Müşteri Deneyimini Kişiselleştirme: İlk müşteri adaylığından müşteri başarısına

İster Twitter özet akışında gezinsinler, ister Spotify'ı dinleyin, Amazon'da alışveriş yapın ya da Netflix'i aşırı izleyin.

Dijital kanalları kullanarak potansiyel müşterilere ulaşıyorsanız, rekabet edebilmek için erişimi kişiselleştirmeniz gerekir. Bir Adobe anketinin bulduğu gibi, tüketicilerin %67'si içeriğin kişiselleştirilmesini bekliyor.

İdeal olarak, müşteri deneyimi (CX), ilk karşılaşmadan itibaren ve müşteri yaşam döngüsü boyunca kişiselleştirilecektir.

Satışları artırmanın ve müşteri ilişkilerini derinleştirmenin yollarını arıyorsanız, olası satışları satış hattından geçirmek, satıştan müşteri başarı ekibine başarılı bir geçiş sağlamak ve müşteri ilişkilerini genişletmek için kullanabileceğiniz teknikler vardır.

Potansiyel müşterileri müşterilere dönüştürmek için pazarlama ile daha akıllı çalışın

"Kurşun mıknatıslar", potansiyel müşterilerle bağlantı kurmanın harika bir yoludur. Ancak potansiyel müşteri formunuzu doldurduğunda veya indirmenizi istediğinde, otomatikleştirilmiş veya satış yoluyla yürütülen aşağıdaki etkileşimler doğrudan, kişiselleştirilmiş ve çözümünüzün sağladığı değerle uyumlu olmalıdır.

Satış ekibi kaynakları genellikle sınırlı olduğundan, müşteri adaylarını puanlayarak nasıl ve ne zaman takip edileceğine öncelik vermek önemlidir.

Peki, hangi potansiyel müşterilerin sizin için işe dönüşme olasılığının daha yüksek olduğuna nasıl karar veriyorsunuz? ActiveCampaign'de, uygunluk ve amaç kavramları etrafında dönen daha esnek ve modern bir müşteri adayı yeterlilik yaklaşımı öneriyoruz.

• Uyum: Ürünümüzün/ürünlerimizin belirli bir müşterinin veya olası müşterinin ihtiyaçlarına ne kadar iyi uyduğu. ActiveCampaign'in sağladığı çözümler, bu işletmenin para kazanma, zamandan tasarruf etme veya daha iyi Müşteri Deneyimi sunma becerisini geliştirebilir mi? Eğer öyleyse, onları 'uygun' olarak kabul ederiz.
• Amaç: Belirli bir müşterinin veya potansiyel müşterinin bir çözümü ne kadar aktif olarak takip ettiği. Bir sorunun var olduğunu fark ettiler mi, bunu çözmek için çevrelerinde bir değişiklik yapmaları gerektiğini belirlediler mi? Eğer öyleyse, onların 'niyetleri' olduğunu düşünürüz.

Uygunluk ve niyete göre potansiyel müşterilere öncelik vermenin yanı sıra, erişiminizi müşterinin özel tercihlerine göre uyarlamak da istersiniz. Bu, iletişim tarzını, tercih edilen kanalı, geçmiş satın alma geçmişini ve daha fazlasını içerebilir.

En önemlisi, potansiyel müşterinizin genel değer desteğinizi umursamadığını, onlara özel olarak nasıl yardımcı olabileceğinizi bilmek istediklerini anlayarak, çözümünüz etrafında bağlam oluşturmalısınız. Bu nedenle, mesajlarınız mevcut koşullar bağlamında değer teklifinizi net bir şekilde iletmelidir.

Müşteri başarısına yönelik satışları bir kazanç haline getirin

Birçok takım, anlaşma kapandığında işin daha yeni başladığını unutuyor. Elde tutma, büyüme ve savunuculuğu yönlendirmede kilit bir başarı faktörü, satış ve müşteri başarısı ekipleri arasındaki uyumdur. Yeni Ticari Satışlar harikadır, ancak müşteriyi başarılı kılmanız ve müşterileri gemide tutmanız gerekir. Satıştan sonra olanların önemini küçümseyemezsiniz.

Müşteri başarısı ekipleri, yalnızca müşterilerin başarılı olmasına yardımcı olmak için hayati öneme sahip olmakla kalmaz, aynı zamanda şirketin genel başarısında kritik bir rol oynarlar. Harika bir satış sonrası deneyim, yalnızca müşteri tabanınızı daha fazla elde tutmanıza yardımcı olmakla kalmaz, müşterileri kullanımlarını artırmaya ve hatta markanızın savunucusu olmaya yönlendirir.

Daha iyi elde tutma, daha iyi genişleme ve daha fazla yönlendirme, tüm büyüme biçimleridir ve etkili Müşteri Başarısı ekiplerinin etkili olabileceği tüm alanlardır.

Daha kişisel bir deneyim yaratmak için müşteri etkileşimlerini otomatikleştirin

Müşteri başarısı perspektifinden, müşteri beklentilerini anladığınızda, işe alım daha kolaydır. Bu, tüm önceki ve eşzamanlı müşteri etkileşimlerinin tam bir görünümünü gerektirir. İşletmenizin, müşteri görüşmelerinin gerçekleştiği birden fazla operasyon birimi var.

Müşterilerle iletişimi kişiselleştirmek için verileri entegre etmeniz ve e-posta, sohbet veya sosyal kanallardan oluşan tüm kanallarda gerçekleşen konuşmaları bağlamanız gerekir.

Müşterinin şirketinizle olan geçmişinin sağladığı bağlamla, çözmeye çalıştıkları sorunu desteklemek için daha donanımlı olacaksınız. Müşterilerin daha önce sorduğu sorulara erişiminiz varsa, şimdi neye ihtiyaçları olduğunu tahmin etmek için daha iyi konumlanmış olursunuz.

Geçmiş tıklamaları, satın almaları ve canlı sohbetleri takip ettiğinizde, müşterinin şirketinizle olan ilişkisinden ne elde etmek istediğini daha derinden anlayacaksınız.

Kişiselleştirme sadece müşteri edinme aşaması için değildir - müşteri yaşam döngüsünün her aşamasında bunu sürdürmek önemlidir. Mükemmel müşteri desteğinin her aşamada gerçekleştiğini unutmayın.

Otomatik sohbet, çok kanallı yardım teknolojileri ve e-posta iş akışları dahil olmak üzere birden çok kanalda destek sağlayın, böylece müşteri hangi kanalı kullanırsa kullansın tutarlı bir CX sağlayabilirsiniz. Müşteri deneyimini bu şekilde kişiselleştirebilir ve ilk liderlikten müşteri başarısına geçişi sorunsuz hale getirebilirsiniz.