Mükemmel Bir Uyum: Markaların Kişiye Özel Alışveriş Deneyimleri Yaratmak için Kişiselleştirmeyi Kullanmasının 7 Yolu

Yerel Hint restoranının sahibi adımı biliyor. Ve siparişim. “Sadece bu seferlik” birkaç samosa atar (bu üçüncü kez). Beni bu özel yere sadık kılan şey - harika yemeklerin yanı sıra - bu kişiselleştirilmiş deneyim. Tekrar eden işim tarafından karşılıklı olarak ödüllendiriliriz.

Müşterilerinizi adlarıyla tanımak, elbette, Anne ve Baba 101'dir. Perakendeciler, müşterileri gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalara çekmenin, çevrimiçi olamayacakları bir deneyim sunmak anlamına geldiğini uzun zamandır biliyorlar: tat, dokunma, koku, ses, "Hoş geldin Dayna" diyen ve elinize sıcak bir çay tutuşturan bir satış elemanı.

Bir çevrimiçi mağaza sahibi olarak müşterilerinizi yüz yüze tanımayabilirsiniz, ancak onlar hakkında çok daha fazlasını öğrenme potansiyeliniz var.

Ancak yalnızca çevrimiçi markalar, kişiselleştirilmiş alışveriş deneyimlerine olan iştahın da farkında. Shopify, Kara Cuma'ya kadar giden alıcılarla bir anket yaptı ve %59'unun kişiselleştirilmiş ürün önerilerini memnuniyetle karşıladığını söyledi. Y kuşağını hedefleyen markaların daha da büyük bir potansiyeli var - bu segmentte bu sayı %78'e çıkıyor.

Yüz yüze deneyimlerin neredeyse tamamen silindiği küresel bir pandeminin ortasında, kendi işletmenizin kişiselleştirme çabalarını değerlendirmek için daha iyi bir zaman olamaz. Gerçek mekanda faaliyet gösteren birçok işletme, odağını çevrimiçi mağazalarına yönlendirdi veya ilk kez bir web sitesi başlattı. Bu sizseniz, okumaya devam edin. Birkaç basit araçla mağazanızı şahsen ziyaret etmenin büyüsünü yeniden yaratabilirsiniz. COVID-19'un işletmeniz üzerindeki etkisine uyum sağlama konusunda daha fazla yardım için burayı tıklayın.

Bir çevrimiçi mağaza sahibi olarak müşterilerinizi yüz yüze tanımayabilirsiniz, ancak onlar hakkında çok daha fazlasını öğrenme potansiyeliniz var. Tıklama tabanlı veriler gerçekten yalnızca yüzeyi çizer. Ve bu bilgiler, ürün geliştirme ve pazarlama kampanyaları hakkında bilgi vermeye, sadakati ve müşteri mutluluğunu artırmaya ve getirileri azaltmaya yardımcı olabilir. Bu hedeflere ulaşmak için sınavları, konsiyerj hizmetlerini ve diğer kişiselleştirilmiş deneyimleri nasıl kullandıklarını anlamak için birkaç mağaza sahibiyle konuştuk.

Bonus: Testimizi çözmek ve iş hedeflerinize ve benzersiz zorluklarınıza göre mağazanız için en iyi araçları keşfetmek için bu makalenin sonuna kadar okuyun.

1. Sığdır: beden tablosunun ötesinde

Giyim markaları, kişiselleştirilmiş deneyimler için en büyük fırsata sahiptir. 2019 raporu, yanlış renk, beden veya kalıbın satın alınmasının iadelerin en önemli nedeni (%46) olduğunu gösteriyor. Doğru fit olmak, markalar için getirileri en aza indirgemek için çok önemlidir.

Kadınların %80'inin yanlış sutyen ölçüsü taktığına dair sık ​​sık yanlış alıntılanan istatistik çok fazla bilimsel destek sağlamasa da, bunun ruhu doğru geliyor: Vücudunuz için doğru sutyeni bulmak zor. 20 yıldır “yanlış beden” giyiyordum. Victoria's Secret'taki genç bir satış elemanına göre bu. Ve 32C'nin benim 34A'mdan kesinlikle daha iyi hissettirdiği konusunda haklı olsa da, bu kesin bir bilim değil. Tüm sütyenler - tüm göğüsler gibi - eşit yaratılmamıştır. Çözüm, en azından benim için, soyunma odası aydınlatmasının altında tokalarla güreşmeye asla geri dönemeyeceğim saatler oldu.

Yine de Pepper ve AnaOno gibi markalar bu tatsız adımı başarıyla ortadan kaldırdı; bu niş sütyen mağazaları (sırasıyla küçük göğüsler ve ameliyat sonrası göğüsler için) neredeyse yalnızca çevrimiçi olarak faaliyet gösteriyor. Fit sınavları, bu markaların yalnızca bant ölçümleri yerine vücut şekli ve ihtiyaçları hakkında sorular sorarak müşterileri için daha doğru beden önerileri yapmasına yardımcı oldu.

Giyim markalarının dışında, beden sınavları ve özel beden çizelgeleri, birden fazla beden veya uyumda ürün satan herhangi bir işletme için yardımcı olabilir: köpek tasmaları, bisikletler, adet kapları, çocuk oto koltukları, bebek giyim ürünleri, kayaklar ve araba portbagajları birkaç örnek. Aşağıda, sınavların diğer iş hedeflerine de nasıl ulaşabileceğini göstereceğiz.

Önerilen araçlar: Kivi Boyutlandırma, Görsel Test Oluşturucu

2. Kişiselleştirilmiş ürün önerileri

Kadın hijyeni alanında çağdaş bir marka olan Thinx, kadınları sürdürülebilir alternatifi için tek kullanımlık ürünleri terk etmeye cesaret ediyor: “dönem iç çamaşırları”. Ama bekleyin, kadınların soruları var. Marka, bunları ele almanın alışveriş yolculuğunun bir parçası olması gerektiğini erken anladı ve ilk saçmalık içermeyen reklamları sohbet amaçlıydı.

Ancak 2019'da Thinx, deneyimi artırdı ve eğitimi ürün önerileriyle ilgi çekici bir şekilde birleştirdi; bu, aynı zamanda dönüşüm beklentilerini de paramparça etti. Thinx'in mühendislik ve dijital üründen sorumlu başkan yardımcısı Brendan Hastings, müşteri bilgilerini (dönem gün sayısı, tampon kullanımı vb.) toplayan ve kişiselleştirilmiş tavsiyeler veren bilgi yarışması tarzı bir araç olan Akışınızı Bilin'in doğuşu hakkında bizimle konuştu.

Akışınızı Bilin, Thinx'in markanın “dönem uzmanı” Dani Berkowitz ile bire bir konsiyerj randevularına ev sahipliği yapmak için birçok ABD şehrini ziyaret eden 2017 Fearless Bleeding Tour'un başarısına yanıt olarak oluşturuldu. Brendan, "Kelimenin tam anlamıyla %100 dönüşüm oranı vardı" diyor. Bir dönem danışmanlığı rezervasyonu yaptırmanın yüksek niyet olduğunu bilmesine rağmen, marka yine de rakamlar karşısında şaşkına dönmüştü; kişiselleştirilmiş bir deneyim alan her kişi bir satın alma işlemi gerçekleştirdi. O zaman cevaplanması gereken tek bir soru vardı: “Dani'yi nasıl dijitalleştirebiliriz?”

Akışınızı Tanıyın'ın lansmanında, sınav katılımcıları için dönüşüm oranı, sınava başlamayanlara göre beş kat daha yüksekti. Ve araç, %90'ın üzerinde bir tamamlama oranına sahipti. (Araca yapılan bazı ince ayarlarla artık %99.) Mobilde sonuçlar daha da etkileyici. Brendan, "Orada tipik mobil dönüşüm oranımızın yedi veya sekiz katı olduğunu görüyoruz" diyor. Toplanan değerli verilere dayanarak, araç gelişmeye ve sitenin diğer öğelerindeki değişiklikleri bildirmeye devam ediyor.

Legwear markası Rachel, ziyaretçileri satın alma konusunda yönlendirmek için farklı bir yöntem kullanıyor: etkileşimli bir AI stil danışmanı. İlke bir sınavla aynı olsa da (kullanıcılar tercihleri ​​girer ve özel öneriler alır) biçim sohbete dayalıdır ve kişisel bir stilist randevusunun deneyimini çoğaltır.

Eylem halinde görün:

Önerilen araçlar: Limespot Kişiselleştirici, Görsel Test Oluşturucu, Ombre AI Moda Stilisti

3. Özelleştirilmiş deneyimler

Taryn Rodighiero, Hawaii stüdyosundan hazır bikiniler dikerek mayo işi Kaikini'yi başlattı. Sütyenlerde olduğu gibi, mayo uyumu zor - 8 beden bir mayo, bedenime 8 beden başka bir bedenden çok daha farklı bir şekilde uyacaktır. Taryn bu zorluğu hemen fark etti. Fit bir test, müşterilerinin vücutları için en iyi bedeni veya stili seçmelerine yardımcı olurken, ürün yelpazesine özel yapım mayolar ekleyerek kişiselleştirilmiş deneyimi bir adım öteye taşıdı.

Ürün sayfasında müşteriler, kendi ölçülerini ve tercihlerini (az ya da çok kapsama alanı gibi) girerek takım elbise oluşturabilirler. Ürünü sipariş üzerine üretildiğinden, her müşterinin özelliklerine göre bir imtiyaz vardır: iade mümkün değildir. Bununla birlikte, konsiyerj hizmeti, iade ihtiyacını tamamen en aza indirmeyi amaçlamaktadır. “Bizden sonra değil, hemen önce uyan bir takım elbise alacaklarından emin oluyoruz” diyor. Ya tam olarak uymuyorsa? Değişiklikler ücretsizdir.

Dünyanın her yerinden gelen satın almalarla, Taryn daha önce özel takım elbiseler sunmadan önce müşterileriyle fazla yüz yüze gelmedi. Konsiyerj hizmeti artık sadakat oluşturmasına ve doğrudan geri bildirim toplamasına olanak tanıyor. “Kişisel olarak yüz yüze görüşmeleri seviyorum” diyor. "[Müşterilerimle] her konuştuğumda, yeni bir şeyler öğrenerek uzaklaşıyorum."

Önerilen araç: Kalın Ürün Seçenekleri

4. Akıllı, alakalı incelemeler

Müşterilerin yanlış ürünü (benzersiz ten ve saç özellikleri, çok sayıda ten rengi, çevrimiçi renk aktarımını zorlaştıran ekran farklılıkları) satın alma olasılığı arttığından, çevrimiçi güzellik endüstrisi giyime benzer zorluklarla karşı karşıyadır. Ancak birçok güzellik markası, her müşteri için deneyimi kişiselleştirmenin akıllıca yollarını buldu.

Güzellik devi Sephora, bu zorlukların çoğunu çözmek için topluluğu, referansları ve "akıllı incelemeleri" kullandı. Yorumlar, kullanıcı bilgilerini (ten tipi, göz rengi) içerir, böylece alıcılar, benzer fiziksel özelliklere veya güzellik sorunlarına sahip diğerlerine göre yorumları filtreleyebilir. Hatta kullanıcılar, bir yerindeki Konuşmalar forumu aracılığıyla birbirleriyle konuşabilirler.

Sephora gibi Thinx incelemeleri de her bir gözden geçiren hakkında (boy, dönem yönetimi alışkanlıkları, satın alınan beden) yararlı bilgiler içerir ve alıcıların kendileri için en uygun geri bildirime odaklanmasını sağlar.

Bu ekstra yararlı incelemeler, yalnızca bir marka veya ürünle güven oluşturmakla kalmaz, aynı zamanda satın alma güveni de oluşturur.

Önerilen araç: Yotpo

5. Özelleştirilmiş ürün eğitimi

Kuldeep Knox, gür saçlarını korumanın sırları için Hintli büyükannesine baskı yaptıktan sonra saç bakım serisi Champo'yu geliştirdi. Hat, saç tipini ve nihayetinde her biri için en uygun ürünleri belirleyen bir Ayurvedik teşhis sistemi olan Doshas'a dayanmaktadır. O halde eğitim, müşteri yolculuğunun önemli bir parçasıdır.

SSS'leri kullanmak veya müşterileri yoğun teorilerle bombardıman etmek yerine, Champo'nun web sitesi, kişinin Dosha'sını belirleyen bir saç testi yoluyla ziyaretçilere rehberlik eder. Sonuçlar daha sonra yalnızca o müşteriyle ilgili bilgileri ve ürün önerilerini sunar. Test sadece müşteriye fayda sağlamakla kalmaz, aynı zamanda Champo'yu müşteri ihtiyaçları konusunda sürekli güncel tutar. Kuldeep, "Sürekli olarak veri topluyoruz, geri bildirim arıyoruz ve gelişmeye devam etmek ve markamızı geliştirmeye devam etmek için buna göre hareket ediyoruz" diyor.

Thinx, aynı zamanda, müşterilerin ihtiyaçlarını öğrenirken aynı zamanda onlara rehberlik ederek eğitimi de aracına dahil eder. Muhtemelen Akışınızı Bilin'in en parlak kısmı, sonuçta ortaya çıkan “Dönem Yolculuğunuz”dur. Thinx, yanıtlarınızı adet döneminizin ve normalde tükettiğiniz ürünlerin akıllı bir veri görselleştirmesine böler. Canlı turdan elde edilen bilgiler, çoğu kadının bu şeyler hakkında gerçekten düşünmediğini gösterdi. Brendan, "Bilgileri vardı, ancak otomatik pilottaydılar" diyor.

Ama bu bilgi neden bu kadar kritik? Thinx iç çamaşırı 24 dolardan başlar ve çift başına 42 dolara kadar çıkabilir. Fiyatı, müşterinin tampon veya pedlere yaptığı toplam harcamayla karşılaştırmak, peşin maliyeti haklı çıkarmaya yardımcı olur. Bu sayfa aynı zamanda ürününe geçtiğiniz için çöplüklere düşmeyecek olan tek kullanımlık plastiklerin sayısını da hesaplar. Benim için yeterince iyi!

Önerilen araç: Görsel Test Oluşturucu

6. Mağaza içi deneyimi çevrimiçi olarak yansıtma

Konu Thinx gibi çok ama çok kişisel olan bir marka söz konusu olduğunda kişiselleştirme için ikna edici argümanlar var. Ancak moda ve güzelliğin dışında, diğer perakendeciler kişiselleştirilmiş deneyimlerin gücünü kullanıyor. Bir örnek, sürükleyici teknolojiye (artırılmış gerçekliği düşünün) ilginin arttığı ev dekorasyonu ve elektronik endüstrilerinde bulunabilir.

Kurucu Ryan Zagata, New York'ta Brooklyn Bicycle Co.'nun showroomunun “işlemsel değil dönüşümsel” olacak şekilde tasarlandığını söylüyor. Marka, satın alma deneyiminin göz korkutucu olabileceği tipik bisiklet mağazalarından uzaklaşacak şekilde alana yatırım yaptı. Kahve sıcak, çalışanlar konuşkan - satış değil - ve bisikletlere dokunulması ve bir tur atılması gerekiyor.

Markamızla ilgilenen ve satış sürecimizi iyileştirmemize gerçekten yardımcı olan insanların istek ve isteklerini öğreniyoruz.

Tuğla-harç işine yönelik yaklaşım meyvesini verdi. Ryan, “Bu kapılardan giren her misafirin bizim için bir kazanç olduğunu fark ettik” diyor. "Markamızla ilgilenen ve satış sürecimizi iyileştirmemize gerçekten yardımcı olan insanların istek ve arzularını öğreniyoruz." Marka çevrimiçi D2C işini büyütürken, Ryan ve ekibi mağaza içi deneyimi New York dışındaki müşterilere sunmanın bir yolunu istedi.

Brooklyn Bicycle Co., satın alma akışına basit bir test sunduğunda, dönüşüm oranında bir artış gördü. Ryan, "İnsanların onları hunimize sokması düşük bir taahhüt" diyor. "Ve bisiklet bulma uygulamasını kullanan kişilerin satın alma olasılığı çok daha yüksek." Bu bir anormallik değildir: Bir rapor, genel olarak etkileşimli içeriğin pasif içeriğin iki katı oranında dönüşüm sağladığını tespit eder.

Ryan, Brooklyn Bicycle Co. yarışmasına katılanların %21'inin de değerli potansiyel müşteriler olduğunu söylüyor (testin sonunda e-postalarını veriyorlar). Markanın, şahsen ziyaret etmek veya bir konsiyerj randevusu almak için bir davetiyeyi takip ederek bu potansiyel müşterileri dönüştürmek için bir şansı daha var.

Showroom'un insandan insana deneyimini daha da çoğaltmak için ücretsiz konsiyerj hizmeti (bir sohbet veya görüntülü arama olabilir) soruları yanıtlamak ve müşteri ihtiyaçlarını anlamak için tasarlanmıştır. Bu temas noktaları, ekibe potansiyel müşterileri hakkında çok şey anlatır. Daha fazla ortaklığın nerede kurulacağı gibi, çabalarını nasıl harcayacaklarını bildiren değerli verilerdir.

Marka, ürünlerin çevrimiçi müşteriler için sevk edildiği ve bir araya getirildiği 450 fiziksel bisiklet mağazasıyla ortak olarak yüz yüze bir deneyim sağlıyor. "Bisiklette bir şeyler ters giderse," diyor Ryan, "ilişkiniz olan ve her türlü sorunu çözebilecek yerel bir yeriniz var."

Önerilen araçlar: Shopify AR, Octane

7. Kişiselleştirme döngüsünün kapatılması: döner

2019'da çevrimiçi alışveriş yapanlar moda ve güzelliğe 620 milyar dolardan fazla harcadı. Çok fazla ürün çıkıyor, ama ne geri geliyor? Bir uzmana göre, çevrimiçi olarak satın alınan giysi ve ayakkabıların geri dönüş oranı %30-40 olarak tahmin edilirken, tüm sektörlerdeki oran sadece %20'dir.

Ama dönüşler oluyor. Doğru ürünü doğru alıcıyla buluşturmak için alınan ekstra önlemlere rağmen. Bu nedenle, basit ve kolay bir iade sürecine sahip olmak, kişiselleştirilmiş deneyimdeki döngüyü kapatmanın önemli bir parçasıdır. Bir araştırmaya göre ağrısız bir iade deneyimi sadakati artırıyor: Ankete katılanların %95'i olumlu bir iade deneyimi yaşadıktan sonra tekrar bir perakendeciden alışveriş yapacaklarını söyledi.

Loop gibi bazı Shopify uygulamaları, müşterilerinize iade süreci üzerinde daha fazla sahiplik sağlar ve her deneyimi akıllı kurallarla uyarlar.

Önerilen araçlar: Shopify, Loop, Returnly'de İade

Test: İşletmeniz için hangi kişiselleştirme araçları uygun?

Kişiselleştirilmiş alışveriş deneyimlerinin ve ısmarlama önerilerin büyük ölçüde kullanılmayan potansiyeli hakkında çok şey paylaştık. Şimdi, bu fikirlerden birkaçını uygulamaya koyuyoruz. İşletmenize özel bir öneri almak için aşağıdaki testimizi yapın . Kişiselleştirme araçları için bir kişiselleştirme aracı. Nasıl meta.

Rose Wong'un resimli çizimi