayelerin hem harika bir iletişim hem de bir öğretim aracı olduğuna inanıyor. İzleyicilerin ilgisini çeker ve onlara ilham verirler. İnsanlar onlarla bağlantı kurar, onları hatırlar ve masalın getirdiği mesajlara bağlanır.
Bir SaaS markası olarak, bir şirket çok çeşitli hikayeler anlatabilir.
Burası ABD: Marka Hikayesi
Bir marka hikayesine bakmanın iki yolu vardır.
Birincisi, bir marka kavramının arkasındaki tarihtir. Belirli bir SaaS yolculuğunun başlangıcına ilham veren şey müşterilerin ilgisini çekebilir. Hiç kendinizi bir meyhanenin tarihini anlattığı için bir meyhane menüsünün arkasını okurken buldunuz mu? Veya Apple ve Facebook gibi büyük holdinglerin mütevazi garaj başlangıçlarından hiç etkilendiğiniz oldu mu? İnsanlar, kendimiz gibi basit insanlar hakkında bilgi edinmeyi severler. SaaS dünyası bunlarla dolu, bu yüzden bunu duyurmak önemlidir.
Size kırmızı bir Mazda Miata'nın bagajında neredeyse kaçırıldığım zamanla ilgili bir hikaye anlatmak istiyorum. – Joe Gebbia
Henüz ilgileniyor musunuz? Yukarıdaki alıntı Airbnb'nin hikayesinin başlangıcıdır - Airbnb'nin kurucu ortağı Joe Gebbia, Ted konuşmasında güven için bir marka tasarlamaktan bahsediyor. Doğru anlatılan bir marka hikayesinin harika bir örneği.
Başarılı bir marka hikayesi anlatımı için ikinci yol , belki de markanın başarıya yükselişinden bile daha önemlidir. İşletmenin ürün ve hizmetleriyle nasıl bir fark yarattığı ile ilgilidir. Bu tür hikaye anlatımı birçok isimle gelir. Bazıları bunu müşteri başarı hikayeleri olarak adlandırırken, diğerleri "ürün odaklı hikaye anlatımı" terimini kullanıyor. Adı ne olursa olsun, fikir, bir SaaS ürününün müşteri deneyiminde nasıl bir fark yarattığını vurgulamaktır.
Burada AirBnB yeniden parlıyor. 2013 yılında şirket, ev duygusuna ve topluluk duygusuna odaklanmak için marka hikayesini yeniden tanıttı. Nxtbook'tan Matt Clemet'in dediği gibi :
Airbnb, bir teknoloji şirketinin hikayesini anlatmayı bırakmaları ve bir ağırlama şirketinin hikayesini anlatmaya başlamaları gerektiğini biliyordu - bu, şirketin kendisinin de tanımladığı gibi, konukları bir yerel gözüyle seyahat etmeye teşvik eden bir konaklama şirketi.
Kasım 2016'da, Airbnb'nin özgünlüğe odaklanması, yerel halkın gözü, seyahat deneyimleri, uygulamalarında "Deneyimler" özelliğini kullanıma sunduklarında tam teşekküllü bir gerçeklik haline geldi. Deneyimler, ev sahiplerinin misafirlerine turlar, uygulamalı etkinlikler ve diğer küratörlüğünde deneyimler sunmasına olanak tanır.”
AirBnB'nin özel hizmetleri, marka hikayesi mesajlarını desteklemeyi amaçlarken, Bir SaaS markası, müşterilerin karşılaştığı belirli sorunlara odaklanan müşteri başarı hikayelerini paylaşarak yarattığı etkiyi de gösterebilir.
Onlara Konuşacak Bir Şey Verelim: Müşteri Liderliğinde Hikaye Anlatma
Sizin ve müşterilerinizin hikayelerini benzersiz ve yaratıcı yollarla anlatmak önemlidir. Ancak müşteri odaklı hikayelerden daha iyi bir şey yoktur. İşletmeniz hakkında konuşan müşteriler daha fazla müşteri çekecektir. Bir tüketici raporu ajansı olan Nielsen'e göre, tüketicilerin %92'si tanıdıkları birinin tavsiyelerine diğer yollardan daha fazla güveniyor.
Müşteri odaklı hikaye anlatımını teşvik etmek için benzersiz, kişisel ve akılda kalıcı hizmet sunmak elbette ilk önceliktir. Diğer taktikler arasında geri bildirim ve incelemeler için bir platform oluşturmak, müşterilerle bağlantıda kalmak ve etkileşimde kalmak, kişisel hikayelerini ve referanslarını toplamak ve bunu dünyayla paylaşmak yer alıyor. Bir kez daha AirBnB, topluluk hikayeleri sayfasıyla yukarıdakilerin hepsini yapıyor.
Sosyal Olun - Stres Çevrimiçi Varlığı
Topluluklardan bahsetmişken, 2021'de olmanız gereken yeri unutmayın: sosyal medya . Çeşitli sosyal medya platformları kent meydanının günümüzdeki karşılığıdır. Ve kabul edelim, ortaya çıkıp biraz el sıkışmazsanız, insan bağlantıları treni tarafından geride bırakılabilirsin. Sosyal medyada güncel ve aktif kalmak, izleyicilerle etkileşim kurmak ve SaaS şirketinizin pazarlamakta olduğu ürünün ötesinde değer sağlamak, marka bilinirliği ve olası satış yaratma için harikalar yaratabilir.
Proje yönetim şirketi Trello, sağlam bir sosyal medya stratejisinin harika bir örneğidir. SaaS markası, sosyal medya kampanyası #WhereIsTrello'ya hikaye anlatımını da dahil ettiği için bonus puanlar da alıyor. Fikir basit: Trello, kullanıcıları yazılımı günlük kullanımlarının fotoğraflarını bir hashtag ile tweetlemeye teşvik ederek, küresel topluluğunu büyük bir "paylaşma ve ilişkilendirme" partisi için bir araya getiriyor. Bundan daha insani ne olabilir?
Burası #WhereITrello
Tüm @this_is_beacon içerik pazarlamasının planlanması ve düzenlenmesi ✌️ pic.twitter.com/FiKePzFy5i— Will Saunders 🌱 Tasarım gereği daha iyi bir dünya (@GoodWillStudios) 13 Eylül 2018
Küçük Bir Parti Kimseye Zarar Vermez – Müşterilerle Birlikte Kutlayın
Gerçek mekanda faaliyet gösteren yeni bir işletme açıldığında, genellikle bir parti olur. Mezelerle klas bir açık hava etkinliği ya da balonlarla görkemli bir açılış kutlaması ne olursa olsun, kutlama ruhu insanları her zaman bir araya getirir. Bu nedenle, SaaS çalışanlarının parti eylemini kaçırması haksızlık gibi görünüyor. Bir SaaS şirketi kabul etti ve pazarladığı platformu tanıtmak için kullanarak yine de bir parti verdi.
Hizmetlerini kolej nüfusuna tanıtmak için Tinder , özel kampüs temsilcileri tuttu. Üniversite partileri düzenlemekle görevli temsilciler, insanları davet ediyor ve onları giriş için belirli gereksinimleri karşılamaya teşvik ediyorlardı. Konukların uygulamayı indirmeleri veya Tinder'da bir tarih bulmaları ve partiye getirmeleri gerekiyordu. Uygulama sonunda viral hale geldiğinden strateji etkili oldu.
Parti vermek uygun bir seçenek değil mi? Kutlama yapmanın ve izleyicilerinizle şakacı bir şekilde etkileşim kurmanın başka yollarını bulun - çevrimiçi bir oyun sunun veya bir yarışmaya ev sahipliği yapın. İzleyici etkileşimleri söz konusu olduğunda oyunlaştırma önemli bir faktördür. Ve tabii ki herkes oynamayı sever.
Şimdi beni duyabiliyor musun? – İnsan Gibi İletişim Kurun
İş iletişimi bazen biraz fazla resmileşiyor. Yüz yüze olmadığımızda, bir insanla konuştuğumuzu unutmak kolaydır. Bu nedenle, iletişimi kişisel ve gündelik tutmak önemlidir. Bu, özellikle neredeyse hiç yüz yüze etkileşimin olmadığı dijital işlemler söz konusu olduğunda geçerlidir.
İnsanlığı dijital SaaS iletişimine dahil etmek, SaaS markanızı daha akılda kalıcı hale getirecektir. Müşterilerin sizinle ilişki kurmasına yardımcı olacaktır. Ve müşterilerle güçlü ilişkiler kurmanıza izin verecektir. Bu da, tekrar iş, tavsiyeler ve daha yüksek gelirlerle sonuçlanacaktır.
Etkili iletişim yoluyla bağlantı kurmanın çeşitli yolları vardır. Müşterilerle empati kurmak, etkileşimli ve sezgisel teknolojiyi kullanmak, doğru tonu kullanmak, dürüst ve şeffaf olmak, mizah kullanmak ve en önemlisi müşterileri dinlemek onları markanıza yaklaştırabilir.
Çözüm
Müşteriler insandır (sürpriz, sürpriz!); ve eğer bir marka müşterileriyle bağlantı kurmak istiyorsa, müşteri etkileşimlerinde insanlığı göstermelidir. Açık iletişimden kutlama ve hikaye anlatıcılığına kadar, yukarıdaki taktikleri kullanmak, birçok SaaS şirketinin insanlıklarını dünyaya göstermesine ve ekranların arkasındaki insanları ortaya çıkarmasına yardımcı oldu.
Natalya Büyük
Konuk Yazar