Tealium ile Soru-Cevap: Veri düzenlemeleri ve tüketici deneyimi

Ne dilediğine dikkat et. Sosyal medyada ortaya çıkan, özenle seçilmiş her reklam, bir şirketin tam olarak ne istediğinizi, ne zaman istediğinizi bildiği her zaman, bu zamana kadar bireysel verilerimizin ne kadar erişilebilir olduğunun bir sonucudur.

Ancak son veri gizliliği skandalları, çevrimiçi pazarlamanın temellerini sarstı ve hızla alıştığımız son derece kişiselleştirilmiş tüketici deneyimini sarstı. Daha fazla veri düzenlemesi yolda, bu pazarlamanın geleceği için ne anlama geliyor?

Bu konuyu ve daha fazlasını tüketici veri yönetimi şirketi Tealium'un kurucu ortağı ve CTO'su Mike Anderson ile tartışacak kadar şanslıydık.

1) Tüketici verileri düzenlemelerinde neden bu kadar ani bir artış görüyoruz?

Son birkaç yılın en büyük haberlerinden bazıları, tüketici verilerinin kullanımının veya bunun yerine yanlış kullanımının doğrudan sonucu olmuştur. Tüketiciler ve kanun koyucular, konu çevrimiçi deneyimlerine geldiğinde meşhur sosisin nasıl yapıldığının her zamankinden daha fazla farkında.

Şirketlerin büyük çoğunluğu tüketici verilerini iyi niyetle toplayıp kullanırken ve tüketiciler genellikle verileri konusunda beğendikleri şirketlere güvenirken, herkesin güvenin nasıl kazanılması gerektiğini ve bu güvenin ihlal edilmesinin sonuçlarını kodlama gereğini kabul ettiğini düşünüyorum. .

GDPR ve CCPA, gelecek çok daha büyük bir düzenleme dalgasının ilk dalgalarıdır.

2) Oradaki veri zenginliği göz önüne alındığında, GDPR ve CCPA'nın “çok az, çok geç” vakaları olduğunu düşünüyor musunuz?

Bu düzenlemelerin merkezinde tüketicilere güven aşılamak ve bu güvenin ne zaman kırıldığına dair hesap verebilirlik sağlamak yer alıyor. Şirketlerin tüketici verilerini nasıl işlediklerini kontrol altına almaları veya müşteri deneyiminin merkezine güveni yerleştirmeleri için asla geç değildir.

Makro ölçekte, bu düzenlemelerin tüketicilerde güven uyandırmak için istenen etkiye sahip olması için çok mu geç? Uzun vadede tüketiciler şirketlere verdikleri bilgiler konusunda daha temkinli olacak ve şirketler bu bilgilerle daha iyisini yapmaya teşvik edilecek.

Tüketicilerin şirketlerden verilerini silmesini veya bireysel işlem yapmasını talep edebilmesiyle, bu düzenlemeler güç dengesini tüm taraflar için nihai olarak olumlu olacak şekilde değiştiriyor.

Şirketler ayrıca GDPR ve CCPA gibi gereksinimlerin sadece bir set ve unut stratejisi olmayan çabalarla sonuçlandığını da fark ediyor.

Hızla art arda ortaya çıkan bu gereksinimler, şirketlere gizliliğin şirket kültürü perspektifinden ele alınması gereken bir şey olduğunu ve bu anlamda asla geç olmadığını gösteriyor.

3) Sizce işletmeler nerede hata yapabilir? Kaçınılması gereken yaygın tuzaklardan bazıları nelerdir?

Kişisel bilgilerinin silinmesi hakkı gibi GDPR ve CCPA düzenlemelerine uymaya çalışan işletmeler için en yaygın başarısızlık noktalarından biri, çoğu şirketin teknoloji yığınının parçalanmış doğasıdır.

Tüketici verileri, çoğu birbiriyle konuşmayan yüzlerce değilse de düzinelerce farklı yazılım parçası aracılığıyla toplanır, depolanır ve etkinleştirilir. Tüm bu verileri tek bir yerde görme yeteneği olmadan, şirketler toplu olarak gelen ilk silme istekleri dalgasına uymakta zorlanacak.

4) CCPA'nın getirilmesinin işletmelere ilk uyum maliyetlerinde 55 milyar dolara kadar mal olabileceği bildirildi - işletmeler bu finansal harcamayı nasıl azaltabilir?

GDPR bir yıldan fazla bir süredir yürürlükteyken ve California Tüketici Gizliliği Yasası (CCPA) için 1 Ocak 2020 son tarihi ufuktayken, şirketler proaktif olarak bu verileri güvenli, etik ve yasal olarak işlemek için adımlar atmalıdır.

Tealium'un en yeni veri çalışmasında, “Güven Altındır: Markalar Veri Çağında Gizliliğe Nasıl Öncelik Verebilir”, şirketlerin yeni CCPA düzenlemelerine tam olarak uymaya ve bu mali harcamayı azaltmaya yönelik atabilecekleri adımları dahil ettik:

1. Yeni bir gizlilik tanımına uyun: Tüketiciler ve çalışanlar arasında paylaşılabilecek kadar anlaşılır ve açık bir politika oluşturmak, CCPA uyumluluğunu sağlamanın ilk adımıdır.
2. Bir gizlilik manifestosu taslağı hazırlayın: Bu, şirketlerin süreçlerinin CCPA'nın gerektirdiği ile uyumlu olmasını sağlamalarına yardımcı olur. Bu sadece kolluk kuvvetleriyle ilgili herhangi bir sorundan kaçınmak için değil, aynı zamanda veri toplama için basit bir plana sahip olmak için bir zorunluluktur.
3. Güvenin şirket çapında bir çaba olduğunu unutmayın: İlk iki adımı birbirine bağlayan bu son adım, en önemli adımdır. Tüketici güveni, başarılı bir iş için anahtardır ve şirket çapında uygun prosedürler olmadan yapılamaz.

Bu adımlara ek olarak, kuruluşlar tüketici verileriyle ilgili olarak dört soruyu yanıtlayabilmelidir:

• Ne toplanıyor?
• Müşteriler onay veriyor mu?
• Kendileri hakkında bilinenleri talep edebilirler mi?
• Bu verilerin silinmesini isteyebilirler mi?

Kuruluş içindeki herkes, şirketin veri uygulamalarının arkasındaki amacı anlamalıdır. Bu konuşmalar sırasında ekip üyeleri, markanın halihazırda topladığı tüm veri noktalarının envanterini çıkarmalı ve ihtiyaç duyulmayanları ayıklamalıdır. Bu şekilde, düzenleyici gereklilikler yürürlüğe girdiğinde, uygulamaları temizlemek için daha az zorluk yaşanır.

5) CCPA'nın ve kişiselleştirmenin sonuçlarının genel kullanıcı deneyimi üzerinde önemli ölçüde zararlı bir etkisi olacağını düşünüyor musunuz?

CCPA'nın genel kullanıcı deneyimi üzerinde önemli bir etkisi olacağına inanıyorum. Yeni gizlilik düzenlemeleri kapsamında birçok işletmenin cezalara çarptırılmasıyla birlikte, tüketicilerin artık verilerinin nasıl toplandığını ve markalar arasında nasıl kullanıldığını kontrol etme arzusu olduğu açıktır.

Bununla birlikte, markaların tüketici verilerini nasıl topladıkları konusunda uyumlu ve etik olmaları gerekirken, ilgili, kişiselleştirilmiş deneyimler sağlamak için yine de eksiksiz müşteri kişilikleri oluşturmaları beklenir .

6) Öyleyse, markalar bu etkileri mümkün olduğunca azaltmaya nasıl yardımcı olabilir?

Markalar, tüketicilerin mahremiyetini ihlal etmediklerinden emin olmak için çeşitli yaklaşımlar benimseyebilir, ancak anahtar nokta, tüketicilere karşı her zaman tamamen şeffaf olmaları gerektiğidir.

Bir marka tüketicilere işletmelerinin müşteri verilerini nasıl ele aldığını açıklamaya başlarsa ve bu onları rahatsız ediyorsa, şirketin muhtemelen hem zihniyette hem de uygulamalarda bir ayarlamaya ihtiyacı vardır.

Tüketicilere benzersiz, kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmaya devam etmek için markalar, veri toplama uygulamalarında daha bilinçli olmalıdır.

Tüketicileri eğitmek, veri gizliliği uygulamalarını yönetmek ve iletmek ve tüketici verilerini korumak markanın sorumluluğundadır. Bu nedenle, işletmelerin veri toplama ve kullanma yöntemlerinde şeffaf olmaları, tüketicileri daha iyi bir marka deneyimiyle sonuçlanacak daha fazla veri paylaşmaları için seçmeleri gerekir.

Markaların da 'neden'i açıklamaları gerekiyor. Şirketler, ilgili bir marka deneyimi yaratmak için markanın verilerini nasıl kullandığının hikayesini tüketicilere anlatmaya çalışmalıdır.

Bunu önceden bildirerek, tüketicilerin bir markayla daha fazla veri paylaşma olasılığı daha yüksektir. Bu, tüketiciye yönelik gizlilik ve veri kullanım politikalarının yeniden yazılmasıyla sağlanabilir.