Genel özür: Marka hesabından (içtenlikle) üzgün olduğumuzu söylemenin 9 yolu

Markaların Instagram veya Twitter'da yayınladığı Notes uygulaması özrüne muhtemelen aşinasınızdır. Ya da belki kamerada timsah gözyaşlarıyla tamamlanan ikizini, rezil etkileyici özrünü biliyorsunuzdur.

Popüler içerik oluşturuculardan ünlülere ve şirketlere kadar sosyal medya, halkın özrünün yüzü haline geldi. Sosyal medya yöneticileri ve iletişim uzmanları, hassas kurumsal özürler üretmelidir - yoksa bir marka krizi sırasında daha da fazla tepkiyle karşı karşıya kalma riskiyle karşı karşıya kalırlar. Ve müşteri hizmetleri temsilcileri, hoşnutsuz müşterilere çok aşinadır.

Bir hata yaptığınızı kabul etmek size sert ve duygusal gelebilir. Bunu bir marka adına yaptığınızda, daha da stresli hissedebilirsiniz. Bugün insanlar samimi bir özür istiyor ve cansızsa en sevdikleri markaları söylemekten korkmuyorlar. Bir Notes uygulaması özürü veya basın açıklaması oluşturmak bazen yeterli değildir.

Özür dileme sıranız geldiğinde hazırlıklı olabilmeniz için dokuz örnekle birlikte kaliteli bir marka özrünün nasıl taslağı oluşturulacağını size göstereceğiz.

Genel özür 101: Marka özürü nasıl (ve ne zaman) yapılır?

Belki de şirketiniz bir paketi zamanında teslim etmedi veya bir lider, önemli bir kültürel an sırasında duyarsız bir yorum yaptı. Durum ne olursa olsun, bir özür taslağı hazırlamanın birkaç ayağı aynı kalır. Marka özrü hazırlarken yapmanız gereken dört şey:

sorumluluk al

Yapabileceğiniz en kötü şeylerden biri, hatayı kabul etmemek. Samimi bir özür yanlışı kabul eder ve en iyi kamu özürleri nedenini açıklar.

Sahiplenmek ve markanın bu durumdaki rolü konusunda şeffaf olmak, halkın endişelerini hafifletebilir. İşin içinde başka taraflar olsa bile, suçu başkasına atmaktan kaçının. Bunun yerine markanın durumdaki rolüne odaklanın.

Bazı senaryolarda, bir şirket yasal nedenlerle tam sorumluluk alamaz. Ancak unutmayın, asıl mesele, yanlışları ve mağdur tarafı nasıl etkilediklerini kabul etmektir. Bu durumlarda, suçlayıcı olmayan ama yine de sempati gösteren bir özür oluşturmak için hukuk danışmanınız ve halkla ilişkiler ekiplerinizle işbirliği yapın.

Empati ve pişmanlık gösterin

Özrünüz empati veya pişmanlıktan yoksunsa, halk markanızı sağır ve vicdansız olarak yorumlayabilir. Markanın ilgili mağdurlarla empati kurduğunu ve müşterilerin neden üzgün olduğunu anladığını açıkça belirtin.

Sosyal medya tamamen kişisel bağlantı ile ilgilidir, bu yüzden insan tarafını benimseyin. Müşterinizin yerine geçin: İçten bir özürle ne duymak istersiniz?

Konuşmadan önce dinleyin

Özür dilemek için hızlı çalışmalı, ancak sosyal dinleme yoluyla kitlenizi anlamak için zaman ayırmalısınız. Kitlenizin neden üzgün olduğunu bilmeden gerçek bir özür dilemek zordur.

Neden üzgünler? Hangi eylemleri talep ediyorlar? Sosyal dinleme verileri, bu tür soruları yanıtlamanıza yardımcı olabilir çünkü marka ağının ötesindeki çevrimiçi konuşmalara daha fazla bağlam sağlar.

Duyarlılığı, konuşmaların kapsamını ve daha fazlasını ölçerek hedef kitlenizin duygularından yararlanabilirsiniz. Bu, doğrudan geri bildirimlerini ele alan bir genel özrü şekillendirmenize olanak tanır. Esasen, sosyal dinleme duvarda bir sinek olmanıza izin verir, bu yüzden bunu kendi yararınıza kullanmaktan çekinmeyin.

Kefaret için bir plan iletin

Bir Sprout anketinde, insanların %89'u, bir işletmenin hatasını kabul etmesi durumunda güvenini yeniden kazanabileceğini ve sorunu çözmek için atacağı adımlar konusunda şeffaf olduğunu söyledi.

Özrünüzde, gelecekte benzer durumlardan kaçınmak için uygulayacağınız önleyici tedbirlerle birlikte markanızın sorunu çözmek için ne yaptığını belirtin.

Bazı durumlarda, düzeltici eylemlerin ayrıntılarıyla hemen ilgilenemezsiniz. Örneğin, krizin ilk aşamalarında olabilirsiniz veya yasallık veya marka güvenliği ile ilgili sorunlarla karşı karşıya olabilirsiniz. Sorun değil - işte burada şeffaflık devreye giriyor.

Sosyal medyada şirket özürlerini paylaşmanın yapılması ve yapılmaması gerekenler

Herkese açık bir özür taslağı hazırlamanın dört sütununu ele aldık, şimdi sosyal medyada marka özürlerinin yapılması ve yapılmaması gereken bazı şeyleri ele alalım.

Yapın: Proaktif olun

Bir marka krizinden kurtulmanın en iyi yolu nedir? İlk etapta olmasını önleyin. Bir marka krizini en aza indirmek için sosyal medyayı kullanabilirsiniz. Kulağınızı yerde tutmaya yardımcı olması için sosyal dinlemeyi kullanmayı unutmayın. Bir sosyal veya politik hareket hakkında yorum yapıp yapmayacağınızı veya bir trende katılıp katılmayacağınızı ölçmek için kullanın.

Yapmayın: Mağdur olanlara gaz vermeyin

Bir mesajın yanlış yorumlandığını söylemekten veya “Buna gücendiğiniz için üzgünüm” özür dilemekten kaçının. Soğuk ve anlayışsız görünebilir.

Ayrıca, olumlu niyete çok fazla odaklanmaktan kaçının. İyi niyetli olsanız da zararı ortadan kaldırmaz. Bunu şu şekilde düşünün: En iyi arkadaşınızın ayağına bir bowling topu düşürdüyseniz, bir özür acıyı durdurmaz - tıbbi yardım alır, hatta onları sağlığına kavuşturursunuz.

Yapın: Şeffaflığı benimseyin

Tüm yanıtlara sahip olmayabilirsiniz, ancak hedef kitlenize markanın sorunları tanıdığını ve çözmek için çalıştığını bildirebilirsiniz. Ekibinizin şu anda yapmakta olduğu bir eylem öğesi sağlayın ve daha fazla bilgi mevcut olduğunda ekibinizin güncellemeleri sağlamaya devam edeceğini iletin.

İşte bir örnek:

Dahili ekibimiz tarafından kapsamlı bir incelemeden sonra, bu durumun tekrar olmasını önlemek için yeni prosedürler ve protokoller oluşturma sürecine başladık. Devam eden araştırmamız nedeniyle şu anda tüm ayrıntıları veremiyoruz, ancak bu yeni girişimler uygulandığında daha fazla bilgi paylaşacağız. Ekibimiz şu anda durumu halletmek için xyz yapıyor. Durumu hak ettiği saygı ve öngörüyle düzeltmeye çalışırken gösterdiğiniz sabır için teşekkür ederiz.

Yapın: İşi yaparak vaatlerinizi yerine getirin

Sorun çözülene kadar devam eden eylemlerle kitlenize gerçekten üzgün olduğunuzu gösterin. Gelecekte etkilenenlere yardımcı olacak girişimleri uygulayın. Eylemler çok şey anlatır, bu nedenle her zaman kurtuluş için çalışmanın yollarını arayın.

Kurtuluş bir gecede olmaz. Durumun ciddiyetine bağlı olarak tek bir özür yeterli değildir. Irkçılık veya toksik işyeri kültürü gibi hassas konularla uğraşıyorsanız, markanızın sosyal medyada bir açıklama yapmaktan daha fazlasını yapması gerekir. Tamamen iyileşmesi aylar hatta yıllar alacaktır. Bir plan oluşturmanıza yardımcı olması için bir DEI uzmanı veya kriz danışmanı tutmanız bile gerekebilir.

Kefaret yolu bir gecede olmaz - bu bir yolculuktur, bu yüzden işi yapmaya devam ederek onu benimseyin.

Sosyal stratejiniz için işaretleyeceğiniz 9 genel özür örneği

Özür dilemek zor olabilir, ancak bu genel özür örnekleri, hatalarınıza sahip çıkmak için bir ustalık sınıfıdır:

Pop kültürde özür

1. Lizzo

Grammy ödüllü sanatçı Lizzo, pek çok hayranının yetenekçi bir aşağılama içerdiğini söylediği single'ı “Grrrls”in yayınlanmasından sonra internette bir sürü tepki aldı. Lizzo ve ekibi hızlı davrandı, single'ı yeniden kaydetti ve sosyal medyadan bir açıklama yaptı.

Lizzo kısa bir özürle birçok şeyi başarır: Hatayı kabul eder, izleyicisine neden sempati duyduğunu belirler ve kendini kurtarmak için eyleme geçirilebilir bir adımla sona erer. Lizzo'nun kişisel markası tamamen kapsayıcılık ve kendini sevmekle ilgili, bu yüzden özrü samimi ve yerinde geliyor.

2. Hollywood Muhabiri

Hepimizin bildiği bir şey, çizgi roman hayranlarıyla, özellikle de Marvel hayranlarıyla uğraşmamanızdır. Temmuz 2022'nin başlarında, Hollywood Reporter, Anthony Mackie'nin yeni Kaptan Amerika rolüne geri dönmesiyle ilgili kafa karıştırıcı başlığı nedeniyle Twitter'da ateş altında kaldı.

Başlıkta, "Anthony Mackie, uzun süredir Marvel karakteri olan Sam Wilson'ı yeniden canlandırıyor, ancak Wilson'ın uzun süredir devam eden ikinci kişiliği ve #CaptainAmerica yardımcısı Falcon'u canlandırmayacak."

Marvel hayranları mutlu değildi ve eğlence yayınını ona sadece yeni Kaptan Amerika demeye çağırdı.

Ve Chris Evans'ın devreye girmesinin kötü olduğunu biliyorsun:

Muhabir, Evans'ın tweetine yanıt verdi ve bunu özür dilemek için bir fırsat olarak kullandı. Özürleri kısa ve tatlıydı, ancak yine de bir hata yaptıklarını kabul ettiler.

Mevcut müşterilerden kurumsal özür

3. Abbott Laboratuvarları

Abbott Laboratories'in CEO'su Robert Ford, Washington Post'ta bir köşe yazısı aracılığıyla şirketinin ulusal bebek maması kıtlığındaki rolünden dolayı özür diledi. Yazıda, “Yıktığımız her aile” için özür diledi ve formüllerinin geri çağrılmasına neyin sebep olduğunu açıkladı.

Ayrıca, şirketin tesislerinden birini Haziran 2022'nin başlarında yeniden başlatmak ve şirketin yetişkin ürünlerine göre bebek formülüne öncelik vermek de dahil olmak üzere gelecekte bir kıtlığı önleme planına da dikkat çekti.

Bazıları bunun en erişilebilir özür olmadığını savunuyor (Washington Post'un bir ödeme duvarı var), ancak bu, uzun vadeli bir yaklaşım gerektiren bir krize harika bir örnek. Herkesin bir Washington Post aboneliğine erişimi olmamasına rağmen, şirket Wall Street Journal da dahil olmak üzere birçok saygın yayından kitlesel kapsama aldı ve özrü sosyal medyanın ötesinde kitlelere iletti.

4. Kukalar

Her özür çok ciddi olmak zorunda değildir. 2013 yılında Skittles, limon aromalı eski şekerlerini yeşil elma ile değiştirdi ve müşteriler o zamandan beri markaya onu geri getirmesi için yalvarıyor.

Eylül 2021'de şeker markası, misket limonu aromalı şekerlerinin geri döndüğünü duyurdu. 2022'de sosyal paylaşımlar, spor sponsorlukları ve daha fazlasıyla tamamlanan bir özür turu ile devam ettiler.

Skittles, Twitch ve YouTube'da bir basın toplantısını canlı olarak yayınladı . Yayında bir sözcü, sevilen limon aromasını değiştirdiği için özür diledi ve sosyal medyadan gelen gerçek yorumları okudu.

Ayrıca TikTok'taki basın toplantısıyla dalga geçtiler .

Skittles'ın özür turu, markanın esprili, neşeli sesiyle uyuşuyor ve ünlü halk özrünü bir pazarlama kampanyasıyla dengelemenin harika bir örneği.

5. Hedef

2013 yılında hackerlar Target'tan 40 milyon kredi kartı kaydı ve 70 milyon müşteri kaydı çaldı. Sonuç olarak, büyük kutu perakendecisinin müşterilerinin ve halkın güvenini yeniden kazanmak için birkaç adım atması gerekiyordu.

Target, güvenliği geri kazanma ve etkilenen müşterilere yardım etme planlarını detaylandıran tam sayfa bir gazete ilanı da dahil olmak üzere, ihlali durdurmak için yaptıklarını detaylandıran birkaç yazılı özür yayınladı.

Şirket, Redcard'larını chip ve pin teknolojisi ile değiştirmiş, yeni ödeme terminalleri kurmuş, müşterilerine bir yıl boyunca ücretsiz kredi kartı takip hizmeti sunmuş ve ek indirim sağlamıştır.

Target yalnızca ödeme için çeşitli önlemler almakla kalmadı, aynı zamanda marka durumu şirket sayfasına bir kilometre taşı olarak ekledi ve okuyuculara sahne arkası görünümü veren bir blog gönderisine bağlantı verdi. Hedef, tuzakları unutmaya çalışmak yerine, veri ihlalini kendilerini siber güvenlikte lider olmaya götüren bir fırsat olarak nitelendirdi.

Target'ın çabası, markaların sadece özür dilemekten daha fazlasını nasıl yapabildiklerinin harika bir örneğidir. Kitlelerini değişiklikler ve uzun vadede işleri nasıl doğru yaptıkları konusunda güncel tutmak için bir iletişim kampanyası uygulayarak standardın üzerine çıktılar.

Kaçırılan beklentiler için özür dilerim

6. Chick-fil-A

Sevilen tavuklu sandviçinin yanı sıra Chick-fil-A, inanılmaz müşteri hizmetleriyle tanınır. Bu nedenle, sosyal medyadaki müşteri hizmetlerinin de aynı derecede iyi olması şaşırtıcı değil. Instagram yorumlarında sık sık müşterilerle etkileşime girerler.

Birinin bir sorusu, şikayeti veya endişesi varsa, Chick-fil-A derhal özür diler ve müşteriye yardımcı olmak için sonraki adımları sağlar.

Karmaşık veya özel sorunlar için, müşterilere bir müşteri hizmetleri numarası ve doldurmaları için çevrimiçi bir form sağlayarak müşterinin kendi hızında yardım almasına olanak tanırlar.

7. Evian

TikToker, yemek eleştirmeni ve profesyonel MMA dövüşçüsü Keith Lee, bir marka etkinliğinde kötü bir deneyim yaşadıktan sonra su şirketine seslendi. TikTok vlog'unda su basmış yerleri, kirli bardakları, sağlıksız yiyecekleri filme alıyor - liste uzayıp gidiyor. Ayrıca, kabuklu deniz ürünleri alerjisi ve gıda güvenliği endişeleri nedeniyle herhangi bir yiyecek yiyemediği için etkinlikten ayrıldıktan sonra 100 dolar harcadığından bahsediyor.

Evian onu dinledi ve ona 100 dolarlık bir hediye kartı ve ürünlerle dolu bir mini buzdolabı vererek yanlışı düzeltti. Sonuç olarak Lee, markanın kendisine sempati duyduğunu hissetti ve markanın özür dilemek için nasıl ötesine geçtiğini açıklayan bir takip videosu yayınladı.

Evian, gıda markalarının dinleyerek nasıl anlamlı bir özür dileyebileceğini gösteriyor. Herkes ücretsiz bir hediyeyi sever, ancak en çok göze çarpan şey, markanın belirli bir şikayeti nasıl dinlediğidir. Marka dinlediğinden, mağdur taraf sonunda savunmaya geldi.

8. PwC

2017'de Oscar'larda En İyi Film kategorisinin kazananı olarak yanlış film açıklandı. O geceyi hatırlarsanız sosyal medya çıldırdı.

Büyük Dörtlü muhasebe firması PwC, Medium ve Twitter'da kısa ama etkili bir özür dilemesinin ardından hatasını çabucak sahiplendi.

PwC on yıllardır Oscar için oyları sayıyor ve durumu ortaya çıkarmak yerine çabucak sahiplendiler, özür dilediler ve devam edebildiler.

9. FedEx

FedEx, müşteri hizmetlerini kolaylaştırmak için Instagram yorumlarını da kullanır. Beklediğiniz gibi, çoğu olumsuz mesaj eksik veya gecikmiş paketlere yöneliktir.

FedEx temsilcileri bu yorumlara yanıt vererek rahatsızlıktan dolayı özür diler ve ardından müşteriye yardımcı olmak için bir vaka numarası ve bir form da dahil olmak üzere sonraki adımları sağlar.

Üzgünüm demek sorun değil, sadece doğru plana ihtiyacın var

Artık nasıl samimi bir özür dileyeceğinizi bildiğinize ve ilham almak için kemerinizin altında birkaç marka örneğine sahip olduğunuza göre, markanız sıcak koltuktaysa ne yapacağınızı bileceksiniz.

Halkın özürlerini zarafetle ele almak, marka itibarı yönetiminin sadece bir parçasıdır.

Daha fazla bilgi edinmek için bir sosyal medya kriz iletişim planının nasıl oluşturulacağına ilişkin kılavuzumuzu okuyun.