Amazon Satıcıları için 7 Olumlu Müşteri Hizmeti İpuçları

ChannelReply'den Justin Golschneider'ın konuk yazısı

Olumlu müşteri hizmetleri, Amazon satıcılarını rakiplerinden ayırabilir ve Satın Alma Kutusunu kazanma şanslarını en üst düzeye çıkarabilir. Amazon iletişim politikalarını bozmadan müşterilerinizi şaşırtmanın yedi yolu.

1. Olumlu İfade Edin

Kötü ifadeler bir müşteri ilişkisini anında mahvedebilir. Olumsuz ifadeleri nasıl tespit edeceğiniz ve bunları olumlu olanlara nasıl dönüştüreceğiniz aşağıda açıklanmıştır:

Bir sorunu tanımlayan cümlelerden “siz” kelimesini çıkarın; aksi takdirde müşteriyi suçluyormuşsunuz gibi görünecektir.

• Kötü: “Ürünü nasıl kullanacağınızı bulamadığınız için üzgünüz.”
• İyi: "Talimatlarımız net olmadığı için üzgünüz."

“Yapma”, “yapamam” ve “asla” gibi olumsuz kelimelerden kaçının. Bunları olumlu ifadelerle değiştirin.

• Kötü: “Cevabı bilmiyorum . Üreticiyi aramam gerekecek.”
• İyi: “İyi soru! Üreticiye soracağım ve onlardan haber alır almaz sizinle iletişime geçeceğim .”

Müşteri size zorluk çıkarıyorsa veya kötü bir gün geçiriyorsa, göndermeden önce mesajı tekrar okuyun ve yanıtınızın kulağa kızgın gelmediğinden emin olun.

Tonunuzu olumlu tutun ve müşterilerinizin çoğu da olumlu kalacaktır. Tartışmalardan ve düşük satıcı puanlarından kaçınmanın kolay bir yolu.

2. Tekrarlayan Görevleri Öldürün

Tekrarlayan görevler zihinsel ve fiziksel olarak zayıflatıcıdır. İsviçreli işçiler üzerinde yapılan bir araştırma, tekrarlayan görevlerin niteliksel olarak yetersiz iş yüküne, bilgiyi işleme yeteneğinin azalmasına ve göz yorgunluğu gibi fiziksel sorunlara yol açtığını buldu.

İstediğiniz son şey, tekrarlayan görevlerle delirmiş bir müşteri hizmetleri departmanıdır. Siz veya çalışanlarınız sıkılıyorsa, acı çekiyorsa ve net düşünemiyorsanız, olumlu müşteri hizmeti sunmakta çok zorlanacaksınız.

Bir örneğe ve nasıl çözüleceğine bakalım.

Aynı soruları tekrar tekrar yanıtlamak, müşteri hizmetlerindeki en akıl almaz görevlerden biridir. Neyse ki, Amazon'un bir çözümü var: e-posta şablonları.

E-posta şablonları (diğer adıyla hazır yanıtlar), sık sorulan soruların yanıtlarını kaydetmenize ve bunları yanıtlara eklemenize olanak tanır. Yine de kullanıcının adı ve sipariş edilen ürün gibi ayrıntıları manuel olarak girmeniz gerekecek, ancak büyük miktarda tekrarlayan yazmadan kaçınacaksınız.

Tabii ki, tüm günü sadece kişilerin ve ürünlerin adlarını yazarak geçirmek daha da tekrarlayıcıdır.

Amazon'u Zendesk, Freshdesk veya Desk.com gibi bir yardım masasına ChannelReply kullanarak bağlayarak bu monotonluğun önüne geçebilirsiniz. Entegre bir yardım masasıyla, müşteri ve siparişleriyle ilgili ayrıntıları otomatik olarak giren hazır yanıtlar oluşturabilirsiniz; yazmaya gerek yoktur!

Otomatik olarak özelleştirilmiş hazır yanıtlarla, tekneler dolusu tekrar eden işlerden kaçınabilirsiniz. Bu, müşteri hizmetleri ekibinizin daha net düşünebileceği ve zorlu soruları yanıtlayabileceği anlamına gelir. Ayrıca, aynı işi çok daha hızlı yapacaklar.

3. Hevesli Olun!

Müşteriye sizinle iletişim kurduğu için teşekkür edin, yardımcı olmaktan mutluluk duyduğunuzu söyleyin ve başka bir şeye ihtiyaçları olup olmadığını sorun. Kanal tedavisini tercih etmiş olsanız bile, onlara yardım etmenin günün en iyi kısmı olduğunu hissettirin.

4. Bir Otomatik Yanıtlayıcı ile Kaygıyı Azaltın

Otomatik yanıtlar, Amazon satıcıları arasında kötü bir üne sahiptir. Bunun nedeni büyük olasılıkla Amazon'un otomatik yanıtları yanıt olarak saymaması ve bu da birçok kişinin bunların tamamen yararsız olduğuna inanmasına neden oluyor. Ancak iyi kullanıldığında müşteri kaygısını azaltabilirler.

Onay olmadan, müşteriler bir boşlukta bırakılır. Mesaj gitti mi? Doğru firmaya ulaştı mı? Ne zaman cevap alacaklar?

Bir siparişin yanlış gitmesi nedeniyle zaten üzgün olan bir müşteri için bu endişe onları aşırıya kaçabilir. Şirketinizin mesajı aldığını ve X saat içinde yanıt vereceğini belirten basit bir e-posta, bekleme süresiyle başa çıkmalarına yardımcı olabilir.

Otomatik yanıt ayarlama sistemleri, basit Amazon e-posta iletme sistemlerinden Zendesk'i eBay/Amazon otomatik yanıtlayıcı olarak kullanmak gibi gelişmiş entegrasyonlara kadar uzanır. Unutmayın, bunlar mesajları yanıtlandı olarak işaretlemez. Müşteri deneyimini geliştirmek için bunları kullanmaya odaklanın.

5. Telefonda Gülümseyin

Her Amazon satıcısı telefon desteği sunmaz. Ancak bunu yapanlar için en iyi pozitif müşteri hizmeti uygulaması, aramalar sırasında gülümsemektir.

İnsanlar gülümseyip gülümsemediğinizi duyabilir. Bunun büyük bir etkisi olabilir; gülümsemek müşteri memnuniyetini artırabilir ve marka algısını iyileştirebilir. Herkes neşeli bir selama asık suratlı bir cevaptan daha iyi cevap verir.

6. Empatik ve Samimi Olun

Müşteriye acısını hissettiğinizi gösterin. Basit bir "Bu korkunç!" veya "Kesinlikle haklısın", müşterinin sizi düşmanı olarak değil, arkadaşı olarak görmesini sağlamak için uzun bir yol kat edebilir.

Sorun senin hatansa, içtenlikle özür dile. 1. ipucundaki ifade yönergelerini takip etmek çok önemlidir: Okuyucunun parantez içinde çıkaracağı sonuçlarla ilgili bazı yaygın hatalar şunlardır:

• “Böyle hissettiğin için üzgünüm (çünkü sorun hislerin.”
• “(Saçma sapan yüksek) standartlarınızı karşılayamadığımız için üzgünüm.”
• "Üründen memnun olmadığın için üzgünüm (gerçi memnun olmayan tek kişi sensin, garip adam)."

Bunun yerine, "Ürünümüz beklendiği gibi performans göstermediği için çok üzgünüm. Bunu nasıl düzeltebiliriz?”

7. Odaklanma

Bilgi çalışanları olarak, müşteri hizmetleri temsilcilerinin performanslarını yansıtmak ve geliştirmek için aşırı dikkat dağınıklığından kaçınmaları gerekir. Bu bir meydan okuma olabilir.

Ajanlar genellikle bir girdi barajıyla ilgilenir. E-ticarette bu baraj her şirket için farklıdır, ancak en yaygın sorunlardan biri yarım düzine veya daha fazla kanaldan gelen girdilerdir.

Tek bir temsilci, her biri kendisine bildirim gönderen Amazon, eBay, e-posta, Facebook, Twitter ve canlı sohbet sistemi için açık pencerelere sahip olabilir. Bu arada, amiri onu yüksek değerli bir müşteriyle buluşturmaya çalışıyor, bir iş arkadaşının yardıma ihtiyacı var ve telefon çalıyor.

Bu dublör iyileştirme gibi koşullar ve acele cevaplara yol açar. O halde, müşteri hizmetleri e-postalarının %27'sinin yanlış cevap vermesi şaşırtıcı değil.

Kanal Yanıtı Hakkında

Çok kanallı müşteri hizmetleri entegrasyonu bu sorunları çözebilir. Zendesk ve Freshdesk gibi yardım masaları e-postadan, sosyal medyadan, Shopify gibi mağaza kurucularından ve canlı sohbetten gelen mesajları getirebilir ve hepsini tek bir ekranda düzenleyebilir. Telefon desteğini bile yönetebilirler.

Normalde, bu yardım masaları Amazon mesajlaşmalarıyla zayıf bir şekilde bütünleşir, ancak ChannelReply bunu düzeltir. Sorunsuz mesajlaşma sağlar ve yardım masalarının müşteri ve sipariş bilgilerini hazır yanıtlar gibi güçlü araçlarda kullanmasına olanak tanır. Ayrıca normalde imkansız olan eBay mesajlaşmasını bağlamanıza da izin verir.

Yardım masaları, yönetim ve iletişime de yardımcı olur. Temsilciler, iş arkadaşlarını işaretlemek zorunda kalmak yerine, biletleri ileri geri iletebilir ve onları özel mesajlarda tartışabilir. Süpervizörler ayrıca belirli bir kişiye veya gruba bilet atayabilir ve aynı mesajlaşma sistemi aracılığıyla talimat verebilir.

Aniden, altı ekrana, ofiste iki kişiye ve bir telefon görüşmesine yetişmeye çalışmak yerine, temsilcinin yalnızca bir ekran ve telefon için endişelenmesi yeterlidir ve hatta telefon görüşmesinin takibi bile aynı ekrandan yönetilir. ekran.

Artık giriş barajı yok. Artık sürekli vites değiştirmek yok. Temsilciler, sürekli dikkat dağıtma olmadan, etkili ve olumlu müşteri hizmetleri sunmaya odaklanabilir.

Olumlu Müşteri Hizmetleri ile Fark Yaratın

Satın Alma Kutusunu kazanmak istiyorsanız, özellikle FBA kullanmıyorsanız, olağanüstü bir müşteri deneyimi sağlamanız gerekir. Olumlu müşteri hizmetleri, etkili Amazon fiyatlandırmasının yanı sıra bu bulmacanın en büyük parçalarından biridir. Temsilcilerinize olumlu etkileşimler kurmayı öğretin ve savaşın yarısını ve tüm müşterilerinizin kalbini kazanmış olacaksınız.